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| 本文作者： 周蕾 | 2021-01-15 20:06 |
人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會(huì)更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。
保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過(guò)程既不會(huì)一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。
在阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光看來(lái)，不少保險(xiǎn)企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時(shí)，會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之：
公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開(kāi)大會(huì)、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時(shí)不積極，甚至消極抵制；
企業(yè)上下都很重視，但是操作時(shí)新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會(huì)增加了部分工作量，造成負(fù)面情緒；
部門(mén)墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過(guò)程需要全局視角來(lái)思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺(tái)能力需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個(gè)部門(mén)管，導(dǎo)致沒(méi)有部門(mén)來(lái)牽頭負(fù)責(zé)；
數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來(lái)了科技團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進(jìn)入“無(wú)人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負(fù)向考核，不做不錯(cuò)，項(xiàng)目出問(wèn)題卻要背責(zé)任、扣績(jī)效。
這次，劉偉光以?xún)扇f(wàn)字長(zhǎng)文從全方位多險(xiǎn)種多角度分析保險(xiǎn)科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險(xiǎn)科技對(duì)業(yè)務(wù)的賦能，從保險(xiǎn)體驗(yàn)、開(kāi)放、運(yùn)營(yíng)、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細(xì)闡述全渠道、全協(xié)同、全場(chǎng)景、全智能打造極致客戶(hù)體驗(yàn)。
以及如何引入互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)技術(shù)，助力保險(xiǎn)公司全面線(xiàn)上化，建立”引進(jìn)來(lái)+走出去“的開(kāi)放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動(dòng)化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)支撐未來(lái)業(yè)務(wù)高速發(fā)展。
劉偉光加入阿里云之前，在螞蟻金服負(fù)責(zé)金融科技的商業(yè)推廣和生態(tài)建設(shè)工作以及螞蟻區(qū)塊鏈的商業(yè)拓展工作。他曾創(chuàng)建Pivotal軟件大中華區(qū)分公司，開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)以及企業(yè)級(jí)云計(jì)算PaaS平臺(tái)的市場(chǎng)先河。
近期，雷鋒網(wǎng)《AI金融評(píng)論》也將與劉偉光、阿里云新金融事業(yè)部CTO張曉丹，以及多位銀行、云廠(chǎng)商、ISV專(zhuān)家，聯(lián)合舉辦一場(chǎng)銀行云化升級(jí)與金融云的深度交流活動(dòng)。欲了解更多活動(dòng)詳情，可聯(lián)系負(fù)責(zé)人周蕾（微信：LorraineSummer）。
本文作者：阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理 劉偉光
本文結(jié)合近一兩年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展業(yè)態(tài)，以不同類(lèi)型保險(xiǎn)公司在發(fā)展數(shù)字化道路上的實(shí)踐和目標(biāo)為依據(jù)，同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的數(shù)字化特征，對(duì)當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)科技發(fā)展的路徑做出了分析和建議。
近兩年保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)論壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)都難以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模增長(zhǎng)；而科技對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供了非常大的想象力和潛力空間——更多體現(xiàn)在如何優(yōu)化最終客戶(hù)的體驗(yàn)、承保理賠全流程的優(yōu)化和再造、如何科學(xué)化合理化設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、如何體現(xiàn)保險(xiǎn)的后端資管色彩，挖掘客戶(hù)和各類(lèi)行為數(shù)據(jù)背后的寶藏，以應(yīng)對(duì)未來(lái)更多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類(lèi)的發(fā)展。
在這一些列問(wèn)題的背后，我們必須承認(rèn)，數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用+數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)管理+人工智能技術(shù)和保險(xiǎn)流程的結(jié)合，無(wú)疑是解決這些問(wèn)題的最佳途徑。在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的今天，更多硬核科技的運(yùn)用、人工流程的進(jìn)一步減少、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合已經(jīng)成為行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的重要特征。
相比其他金融行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)“連接”的特征異常顯著——在內(nèi)部和外部連接的過(guò)程中，在跨行業(yè)的連接中，都是業(yè)務(wù)交互和數(shù)據(jù)交互的過(guò)程。在安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，需要更多的數(shù)據(jù)智能技術(shù)參與其中以提高效率和精準(zhǔn)度，同時(shí)降低成本。在這個(gè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的行業(yè)中，如何發(fā)展自己掌控的保險(xiǎn)科技，用技術(shù)重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，就是本文探討的核心觀(guān)點(diǎn)。
疫情是一場(chǎng)大考，倒逼了保險(xiǎn)行業(yè)的很多業(yè)務(wù)加速發(fā)展數(shù)字化能力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)模式在疫情中的持續(xù)規(guī)?；芰?。與此同時(shí)，頭部保險(xiǎn)公司正在經(jīng)歷著從關(guān)注“保單”向關(guān)注“人”和“家庭”的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注銷(xiāo)售、增員向關(guān)注客戶(hù)需求、社會(huì)環(huán)境變化、保險(xiǎn)社會(huì)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，這些都是切實(shí)發(fā)生在我們身邊的；在大互聯(lián)時(shí)代，由被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理者，聚焦客戶(hù)需求和價(jià)值創(chuàng)造，打造不可替代的稀缺能力，成為了保險(xiǎn)必須聚焦的方向。
2020年頭部保險(xiǎn)公司重兵投入科技，其背后的思考并不是單純?cè)谶^(guò)去每年基礎(chǔ)上持續(xù)加大IT投入，更多的是提升自身的科技力量，通過(guò)運(yùn)用新科技孵化保險(xiǎn)產(chǎn)品，在定價(jià)、理賠、體驗(yàn)方面全面重構(gòu)，以提升保險(xiǎn)公司資金對(duì)保險(xiǎn)科技的掌控；同時(shí)大量引入互聯(lián)網(wǎng)科技和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)技術(shù)助力保險(xiǎn)公司全面線(xiàn)上化、借助分布式核心架構(gòu)改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)、復(fù)用“雙十一”運(yùn)維保障體系支撐保險(xiǎn)公司“開(kāi)門(mén)紅”，全面實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)重塑、并通過(guò)云原生體系實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司技術(shù)棧升級(jí)。事實(shí)證明，內(nèi)生外延式的保險(xiǎn)科技更能助力保險(xiǎn)公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
本文將以保險(xiǎn)科技第一性原理為出發(fā)點(diǎn)，剖析行業(yè)的新特征；結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全生命周期，從保險(xiǎn)數(shù)字化增長(zhǎng)核心角度解讀保險(xiǎn)科技，最后對(duì)保險(xiǎn)的硬核科技做出詳細(xì)分析。
II 保險(xiǎn)科技的第一性原理
第一性原理（First principle thinking，又稱(chēng)“第一原理”）是古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的一個(gè)哲學(xué)術(shù)語(yǔ)：“在任何一個(gè)系統(tǒng)中，存在第一性原理，是一個(gè)最基本的命題或假設(shè)，不能被省略，也不能被違反。”
任何一家保險(xiǎn)公司在制定自己的“數(shù)字化時(shí)代”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)，首先都應(yīng)重新思考業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的最基本點(diǎn)，把重點(diǎn)放在如何利用數(shù)字化的方式解決業(yè)務(wù)問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，換言之，企業(yè)不需要單純的、獨(dú)立的數(shù)字化戰(zhàn)略，需要的是一個(gè)更具商業(yè)目標(biāo)的戰(zhàn)略，只不過(guò)這個(gè)戰(zhàn)略將通過(guò)數(shù)字化來(lái)實(shí)現(xiàn)。保險(xiǎn)行業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行升級(jí)、轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要回歸本質(zhì)，洞察保險(xiǎn)第一性原理，具備第一性原理思維。
對(duì)保險(xiǎn)公司而言，回歸本質(zhì)、聚焦風(fēng)險(xiǎn)保障、洞察用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)需求，然后借用數(shù)字化技術(shù)為保險(xiǎn)賦能，最后做到技術(shù)與業(yè)務(wù)充分融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)用戶(hù)的最終目的。
保險(xiǎn)第一性原理，即用戶(hù)保險(xiǎn)需要的體驗(yàn)本質(zhì)是什么？可以用“高、低、寬、好”四個(gè)字來(lái)概括：
高：保額高，用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)額度的追求越高越好；
低：價(jià)格低，用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格和零售訴求一樣，越低越好；
寬：保障范圍寬，用戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)保障范圍越寬越好；
好：理賠和服務(wù)質(zhì)量好、速度快。
隨著90后、95后年輕一代人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)逐步提升，隨著他們逐漸走入社會(huì)、成立小家庭，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)成了他們保障生活品質(zhì)的熱門(mén)選擇。全面認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、有效交互、追求體驗(yàn)、場(chǎng)景化主動(dòng)消費(fèi)、線(xiàn)上化服務(wù)日益成為新生代對(duì)保險(xiǎn)需求的“新常態(tài)”，但是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的銷(xiāo)售和服務(wù)模式卻跟不上這代數(shù)字化“原住民”的腳步。因此，保險(xiǎn)公司需要尋找適合自身的數(shù)字化第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)，來(lái)突破傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)體系帶來(lái)的發(fā)展瓶頸、緩解新生代用戶(hù)“數(shù)字化遷徙”帶來(lái)的增長(zhǎng)壓力。
越來(lái)越多保險(xiǎn)公司“看見(jiàn)和感受”到了這些“新生代客戶(hù)的聲音”，開(kāi)始探索和布局?jǐn)?shù)字化增長(zhǎng)模式，從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數(shù)字化特征”：
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶(hù)的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來(lái)越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢(shì)。各種無(wú)接觸、線(xiàn)上化、云端化行為爆發(fā)式涌現(xiàn)，以前難以想象的服務(wù)場(chǎng)景如今也已出現(xiàn)，諸如在線(xiàn)法律調(diào)解、云端聚餐聚會(huì)、無(wú)接觸快遞等。
反觀(guān)保險(xiǎn)業(yè)，大多數(shù)壽險(xiǎn)客戶(hù)還是喜歡通過(guò)面對(duì)面溝通購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，以前我們常說(shuō)壽險(xiǎn)是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時(shí)期也出現(xiàn)了一些新現(xiàn)象。
比如，迫于客觀(guān)情況，客戶(hù)希望從有接觸到無(wú)接觸、從面對(duì)面溝通到網(wǎng)上溝通；傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)件制定了嚴(yán)格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過(guò)去需要見(jiàn)面才能完成的活動(dòng)，現(xiàn)在也可以通過(guò)云端遠(yuǎn)程完成。
可以說(shuō)這次疫情大大加速了客戶(hù)行為的線(xiàn)上化遷徙。因此，能否提供高質(zhì)量、交互式，帶有智能化感知能力的線(xiàn)上化服務(wù)已成為衡量保險(xiǎn)公司能否及時(shí)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“試金石”。
以壽險(xiǎn)為例，新冠疫情影響了傳統(tǒng)線(xiàn)下代理人的展業(yè)模式，地推、社區(qū)活動(dòng)、上門(mén)推銷(xiāo)等傳統(tǒng)“面對(duì)面”的營(yíng)銷(xiāo)方式幾乎停滯。根據(jù)調(diào)研，有24.4%的代理人表示，當(dāng)前收入與新冠疫情前相比下滑超過(guò)40%，更是有14.3%代理人的新客戶(hù)收入下滑超過(guò)60%。
面對(duì)業(yè)績(jī)壓力，代理人紛紛開(kāi)始嘗試數(shù)字化渠道展業(yè)，形成新的“面對(duì)面”模式，如利用短視頻營(yíng)造生態(tài)社區(qū)蓄客，通過(guò)社交平臺(tái)分享經(jīng)驗(yàn)或文宣內(nèi)容以培養(yǎng)客戶(hù)粘性、維持客戶(hù)活躍度、通過(guò)移動(dòng)視頻進(jìn)行深度個(gè)性化服務(wù)和方案介紹等。
根據(jù)某機(jī)構(gòu)調(diào)查，疫情期間有四成的代理人通過(guò)線(xiàn)上獲客，其中使用公司官方移動(dòng)端的代理人超過(guò)半數(shù)。一方面原因來(lái)自于客戶(hù)更加信賴(lài)有公司背書(shū)的數(shù)字化渠道（移動(dòng)APP、官微、官網(wǎng)、微博等），另一方面代理人也存在“對(duì)新媒體/社交平臺(tái)不熟悉”、“關(guān)注客群不能有效轉(zhuǎn)化”等問(wèn)題。
因此，代理人普遍反映急需一個(gè)公司級(jí)移動(dòng)端平臺(tái)，能夠?qū)⒐緦?duì)客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)數(shù)字化渠道進(jìn)行對(duì)接和打通，實(shí)現(xiàn)“1對(duì)N”數(shù)字化連接和服務(wù)模式，可以通過(guò)一個(gè)“代理人超級(jí)APP”平臺(tái)，打通保司的客戶(hù)端APP、微信小程序、官網(wǎng)在線(xiàn)咨詢(xún)、短視頻、公眾號(hào)等對(duì)客端的數(shù)字化展業(yè)和“新面對(duì)面”在線(xiàn)咨詢(xún)和服務(wù)能力。
保險(xiǎn)銷(xiāo)售長(zhǎng)期以分渠道營(yíng)銷(xiāo)為主，然而分渠道的客戶(hù)管理存在著客戶(hù)數(shù)據(jù)分散、信息不一致、內(nèi)部管理混亂等多種弊端，難以適應(yīng)客戶(hù)在保險(xiǎn)全流程中的統(tǒng)一體驗(yàn)需求。因此，實(shí)現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通、打造全渠道融合的客戶(hù)體驗(yàn)，是保險(xiǎn)渠道未來(lái)發(fā)展的核心方向，沒(méi)有之一。
某保險(xiǎn)公司將原有的多套線(xiàn)上渠道（官網(wǎng)、官微、客戶(hù)APP、商城、在線(xiàn)客服）實(shí)現(xiàn)“多位一體化”的統(tǒng)一打通，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶(hù)認(rèn)證與識(shí)別、多渠道客戶(hù)感知、客戶(hù)行為軌跡分析、跨渠道業(yè)務(wù)流程銜接，有效識(shí)別多業(yè)務(wù)同人識(shí)別、精準(zhǔn)客戶(hù)推薦，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與代理人線(xiàn)上平臺(tái)的“雙在線(xiàn)”打通，將客戶(hù)/潛在客戶(hù)的商機(jī)進(jìn)行線(xiàn)上化快速轉(zhuǎn)換。通過(guò)“多位一體的渠道”+“內(nèi)外打通的雙在線(xiàn)服務(wù)”，重點(diǎn)解決三大問(wèn)題：1）滿(mǎn)足客戶(hù)需求，打造無(wú)縫式交互體驗(yàn)；2）解決公司的獲客、留客痛點(diǎn)；3）提升代理人業(yè)務(wù)效率、降低成本。
特征3：代理人數(shù)字化賦能
在保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理方面，疫情倒逼企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)全面利用各種遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)協(xié)同工作，有的公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)展了針對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作模式的培訓(xùn)，提高協(xié)同效率。
某保險(xiǎn)公司在疫情期間，快速上線(xiàn)了釘釘作為代理人工作協(xié)作平臺(tái)，為其80多萬(wàn)代理人提供線(xiàn)上會(huì)議、培訓(xùn)、考勤等。上線(xiàn)僅30天，組織的線(xiàn)上各類(lèi)直播、培訓(xùn)、講座場(chǎng)次就達(dá)到30萬(wàn)場(chǎng)，平均一天1萬(wàn)場(chǎng)，極大促進(jìn)了代理人的線(xiàn)上協(xié)作和業(yè)務(wù)賦能，數(shù)字化協(xié)作需求徹底被釋放。
在疫情后，代理人的招募、培養(yǎng)成為一個(gè)難點(diǎn)。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個(gè)月的時(shí)間。大多數(shù)保險(xiǎn)公司都設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化流程，流程通常是冗長(zhǎng)和繁瑣的，涉及線(xiàn)下多輪費(fèi)時(shí)的訪(fǎng)談和評(píng)估等，都導(dǎo)致了低轉(zhuǎn)化率和低留任率。
疫情后，很多保險(xiǎn)公司開(kāi)展了“云直播引員”、“云面試”、“云招募”、“云培訓(xùn)”等方式進(jìn)行全流程線(xiàn)上化代理人隊(duì)伍高效增員。例如：疫情期間某保險(xiǎn)公司搭建智能陪練平臺(tái)，幫助公司幾十萬(wàn)代理人快速線(xiàn)上進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，大幅提高代理人專(zhuān)業(yè)性和線(xiàn)上業(yè)務(wù)服務(wù)能力。
更關(guān)鍵的是，數(shù)字化增員可提升求職者與理想代理人畫(huà)像的匹配程度，從另一個(gè)維度提升渠道的有效性。某保險(xiǎn)公司建立“精英代理人畫(huà)像”，充分對(duì)精英代理人進(jìn)行各類(lèi)數(shù)據(jù)分析和畫(huà)像，對(duì)招募代理人進(jìn)行畫(huà)像匹配，以便提高“精英代理人”選育成功率?；凇熬⒋砣恕钡囊苿?dòng)埋點(diǎn)成為的內(nèi)容瀏覽、學(xué)習(xí)記錄，形成熱門(mén)推薦，幫助新進(jìn)代理人快速提升業(yè)務(wù)能力、獲得優(yōu)質(zhì)資源。
特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品
在社會(huì)財(cái)富積累、消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的價(jià)值認(rèn)知不斷加深，對(duì)保險(xiǎn)的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉(zhuǎn)變。社會(huì)老齡化引發(fā)的養(yǎng)老保險(xiǎn)需求、疫情引發(fā)的健康保障需求、中產(chǎn)階級(jí)引發(fā)的財(cái)富管理需求、碎片化和場(chǎng)景化需求，結(jié)合健康、養(yǎng)老、財(cái)富、醫(yī)療、社區(qū)等場(chǎng)景化定制、綜合保障服務(wù)將成為保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重點(diǎn)。
保險(xiǎn)產(chǎn)品通過(guò)組合配置，能夠涵蓋一個(gè)人“生老病死”各方面的保障和理財(cái)需求；此外，保險(xiǎn)的資產(chǎn)屬性使其逐漸成為財(cái)富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇?！坝脩?hù)數(shù)據(jù)分析+按需定制”的數(shù)字化按需保險(xiǎn)將成為未來(lái)數(shù)字化保險(xiǎn)的方向。
從“保單銷(xiāo)售”到“用戶(hù)長(zhǎng)期陪伴”！
數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別在于關(guān)注對(duì)象的變化，傳統(tǒng)金融更加關(guān)注“資產(chǎn)”，而數(shù)字金融更加關(guān)注“人”（用戶(hù)），通過(guò)數(shù)字化技術(shù)形成對(duì)“用戶(hù)”的深度洞察，進(jìn)而識(shí)別普惠型金融需求和掌控風(fēng)險(xiǎn)能力。
數(shù)字保險(xiǎn)同樣是將關(guān)注重點(diǎn)從“保單思維”前移到“客戶(hù)思維”，并進(jìn)一步前移到“用戶(hù)思維”?！翱蛻?hù)”代表重點(diǎn)服務(wù)“已簽約”的客戶(hù)，而“用戶(hù)”代表著“未簽約”的潛在客戶(hù)。保險(xiǎn)科技幫助保司建立一套從 “服務(wù)用戶(hù)”、“認(rèn)識(shí)用戶(hù)”到“轉(zhuǎn)化客戶(hù)”的數(shù)字化生產(chǎn)線(xiàn)。
可以利用“用戶(hù)”（潛在客戶(hù)）的各個(gè)數(shù)字化觸點(diǎn)（移動(dòng)APP、小程序、電商、網(wǎng)站、公眾號(hào)、客服等）的瀏覽記錄獲取用戶(hù)洞見(jiàn)、評(píng)估其個(gè)人財(cái)務(wù)狀況、推送保單推薦、參與熱點(diǎn)話(huà)題調(diào)查等。
借助保險(xiǎn)數(shù)據(jù)中臺(tái)，形成個(gè)性化、千人千面的“用戶(hù)綜合服務(wù)建議”，并組織跨渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。當(dāng)用戶(hù)搜索某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，不僅能夠提供關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，還能基于用戶(hù)檔案、網(wǎng)站操作行為，甚至是用戶(hù)所在位置、天氣線(xiàn)索、家庭情況，提供個(gè)性化推薦。
脫胎換骨！“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”
近年來(lái)，平安與招行在零售領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出，可謂“脫胎換骨”。觀(guān)察兩家機(jī)構(gòu)，不約而同地都把重心放在了“高頻+多維”上，“高頻”代表了客戶(hù)黏性、“多維”代表了深度業(yè)務(wù)交叉。高頻服務(wù)和多維服務(wù)的背后，分別對(duì)應(yīng)著兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)MAU（APP月活）和AUM（管理客戶(hù)總資產(chǎn)）。
零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表著提供了產(chǎn)品銷(xiāo)售、資產(chǎn)管理或者投資顧問(wèn)等類(lèi)別的客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模；后者代表著用戶(hù)的粘性，代表著未來(lái)收入利潤(rùn)增長(zhǎng)潛力。緊隨其后，各金融機(jī)構(gòu)APP也開(kāi)始集體在用戶(hù)黏性上發(fā)力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現(xiàn)在銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的APP上。
“高消低頻的保險(xiǎn)產(chǎn)品”如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)粘性不足的問(wèn)題？
許多保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)行數(shù)字化升維，向“生態(tài)+高頻”方向發(fā)展，比如：平安好車(chē)主建立了以汽車(chē)生活的全面“多維+高頻”服務(wù)，從車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到買(mǎi)車(chē)、賣(mài)車(chē)、商城、洗車(chē)、停車(chē)、加油、年檢、維修、農(nóng)場(chǎng)等一系列上下游延伸服務(wù)。國(guó)壽與廣發(fā)銀行形成國(guó)壽聯(lián)盟生態(tài)圈，形成豐富的金融+非金融場(chǎng)景服務(wù)。
“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”，已經(jīng)成為新一代金融APP的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——要具備對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交互體驗(yàn)和數(shù)字化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“異業(yè)同構(gòu)”；搭建豐富多元的金融與非金融場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)與其他金融機(jī)構(gòu)的“同業(yè)異構(gòu)”。而其背后對(duì)應(yīng)的核心能力就是建立“數(shù)字化生態(tài)”能力，數(shù)字化生態(tài)已經(jīng)成為保險(xiǎn)數(shù)字化的主要運(yùn)營(yíng)陣地。
特征7：保險(xiǎn)生態(tài)圈
有場(chǎng)景的地方就會(huì)有對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)，并且保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)是與具體場(chǎng)景緊密結(jié)合的。
當(dāng)前世界已經(jīng)進(jìn)入“生態(tài)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司開(kāi)始向“你中有我、我中有你”的保險(xiǎn)開(kāi)放生態(tài)化轉(zhuǎn)型。保險(xiǎn)開(kāi)放生態(tài)圈具備“走出去、引進(jìn)來(lái)”的能力，主要體現(xiàn)為：
一是向生態(tài)化產(chǎn)品銷(xiāo)售延伸，與場(chǎng)景端進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)過(guò)程，很多標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化的產(chǎn)品，例如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、保價(jià)險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)，都由保險(xiǎn)公司（包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司）直接在場(chǎng)景中與客戶(hù)簽訂投保；
二是擴(kuò)展生態(tài)化增值服務(wù)，提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的其他增值服務(wù)，如健康管理、保險(xiǎn)測(cè)評(píng)、智能停車(chē)、定損和理賠服務(wù)等；
三是通過(guò)不同的場(chǎng)景和渠道在各個(gè)行業(yè)發(fā)力，由保險(xiǎn)出發(fā)逐步擴(kuò)展至醫(yī)療、汽車(chē)、餐飲、出行等各個(gè)領(lǐng)域，構(gòu)建“保險(xiǎn)+”生態(tài)服務(wù)體系。
保險(xiǎn)開(kāi)放生態(tài)平臺(tái)基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)、上下游企業(yè)、各行業(yè)企業(yè)將深入地參與到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，共同打造保險(xiǎn)生態(tài)體系，保險(xiǎn)產(chǎn)品將與這些公司乃至行業(yè)場(chǎng)景融合。
保險(xiǎn)和其他行業(yè)的便捷將逐漸模糊，最終實(shí)現(xiàn)“你中有我，我中有你”的跨界融合?？萍际贡ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)鏈條延伸、客戶(hù)渠道下沉成為現(xiàn)實(shí)，這同時(shí)帶來(lái)了豐富的“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式，形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異化的壁壘。
特征8：智能化服務(wù)
人工智能、大數(shù)據(jù)等保險(xiǎn)科技能為保前、核保、理賠等保險(xiǎn)全業(yè)務(wù)鏈條提升業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶(hù)的體驗(yàn)。
例如，在保前咨詢(xún)階段，人工智能技術(shù)能夠通過(guò)分析多維用戶(hù)數(shù)據(jù)為客戶(hù)快速推薦最合適的不同險(xiǎn)種的保險(xiǎn)產(chǎn)品；同時(shí)，可視化頁(yè)面與對(duì)晦澀的保險(xiǎn)條款的轉(zhuǎn)化能幫助客戶(hù)迅速理解“投保須知”等文本信息。
借助機(jī)器算法進(jìn)行的“智能保顧”正成為市場(chǎng)聚焦的業(yè)務(wù)模式，這種模式不僅能提高用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率，更重要的，還引發(fā)了保險(xiǎn)公司“去中介化”的趨勢(shì)。
從“渠道為王”到“中臺(tái)為骨”！
“渠道和產(chǎn)品的功能點(diǎn)已經(jīng)非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統(tǒng)對(duì)接了數(shù)十個(gè)數(shù)據(jù)抽取的管子，核心自己壓力也越來(lái)越大”、“代理人銷(xiāo)售APP對(duì)接了上百個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何前臺(tái)變更、后臺(tái)變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險(xiǎn)公司的反饋和心聲。
業(yè)務(wù)越復(fù)雜、發(fā)展越快，就越需要強(qiáng)大中臺(tái)來(lái)提供支持。招行基于中臺(tái)架構(gòu)，集合線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的命名、權(quán)益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個(gè)線(xiàn)上活動(dòng)，并通過(guò)App觸達(dá)目標(biāo)用戶(hù)，通過(guò)中臺(tái)敏捷化架構(gòu)支撐，使效率得到大幅提升。
通過(guò)中臺(tái)敏捷架構(gòu)，培養(yǎng)敏捷文化、搭建敏捷組織和敏捷機(jī)制，實(shí)現(xiàn)敏捷執(zhí)行，保險(xiǎn)企業(yè)最終能實(shí)現(xiàn)四個(gè)快速：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)“快”、決策速度“快”、開(kāi)發(fā)上線(xiàn)“快”、一線(xiàn)執(zhí)行 “快”。我們無(wú)法預(yù)知未來(lái)，保險(xiǎn)企業(yè)只有使自身變得更加靈活敏捷，才能在充滿(mǎn)不確定性的未來(lái)之中求得“適者生存”。
III 數(shù)字化重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈
對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，數(shù)字化已經(jīng)不是一道選擇題，而是一道生存題。隨著上面看到的這些數(shù)字化變遷涌現(xiàn)、數(shù)字化的“信號(hào)”不斷增強(qiáng)，揭示了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化的“四大原力”：
一是產(chǎn)品線(xiàn)上化。保險(xiǎn)線(xiàn)上化不止是銷(xiāo)售的線(xiàn)上化，而是保險(xiǎn)產(chǎn)品的全流程，全流程也不止是局限在保險(xiǎn)產(chǎn)品，一切跟人身保險(xiǎn)相關(guān)的其他服務(wù)都跟保險(xiǎn)相結(jié)合。
二是用戶(hù)年輕化。針對(duì)年輕群體，他們習(xí)慣的購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)買(mǎi)渠道和相信的內(nèi)容是什么樣的？他們注重隱私保護(hù)、習(xí)慣線(xiàn)上化自助服務(wù)，很多傳統(tǒng)保險(xiǎn)線(xiàn)下銷(xiāo)售方式無(wú)法適配這些年輕一代的習(xí)慣。面對(duì)年輕客群，如何做到“懂他”與“他懂”，這是未來(lái)在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。
三是營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特別希望多跟客戶(hù)建立連接與溝通，但在傳統(tǒng)保險(xiǎn)很難，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是相對(duì)低頻的業(yè)務(wù)，因此保險(xiǎn)公司更加需要借助保險(xiǎn)科技來(lái)建立自己場(chǎng)景化、生態(tài)化的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。
四是服務(wù)智能化。產(chǎn)品線(xiàn)上化包含產(chǎn)品和服務(wù)的智能化，這里更強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)智能化，它不僅在于用戶(hù)端的體驗(yàn)，更多在于通過(guò)智能化來(lái)幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)效率的提升和運(yùn)營(yíng)成本的降低。
隨著這些保險(xiǎn)數(shù)字化“需求側(cè)”不斷升級(jí)，也推動(dòng)著保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)“供給側(cè)”數(shù)字化升級(jí)（“保險(xiǎn)價(jià)值鏈”）。從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、渠道展業(yè)銷(xiāo)售、投保承保、核保理賠、客戶(hù)服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值鏈進(jìn)行全方位的數(shù)字化重塑，實(shí)現(xiàn)更低的服務(wù)門(mén)檻、更廣泛的覆蓋（原有“人海戰(zhàn)術(shù)”無(wú)法覆蓋的客戶(hù)）、更加良好的客戶(hù)體驗(yàn)（客戶(hù)旅程簡(jiǎn)化），最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)科技來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)能。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和定價(jià)主要依賴(lài)于大數(shù)法則，只能針對(duì)籠統(tǒng)的客戶(hù)群進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，且精算假設(shè)基于歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，不能根據(jù)實(shí)際值動(dòng)態(tài)調(diào)整，也無(wú)法滿(mǎn)足在部分消費(fèi)場(chǎng)景下不斷涌現(xiàn)的高頻率、碎片化保險(xiǎn)需求。
保險(xiǎn)科技賦能：借助數(shù)字化技術(shù)，保險(xiǎn)公司能夠更深入地了解客戶(hù)，從而得以提供定制化、個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品，將多個(gè)解決方案（壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、住房險(xiǎn)、小企業(yè)險(xiǎn)等）融合到一張保單，而且價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。
1）對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，保險(xiǎn)公司基于海量數(shù)據(jù)、分析客戶(hù)行為、完成客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像，可以設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品和定價(jià)。英國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商 O2 進(jìn)軍保險(xiǎn)領(lǐng)域，推出了一款特殊的汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品特點(diǎn)是用戶(hù)駕駛越安全，車(chē)險(xiǎn)價(jià)格就越優(yōu)惠。用戶(hù)駕駛習(xí)慣可以通過(guò)特殊設(shè)備進(jìn)行跟蹤，并且每次駕駛后，用戶(hù)都可以在移動(dòng) APP 上查看他們的得分。O2 車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品還提供有關(guān)改善駕駛習(xí)慣和降低行車(chē)風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)，幫助用戶(hù)提高駕駛的分?jǐn)?shù)。
2）拓展產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景、產(chǎn)品定制化。基于消費(fèi)場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要在用戶(hù)下單時(shí)，定價(jià)模型能夠?qū)崟r(shí)根據(jù)用戶(hù)及商品的信息計(jì)算出保費(fèi)并顯示在用戶(hù)的支付界面，通過(guò)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段可以滿(mǎn)足該過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)獲取和計(jì)算力的要求。
3）“隨選即得”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序，客戶(hù)只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)便可投保，例如為優(yōu)步司機(jī)提供的按使用次數(shù)付費(fèi)的即時(shí)保險(xiǎn)；日本的“一桿進(jìn)洞”保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)覆蓋高爾夫球手一桿進(jìn)洞后買(mǎi)飲料以及各項(xiàng)慶?；顒?dòng)的花費(fèi)。
4）新領(lǐng)域產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)。比如：寵物市場(chǎng)規(guī)模龐大、消費(fèi)高、無(wú)保險(xiǎn)覆蓋，通過(guò)移動(dòng)+人工智能等數(shù)字化技術(shù)，建立AI寵物識(shí)別，進(jìn)行寵物健康醫(yī)療領(lǐng)域的保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)與定價(jià)開(kāi)發(fā)。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：代理人留存率低，隊(duì)伍呈現(xiàn)“大開(kāi)大合”的現(xiàn)象；“人海戰(zhàn)術(shù)”下入職門(mén)檻低，代理人人均產(chǎn)能水平偏低；專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺失疊加以保單為核心的激勵(lì)制度，導(dǎo)致大量代理人通過(guò)夸張營(yíng)銷(xiāo)獲取保單，后續(xù)引發(fā)保險(xiǎn)糾紛；保費(fèi)規(guī)模依賴(lài)短儲(chǔ)沖量，價(jià)值率不高。
保險(xiǎn)科技賦能：
1）賦能代理人、增強(qiáng)智能交互。通過(guò)數(shù)字化手段培訓(xùn)代理人以提質(zhì)增效，或通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能代理人替代傳統(tǒng)代理人，在給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力。例如：通過(guò)“AI智能保顧”，讓客戶(hù)輸入基本信息和選擇 “已購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品”，自動(dòng)計(jì)算出“客戶(hù)保障缺口”、推薦出對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行“立等可取”的交互式呈現(xiàn)，可以根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需要進(jìn)行局部調(diào)整，自動(dòng)生成保單。
2）開(kāi)拓獲客渠道、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)流量及其所搭建的消費(fèi)場(chǎng)景，形成精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像，緊抓客戶(hù)痛點(diǎn)、向特定人群有的放矢地銷(xiāo)售合乎需要的產(chǎn)品、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、增強(qiáng)客戶(hù)粘性，一方面節(jié)約人力成本，一方面提升獲客效率。對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠直接接觸客戶(hù)往往會(huì)有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及公司利潤(rùn)率。我們認(rèn)為，保險(xiǎn)公司與客戶(hù)增加溝通與接觸（不再局限于保單有效期內(nèi)的區(qū)區(qū)幾次互動(dòng)），將是未來(lái)保險(xiǎn)公司能夠脫穎而出的一個(gè)關(guān)鍵因素。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)應(yīng)用為保險(xiǎn)公司提供了定期與客戶(hù)互動(dòng)，更好地了解客戶(hù)行為的重要平臺(tái)?？蛻?hù)通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用可提出請(qǐng)求、查詢(xún)或投訴，并及時(shí)收到回復(fù)。保險(xiǎn)公司也可以就健身、天氣、交通狀況和航班延誤等事項(xiàng)，提供有用的信息和建議。這些附加服務(wù)有助于激發(fā)積極的行為，交叉推銷(xiāo)新產(chǎn)品，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和留存率。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)：傳統(tǒng)保險(xiǎn)的投保手續(xù)繁瑣，保險(xiǎn)產(chǎn)品條款難以理解。投保環(huán)節(jié)嚴(yán)重依賴(lài)代理人的線(xiàn)下服務(wù)方式。
保險(xiǎn)科技賦能：
1）線(xiàn)上化、自助化投保。年輕一代客戶(hù)越來(lái)越不愿意將個(gè)人信息給到第三方來(lái)完成投保業(yè)務(wù)，希望進(jìn)行線(xiàn)上化、自助式的方式來(lái)完成。近期由彭博社進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被調(diào)查者認(rèn)為，2020年后數(shù)字渠道將優(yōu)先于代理和經(jīng)紀(jì)渠道。透明度和便利性的提升將大大增強(qiáng)總體客戶(hù)體驗(yàn)。
2）智能化、透明化、可回溯。對(duì)于復(fù)雜的保險(xiǎn)條款，人工服務(wù)具有復(fù)雜條件的咨詢(xún)和解釋的優(yōu)點(diǎn)，但人工服務(wù)也存在風(fēng)險(xiǎn)隱瞞、信息不透明、解釋不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。結(jié)合人工智能、知識(shí)圖譜、文本解析、交互機(jī)器人等保險(xiǎn)科技能力，可以將復(fù)雜的保險(xiǎn)健告、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等變成智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)，將客戶(hù)投保過(guò)程進(jìn)行數(shù)字化留痕，保證保單后續(xù)服務(wù)中進(jìn)行可視化的回溯。
例如，健康險(xiǎn)的健康告知不僅是核保的依據(jù)，也是理賠的重要依據(jù)之一，部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)健康險(xiǎn)產(chǎn)后，在理賠時(shí)無(wú)法獲得賠付。不同的產(chǎn)品有不同的健告要求，如何能讓客戶(hù)低成本的理解這些健告內(nèi)容，不至于讓其帶著疑惑投保。知識(shí)圖譜在健康告知領(lǐng)域的應(yīng)用，比較好的解決了這個(gè)問(wèn)題。
示例：健康告知智能咨詢(xún)助理
傳統(tǒng)保險(xiǎn)痛點(diǎn)： 1）過(guò)去人工辦理核保、理賠等流程存在時(shí)效性差、準(zhǔn)確性不足的問(wèn)題。而用戶(hù)在保險(xiǎn)服務(wù)中對(duì)核保、理賠等環(huán)節(jié)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性較為敏感，每年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有很大一部分來(lái)自于核損金額爭(zhēng)議、理賠慢等，低效率的人工服務(wù)影響客戶(hù)體驗(yàn)。
2）車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司無(wú)法全流程追蹤，“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，賠付虛增明顯。
保險(xiǎn)科技賦能：核心在于降低人工干預(yù)比例，建立7×24線(xiàn)上平臺(tái)使保險(xiǎn)展業(yè)擺脫時(shí)間、空間的限制，做到對(duì)客戶(hù)需求實(shí)時(shí)響應(yīng)。通過(guò)技術(shù)替代大量人工重復(fù)勞動(dòng)，通過(guò)電子化減少紙質(zhì)文檔再錄入過(guò)程中容易出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)確或缺失等問(wèn)題，可以有效的降低業(yè)務(wù)操作類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)、提高運(yùn)營(yíng)效率。
此外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)圖像識(shí)別檢測(cè)技術(shù)，運(yùn)用AI識(shí)別出險(xiǎn)案件、判斷財(cái)產(chǎn)損失，迅速給出準(zhǔn)確的定損結(jié)果和修理建議，進(jìn)行智能定損、智能理賠等，將有效改善“跑冒滴漏”問(wèn)題。
此外，通過(guò)AI文檔相機(jī)，在線(xiàn)對(duì)客戶(hù)提交理賠材料進(jìn)行智能化審核，對(duì)模糊、缺章、缺簽字、關(guān)鍵憑證缺失進(jìn)行在線(xiàn)提醒和處理，避免客戶(hù)提交后審核讓客戶(hù)做二次補(bǔ)充，大幅提升在線(xiàn)交互業(yè)務(wù)效率。
示例： AI文檔相機(jī)提高報(bào)案材料質(zhì)量
核保與理賠中，能縮減業(yè)務(wù)流程或節(jié)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)是風(fēng)控，能通過(guò)數(shù)智能力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、反欺詐，就能大幅提高業(yè)務(wù)效能，降低運(yùn)營(yíng)成本。保險(xiǎn)的反欺詐場(chǎng)景中，團(tuán)伙作案最難預(yù)防和發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)+智能算法的黑團(tuán)伙挖掘技術(shù)，在一定程度上可以做到核賠階段的攔截。
例如，借鑒look-alike算法（look-alike算法是計(jì)算廣告中經(jīng)常用來(lái)進(jìn)行相似人群擴(kuò)展的一類(lèi)算法，通常被用在廣告投放領(lǐng)域）黑種子挖掘，基于給定的黑種子，對(duì)其他團(tuán)伙成員進(jìn)行召回和風(fēng)險(xiǎn)排序，找到與這些黑種子關(guān)聯(lián)的其他風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)，達(dá)到提升團(tuán)伙覆蓋的目的。
欺詐場(chǎng)景中，很多欺詐者之間同樣也存在類(lèi)似的關(guān)系，欺詐者在欺詐前后跟團(tuán)伙其他成員之間可能也會(huì)存在一定的關(guān)系關(guān)聯(lián)。但是在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，我們只可能拿到一部分黑節(jié)點(diǎn)，比如受害人在被欺詐之后進(jìn)行報(bào)案，這個(gè)時(shí)候我們可以獲取交易的被動(dòng)方（收款方）作為黑節(jié)點(diǎn)。
但是存在這樣兩種情況：有些受害人在被欺詐之后沒(méi)有及時(shí)報(bào)案，這些隱案涉及的節(jié)點(diǎn)無(wú)法加入黑種子節(jié)點(diǎn)中；此外還存在一類(lèi)中介節(jié)點(diǎn)，這些人通過(guò)某些方式，遙控指揮欺詐團(tuán)伙，這種中介節(jié)點(diǎn)也無(wú)法加入到黑種子節(jié)點(diǎn)中。但同時(shí)類(lèi)似look-alike算法可以實(shí)現(xiàn)黑種子節(jié)點(diǎn)的增益，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)欺詐團(tuán)伙之間的關(guān)系。
示意：某保險(xiǎn)產(chǎn)品的騙賠執(zhí)行結(jié)果
其中紅色節(jié)點(diǎn)表示黑種子節(jié)點(diǎn)，藍(lán)色節(jié)點(diǎn)表示其他節(jié)點(diǎn)（增益的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)）。在上面兩個(gè)圖中，（A）是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)伙，即每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是黑產(chǎn)團(tuán)伙成員，可以用在事中稽核階段，（B）是根據(jù)（A）進(jìn)行Community Search之后發(fā)現(xiàn)的異常團(tuán)伙，即有些團(tuán)伙成員是否是黑產(chǎn)存在一定不確定性，但概率較大。
（B）中的黑節(jié)點(diǎn)與（A）相同，但是跟（A）相比增益了13個(gè)其他節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中也大概率是涉黑節(jié)點(diǎn)（隱案節(jié)點(diǎn)）。
“長(zhǎng)期主義”這個(gè)詞，今年已經(jīng)成為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的代名詞。保險(xiǎn)公司要與客戶(hù)打造長(zhǎng)期關(guān)系，發(fā)展“人生伙伴的理念”，這一觀(guān)念轉(zhuǎn)變讓保險(xiǎn)公司更加以“服務(wù)客戶(hù)”為核心，逐步取代單一短線(xiàn)銷(xiāo)售。從“長(zhǎng)期”來(lái)看，未來(lái)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)都在于服務(wù)，誰(shuí)能夠更懂客戶(hù)、更好地滿(mǎn)足需求、更好地提升客戶(hù)體驗(yàn)，誰(shuí)將贏得市場(chǎng)。
保險(xiǎn)科技賦能：
1）全數(shù)字化客戶(hù)旅程。很多保險(xiǎn)公司正在重新用數(shù)字化技術(shù)對(duì)客戶(hù)旅程進(jìn)行全面重構(gòu)，以便降低客戶(hù)交互過(guò)程的復(fù)雜性、提高智能化服務(wù)程度、提高客戶(hù)服務(wù)的線(xiàn)上化比例。例如：從客戶(hù)遠(yuǎn)程面訪(fǎng)環(huán)節(jié)，通過(guò)移動(dòng)化、音視頻雙錄、智能紀(jì)要、智能線(xiàn)索識(shí)別等實(shí)現(xiàn)全線(xiàn)上的客戶(hù)服務(wù)。
2）“需求導(dǎo)向”型服務(wù)。大部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”過(guò)渡，目的是對(duì)不僅僅進(jìn)行短期產(chǎn)品銷(xiāo)售，而是與客戶(hù)建立長(zhǎng)期+多維度的“陪伴式服務(wù)”關(guān)系。保險(xiǎn)屬于“長(zhǎng)期+高消型”產(chǎn)品，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，建立客戶(hù)數(shù)字化連接、多維度服務(wù)、增值型服務(wù)，是保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)差異化取勝的關(guān)鍵。
下篇：阿里云劉偉光：2萬(wàn)字解剖「保險(xiǎn)科技」，管理者怎樣做「正確的事」？（下篇）
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