雷鋒網(wǎng)按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機(jī)器人峰會(huì)（CCF-GAIR 2020）正式開(kāi)幕。CCF-GAIR 2020 峰會(huì)由中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)（CCF）主辦，雷鋒網(wǎng)、香港中文大學(xué)（深圳）聯(lián)合承辦，鵬城實(shí)驗(yàn)室、深圳市人工智能與機(jī)器人研究院協(xié)辦。

從 2016 年的學(xué)產(chǎn)結(jié)合，2017 年的產(chǎn)業(yè)落地，2018 年的垂直細(xì)分，2019 年的人工智能 40 周年，峰會(huì)一直致力于打造國(guó)內(nèi)人工智能和機(jī)器人領(lǐng)域規(guī)模最大、規(guī)格最高、跨界最廣的學(xué)術(shù)、工業(yè)和投資平臺(tái)。

在GAIR大會(huì)的第三天上午，企業(yè)服務(wù)專場(chǎng)迎來(lái)了循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人楊植麟，為大家?guī)?lái)了精彩紛呈的演講。

楊植麟的演講主題為《NLP在企業(yè)銷售場(chǎng)景的應(yīng)用與挑戰(zhàn)》。他提到，目前NLP在企業(yè)銷售場(chǎng)景的應(yīng)用現(xiàn)狀是對(duì)話機(jī)器人落地最快，銷售輔助系統(tǒng)落地最難。要想解決銷售輔助系統(tǒng)落地難的問(wèn)題，一是要提升技術(shù)基礎(chǔ)，即深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)；二要通過(guò)先進(jìn)的工程技術(shù)和靈活的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低部署成本；三要深入企業(yè)內(nèi)部銷售流程的業(yè)務(wù)實(shí)踐。

楊植麟表示，當(dāng)前企業(yè)銷售場(chǎng)景的一大痛點(diǎn)是隨著銷售業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化，語(yǔ)義標(biāo)簽也需要頻繁調(diào)整，但語(yǔ)義點(diǎn)的標(biāo)注成本居高不下。除了技術(shù)能力，突破坐席輔助系統(tǒng)的前提是洞悉銷售與客戶的溝通過(guò)程與結(jié)果之間的關(guān)系。通過(guò)分析溝通過(guò)程與結(jié)果之間的關(guān)系，就能知道某一場(chǎng)景下講到某部分內(nèi)容有助于成單。

他還提到了AI輔助銷售溝通和營(yíng)收增長(zhǎng)的全流程應(yīng)用，包括線索篩選、坐席輔助、執(zhí)行監(jiān)督、銷售對(duì)練。

以下為楊植麟的現(xiàn)場(chǎng)演講內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)作了不改變?cè)獾木庉嫾罢恚?/span>

大家好，非常榮幸參加這個(gè)活動(dòng)，先從一個(gè)故事講起。2018年的夏天我到谷歌實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)前，推薦我的學(xué)長(zhǎng)跟我說(shuō)，你到谷歌有一兩千個(gè)TPU可以用，你想想這個(gè)暑假要干什么。我整天輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入眠，因?yàn)槲以趯W(xué)校只能用10個(gè)GPU，那我能用這么多的TPU做什么。當(dāng)時(shí)在NLP領(lǐng)域是沒(méi)有答案的，即使給你再多計(jì)算資源，也沒(méi)有人知道如何才能在NLP領(lǐng)域取得更大的突破。但是從2018年至今，NLP領(lǐng)域經(jīng)歷了一個(gè)非常大的變化，從Transformer、ELMO、BERT、XLNet、GPT-3等模型，完成了一系列突破性的轉(zhuǎn)變，解鎖了很多真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景。我今天就想分享下在企業(yè)銷售場(chǎng)景的應(yīng)用，會(huì)發(fā)現(xiàn)以前做不到的場(chǎng)景、做不到的效果，現(xiàn)在可以完成和實(shí)現(xiàn)更好的效果和解鎖新的場(chǎng)景。

我先介紹一下循環(huán)智能這個(gè)公司，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)來(lái)自于清華大學(xué)和CMU，之前在谷歌、Facebook、微軟等公司做過(guò)前沿的研究，獲得了紅杉資本等機(jī)構(gòu)的融資，主要業(yè)務(wù)是開(kāi)展企業(yè)服務(wù)，通過(guò)幫助企業(yè)提升銷售過(guò)程中的效率，以此提升整體的業(yè)績(jī)和銷售轉(zhuǎn)化率，服務(wù)目標(biāo)主要是中大型銷售/客服中心的客戶。

在這個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用主要分成兩類：

第一類是替代人的工作，就是現(xiàn)在落地比較好的對(duì)話機(jī)器人。對(duì)話機(jī)器人分為幾種，如外呼機(jī)器人、文本機(jī)器人等。這部分機(jī)器人做的事情，從附加值來(lái)說(shuō)是比較低的，因?yàn)樗鄬?duì)來(lái)說(shuō)是低重復(fù)、低社交的工作，比如回訪、收集信息等偏簡(jiǎn)單的任務(wù)。

還有一類是在營(yíng)銷鏈條里高社交、低重復(fù)的部分，稱為銷售輔助。在銷售全流程當(dāng)中，你要做很艱難且非常重要的決策，包括篩選線索、給用戶推薦產(chǎn)品，要知道什么時(shí)候用什么話術(shù)，這在銷售流程里面具備極高的附加值。這部分的技術(shù)難度非常高，一直沒(méi)有被突破。我們看到新的預(yù)訓(xùn)練、語(yǔ)音識(shí)別的提升技術(shù)帶來(lái)突破后，可以在這些場(chǎng)景進(jìn)行解鎖。

之前銷售輔助為什么沒(méi)有得到很好的應(yīng)用？主要是面臨以下幾個(gè)挑戰(zhàn)：一是如何得到高準(zhǔn)確率的語(yǔ)音識(shí)別；二是語(yǔ)義理解如何做到高準(zhǔn)確和高召回率；三是如何通過(guò)性能優(yōu)化做到低延時(shí)和高并發(fā)；四是通過(guò)降低運(yùn)營(yíng)成本，使得邊際成本降下來(lái)，并進(jìn)行快速配置。

首先是語(yǔ)音識(shí)別。語(yǔ)音識(shí)別在很多場(chǎng)景得以落地，但在電話、在線的語(yǔ)音系統(tǒng)里，由于采樣率和各種延時(shí)要求的影響，目前還有很多問(wèn)題尚待解決。

2019年，我們提出了Transformer-XL模型，一開(kāi)始應(yīng)用于序列建模上，作為自然語(yǔ)言處理的任務(wù)，后來(lái)創(chuàng)新性地用到語(yǔ)音識(shí)別，這在行業(yè)里面是屬于首次。它跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別模型不同之處在于，現(xiàn)在不再需要把聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型拆分，就可以提升端到端優(yōu)化、快速部署的能力。 

這個(gè)是我們?cè)谡鎸?shí)的商業(yè)銀行的落地測(cè)試案例，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)于領(lǐng)域數(shù)據(jù)的擬合能力會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)RNN/CNN+CTC的效果，可以達(dá)到超過(guò)90%的準(zhǔn)確率。這在低采樣率、低延時(shí)的實(shí)時(shí)呼叫中心的 語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題上，是一個(gè)比較好的成績(jī)。

其次是語(yǔ)義理解。這個(gè)在輔助場(chǎng)景中更難落地，因?yàn)樵谌伺c人溝通過(guò)程當(dāng)中涉及更高級(jí)的話術(shù)，更多用戶的意圖，而不僅僅是機(jī)器人場(chǎng)景中做一些簡(jiǎn)單的回訪或問(wèn)題采集。這時(shí)需要更準(zhǔn)確的語(yǔ)義理解。

在語(yǔ)義理解方面使用了我們自研的XLNet模型，發(fā)表在2019年7月，在20項(xiàng)任務(wù)上的表現(xiàn)超過(guò)了BERT，在18項(xiàng)取得了SOTA第二的成績(jī)。發(fā)表了不到一年里引用量超過(guò)1000，是2019年NLP研究中全球引用量最高的paper。在實(shí)際落地時(shí)，我們對(duì)這個(gè)模型做了進(jìn)一步的優(yōu)化和提升，就有了隨后XLNet-2的落地。

它結(jié)合了傳統(tǒng)兩大自然語(yǔ)言建模陣營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)：第一個(gè)陣營(yíng)是自編碼，主要做的事情是對(duì)輸入加噪聲，試圖重現(xiàn)；第二種是自回歸，預(yù)測(cè)序列未來(lái)會(huì)發(fā)生什么事情。

這是真實(shí)的案例，XLNet在語(yǔ)義點(diǎn)上它有2-10倍的提升，一方面是召回率，另一方面是準(zhǔn)確率，得到更多的樣本情況下，準(zhǔn)確率是更高的，找到符合想要的語(yǔ)義的意思。

第三個(gè)方面是性能優(yōu)化。性能優(yōu)化是多維度的算法和工程相結(jié)合的問(wèn)題，比如說(shuō)在呼叫中心里面就要實(shí)時(shí)地識(shí)別客戶的意圖和話術(shù)推薦，需要對(duì)并發(fā)和延遲有非常高的要求。經(jīng)過(guò)優(yōu)化，現(xiàn)在可以做到在1萬(wàn)塊錢的GPU上并發(fā)100路，單卡有8卡無(wú)CPU瓶頸，接近線性加速。這在兩年前是幾乎不可能的，當(dāng)時(shí)我們?cè)u(píng)估下來(lái)的成本是有幾百萬(wàn)，但經(jīng)過(guò)我們后來(lái)的一系列技術(shù)優(yōu)化，現(xiàn)在1萬(wàn)塊錢可以支持100路，假設(shè)我是幾千人的呼叫中心，這個(gè)成本也是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

另一方面，可以做到端到端極低的轉(zhuǎn)寫(xiě)延遲。來(lái)自兩個(gè)層面：一是算法的優(yōu)化。可以重用在歷史的片斷和結(jié)果，使得實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)時(shí)不需要重新計(jì)算，這個(gè)可以大幅度降低轉(zhuǎn)寫(xiě)的成本。二是在工程上，不管從數(shù)據(jù)調(diào)度還是底層JIT Inference，都做了大量的優(yōu)化來(lái)降低速度，使得系統(tǒng)能夠在遠(yuǎn)低于市場(chǎng)平均水平做到低延時(shí)、高并發(fā)的轉(zhuǎn)寫(xiě)。

第四個(gè)方面，也是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，如何降低部署和運(yùn)維的成本。

舉一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的例子，推出新業(yè)務(wù)時(shí)，就需要調(diào)整和配置新的話術(shù)，但此時(shí)都需要收集和生產(chǎn)標(biāo)注成本，這個(gè)中間的成本非常高。我們看到交付客戶時(shí)，供應(yīng)商需要有10個(gè)人團(tuán)隊(duì)在客戶那邊駐廠，客戶也需要有5個(gè)人全職配置這個(gè)東西。這就很難規(guī)?；呺H成本非常高，就很難用SaaS的商業(yè)模式運(yùn)行。為了滿足這個(gè)訴求，我們就必須去最大限度降低標(biāo)注和生產(chǎn)的邊際成本。

為此，我們采用了一系列的技術(shù)優(yōu)化，包括Active Learning、Multi-Task Learning、預(yù)訓(xùn)練等技術(shù)降低標(biāo)注成本、提升標(biāo)注效率，我們現(xiàn)在能通過(guò)非常低的成本生產(chǎn)新的語(yǔ)音標(biāo)簽。比如，使用Active Learning可以砍掉80%的標(biāo)注，原來(lái)100個(gè)，現(xiàn)在只需要20個(gè)標(biāo)注就能完成同樣的效果。以前是10個(gè)人，現(xiàn)在就砍成1-2個(gè)人，業(yè)務(wù)也不需要專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，就可以實(shí)時(shí)配置。

最近有一些新的模型出現(xiàn)，比如說(shuō)大家關(guān)注的GPT-3，其中基于少樣本學(xué)習(xí)的能力，可以擴(kuò)大模型和數(shù)據(jù)的量級(jí)，從而提升效果。

另外一個(gè)角度，從場(chǎng)景化方面，如何基于預(yù)訓(xùn)練模式，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景化的算法優(yōu)化，在特定場(chǎng)景下用很少的標(biāo)記數(shù)據(jù)也能做到。這是我們最近的新工作，通過(guò)在類的表征空間里優(yōu)化少樣本學(xué)習(xí)的效率，使得比世界級(jí)的研究機(jī)構(gòu)更好的水平。這個(gè)是我們僅僅標(biāo)注樣本的情況下，就能做到80%的表現(xiàn)。

剛剛說(shuō)的是技術(shù)能力，包括語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)義理解、如何降低部署和運(yùn)營(yíng)成本。除此之外，還需要對(duì)這個(gè)場(chǎng)景有更深刻的理解，才能真正讓AI去賦能和提升銷售的轉(zhuǎn)化率，這就需要打通溝通的過(guò)程和溝通的結(jié)果。

溝通的過(guò)程，如何做信息的傳遞和價(jià)值的傳遞，傳統(tǒng)的做法是讓銷售運(yùn)營(yíng)去配置很多的策略、寫(xiě)很多模板等。這里會(huì)有兩個(gè)問(wèn)題：一是完全基于人工的先驗(yàn)規(guī)則，從來(lái)沒(méi)有經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證，也不知道這樣做到底好不好；二是也不知道銷售到底是不是這樣做的，所有的會(huì)話數(shù)據(jù)對(duì)于銷售主管來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)黑盒子，之前沒(méi)有任何技術(shù)手段可以洞察和了解這個(gè)過(guò)程當(dāng)中到底發(fā)生了什么，到底是不是我想的這樣。

我們要做的事情是打通溝通過(guò)程和結(jié)果之間的橋梁，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式尋找溝通過(guò)程中與溝通結(jié)果相結(jié)合的環(huán)節(jié)，以完成效率的提升。

比如在教育行業(yè)，我們通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式找到最優(yōu)的流程，再結(jié)合業(yè)務(wù)的知識(shí)，連接過(guò)程的結(jié)果。比如了解說(shuō)這里不同的話術(shù)之間，對(duì)于成單率的影響是多少。

具備了剛剛說(shuō)的條件，第一個(gè)條件是頂尖的技術(shù)，足夠解鎖這些應(yīng)用的技術(shù)；第二個(gè)是要有行業(yè)的know-how，要知道過(guò)程和結(jié)果是如何連接，有了兩個(gè)之后就能打造營(yíng)收-增長(zhǎng)的閉環(huán)。閉環(huán)有三個(gè)節(jié)點(diǎn)：首先對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行洞察和分析；然后通過(guò)分析的結(jié)果，提升銷售的能力；除了提升銷售能力之外，還給銷售進(jìn)行輔助和指導(dǎo)。通過(guò)形成這樣的閉環(huán)，去整體來(lái)提升銷售的業(yè)績(jī)。

在這個(gè)閉環(huán)中可以打造很多不同的應(yīng)用，包括做線索的篩選、實(shí)時(shí)輔助的系統(tǒng)、執(zhí)行力監(jiān)督、銷售的培訓(xùn)。這些長(zhǎng)在閉環(huán)上的應(yīng)用，就依托于以上提及核心的技術(shù)，以及對(duì)溝通過(guò)程和結(jié)果的連接。

第一個(gè)應(yīng)用是線索評(píng)分。

我們?cè)阡N售流程里會(huì)有兩種不同的線索：一是公函線索；二是私函線索。公函線索有一個(gè)特點(diǎn)，它是歷史上有跟進(jìn)和溝通過(guò)程，但最后沒(méi)有轉(zhuǎn)化的線索。這些線索存在最大問(wèn)題是跟進(jìn)效率比較低，很多時(shí)候我們只是用人工簡(jiǎn)單的策略找到想要跟進(jìn)的線索。通過(guò)這樣的手工策略是很難判斷，需要精確篩選哪些是高意向線索，才能大幅度提升銷售效率。私函線索也是一樣的問(wèn)題，私函有幾百個(gè)線索，由于人的精力是有限的，如何合理分配精力，把重點(diǎn)的精力和最高標(biāo)準(zhǔn)的流程用到最先優(yōu)先級(jí)的客戶，提升線索轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。我們會(huì)結(jié)合客戶歷史的溝通數(shù)據(jù)、客戶歷史的行為、畫(huà)像，通過(guò)中間的AI模型的pipeline來(lái)預(yù)測(cè)意向度，做產(chǎn)品推薦和預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)相關(guān)的指標(biāo)，以此提升銷售的效率。

以保險(xiǎn)行業(yè)為例，我們最終實(shí)現(xiàn)成單率提升2.68倍，每通通時(shí)提升1.62倍。將不同方法在不同行業(yè)、不同客戶進(jìn)行驗(yàn)證，最終驗(yàn)證公函成單率提升2-3倍以上。這是通過(guò)剛剛一套技術(shù)方法論能顯著地提升銷售業(yè)績(jī)。

第二個(gè)是坐席輔助系統(tǒng)。

在我們了解到溝通過(guò)程對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響之后，機(jī)器就能在溝通過(guò)程當(dāng)中對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的輔助，實(shí)時(shí)輔助也是基于剛剛說(shuō)的低延時(shí)、高準(zhǔn)確的核心AI能力來(lái)打造的。另外，過(guò)程和結(jié)果之間怎么打通？我們要基于數(shù)百萬(wàn)小時(shí)的行業(yè)語(yǔ)音數(shù)據(jù)，從里面挖掘、提取和驗(yàn)證中間有哪些話術(shù)和流程。有些需要擺脫模板的思維，不是人工專家定義了這樣的模板效果就會(huì)更好，而是通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和生成模型相結(jié)合，去真正做到結(jié)果和過(guò)程的關(guān)聯(lián)。

實(shí)際的落地案例就有兩個(gè)主要效果：一是針對(duì)銷售的新人。銷售行業(yè)的新人流失率非常高，銷售新人的業(yè)績(jī)就會(huì)成為瓶頸。發(fā)現(xiàn)用了這個(gè)東西之后，新人業(yè)績(jī)可以增長(zhǎng)更快。二是對(duì)全體的坐席。有的銷售坐席工作司齡有一定年限，但是實(shí)際上能力還是有很多可以提升的地方，跟公司的銷冠比起來(lái)有很多可以提升的內(nèi)容。這時(shí)我們把（支持給到）銷售行業(yè)里的銷冠，轉(zhuǎn)移到那些可能有很大提升空間的人身上，從而幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)提升效率和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

光做實(shí)時(shí)輔助還不夠，現(xiàn)在銷售管理非常大的痛點(diǎn)，就是只知道結(jié)果，而不知道過(guò)程，不知道到底團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題在哪里。這時(shí)就需要通過(guò)AI的標(biāo)簽和整套畫(huà)像體系來(lái)分析到底最需要關(guān)注哪些坐席和快速定位一些問(wèn)題。借助執(zhí)行力監(jiān)督系統(tǒng)，我們把問(wèn)題定位和管理效率提升到原來(lái)的800%以上。

總結(jié)一下，我們希望打造完整的解決方案，不光是在低附加值的場(chǎng)景替代人，不光是通過(guò)機(jī)器人節(jié)省成本，而是通過(guò)一整套的銷售決策、輔助系統(tǒng)，來(lái)全流程地用AI賦能，真正做到高附加值上提升業(yè)績(jī)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分情況下，提升業(yè)績(jī)的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于替代人力節(jié)省成本的價(jià)值。

這個(gè)是我們完整的架構(gòu)，從底層上會(huì)做很多技術(shù)優(yōu)化，包括少樣本學(xué)習(xí)、快速推理、可解釋的預(yù)測(cè)、主動(dòng)的學(xué)習(xí)、話術(shù)的挖掘，以此支持上面全流程的銷售的決策的應(yīng)用，來(lái)達(dá)到提升銷售轉(zhuǎn)化率和銷售效率的結(jié)果。

我們目前服務(wù)的行業(yè)主要集中在金融、保險(xiǎn)、教育等行業(yè)。

我今天的演講就到此，謝謝大家。

會(huì)后，楊植麟接受了雷鋒網(wǎng)的專訪，以下為Q&A環(huán)節(jié)。

問(wèn)：從去年到現(xiàn)在的一年時(shí)間里，您主要做了哪些工作呢？無(wú)論是從研究上還是從產(chǎn)品的落地上，有沒(méi)有哪些徹底推翻的一些想法，或者說(shuō)驗(yàn)證過(guò)的正確的一些理論？

答：我覺(jué)得很重要的一個(gè)方向是去降低部署交付的成本。很多時(shí)候傳統(tǒng)SaaS模式為什么成立，是因?yàn)樗倪呺H成本非常低，基本上所有的客戶都在云上，用同一個(gè)軟件去交付不同的客戶。所以新來(lái)一個(gè)客戶，邊際成本特別低。但是AI在這個(gè)場(chǎng)景中不完全成立，因?yàn)橐皇呛芏啻罂蛻粜枰接谢渴?，二是?duì)于新的公司，語(yǔ)義標(biāo)簽是需要重新標(biāo)注，它交付上的邊際成本會(huì)比較高，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率就沒(méi)有那么高。

我剛才說(shuō)它的交付成本產(chǎn)生有兩個(gè)原因：一個(gè)是私有化部署，還有很多定制的需求，第二個(gè)是說(shuō)去邊際的標(biāo)注成本。為此我們分別從產(chǎn)品和技術(shù)兩方面去解決，一方面提供通用 API、智能模塊的封裝，更加微服務(wù)化，更加支持二次開(kāi)發(fā)和靈活定制，這其實(shí)就相當(dāng)于把標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和項(xiàng)目解決方案結(jié)合起來(lái)。

其次是降低AI的邊際成本，我們會(huì)去做預(yù)訓(xùn)練模型，包括像XLNet、主動(dòng)學(xué)習(xí)、多任務(wù)學(xué)習(xí)、小樣本學(xué)習(xí)，其實(shí)都是為了去解決這樣的一個(gè)問(wèn)題。

這兩個(gè)方面我覺(jué)得是我可能是最近很長(zhǎng)一段時(shí)間比較最關(guān)注的問(wèn)題。

問(wèn)：行業(yè)場(chǎng)景上的落地是當(dāng)下非常關(guān)注的這樣一個(gè)話題，循環(huán)智能也是致力于用自然語(yǔ)言處理技術(shù)為企業(yè)銷售提供服務(wù)，從落地的角度，在這一年你們最大的進(jìn)展有哪些？或者是在哪些環(huán)節(jié)上取得了一個(gè)大幅度的提升，是否符合您的預(yù)期？

答：我覺(jué)得進(jìn)展還是很大的，尤其是在打通銷售的過(guò)程和結(jié)果方面。因?yàn)橐郧捌鋵?shí)對(duì)話過(guò)程完全是個(gè)黑盒子，沒(méi)有人有能力或者意識(shí)去分析這個(gè)數(shù)據(jù)，找到中間到底是哪些要素是跟結(jié)果是關(guān)聯(lián)的。NLP就是去做了這樣一件事情，比如可以把歷史上所有會(huì)話的記錄，不管是文本還是語(yǔ)音，通過(guò)結(jié)構(gòu)化處理，跟結(jié)果做映射，這樣就可以解鎖很多場(chǎng)景，包括實(shí)時(shí)輔助、對(duì)話機(jī)器人、執(zhí)行力監(jiān)督等。

問(wèn)：教育金融互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)目前是循環(huán)智能最主要的幾大落地的行業(yè)，從這些行業(yè)里你們發(fā)現(xiàn)了怎樣的用戶訴求的特征，這對(duì)于你們?cè)噲D利用NLP技術(shù)改善行業(yè)里面的銷售流程，或者是銷售人員溝通方面有怎樣的一個(gè)幫助？

答：我覺(jué)得最大的訴求就是不僅要做到降本，而且要做到增效。

從2017年至今，大部分的應(yīng)用主要還是在對(duì)話機(jī)器人，能做的事情主要就是替代人，降低人力成本，但它沒(méi)有辦法做到業(yè)績(jī)的提升。相比之下，人力成本的降低跟業(yè)績(jī)的提升，邊際利潤(rùn)是非常少的。對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)講，提升也非常有限，只是讓更多的人失業(yè)了。

我覺(jué)得增效還是很重要，最后導(dǎo)致的結(jié)果就是會(huì)提升整體的業(yè)績(jī)，這也是當(dāng)下企業(yè)最大的訴求。增效訴求怎么來(lái)的？是因?yàn)楹芏嗔髁楷F(xiàn)在越來(lái)越貴，企業(yè)只能去增效，所有的資源都要去最大化地應(yīng)用?，F(xiàn)在剛好出現(xiàn)了這一波技術(shù)新要素，能夠通過(guò)Transformer、預(yù)訓(xùn)練等真正做到績(jī)效的提升。

對(duì)我們來(lái)講，我們現(xiàn)在也很注重對(duì)價(jià)值的衡量。不管是去做線索的打分，還是去做實(shí)時(shí)輔助，我們現(xiàn)在都會(huì)去嚴(yán)格做很多ABtest，然后結(jié)果量化產(chǎn)品到底能帶來(lái)多少價(jià)值。我覺(jué)得這個(gè)是企業(yè)最關(guān)注的事情，而且是一個(gè)我們很大的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

問(wèn)：疫情給你們帶來(lái)了哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)呢？在新基建的推動(dòng)下，循環(huán)智能又打算扮演一個(gè)怎樣的角色？

答：先說(shuō)挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)就是我覺(jué)得影響可能是暫時(shí)的，之前會(huì)有一定影響，整個(gè)行業(yè)對(duì)外的IT采購(gòu)沒(méi)有跑那么快，很多客戶的流程會(huì)受到影響，但我們現(xiàn)在方案都基本上已經(jīng)恢復(fù)了。

機(jī)遇的話，我覺(jué)得主要是很多數(shù)據(jù)采集會(huì)更加完善，我們其實(shí)是非常依賴于數(shù)據(jù)的采集，而所有行業(yè)轉(zhuǎn)型都要先經(jīng)過(guò)數(shù)字化，再去做智能化。

我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，很多行業(yè)其實(shí)沒(méi)有數(shù)字化這個(gè)過(guò)程，沒(méi)有數(shù)據(jù)，AI就基本上什么都做不了。我覺(jué)得疫情促使了很多事情去往線上走，線上化勢(shì)必會(huì)帶來(lái)一個(gè)結(jié)果就是，現(xiàn)在有更多數(shù)據(jù)能夠被采集起來(lái)，所以從長(zhǎng)期來(lái)看，我覺(jué)得對(duì)我們是一個(gè)利好，當(dāng)然它可能需要一定的周期。

注：自然語(yǔ)言處理（NLP）是計(jì)算機(jī)科學(xué)，人工智能，語(yǔ)言學(xué)關(guān)注計(jì)算機(jī)和人類（自然）語(yǔ)言之間的相互作用的領(lǐng)域。

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