產(chǎn)業(yè)數(shù)字化時代已經(jīng)到來，To B企業(yè)存在的意義是什么？是為客戶創(chuàng)造價值，還是變革產(chǎn)業(yè)？

近日，騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄在雷鋒網(wǎng)主辦的「鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會」上，就以客戶為中心的數(shù)字化升級數(shù)字做了分享。

鯨犀產(chǎn)業(yè)數(shù)字峰會，是一場由業(yè)內(nèi)最頂尖的企業(yè)家、工程領(lǐng)袖、CIO、解決方案專家、投資家，聯(lián)合發(fā)起的數(shù)字化系列論壇。 

張曄指出，企業(yè)存在的根本在于其為客戶所創(chuàng)造的價值，如何運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)做業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值，這是整個數(shù)字化方面的重要主題。 

張曄分享了騰訊企點(diǎn)以客戶為中心的數(shù)字化案例，以產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)中的需求端為例，騰訊企點(diǎn)之前很多客戶通過公域來做連接，如搜索和電商平臺。

在他看來，數(shù)字化可以改變產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程。 未來，在客戶的全生命周期當(dāng)中，通過任何一個觸點(diǎn)，都可以識別客戶的反饋來改變產(chǎn)品和服務(wù)。而后在向客戶推薦增強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)時，也能解決客戶尚未滿足的需求和痛點(diǎn)，這就是所謂的服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)。

以下為張曄的演講全文，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：

非常榮幸能參與雷鋒網(wǎng)舉辦的此次峰會，我今天主要分享的是以客戶為中心的數(shù)字化案例和心得。

我們都知道，企業(yè)存在的根本在于為客戶創(chuàng)造價值，以及如何運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)做業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，這也會是關(guān)于數(shù)字化的重要主題。

數(shù)字化兩大趨勢

1、產(chǎn)品端：從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向客戶為中心

第一個趨勢，主要是從產(chǎn)品端進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個維度：

維度一，客戶行為及客戶的連接的變化

如果用經(jīng)典的營銷4C理論（即消費(fèi)者Customer、成本Cost、便利Convenience和溝通Communication）分析：

• 第一個C，是客戶需求多元化和定制化，希望未來企業(yè)能夠深度洞察；

• 第二個C，是客戶對成本的理解，是從交易前的決策到交易成本到交易后的全生命周期的運(yùn)維和運(yùn)營成本；

• 第三個C，客戶會希望在未來能夠通過線上或者線下的渠道都獲得一致的體驗(yàn)。同時，客戶期望可以得到實(shí)時的個性化服務(wù)，或者得到想要的產(chǎn)品；

• 第四個C，是溝通。企業(yè)跟客戶的溝通將會從單向的廣告溝通形式，變成全生命周期，通過社交化方式的雙向互動的形式。

維度二，產(chǎn)品形態(tài)的變化。

目前，產(chǎn)品形態(tài)更多的是物理型的產(chǎn)品。未來，我們的產(chǎn)品會軟件化和服務(wù)化。一頭通過5G、IOT連接用戶，另一頭連接企業(yè)在云端的系統(tǒng)。這樣可以通過遠(yuǎn)程實(shí)時的方式，通過產(chǎn)品給它的客戶創(chuàng)造更大的價值。

維度三，是供應(yīng)鏈形態(tài)的變化。

目前，還是以B2C，大規(guī)模生產(chǎn)為主，未來將會演進(jìn)到柔性生產(chǎn)，給客戶提供個性化和定制化的有針對的產(chǎn)品和服務(wù)，真正變到C2B的模式。

維度四，信息系統(tǒng)的變化。

如今信息化，已經(jīng)從過去更多關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，演變成跨部門的業(yè)務(wù)流程的打通和協(xié)作。

2、產(chǎn)業(yè)端：產(chǎn)業(yè)上下游全面數(shù)字化連接

從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看，無論是需求端還是供應(yīng)端，目前都面臨著亟需數(shù)字化的現(xiàn)狀。

2.1需求側(cè)和供給側(cè)痛點(diǎn)

從需求側(cè)來說，希望能做到以客戶為中心，但現(xiàn)實(shí)卻有相當(dāng)大的差距。

大多數(shù)的企業(yè)并不是真正了解自己的客戶，缺乏以客戶為中心的流程、系統(tǒng)、組織支撐，沒有和客戶建成全面的數(shù)字鏈接。而且因?yàn)閿?shù)據(jù)孤島的存在，無法形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。同時，還存在著重營銷輕服務(wù)，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象很普遍。此外，一線的營銷人員和中后臺生產(chǎn)人員嚴(yán)重脫節(jié)，無法做到緊密相扣。

從供應(yīng)側(cè)來看，目前大多數(shù)的行業(yè)，無論是層級還是地域分布上都非常復(fù)雜，所以通常上下游的信息不透明，供需匹配效率低。同時，產(chǎn)業(yè)鏈上有大量中小企業(yè)信息化程度低，不熟悉系統(tǒng)。當(dāng)然所謂的信息流、物流和資金流的融合貫通，也根本做不到，所以整個供應(yīng)側(cè)的成本非常高，效率也是比較低下。

2.2如何解決痛點(diǎn)？

基于此，騰訊企點(diǎn)總結(jié)出一套解決方案，那就是搭建一個智慧化的客戶運(yùn)營平臺，從而解決產(chǎn)業(yè)鏈上下游的痛點(diǎn)。

這一平臺，可以幫助企業(yè)打通全渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下融合運(yùn)營，也可以建立客戶全生命周期數(shù)據(jù)平臺，讓營銷、銷售、服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)私域流量閉環(huán)運(yùn)營。 供給側(cè)，則可以通過一個產(chǎn)業(yè)智連與協(xié)作平臺，幫助產(chǎn)業(yè)達(dá)到降本增效的目的。

首先，可以加強(qiáng)上下游的連接， 這一平臺，對供給側(cè)也能產(chǎn)生重大改變，一個產(chǎn)業(yè)智連能幫助產(chǎn)業(yè)降本增效，它的一些特點(diǎn)，首先是可以加強(qiáng)上下游的連接，使B2B連接與通信升級；也可以推動智能化手段來提升上下游的自動化程度；還可以通過一個SaaS化和開放平臺，加速中小企業(yè)數(shù)字化。

兩大解決方案

1、需求端：數(shù)智化客戶運(yùn)營解決方案

需求端的智慧化客戶運(yùn)營方案，具備三個特點(diǎn)：全渠道、全鏈路、智能化，分別可以提升企業(yè)獲客、待客、留客能力。

之前企業(yè)跟客戶的連接大多是通過公域來實(shí)現(xiàn)，如搜索、電商平臺，但未來企業(yè)和客戶的連接則會逐漸向微信公眾號、小程序、官網(wǎng)等私域平臺轉(zhuǎn)變。智慧化客戶運(yùn)營方案就是要幫助企業(yè)打通全渠道，沉淀客戶資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶。

其中，全鏈路重要的一點(diǎn)是，需要從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、復(fù)購增購，打造以客戶為中心的全鏈路智慧化運(yùn)營。

這里可以說一下服務(wù)智能化場景，就是可以根據(jù)客戶興趣去匹配銷售技能組，也可以通過地域?qū)⒕€索分配給就近門店或者其他相應(yīng)的部門和團(tuán)隊，最大化銷售轉(zhuǎn)化的可能。

而在售后服務(wù)階段之前，碰到的痛點(diǎn)是服務(wù)資源、服務(wù)預(yù)算總是有限，沒有辦法去服務(wù)全量的客戶，為他們提供深度服務(wù)。

因此，在形成這樣的技術(shù)以后，就可以通過數(shù)據(jù)庫的技術(shù)沉淀，將80%客戶的服務(wù)需求簡單自動化；通過智能質(zhì)檢，確?？蛻糍|(zhì)量，降低客戶投訴，還可以大量收集到客戶反饋，找到最有價值的需求，進(jìn)而去提升營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、到復(fù)購增購的效率。

2、產(chǎn)業(yè)智聯(lián)的平臺型解決方案

產(chǎn)業(yè)智聯(lián)的平臺型解決方案，主要幫助產(chǎn)業(yè)上下游實(shí)現(xiàn)降本增效，同樣也有三個特點(diǎn)，即社交化、智能化、平臺化。

很多人會奇怪為什么跟消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的社交有關(guān)，這是因?yàn)樯舷掠魏彤a(chǎn)業(yè)生態(tài)的協(xié)同，歸根結(jié)底事跟人的協(xié)同。

比如，我們可以使用微信等工具加強(qiáng)上下游的連接，也可以通過會議、直播等提升上下游的溝通效率，或者通過微信公眾號、小程序去加強(qiáng)交易前、交易中、交易后服務(wù)的對接。對于產(chǎn)業(yè)來說，非常適合通過社群能力開放生態(tài)的協(xié)同。

在進(jìn)行數(shù)字連接的基礎(chǔ)上，就可以通過智能化來提升流程的自動化。之前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)AI的能力比較薄弱，現(xiàn)在就可以永數(shù)字化技術(shù)和AI能力，快速自動識別上下游用戶的買賣意圖，甚至識別出商機(jī)。

在連接了ERP之后，還可以實(shí)現(xiàn)自動化詢報價、自動識別業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)單據(jù)，極大地提升了流程地自動化。

接下來則是SaaS和平臺化。如今中小企業(yè)入藥數(shù)字化，一次性購買軟件的成本比較高，企業(yè)若采用自建的形式，運(yùn)維和各方面成本也不便宜。但是有了輕量級的SaaS化平臺，就可以克服中小企業(yè)在數(shù)字化投入上產(chǎn)出低的困境。

另外，云端的開放技術(shù)也有利于打通需求訂單到ERP到物流的整體信息鏈路，平臺化的技術(shù)有利于支撐去中心化的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，支撐政府引導(dǎo)有資源有意愿的企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化技術(shù)更好賦能生態(tài)，幫助成千上萬的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

3、如何為客戶創(chuàng)造價值？

那兩大解決方案，是如何幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和模式的創(chuàng)新，為企業(yè)客戶創(chuàng)造更大價值呢？

3.1業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新

從圖上來看，業(yè)務(wù)模式分為一次性收入和經(jīng)常性收入。

具體來看，傳統(tǒng)模式大多是實(shí)物性產(chǎn)品，更多是一次性收入。也正是因?yàn)檫@一模式，很多企業(yè)重營銷輕服務(wù)，最終就會陷入同質(zhì)化競爭。當(dāng)行業(yè)進(jìn)入到成熟階段以后，很快就可以看到企業(yè)失去增長的動能。

另一種商業(yè)模式，則是經(jīng)常性收入，則是從一個產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品+服務(wù)的形式。通過全生命周期的服務(wù)，幫助到最終客戶更好地使用產(chǎn)品，從而創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價值。

這種以產(chǎn)品+服務(wù)的模式，也可以提高客戶的滿意度、忠誠度，增購復(fù)購也相對就會容易很多，為企業(yè)帶來持續(xù)增長動能。同時，也可以用更低成本觸達(dá)企業(yè)潛在客群。

SaaS行業(yè)就是最好的案例。之前的本地化軟件部署，一次性采購成本高，切換成SaaS模式以后，以租賃的模式改變了業(yè)務(wù)模式，變成經(jīng)常性收入。

而且，SaaS可以通過數(shù)據(jù)方式，了解客戶對產(chǎn)品的使用程度，再結(jié)合數(shù)據(jù)幫助客戶更好使用產(chǎn)品，進(jìn)而創(chuàng)造更多價值。這類的SaaS企業(yè)其實(shí)有很多，國外的經(jīng)營續(xù)費(fèi)率可以達(dá)到10%-40%。

3.2業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新

之前大多數(shù)企業(yè)做客戶運(yùn)營是鏈條式的流程，從市場部到銷售部，在銷售部轉(zhuǎn)化成客戶以后，再交付給售后團(tuán)隊，整個過程周期長，無法滿足定制化的個性需求，也無法滿足變化快的市場需求。

未來，業(yè)務(wù)流程可以進(jìn)化成圍繞著以客戶為中心，營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同，甚至可以覆蓋到外延團(tuán)隊、合作伙伴、經(jīng)銷商和服務(wù)商，圍繞著客戶做服務(wù)。

在客戶的全生命周期當(dāng)中，通過任何一個觸點(diǎn)，都可以識別客戶的反饋來改變產(chǎn)品和服務(wù)。而后在向客戶推薦增強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)時，也能解決客戶尚未滿足的需求和痛點(diǎn)，這就是所謂的服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)。

實(shí)踐案例

最后，可以通過一些數(shù)字化案例，來驗(yàn)證解決方案的實(shí)用性。

1、包裝印刷行業(yè)

包裝行業(yè)從上游原紙廠到下游的終端客戶，整個產(chǎn)業(yè)鏈條比較長，但之前的狀況是產(chǎn)業(yè)上下游的信息鏈路完全沒有打通，如今用騰訊企點(diǎn)之后，就可以聯(lián)合產(chǎn)業(yè)合作伙伴共同為產(chǎn)業(yè)進(jìn)行數(shù)字化升級。

那騰訊企點(diǎn)主要解決了哪些產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)呢？

首先，從終端客戶到紙箱廠的效率比較低，所以利用即時通訊和OCR，讓訂單、送貨單、對賬單等實(shí)現(xiàn)自動化識別，提升了交易環(huán)節(jié)的自動化。

再看上游環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)是開工率低，如今可以通過下游的采購頂動感自動連接上游的ERP，通過智能化的拼單和排產(chǎn)，生產(chǎn)效率得到了極大提升。

2、電子元器件

電子元器件行業(yè)的痛點(diǎn)，是中間流通環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈的層級比較多，且SKU數(shù)千萬，所以上下游需求跟供給的匹配效率比較低下。

針對這一痛點(diǎn)，騰訊企點(diǎn)利用微信、QQ，增強(qiáng)了上下游的連接；通過公眾號實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的詢價，通過群的能力、再結(jié)合AI語音理解，快速識別買賣意圖，自動識別商機(jī)。同時，連接了庫存、ERP以后，還可以實(shí)現(xiàn)自動化的詢報價。

最后，整體的交易效率和上下游供需的匹配效率提升了十倍。

3、會展行業(yè)

受疫情的影響，會展行業(yè)去年收到重大沖擊。因此，我們給其配備了即時通訊能力、實(shí)時音視頻能力、會議能力、直播能力，再結(jié)合上下游詢貨能力、詢報價能力，將所有這些能力快速在平臺上，打造出了一套會展行業(yè)的數(shù)字化平臺解決方案。

去年，我們幫助廣交會、環(huán)球資源以及法蘭克福汽配展等，連接全球數(shù)十萬的采購商、供應(yīng)商、參展商，讓溝通效率得到提升，疫情期間可以通過線上線下結(jié)合的方式談生意。

4、智慧化客戶運(yùn)營

智慧化客戶運(yùn)營，主要是幫助傳統(tǒng)行業(yè)和新興行業(yè)，提升營銷獲客和銷售轉(zhuǎn)化、復(fù)購增購能力。

以滴滴為例，滴滴需要服務(wù)全國數(shù)百萬的司乘人員，之前是通過傳統(tǒng)的呼叫技術(shù)，夫婦能力較差，現(xiàn)在通過云端的智能化呼叫中心，將司乘人員的服務(wù)能力提升十倍以上。尤其通過智能呼叫，還可以提升滴滴司機(jī)安全駕駛，以及疫情防控。

而且，之前傳統(tǒng)的硬件和軟件呼叫中心，很難快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的變化，運(yùn)用了騰訊云的云端能力之后，增加覆蓋一些新的城市，現(xiàn)在只需要一鍵部署，利用幾小時或半天時間，就可以對業(yè)務(wù)的需求做出快速響應(yīng)和支撐。

以戴爾為例，戴爾中國的營銷主要是靠官網(wǎng)和社交通道，利用了騰訊企點(diǎn)，可以打通前、中、售后的數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一客戶畫像。所以，通過這樣的智慧化運(yùn)營，戴爾的獲客增長提升130%。

以順豐為例，之前由于資源有限，無法做到1V1專屬服務(wù)，現(xiàn)在通過智慧化服務(wù)、智能客服，機(jī)器人和知識庫，讓順豐不僅可以提供1V1的專屬服務(wù)，還可以做到24X7秒級回復(fù)，帶來了很好的復(fù)購率。

接下來，騰訊云企點(diǎn)團(tuán)隊還將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與產(chǎn)業(yè)場景深入結(jié)合，解決產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)和問題，幫助各行各業(yè)企業(yè)打造數(shù)字化時代持續(xù)增長的新動能。  

（雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)）

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