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讓人們在家就能購買到所需的物品；用手機(jī)，不用再跑服務(wù)大廳就能夠辦理一些政務(wù)服務(wù)；說句話就能夠操控家中的電器……
滿足人們對于美好生活的向往，正在成為當(dāng)前社會、經(jīng)濟(jì)、科技重要的發(fā)展方向。
對于政府而言，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度，成為了當(dāng)前工作的重中之重，對于城市而言，如何為城市居民提供便利的生活設(shè)施以及公共服務(wù)，則是永遠(yuǎn)不變的使命……
然而，城市為人們提供的服務(wù)，服務(wù)范圍是有限的，如何能夠讓城市居民都享受到社會、經(jīng)濟(jì)以及科技發(fā)展所帶來的紅利，社區(qū)作為城市與城市居民最重要的連接載體，成為了一個最重要的立足點(diǎn)。
一直以來，“以人民為中心”的發(fā)展思想就貫穿于我國發(fā)展的方方面面。
十四五規(guī)劃中，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在未來5年20項(xiàng)發(fā)展指標(biāo)中，有7個涉及民生福祉，占比超過1/3，覆蓋了就業(yè)、收入、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、托育等各民生領(lǐng)域，深入貫徹落實(shí)以人為本的理念；同時，更強(qiáng)調(diào)推進(jìn)“以人為核心”的新型城鎮(zhèn)化建設(shè)。
隨著城市精細(xì)化管理，國家不斷推動社會治理和服務(wù)重心下移、資源下沉，提高城鄉(xiāng)社區(qū)精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)的管理能力，讓城市居民就近就可以享受到各種服務(wù)，成為了國家的重點(diǎn)發(fā)展方向。
物業(yè)公司作為基層服務(wù)治理中最關(guān)鍵的一環(huán)，也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇：
2020年12月，《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》發(fā)布，提出要構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，全域采量采集數(shù)據(jù)，推進(jìn)物業(yè)管理智能化、融合線上線下服務(wù)，滿足居民多樣化多層次生活服務(wù)需求，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
今年1月，住建部、發(fā)展改革委、銀保監(jiān)會等十部委發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》指出，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
同時，我國十四五規(guī)劃之中，也明確指出加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)。運(yùn)用數(shù)字技術(shù)推動城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，精準(zhǔn)高效滿足群眾需求。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平。
而所有工作的落腳點(diǎn)，都指向了同一個方向：不斷滿足人們對于美好生活向往的需求，一切的發(fā)展要都要“以人為中心”。
清晰的政策信號，讓創(chuàng)變中的物業(yè)服務(wù)公司看到了未來明朗的發(fā)展前景，同時也指出了物業(yè)服務(wù)公司的未來發(fā)展方向：滿足人們對生活的所有需求，用服務(wù)為“人”提供更加智慧、有品質(zhì)的生活。
作為行業(yè)中較早進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，碧桂園服務(wù)一直都在“以人為中心”的出發(fā)點(diǎn)上，探索物業(yè)在新技術(shù)浪潮下的新含義。
2020年品牌煥新發(fā)布會，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江強(qiáng)調(diào)，永遠(yuǎn)以客戶為中心。
在碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江看來，科技是服務(wù)的手段和工具，所有的科技，都是為服務(wù)和客戶需求產(chǎn)生的。他曾說：“無論你把這個工具打造得多好，如果業(yè)主沒有體驗(yàn)感，都沒有用，那叫自嗨。只有以人為中心，才能有好的科技，創(chuàng)造好的服務(wù)?！?/p>
也正是基于這個理解，碧桂園服務(wù)也明確了自身的發(fā)展方向：“業(yè)主有什么需求，成長到哪里，哪里就是我們的目標(biāo)?！?/p>
“以人為中心”，這是碧桂園服務(wù)對于服務(wù)始終不變的本質(zhì)理解與出發(fā)點(diǎn)。
李長江表示：“物業(yè)的本質(zhì)是，滿足人對建筑空間的需求。我們面對的不僅僅是對冷冰冰的建筑空間的打理，更多的是基于人對空間需求的滿足?！?/p>
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們對于生活品質(zhì)的不斷需求，當(dāng)前社區(qū)所要承載的功能已經(jīng)擴(kuò)散到了養(yǎng)老、居家生活、醫(yī)療服務(wù)、幼兒基礎(chǔ)教育等諸多方面，同時，人們對于社區(qū)的要求已經(jīng)不再是一個簡單的生活場所，更承載著人們的精神需求，只有滿足了物質(zhì)與精神二者同時，這才能達(dá)到人們心中的“詩意的棲居”。
而“以人為中心”恰是物業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)這些服務(wù)的根本前提?；趯ξ飿I(yè)服務(wù)本質(zhì)的深刻洞察，碧桂園服務(wù)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)定為了：做到一切以客戶為中心，能不能為客戶提供更加貼心服務(wù)是衡量變革成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
不同于其他公司單純在社區(qū)之內(nèi)堆砌著各種智能化的設(shè)備，碧桂園服務(wù)更多的是在思考著“科技能夠給人帶來什么”。
因?yàn)樵诮裉欤絹碓蕉嗟慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表示，智能化難的不是技術(shù)本身，而是如何通過科技手段將用戶需求、空間屬性、設(shè)備功能、服務(wù)內(nèi)容等對接起來，并在社區(qū)管理、人居生活等場景實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)用。
對此，碧桂園服務(wù)提出了通過新科技，從千人一面到一人千面 以人為中心打造個性化服務(wù)。
“一人千面”，即：一個人在不同的時間，不同的地點(diǎn)，會有不同的需求。物業(yè)作為距離人居生活最近的企業(yè)，通過對科技和大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，匯總空間+服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，并針對性進(jìn)行需求研判。
顯然，要做到這一步并非是一個簡單的事情。
首先，為了解客戶的真實(shí)需要，碧桂園服務(wù)的400團(tuán)隊(duì)，365天不間斷抽樣調(diào)查，打造“天天滿意度”，并正式成立了客戶體驗(yàn)研究院以及上百個客戶體驗(yàn)提升小組，探索客戶不斷成長的需求。
就在2021年第一季度，碧桂園服務(wù)就已經(jīng)完成2000多位大業(yè)主目標(biāo)人群的摸底調(diào)研，平均每類人群的反饋率達(dá)到70%以上，每個區(qū)域的大業(yè)主反饋率達(dá)到60%以上。
而在另一方面，碧桂園服務(wù)將服務(wù)產(chǎn)品化，據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，目前碧桂園服務(wù)能夠提供的個性化服務(wù)高達(dá)200多種。將服務(wù)產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化之后，碧桂園服務(wù)可以將其相應(yīng)的提升和改善，以適用于現(xiàn)在業(yè)主的個性化需求，同時也可以不斷優(yōu)化升級對業(yè)主實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，從而讓服務(wù)更暖心，實(shí)現(xiàn)“面面生歡”。
最后，如何將業(yè)務(wù)的千面需求與服務(wù)所結(jié)合，也成為了碧桂園服務(wù)的發(fā)展方向。對此碧桂園服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看齊，大幅提升觸點(diǎn)標(biāo)簽數(shù)量，從29個提升至300多個。
碧桂園服務(wù)不斷優(yōu)化客訴閉環(huán)體系。
在此基礎(chǔ)之上，通過大量的算法各類觸點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，即時了解客戶滿意度，把以月為單位的整改調(diào)整為更即時、更精準(zhǔn)的整改，提升業(yè)主的滿意度。
除此之外，碧桂園服務(wù)也不斷深挖客戶的需求，為業(yè)主提供本地生活服務(wù)、到家服務(wù)、社區(qū)傳媒服務(wù)等多元化社區(qū)服務(wù)，同時將服務(wù)范圍進(jìn)一步延伸到了業(yè)主資產(chǎn)的增值保值，為業(yè)主提供家裝、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)、社區(qū)保險(xiǎn)等。
碧桂園服務(wù)貼近業(yè)主生活，構(gòu)建多元立體的社區(qū)增值服務(wù)生態(tài)。
資產(chǎn)端的增值服務(wù)拓寬了碧桂園服務(wù)的收入渠道，其中，家裝收入2020年同比增長145%，和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)收入合計(jì)貢獻(xiàn)了約四分之一的社區(qū)增值服務(wù)收入。
而這一數(shù)據(jù)無疑也說明了，秉承“以人為中心”理念的碧桂園服務(wù)，在為業(yè)主提供舒適、滿意的居住需求的同時，其衍生的相關(guān)服務(wù)，也正在給碧桂園服務(wù)帶來更多的想象。
基于人們對美好生活的不斷追求，物業(yè)公司的服務(wù)范圍已經(jīng)不再僅僅局限社區(qū)之中，更多的延伸到了城市中的其他場景。事實(shí)上，在城市服務(wù)領(lǐng)域，物業(yè)公司有著先天優(yōu)勢，因?yàn)閺臉I(yè)務(wù)模式來看，城市服務(wù)本質(zhì)上，其實(shí)和物業(yè)公司原有的服務(wù)是比較貼合的。
華泰證券曾有研報(bào)稱：
物業(yè)公司頻繁出圈城市服務(wù)，是由于該趨勢符合廣大業(yè)主和政府的雙重訴求。城市服務(wù)有望進(jìn)一步打開物管行業(yè)空間，提升未來 3-5 年的增長韌性。
就在當(dāng)下，碧桂園服務(wù)在社區(qū)內(nèi)為業(yè)主提供“詩意”生活的同時，也在相應(yīng)城市更新、鄉(xiāng)村振興等國家政策，不斷的將“以人為中心”的理念進(jìn)行延伸，為全人群提供服務(wù)。
在河南省蘭考縣，碧桂園服務(wù)把城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村貫通起來，逐步構(gòu)建城鄉(xiāng)空間布局一體化，大力開展美麗鄉(xiāng)村試點(diǎn)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)縣域村莊規(guī)劃全覆蓋，推動城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施一體化，促進(jìn)城鄉(xiāng)公共服務(wù)一體化。碧桂園服務(wù)也助力了蘭考產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，以Becity智慧城市解決方案賦能蘭考，引入產(chǎn)業(yè)大腦服務(wù)、精準(zhǔn)招商服務(wù)、智慧文旅服務(wù)、金融服務(wù)，打造蘭考縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展新生態(tài)。
在安徽鳳陽小崗村，碧桂園服務(wù)為小崗村提供鄉(xiāng)村治理服務(wù)，助力鄉(xiāng)村振興更能落到實(shí)處、發(fā)揮特色。在天津市軍糧城，碧桂園服務(wù)則將“以人為中心”服務(wù)理念，延伸到老舊小區(qū)改造和治理，通過專項(xiàng)整治，讓社區(qū)環(huán)境煥然一新，社區(qū)面貌漸漸從“根本不能看”向“還挺好看”轉(zhuǎn)變。
碧桂園服務(wù)多元化業(yè)態(tài)拓展，服務(wù)全人群
事實(shí)上，早在2015 年，碧桂園服務(wù)首先與陜西韓城市進(jìn)行戰(zhàn)略合作開展項(xiàng)目實(shí)踐，后與遵義、開原等十余個城市達(dá)成戰(zhàn)略合作，持續(xù)推進(jìn)城市服務(wù)落地。
隨后，在2018 年 12 月 26 日，碧桂園服務(wù)啟動“城市共生計(jì)劃”，正式推出城市服務(wù) 2.0 產(chǎn)品，以城市公共空間數(shù)字化場景運(yùn)營為切入，通過協(xié)同專業(yè)資源為城市提供一體化公眾服務(wù)解決方案。2021 年 3 月“城市合伙人計(jì)劃”推出，旨在與擁有屬地深厚資源、愿意從事城市服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的城市合伙人共同推進(jìn)城市治理。
也正是在這一系列的努力之下，碧桂園服務(wù)正將“以人為中心”的服務(wù)理念從社區(qū)延伸到城市、鄉(xiāng)村、老舊社區(qū)等多個場景之中，為城市中的全部居民，提供貼心的服務(wù)，打造宜居的、更高品質(zhì)的生活。
“以人為中心”，雖然只有短短的五個字。
但對于一家公司而言，能夠?qū)⑵渥鳛榉?wù)理念的核心，去認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，并將其作為衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，實(shí)屬不易。
同時，也基于一直以來“以人為中心”的不斷堅(jiān)持，碧桂園服務(wù)的自身業(yè)務(wù)也在新思考中不斷突破，從一家單純的物業(yè)公司，正在成長為一家物業(yè)服務(wù)的生態(tài)聯(lián)合體，在為業(yè)主提供基本服務(wù)的同時，也能夠?yàn)闃I(yè)主提供一種美好生活方式，同時也在逐漸滿足行業(yè)及社會大眾開創(chuàng)更多價值的美好期許和展望。
顯然，在“以人為中心”的理念下，碧桂園服務(wù)未來可期。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)
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