一個大物管時代正在來臨， “服務(wù)為王”從口號兌變?yōu)楝F(xiàn)實。

人類居住需要建筑，建筑的管理則需要物業(yè)，故物管行業(yè)的需求被視為“穩(wěn)定存在”，有需求就有市場，有市場就有玩家。

然而，物管行業(yè)分散程度高，市場集中率低，即使是頭部玩家占有率也不盡人意。

中信證券發(fā)布于2020年8月14日的研報顯示，TOP5的頭部物業(yè)管理公司，市占率的總額僅有4.31%；TOP10的物管公司，市占率合計為6.40%。

在市場占比較低的情況下，規(guī)模不大無法形成標(biāo)準(zhǔn)，難以提升整個行業(yè)發(fā)展水平，讓居民所需服務(wù)得到全面推進。

碧桂園服務(wù)實則較早就注意到上述痛點，頗具前瞻性地將“科技+服務(wù)”完美耦合。

從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備管理與維護的思維中跳脫出來，試圖通過數(shù)字化等科技手段，賦能社區(qū)服務(wù)與社區(qū)管理者一同改變社區(qū)發(fā)展的諸多問題，向住戶提供“柔性服務(wù)”，打造數(shù)字化社區(qū)。

踩上風(fēng)口，數(shù)字化浪潮下的物業(yè)賽道

數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，數(shù)字化浪潮來襲。

在這個背景下，碧桂園服務(wù)對物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展做出了兩個判斷：

一是要全面融入國家和社會的發(fā)展進程；二是物業(yè)服務(wù)將滿足更多的人與社會不斷成長的需求。

在上述兩個判斷之下，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江提出，現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)正進入4.0價值服務(wù)時代。

他將物業(yè)行業(yè)的發(fā)展分成了四個階段：1.0物業(yè)管理時代——2.0物業(yè)服務(wù)時代——3.0物業(yè)資本時代——4.0價值服務(wù)時代。

如何理解1.0到4.0的時代變遷？

起初在物業(yè)管理1.0時代，物業(yè)公司只做基礎(chǔ)的服務(wù)，例如把門看好、地掃干凈、綠化養(yǎng)護好。

在進入物業(yè)服務(wù)時代2.0時代后，物業(yè)公司開始關(guān)注業(yè)主更多的生活需求。

接著，從2014年第一家物業(yè)公司在香港上市開始，物企進入了資本3.0時代。

進入4.0價值服務(wù)時代，上市后的物企開始布局多個賽道，客戶也囊括了業(yè)主、合作伙伴、政府三大類型。

此時，如何圍繞客戶進行多元價值的創(chuàng)造，不斷深化服務(wù)能力、拓寬業(yè)務(wù)邊界，成為了頭部物企的研究課題。

與此同時，國家對數(shù)字新基建的政策，對智慧物業(yè)、智慧社區(qū)的建設(shè)釋放積極信號。

十部委發(fā)文：“鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。”

同時，“十四五”規(guī)劃也明確提出：“推進智慧社區(qū)建設(shè)，依托社區(qū)數(shù)字化平臺和線下社區(qū)服務(wù)機構(gòu)，建設(shè)便民惠民智慧服務(wù)圈，提供線上線下融合的社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)治理及公共服務(wù)、智能小區(qū)等服務(wù)。”

無疑，數(shù)字經(jīng)濟的演變，物業(yè)4.0時代的到來，以及國家對智慧物業(yè)、智慧社區(qū)方面的積極推進，都使得物業(yè)行業(yè)進入了政策利好的數(shù)字化賽道。

重新定義，數(shù)字化物業(yè)踏入“無人區(qū)”

響應(yīng)國家政策新要求，擁抱物業(yè)4.0時代，碧桂園服務(wù)用數(shù)字化能力為社區(qū)帶來更多的服務(wù)價值：從人車出入場景、設(shè)備維護、品質(zhì)管理、人員調(diào)度、公區(qū)安防、收費繳納、呼叫物業(yè)管家、數(shù)據(jù)分析等各個生活層面得到全面提升。

除了通過投入大量智能設(shè)備和人工智能后臺，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的效率，碧桂園服務(wù)重新定義數(shù)字社區(qū)，致力于實現(xiàn)服務(wù)從“千人一面”到“一人千面”，比如打造“柔性服務(wù)”。

碧桂園服務(wù)推進空間資產(chǎn)數(shù)字化、服務(wù)觸點數(shù)字化，同時結(jié)合數(shù)據(jù)和算法，打造客戶服務(wù)智能導(dǎo)航系統(tǒng)，通過社區(qū)場景的大數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)定制化的建議，服務(wù)人員可以為業(yè)主提供一對一、貼心的“柔性”服務(wù)。

李長江表示：“物業(yè)服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的，有助于提升服務(wù)運營質(zhì)效，降低運營成本，深化服務(wù)質(zhì)量，以及減輕拓展壓力。但物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化沒有樣板可作參考，我們已經(jīng)進入了物業(yè)數(shù)字化的‘無人區(qū)’。”

在戰(zhàn)略實施層面，碧桂園服務(wù)從“空間服務(wù)”、“客戶服務(wù)”、“支撐服務(wù)”3個方面進行數(shù)字化建設(shè)：

在空間服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)將AI納入運營控制臺，通過算法自動下發(fā)工作指令、通過大數(shù)據(jù)進行決策，實現(xiàn)工單自動化、任務(wù)可視化、過程管理自動化，從而實現(xiàn)總部對項目的直接管理。

這種空間服務(wù)的智能運營，能夠?qū)ψ鳂I(yè)過程的前、中、后進行管理，讓業(yè)主、企業(yè)管理人員能夠清晰地知道某項服務(wù)的進度，以及作業(yè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

例如，現(xiàn)場作業(yè)采用雙工單模式，以保潔作業(yè)為例：

首先，現(xiàn)場通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)垃圾桶溢滿，AI識別后將自動產(chǎn)生工單，下發(fā)給附近物業(yè)人員，提示他們立即處理、銷單；其次，工作工單下達(dá)的同時觸發(fā)數(shù)字化考核評價工單，再調(diào)取現(xiàn)場智能化設(shè)備進行核實；如未在考核時間完成，則觸發(fā)“關(guān)鍵業(yè)務(wù)”，上升至管理人員處理；依此循環(huán)，最終完成AI對整體運營業(yè)務(wù)的科學(xué)調(diào)度。

在客戶服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)主動獲取客戶需求形成交叉連接。

碧桂園服務(wù)在對線上線下的服務(wù)觸點進行數(shù)字化升級，例如線上服務(wù)APP、小程序，線下的保安亭、社區(qū)大堂等觸點均可以產(chǎn)生服務(wù)需求。

在主動獲取服務(wù)需求之后，碧桂園服務(wù)能夠通過算法，與多個生活服務(wù)智慧匹配用戶的需求，并在客戶觸點收集評價反饋，持續(xù)改善用戶體驗。

例如，業(yè)主A有裝修需求，那么便可以通過線上線下觸點的數(shù)據(jù)分析，了解到A的該需求，根據(jù)需求，數(shù)字化平臺智慧匹配合適的服務(wù)給到業(yè)主。業(yè)主也能夠通過線上APP入口去尋找個性化的家裝服務(wù)。

同時，碧桂園服務(wù)提出“3M模式“，即“四保一服+增值服務(wù)”的一體化服務(wù)模式，進一步強化管家的核心崗位職能，運用專業(yè)化技能+機械化作業(yè)，優(yōu)化多項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，為業(yè)主提供更高效、更便捷、更貼心的服務(wù)。

基于基礎(chǔ)服務(wù)的模式調(diào)整，描摹管家能力素質(zhì)模型顯得尤為重要。碧桂園服務(wù)將采用招聘共享的模式，由總部統(tǒng)一通過AI算法自動匹配招聘需求和簡歷，再通過機器人初篩應(yīng)聘者。

這種方式，能夠更精準(zhǔn)地找到合適的管家，支持管家人數(shù)在短時間內(nèi)增加3倍，確保管家符合能力素質(zhì)模型的要求。伴隨著服務(wù)模式創(chuàng)新，以及一批高素質(zhì)、復(fù)合能力的服務(wù)人群招聘到位，將有助于為業(yè)主提供更多的個性化服務(wù)。

在支撐服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)通過數(shù)字化手段實現(xiàn)員工價值的雙向評價可視化。

換言之，一方面，員工每天都知道自己每天干了什么、干的怎么樣，收獲了多少。另一方面，管理者知道我們的員工在處理業(yè)務(wù)方面還有哪些能力需要加強培訓(xùn)、需要提升。

以一次房屋交易為例，完成此項交易主要有銷售端+購買端。    

圖片金額僅為示例

在銷售端，有發(fā)布-實地確認(rèn)/拍照-建檔-鑰匙保管-客戶關(guān)系和信息管理幾個環(huán)節(jié)。在購買端，有房源推薦-看房-協(xié)商-合同準(zhǔn)備-簽署協(xié)議這幾個環(huán)節(jié)。

碧桂園服務(wù)拆分了業(yè)務(wù)流程，明確每個環(huán)節(jié)的服務(wù)角色，以及角色職責(zé)。不同對象完成不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，將會對應(yīng)獲得不同的利益分配。

行業(yè)賦能，與物業(yè)同行共享數(shù)字化能力

信息化應(yīng)用、數(shù)字化應(yīng)用，甚至人工智能應(yīng)用，對于物企來說是大趨勢。

李長江提到：碧桂園服務(wù)強調(diào)“人性+科技”，但是科技是管理服務(wù)的手段、不是目的。物企的目的還是以人為本的服務(wù)，通過科技手段賦能客戶體驗的提升。

目前，碧桂園服務(wù)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的2個重要標(biāo)準(zhǔn)：是否降本增效，以及是否可以提升客戶滿意度。

碧桂園服務(wù)副總裁、首席信息官袁鴻凱告訴雷鋒網(wǎng)：2020年，碧桂園服務(wù)已在多個維度實現(xiàn)了服務(wù)的降本增效。

在品質(zhì)管理維度，通過鳳凰慧APP，簡化工作流程，提高工單處理效率35%；在收費管理維度，通過管家APP及業(yè)戶小程序的應(yīng)用，助力收繳效率提升25%；在社區(qū)安全維度，AI賦能監(jiān)控，提升社區(qū)整體安全性，安保人員社區(qū)巡邏效率提升60%；

在客戶滿意度方面，碧桂園服務(wù)連續(xù)多年蟬聯(lián)“中國物業(yè)服務(wù)百強滿意度領(lǐng)先企業(yè)”、“中國物業(yè)企業(yè)客戶滿意度模范企業(yè)”。

其實，除了為自身 3000 多個社區(qū)進行數(shù)字化升級，碧桂園服務(wù)還賦能同行，為上百個物管企業(yè)輸出智能化解決方案、搭建數(shù)字城市運營平臺，讓更多人體驗科技服務(wù)的美好。

近幾年，碧桂園服務(wù)在科技研發(fā)方面累計投入超過5億元，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開展戰(zhàn)略合作，打造物業(yè)數(shù)字化管理云平臺——天石云平臺。

天石云平臺聚集數(shù)字化轉(zhuǎn)型四大目標(biāo)——業(yè)財一體化、管理自動化、服務(wù)在線化、社區(qū)智能化。平臺功能圍繞十二大場景打造，覆蓋收費繳費、品質(zhì)運營、業(yè)主服務(wù)、公區(qū)安防等，以提升人均管理效能、縮短服務(wù)響應(yīng)弧長、提升社區(qū)增值收入。

碧桂園服務(wù)通過天石云平臺助力同行完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，期望實現(xiàn)全行業(yè)的降本增效和業(yè)主服務(wù)體驗升級。

截至2020年12月31日，碧桂園服務(wù)遍及中國31個省、市、自治區(qū)及香港特別行政區(qū)的超過 360 個城市以及海外，合同管理總面積約為8.2億平方米，服務(wù)于境內(nèi)外約424萬戶業(yè)主。

隨著服務(wù)規(guī)模不斷擴大，碧桂園服務(wù)運營體系面臨的挑戰(zhàn)與日俱增。而構(gòu)建數(shù)字化能力，持續(xù)提升人效比和服務(wù)體驗，成為最佳應(yīng)對之道。在物業(yè)數(shù)字化這一條新賽道上，無論是空間服務(wù)運營智能化，還是以“柔性服務(wù)”打造極致的個性化服務(wù)體驗，碧桂園服務(wù)都已經(jīng)處于領(lǐng)跑狀態(tài)。

這位港股上市物企市值第一的賽道選手——碧桂園服務(wù)，還會帶來哪些服務(wù)的創(chuàng)新與升級？未來拭目以待。

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