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上篇：阿里云劉偉光：2萬字解剖「保險科技」，管理者怎樣做「正確的事」？（上篇）
阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光以兩萬字長文從全方位多險種多角度分析保險科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險科技對業(yè)務(wù)的賦能，從保險體驗、開放、運營、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細(xì)闡述全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能打造極致客戶體驗。
以及如何引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)，助力保險公司全面線上化，建立”引進(jìn)來+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)支撐未來業(yè)務(wù)高速發(fā)展。
劉偉光加入阿里云之前，在螞蟻金服負(fù)責(zé)金融科技的商業(yè)推廣和生態(tài)建設(shè)工作以及螞蟻區(qū)塊鏈的商業(yè)拓展工作。他曾創(chuàng)建Pivotal軟件大中華區(qū)分公司，開創(chuàng)了企業(yè)級大數(shù)據(jù)以及企業(yè)級云計算PaaS平臺的市場先河。
近期，雷鋒網(wǎng)《AI金融評論》也將與劉偉光、阿里云新金融事業(yè)部CTO張曉丹，以及多位銀行、云廠商、ISV專家，聯(lián)合舉辦一場銀行云化升級與金融云的深度交流活動。欲了解更多活動詳情，可聯(lián)系負(fù)責(zé)人周蕾（微信：LorraineSummer）。
本文作者：阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理 劉偉光
雪崩時沒有一片雪花是無辜的！
保險的數(shù)字化價值鏈的重塑中，也不是由一種技術(shù)來承載，而是由多種技術(shù)與保險業(yè)務(wù)的深度工程化結(jié)合作用的。也正是這些工程化保險科技作為堅實底座，共同支撐起了保險的新型數(shù)字化價值鏈。
從上面對保險數(shù)字化信號的分析來看，保險行業(yè)從高速發(fā)展的階段進(jìn)入到追求質(zhì)量的階段。需要保險公司更了解客戶需求，“以客戶為中心”、“強(qiáng)化客戶經(jīng)營”成為保險公司核心戰(zhàn)略。
但是，保險的體驗卻成為客戶吐槽的“重災(zāi)區(qū)”：“保險條款晦澀難懂，理解保險內(nèi)容就像在做‘閱讀理解’”、“有些保險代理人利用信息不對稱，大肆推銷保險的收益，反而故意隱瞞部分免責(zé)條款，索賠時才發(fā)現(xiàn)問題”、“投保前一對一熱心服務(wù)、投保后無人問津”、“售后不受重視，感受不到保險價值”、“用戶服務(wù)需要接觸APP、網(wǎng)站、代理人等多個觸點，渠道間業(yè)務(wù)割裂，用戶被多次要求提交相同材料，造成大量投訴和流失?！薄ⅰ癆PP使用就是一種折磨、難用到死”、“APP仍停留在‘功能機(jī)’時代的設(shè)計、場景單一”。
保險消費進(jìn)入體驗時代，客戶需要的是便捷化、透明化、場景化、協(xié)同化的服務(wù)。“以客戶為中心”不再是一個掛在墻上的口號，保險數(shù)字化的一個重點方向就是打造一套全面的“保險體驗科技”，借鑒互聯(lián)網(wǎng)電商的客戶運營經(jīng)驗，聚焦在4個方面來提升全旅程的客戶體驗：全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能。
1）全渠道：解決體驗斷層、用戶流失的問題，需要從整體、全流程的角度規(guī)劃用戶體驗。需要考慮到整個旅程和其中若干個場景之間的關(guān)系，統(tǒng)一各個渠道的體驗策略，打通旅程中各渠道的關(guān)聯(lián)，去塑造和管理用戶體驗的整體性。
多渠道、多場景下的用戶個人數(shù)據(jù)刻畫出精準(zhǔn)的用戶畫像，形成獨有的“保險人設(shè)”。根據(jù)這個“人設(shè)”可以精準(zhǔn)地定位用戶的個人背景和家庭結(jié)構(gòu)，從而進(jìn)行個性化推薦。保險產(chǎn)品的創(chuàng)新變革也將圍繞用戶的生活場景和“保險人設(shè)”進(jìn)行定制。
例如：某保險公司建立跨全渠道的公共能力中臺，將各個渠道煙囪的定位、用戶管理、交互流程、業(yè)務(wù)資源進(jìn)行打通整合，實現(xiàn)跨渠道統(tǒng)一體驗、跨渠道營銷引流、統(tǒng)一用戶識別等，大幅提高客戶在渠道間業(yè)務(wù)銜接、簡化客戶旅程。
2）全協(xié)同：通過解決保險從業(yè)者與客戶的在線溝通與服務(wù)流程協(xié)同上的痛點，設(shè)計適時的出現(xiàn)與交互時機(jī)，能夠幫助他們進(jìn)一步提升工作效率和溝通質(zhì)量。
例如：某保險公司希望將用戶在線、與內(nèi)部代理人、業(yè)務(wù)管理進(jìn)行打通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化。我們將對內(nèi)、對外的這兩種數(shù)字化能力整合后，形成端到端的“雙在線”方案：
1、對客戶的數(shù)字化服務(wù)（包括數(shù)字化展業(yè)、場景化服務(wù)、數(shù)字營銷、數(shù)字化風(fēng)控、技術(shù)運營）；
2、對內(nèi)部的數(shù)字化工作協(xié)同（辦公審批、溝通交流、日常工作管理、培訓(xùn)、考勤、），整體提高用戶端、代理人端的服務(wù)體驗。在用戶旅程中合理地規(guī)劃代理人等利益相關(guān)者的協(xié)同職能，也將更全面地覆蓋用戶多樣化的需求，提供多元化的服務(wù)。
3）全場景：很多用戶在購買保險之后，與保險公司的互動就變得非常低頻，只有出現(xiàn)理賠或是扣費的時候才會再次聯(lián)系。保險從業(yè)者們一直希望能夠讓用戶的價值延續(xù)到更多的產(chǎn)品和服務(wù)中去，卻發(fā)現(xiàn)這一步十分難走。尤其是像壽險這樣的保險產(chǎn)品，保單會伴隨用戶長達(dá)幾十年的時間，這期間的客戶關(guān)系管理就需要一套“多場景+權(quán)益”的服務(wù)體系，來讓用戶與保險公司之間關(guān)系變得高頻、密切。
例如：某保險公司在建設(shè)的新一代APP平臺中，除了建設(shè)保險線上銷售體系、線上理賠服務(wù)外，更進(jìn)一步引入內(nèi)部健康、養(yǎng)老、醫(yī)院等服務(wù)，同時引入線上的多維的生活場景權(quán)益服務(wù)，提高客戶粘性和互動。
4）全智能：智能化能力運用，一方面可以在客戶交互旅程的方方面面來簡化流程、簡化交互摩擦，例如：OCR、LBS、掃一掃、人臉識別、智能交互等。另一方面可以大幅增加業(yè)務(wù)效率、降低風(fēng)險、降低成本，例如：智能營銷、智能風(fēng)控、智能客戶服務(wù)。
例如：某保險通過移動APP+智能中臺，實現(xiàn)線上化智能保障缺口分析，用戶填入個?情況和家庭結(jié)構(gòu)后，系統(tǒng)以可視化的方式呈現(xiàn)由 AI智能分析出的家庭風(fēng)險，并根據(jù)已持有產(chǎn)品來分析現(xiàn)有風(fēng)險覆蓋情況和待覆蓋部分，讓用戶了解現(xiàn)有的風(fēng)險缺口。這種站在用戶的角度進(jìn)行智能化推薦，是智能化在客戶體驗方面的重要應(yīng)用。
保險業(yè)務(wù)線上化后，除了服務(wù)、操作體驗是影響客戶留存的重要因素，端智能也成為重點發(fā)展的方向，目前部分先進(jìn)的端實踐已經(jīng)將邊緣計算應(yīng)用于前端產(chǎn)品上，通過端側(cè)豐富的用戶行為數(shù)據(jù)和觸發(fā)點，利用機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，抓住用戶轉(zhuǎn)瞬即逝的興趣點，并給予用戶及時的結(jié)果反饋，提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。
端智能可以將原來的服務(wù)端的決策或業(yè)務(wù)處理前置在前端，引入機(jī)器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，實時決策并實時反饋結(jié)果給用戶，這樣解決了實時性差以及決策系統(tǒng)可調(diào)整性差的問題，提高交互響應(yīng)時效，使得業(yè)務(wù)操作更流暢，提升了客戶的操作體驗。
示例：端智能應(yīng)用
在銀行領(lǐng)域，“開放銀行理念”越來越被接受和認(rèn)可，越來越多的銀行在建立自己的開放銀行體系，希望向Bank 4.0中提到的“走出銀行網(wǎng)點辦銀行卡”方向轉(zhuǎn)型，將銀行業(yè)務(wù)通過數(shù)字化連接無縫地融合在C端和B端用戶的場景中。
頭部保險公司也已經(jīng)意識到這股趨勢，也開始搭建自己的“保險開放”平臺，但我們看到許多保險公司都簡單地將“保險開放平臺”等同于“開放API平臺”來建設(shè)，僅僅提供部分保險業(yè)務(wù)API能力對外開放。而這樣的API開放方式，合作伙伴缺乏動力、使用門檻高、業(yè)務(wù)見效慢，只是變成原來對外接口平臺的“新馬甲”，沒有通過生態(tài)合作來實現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)體驗提升的目的，使得大部分API平臺變成了“雞肋”。
而真正的“保險開放平臺”建設(shè)首先應(yīng)該考慮的是如何吸引生態(tài)伙伴建立“保險生態(tài)圈”，形成“雙贏、多贏”局面，通過開放生態(tài)圈來提供多維豐富的場景、權(quán)益、營銷觸達(dá)、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)運營等，充分發(fā)揮數(shù)字化的連接能力，建立每個公司獨特的保險生態(tài)“朋友圈”，形成“平臺型公司”，最后產(chǎn)生業(yè)務(wù)上互相作用的“化學(xué)反應(yīng)”。
保險開放科技 = 引進(jìn)來 + 走出去 ！
1）引進(jìn)來：在C端用戶服務(wù)、代理人服務(wù)方面，保險服務(wù)需要更加“有溫度”的服務(wù)體驗，讓客戶感受到“保單內(nèi)和保單外”的綜合“保險價值”、讓客戶感受到相比其他公司“多出一盎司”的幸福感。通過“引進(jìn)來”的開放模式，客戶在保險服務(wù)流程中充分連接外部的生活化場景，提高客戶粘性，同時在場景中完善保險服務(wù)流程中的欠缺環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對保險產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、客戶情況評估、客戶畫像數(shù)據(jù)補(bǔ)充等，獲得“意外驚喜”。
比如：某保險公司建立了“小程序開放平臺”， 圍繞用戶的生活場景，通過小程序方式連通更多生活服務(wù)平臺、引入外部高頻生活場景，配合相關(guān)的線上權(quán)益激勵和交流群，搭建客戶二次傳播和營銷平臺，不但可以激活客戶粘性、而且讓客戶獲取激勵的同時成為活動二次傳播者，更大程度的釋放了營銷渠道。
2）走出去：除了在服務(wù)流程中引入外部場景，保險服務(wù)也要向外“走出去”。也可以通過“保險開放平臺”更多連通外部平臺接入生活服務(wù)，圍繞用戶在外部線上平臺上的生活場景，適時地推薦相關(guān)險種，搭建保險銷售新觸點。
在生活場景中，用戶接觸到保險的渠道變得更加多樣。場景中的任何一個觸點，如與健康管理相關(guān)的智能穿戴設(shè)備、運動APP、醫(yī)院平臺等，都可以成為商業(yè)醫(yī)療險觸達(dá)用戶的渠道，多渠道建立起保險與用戶的聯(lián)系。比如，某保險公司通過“區(qū)塊鏈開放平臺”，逐步建立“健康聯(lián)盟鏈”，打通多個保險與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的連接，商業(yè)醫(yī)療險可以不需要用戶申請就自動完成理賠服務(wù)，省去中間繁瑣的環(huán)節(jié)。
保險業(yè)務(wù)中需要涉及大量的、多種類型的合作伙伴，中介代理、場景權(quán)益服務(wù)、三方渠道、履約服務(wù)、查勘、外部調(diào)查、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等等。綜上所述，保險業(yè)務(wù)的全鏈路均需要合作伙伴的參與。
通過“保險開放科技”建立起數(shù)字化的“保險生態(tài)圈”對保險高質(zhì)量發(fā)展尤為重要，但“保險開放科技”并不是單一的API開放、也不是小程序開放的單一技術(shù)方案，而是一整套開放技術(shù)框架+開放運營能力（引入、測試、上線、創(chuàng)建）+開放業(yè)務(wù)資源的組合（場景、權(quán)益等），保險公司需要從業(yè)務(wù)、管理、組織、科技全面規(guī)劃，但循序漸進(jìn)式逐步落地。
“流水不爭先，爭的是滔滔不絕！”，一個保險企業(yè)能長盛不衰的關(guān)鍵在于持續(xù)的客戶服務(wù)與運營能力建設(shè)。數(shù)字化畫像、數(shù)字化營銷、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化定價等這些數(shù)字化運營能力已經(jīng)成為數(shù)字金融未來的核心競爭力。為了實現(xiàn)數(shù)字化運營，保險企業(yè)需要充分利用移動技術(shù)、數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)，建立端到端數(shù)字化運營閉環(huán)體系。主要通過“數(shù)據(jù)管理中臺化”、“產(chǎn)品渠道過程化”、“用戶運營精細(xì)化”、“作業(yè)流程自動化”四個維度來實現(xiàn)保險運營科技。
1）數(shù)據(jù)管理中臺化：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)是保險運營科技的基礎(chǔ)，若想真正制勝數(shù)字化時代的營銷競爭，就必須建立一個以“客戶OneID”的數(shù)據(jù)中臺體系，360 度全方位整合、處理、分析客戶和運營全生命周期數(shù)據(jù)。
例如：某集團(tuán)性保險公司通過建立全公司的數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)對客戶多業(yè)務(wù)線(壽險、財險、健康、醫(yī)療等)的統(tǒng)一識別。在業(yè)務(wù)員端，僅需輸入客戶名字，AI會通過客戶OneID來關(guān)聯(lián)客戶個人及家庭綜合保障情況，自動計算出該客戶的保障評分、個性化推薦產(chǎn)品評分，向業(yè)務(wù)員展示顯性銷售線索。
同時提供在線演練，匹配與客戶溝通的話題等功能，讓業(yè)務(wù)員與客戶見面之前做好充分的準(zhǔn)備，提升成交率，AI已經(jīng)成為一線業(yè)務(wù)員展業(yè)的貼心助手和隨問隨答的專家。
2）產(chǎn)品渠道過程化：保險運營科技的一大核心是，對于客戶所接觸渠道和產(chǎn)品形成過程化“微操管理”，結(jié)合各個渠道的過程數(shù)據(jù)采集分析（點擊、瀏覽時長、關(guān)注、流失、評價、咨詢等）來實現(xiàn)深入客戶理解，把握顧客潛在需求和最佳交互時機(jī)，實現(xiàn)客戶的數(shù)字化運營與最大程度轉(zhuǎn)化。
如果說數(shù)字時代的整體形態(tài)就是“端+云”的話，那么端就是渠道與產(chǎn)品，云就是數(shù)據(jù)，端和云的溝通協(xié)同越緊密、就越能夠互相作用、互相賦能，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。所以，數(shù)字渠道和產(chǎn)品過程化能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后也是至關(guān)重要的一環(huán)。
例如：某保險公司為了提升代理人的展業(yè)效率，通過數(shù)字化埋點采集代理人 App過程數(shù)據(jù)，包括代理人使用 App 的頻次/時長、常用的功能模塊、計劃書制作數(shù)量與分享人數(shù)、業(yè)績情況、學(xué)習(xí)內(nèi)容等數(shù)據(jù)，來分析代理人線上展業(yè)的效率、代理人的業(yè)績、代理人的成長。并分析各分支機(jī)構(gòu)展業(yè)的總體情況，以及各代理人職級的展業(yè)情況，不斷為代理人提供更靈活便利的服務(wù)。
3）用戶運營精細(xì)化：借助數(shù)據(jù)中臺體系和過程化數(shù)據(jù)埋點采集，就可以建立完善的數(shù)字化用戶運營平臺，實現(xiàn)對不同用戶類型（“用戶”、“潛客”、“客戶”）、用戶生命周期、用戶價值分層的定義和劃分，從不通過角度進(jìn)行用戶精細(xì)化策略定義，對不同用戶群體采取不同的營銷策略，實現(xiàn)個性化的運營與服務(wù)，并建立有效的閉環(huán)分析方法不斷驗證及優(yōu)化運營策略。如下圖：不同用戶類型定義：
例如：不同用戶價值和運營周期定義：
4）作業(yè)流程自動化：自動化、柔性化流程安排是保險公司提升運營效能的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺交互繁多。以產(chǎn)險代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項就要涉及保險代理人與后臺運營的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中自動化處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。
理賠和服務(wù)是保險公司綜合實力的直接體現(xiàn)，也是塑造公司品牌形象的主要發(fā)力點。傳統(tǒng)模式上的理賠之所以復(fù)雜，是因為場景類型繁多、過程標(biāo)準(zhǔn)不一、參與方多且訴求各異，在執(zhí)行方面，由于人工執(zhí)行為主，信息收集不全，本著“互不信任”的心態(tài)把案件處理流程化，靠各級、各環(huán)節(jié)的制衡來管控風(fēng)險。
我們認(rèn)為未來理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)設(shè)計需要回歸保險本源——損失補(bǔ)償?；睘楹?，從“搜集的數(shù)據(jù)是否達(dá)到賠付條件”的視角出發(fā)來設(shè)計業(yè)務(wù)過程。具體體現(xiàn)為4個方面的變化：
1）多方位客戶接觸而不是單一的流水線傳導(dǎo)
線上化時代保司與客戶的接觸渠道是立體的，在線、視頻、智能設(shè)備等更直觀、更易搜集數(shù)據(jù)的接觸方式將會大比例替換傳統(tǒng)的熱線客服，機(jī)械式問答、記錄的客戶崗會被機(jī)器人替代，更專業(yè)的、能一次性解決客戶問題的后端運營人員會前置，直接受理客戶的咨詢和申請。
2）面向場景而不是面向過程
理賠過程并非程式化作業(yè)，而是針對不同的出險場景、不同的索賠類型、不同的客群實行差異化的作業(yè)模式，以“能否立案”、“能否賠付”為關(guān)鍵判斷點，按場景需求編排作業(yè)流程及作業(yè)任務(wù)。
3）資源協(xié)作而不是上下統(tǒng)攬
作業(yè)任務(wù)方面，保司的能力體現(xiàn)在如何將作業(yè)單元化，再根據(jù)難易程度、作業(yè)場景將不同的作業(yè)單元合理分派給內(nèi)、外部的可用資源；損失評估方面，將會更多地依靠各個行業(yè)的合作伙伴進(jìn)行專業(yè)化評估，保司的能力體現(xiàn)在如何尋找最優(yōu)的合作伙伴以及過程中風(fēng)險防控。
4）數(shù)字化、智能化運營取代經(jīng)驗+手工
基于數(shù)據(jù)+AI的運營指揮是未來理賠服務(wù)的趨勢，流程可編排、作業(yè)可自動、數(shù)據(jù)可監(jiān)控、參數(shù)可調(diào)整。
基于以上觀點，可以設(shè)想未來保險行業(yè)的理賠服務(wù)是在理賠大腦的指揮下圍繞著“明確案件事實”、“明確履約方案”這兩條主線開展作業(yè)，在自動化基礎(chǔ)上，按需發(fā)起各類任務(wù)，并合理分派給內(nèi)外部資源及行業(yè)生態(tài)伙伴，以最優(yōu)路徑實現(xiàn)履約方案的確認(rèn)和執(zhí)行。理賠過程中，基于數(shù)據(jù)智能提供全方位的監(jiān)控和風(fēng)險識別。
理賠大腦是其驅(qū)動核心。理賠大腦有左右腦之分：左腦負(fù)責(zé)推理決策，在案件數(shù)據(jù)逐步清晰的過程中，基于設(shè)定的運營參數(shù)、業(yè)務(wù)邏輯，結(jié)合知識圖譜進(jìn)行業(yè)務(wù)活動編排、自動作業(yè)處理、任務(wù)調(diào)度推送；右腦負(fù)責(zé)感知決策，基于客戶接觸信息、案件信息流，結(jié)合算法模型進(jìn)行客戶意圖識別和案件風(fēng)險判斷。理賠大腦工作模式示意：
螞蟻保險是“理賠大腦”概念的提出者和科技驅(qū)動理賠的堅定踐行者，在“多收多?！?、“多付多保”等小額健康險及相互寶重疾險的業(yè)務(wù)實踐中,已沉淀出構(gòu)成理賠大腦的三大核心系統(tǒng)應(yīng)用。
保險理賠過程中，從術(shù)中的病理檢驗結(jié)果，到術(shù)后的診斷結(jié)果，不同案件所需要的理賠材料各有差異。單純靠用戶自主理解、篩選、提交完成非常困難。數(shù)據(jù)顯示，重疾險線上報案里，用戶能夠一次性提交完整材料的占比小于30%。螞蟻“理賠大腦”通過智能線索采集識別，極大簡化用戶理賠報案流程。目前，螞蟻“理賠大腦”最多能識別107種醫(yī)療憑證，用戶在提交申請時，智能材料收集系統(tǒng)會根據(jù)病種，全自動鑒別和指導(dǎo)用戶上傳報案所需的核心憑證，大大提升用戶的一次報案成功率，同時也最大程度簡化用戶需要提交的材料內(nèi)容。
當(dāng)前保司理賠過程中，很難對外部的公估公司和第三方現(xiàn)場調(diào)查，以及作業(yè)材料進(jìn)行及時、高效的數(shù)字化管理。螞蟻“理賠大腦”通過作業(yè)小程序，把原先脫離保司管控的線下調(diào)查的黑盒透明化。通過身份認(rèn)證和位置信息，保證案件調(diào)查的工作人員身份和實際工作取證。同時對調(diào)查內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化處理，并自動生成回復(fù)內(nèi)容，實現(xiàn)理賠線下作業(yè)數(shù)據(jù)化，支持理賠人員在不同的任務(wù)里，對于取回材料和作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行及時管理。也使得后端人員通過結(jié)構(gòu)化的回復(fù)，對作業(yè)內(nèi)容回復(fù)篩選和判斷。
通過視頻面訪的功能，有效實現(xiàn)身份核實，通過刷臉核實被保險人身份后，進(jìn)行遠(yuǎn)程面訪，同時在服務(wù)器后臺保留整個過程。通過NLP技術(shù)等，自動將談話內(nèi)容生成文字，進(jìn)行智能的風(fēng)險識別。將談話內(nèi)容中涉及的疾病、病史，通過系統(tǒng)提示出來，自動提示面訪員，進(jìn)行進(jìn)一步的風(fēng)險問題挖掘。
傳統(tǒng)的理賠人員，通過上傳的案件材料，包括調(diào)查回來的材料，結(jié)合購買的保險合同條款，或者是健康告知的內(nèi)容中，提取關(guān)鍵的理賠信息。在同步鑒定用戶提交的材料真實性后，根據(jù)保障條款確定理賠后續(xù)。
螞蟻“理賠大腦”利用基于知識圖譜搭建的疾病庫、健告庫、診療庫、醫(yī)院庫等，結(jié)合用戶提交的，公估公司收集信息等原始材料。按照時間順序——每份材料實際發(fā)生時間，再根據(jù)用戶的就診事件的維度，住院的時間維度等不同視角數(shù)據(jù)，經(jīng)過AI系統(tǒng)自動判定后，輔助審核人員判定重點分析內(nèi)容，實現(xiàn)整體人效比傳統(tǒng)提升70%以上。
人活著就是在“對抗熵增”，生命以負(fù)熵為生。——薛定諤。
保險企業(yè)在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展中，系統(tǒng)也在不斷地“熵增進(jìn)程”。比如：某保險公司的系統(tǒng)有多達(dá)1000多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，超過60%的科技預(yù)算用于系統(tǒng)維護(hù)。業(yè)務(wù)變更“牽一發(fā)而動全身”，一個需求涉及20多個相關(guān)系統(tǒng)。“系統(tǒng)的熵增”大大地制約了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。（熵：系統(tǒng)中的“無效能量”，用以度量一個系統(tǒng)“內(nèi)在的混亂程度”）。
保險公司要保持生命力，“保險核心”既需要快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求以應(yīng)對新業(yè)務(wù)“不確定性挑戰(zhàn)”（開門紅、雙11、爆款產(chǎn)品、新銷售方案、立等可取式承保等），又需要采用一些“新科技”來“抵抗熵增”，即“熵減型架構(gòu)”。
所以，“新一代保險核心科技”就這樣應(yīng)運而生了：1）在技術(shù)架構(gòu)上具備“熵減型”特點——資源集中、架構(gòu)統(tǒng)一、能力整合、服務(wù)共享；2）在業(yè)務(wù)架構(gòu)上具備“敏捷型”特點——配置化、樂高式組裝服務(wù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動、敏捷研發(fā)交付。
當(dāng)具備這樣“新一代保險核心科技”所形成的科技戰(zhàn)斗力，與傳統(tǒng)保險核心技術(shù)相比會形成巨大的“代差優(yōu)勢”，而“代差”所帶來的優(yōu)勢就像5代戰(zhàn)機(jī)與4代戰(zhàn)機(jī)的差異。殲20（5代戰(zhàn)機(jī)）與殲11B（4代戰(zhàn)機(jī)）的戰(zhàn)斗交換比達(dá)到驚人的0比108，殲20平均25秒擊落一架殲11B。
“新一代保險核心科技”需要具備幾方面的技術(shù)架構(gòu)升級：
資源從“固定式分配”向“云資源分配”轉(zhuǎn)型；
系統(tǒng)從“單體巨石型”向“分布式型”轉(zhuǎn)型；
開發(fā)從傳統(tǒng)瀑布式向“云原生敏捷研發(fā)”轉(zhuǎn)變；
服務(wù)從“獨立煙囪式”向“中臺化+樂高式組裝”轉(zhuǎn)型。
隨著新一代“敏捷型+熵減型”架構(gòu)在保險核心技術(shù)領(lǐng)域的不斷引入，保險新一代核心系統(tǒng)呈現(xiàn)出的新特點和不同演變路徑：
隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，單體“胖核心”顯然已經(jīng)不能很好的支撐業(yè)務(wù)的需要，比如：有保險公司一年有接近1500多個需求需要在核心系統(tǒng)里改造，這就是單體“胖核心”的問題所在，所有業(yè)務(wù)功能高度耦合、牽一發(fā)而動全身，每個需求的開發(fā)、測試、發(fā)布周期非常長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求平均響應(yīng)時間超過半年以上。
所以，我們看到“巨石型的胖核心”越來越難以滿足業(yè)務(wù)需求承載。越來越多保險公司開始逐漸建立起核心之外的“分布式保險中臺”，來降低前臺需求對核心的改造壓力。
這個“保險業(yè)務(wù)中臺”下連核心系統(tǒng)、上連前端渠道系統(tǒng)，在追求快速敏捷前臺與追求穩(wěn)定的核心系統(tǒng)間，建立一個不同速率的“適配層”，“串聯(lián)”和“轉(zhuǎn)換”不同速率變化需求，類似于“變壓器”來降低核心系統(tǒng)的外部需求壓力。
這個“保險業(yè)務(wù)中臺”有兩個層面的服務(wù)：一層是細(xì)粒顆粒度的、從核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)向外解耦的原子級服務(wù)，其上一層是按照一定的業(yè)務(wù)邏輯將這些業(yè)務(wù)原子進(jìn)行組裝，形成支持面向客戶的前臺所調(diào)用的粗顆粒度服務(wù)。
業(yè)務(wù)需求快速通過中臺化的服務(wù)來“組裝”出。比如：從核心中不斷分離出通用的客戶中心、承保中心、保全中心、保單中心、單證中心、產(chǎn)品中心等，再由這些公共的業(yè)務(wù)中心組件來組裝出各類險種業(yè)務(wù)平臺，如車險、非車險、農(nóng)險、個險、團(tuán)險、健康險等等。
進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，保險業(yè)務(wù)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”的混合業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)核心已不能完全滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道的海量數(shù)據(jù)的處理，高頻、碎片化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要更靈活、擴(kuò)展性更好的架構(gòu)。
同時，保險公司這類金融服務(wù)企業(yè)，由于風(fēng)險控制、管理控制等運營要求，管理產(chǎn)品和保單的核心保險系統(tǒng)，以及財務(wù)資金管理等面向內(nèi)部運營后臺系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，在短期內(nèi)還難以徹底改變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)架構(gòu)。
因此，可以看到目前市場上大多傳統(tǒng)險企，很多在采用“傳統(tǒng)核心+互聯(lián)網(wǎng)核心/電商核心”的雙核心架構(gòu)，其IT架構(gòu)也過渡到“集中式+分布式”的“雙?；旌稀奔軜?gòu)。
采用敏態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，建立一個獨立于傳統(tǒng)核心之外的“分布式互聯(lián)網(wǎng)核心”，實現(xiàn)在不影響傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的情況下，快速搭建互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)核心承載能力，將大量新型互聯(lián)網(wǎng)需求由“互聯(lián)網(wǎng)核心”來承載，降低對傳統(tǒng)核心的壓力。
保險核心需要提供強(qiáng)大的客戶細(xì)分、智能化營銷支持和客戶關(guān)系管理的能力，以利于合理確定產(chǎn)品和服務(wù)的價格、判斷客戶首選渠道、部署適用營銷方式等。
同時保險核心需要建立起客戶管理和保險標(biāo)的物相關(guān)聯(lián)的集成風(fēng)險監(jiān)測能力，聯(lián)通大量風(fēng)險孤島，全面、實時監(jiān)測風(fēng)險隱患，通過風(fēng)控模型和物聯(lián)網(wǎng)傳感器，及時預(yù)測潛在風(fēng)險，有效攔截風(fēng)險事件，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營。
所以保險核心范圍需要圍繞著保險數(shù)據(jù)的管理、保險交易的推進(jìn)和安全的管控來進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。未來保險核心系統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)會如下所示，圍繞著數(shù)據(jù)采集、實時數(shù)據(jù)服務(wù)、全局風(fēng)控的需求，驅(qū)動保險的交易流程：
所以未來的交易型系統(tǒng)都會變成分析型交易系統(tǒng)，具有跨域歷史數(shù)據(jù)分析的支持能力，用數(shù)據(jù)分析來支持交易的動態(tài)敏捷變化，高速響應(yīng)市場和用戶的需求。保險核心也不例外，在這個轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)據(jù)中臺將提供技術(shù)的支撐。數(shù)據(jù)中臺的本質(zhì)，就是企業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品工廠，而這里的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，主要指數(shù)據(jù)服務(wù)。
在數(shù)據(jù)中臺的協(xié)助下，保險企業(yè)的客戶信息搜集、分析、應(yīng)用客戶信息的方式將發(fā)生較大變化：
一是從單維客戶視圖向多維客戶視圖擴(kuò)展,系統(tǒng)能自動識別和綜合分析單一客戶及其家庭或企業(yè)的風(fēng)險視圖，對客戶家庭成員或企業(yè)實施關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存儲、萃取和分析，支持基于關(guān)系的營銷和風(fēng)控；
二是由被動執(zhí)行客戶信息分析指令向主動推送智能化信息服務(wù)升級。保險核心能實時抓取、整合保險內(nèi)外各相關(guān)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，將整合后客戶信息實時反饋各業(yè)務(wù)板塊，并充分運用商務(wù)智能挖掘分析，形成知識化、智能化客戶信息資產(chǎn)，為客戶營銷和風(fēng)險預(yù)警提供事件驅(qū)動，以利于不斷改善客戶體驗和提升風(fēng)險預(yù)控效率。
在傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)部署，其熱備上不實際運行業(yè)務(wù)；在主系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，極端情況會發(fā)生數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)切換時間較長的問題。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有公司開始研發(fā)單元化的異地多活（兩地三中心，或三地五中心等）的部署模式，各中心按負(fù)載分配都運行了一定比例的業(yè)務(wù)流量。這種部署模式的收益有：
突破數(shù)據(jù)庫瓶頸，不受單庫連接、容量上限限制；
縮小故障隔離域顆粒度，靈活部署，靈活調(diào)配流量，快速容災(zāi)；
突破城市瓶頸，異地多活，理論上無限擴(kuò)展；
RTO 時間很短，RPO 城市內(nèi)，城市級都可做到 0。
示意：單元化多地多活
人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過程既不會一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。不少保險企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時，會出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之。比如：
公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時不積極，甚至消極抵制；
企業(yè)上下都很重視，但是操作時新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會增加了部分工作量，造成負(fù)面情緒；
部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過程需要全局視角來思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個部門管，導(dǎo)致沒有部門來牽頭負(fù)責(zé)；
數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來了科技團(tuán)隊的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進(jìn)入“無人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負(fù)向考核，不做不錯，項目出問題卻要背責(zé)任、扣績效。
所以，需要公司管理層保持“持續(xù)性原則”，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型必定是一個持續(xù)投入、持續(xù)迭代的過程。同時需要領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注文化建設(shè)，包括從“問責(zé)文化”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)新激勵文化”、從“瀑布文化”轉(zhuǎn)為“敏捷文化”、從“部門文化”轉(zhuǎn)為“合作文化”。
下周，雷鋒網(wǎng)AI金融評論與阿里云將聯(lián)合主辦“銀行系統(tǒng)云化升級”實戰(zhàn)體驗營，邀請到四位頂尖行業(yè)專家，分享銀行上云與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)典案例與價值討論。
已確認(rèn)嘉賓：
劉偉光，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理
張曉丹，阿里云新金融事業(yè)部CTO
陳威，阿里云新金融事業(yè)部金融核心部負(fù)責(zé)人
吳守鈺，中電金信（原文思海輝）金融解決方案事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)
《銀行業(yè)AI生態(tài)云峰會》也正在同步進(jìn)行當(dāng)中。
掃碼關(guān)注“AI金融評論”，對話框回復(fù)“參會”，獲取進(jìn)群二維碼，一鍵預(yù)約兩大重磅活動。
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