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人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。
保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過程既不會一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。
在阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光看來，不少保險企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時，會出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之：
公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時不積極，甚至消極抵制；
企業(yè)上下都很重視，但是操作時新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會增加了部分工作量，造成負(fù)面情緒；
部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過程需要全局視角來思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個部門管，導(dǎo)致沒有部門來牽頭負(fù)責(zé)；
數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來了科技團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進(jìn)入“無人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負(fù)向考核，不做不錯，項(xiàng)目出問題卻要背責(zé)任、扣績效。
這次，劉偉光以兩萬字長文從全方位多險種多角度分析保險科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險科技對業(yè)務(wù)的賦能，從保險體驗(yàn)、開放、運(yùn)營、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細(xì)闡述全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能打造極致客戶體驗(yàn)。
以及如何引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)營技術(shù)，助力保險公司全面線上化，建立”引進(jìn)來+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)支撐未來業(yè)務(wù)高速發(fā)展。
劉偉光加入阿里云之前，在螞蟻金服負(fù)責(zé)金融科技的商業(yè)推廣和生態(tài)建設(shè)工作以及螞蟻區(qū)塊鏈的商業(yè)拓展工作。他曾創(chuàng)建Pivotal軟件大中華區(qū)分公司，開創(chuàng)了企業(yè)級大數(shù)據(jù)以及企業(yè)級云計算PaaS平臺的市場先河。
近期，雷鋒網(wǎng)《AI金融評論》也將與劉偉光、阿里云新金融事業(yè)部CTO張曉丹，以及多位銀行、云廠商、ISV專家，聯(lián)合舉辦一場銀行云化升級與金融云的深度交流活動。欲了解更多活動詳情，可聯(lián)系負(fù)責(zé)人周蕾（微信：LorraineSummer）。
本文作者：阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理 劉偉光
本文結(jié)合近一兩年來國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展業(yè)態(tài)，以不同類型保險公司在發(fā)展數(shù)字化道路上的實(shí)踐和目標(biāo)為依據(jù)，同時結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的數(shù)字化特征，對當(dāng)今中國保險科技發(fā)展的路徑做出了分析和建議。
近兩年保險行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，傳統(tǒng)保險的經(jīng)營方式，無論壽險和財險都難以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模增長；而科技對保險行業(yè)的未來發(fā)展提供了非常大的想象力和潛力空間——更多體現(xiàn)在如何優(yōu)化最終客戶的體驗(yàn)、承保理賠全流程的優(yōu)化和再造、如何科學(xué)化合理化設(shè)計保險產(chǎn)品、如何體現(xiàn)保險的后端資管色彩，挖掘客戶和各類行為數(shù)據(jù)背后的寶藏，以應(yīng)對未來更多保險業(yè)務(wù)種類的發(fā)展。
在這一些列問題的背后，我們必須承認(rèn)，數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用+數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化運(yùn)營管理+人工智能技術(shù)和保險流程的結(jié)合，無疑是解決這些問題的最佳途徑。在保險行業(yè)發(fā)展的今天，更多硬核科技的運(yùn)用、人工流程的進(jìn)一步減少、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合已經(jīng)成為行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的重要特征。
相比其他金融行業(yè)，保險行業(yè)“連接”的特征異常顯著——在內(nèi)部和外部連接的過程中，在跨行業(yè)的連接中，都是業(yè)務(wù)交互和數(shù)據(jù)交互的過程。在安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，需要更多的數(shù)據(jù)智能技術(shù)參與其中以提高效率和精準(zhǔn)度，同時降低成本。在這個同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的行業(yè)中，如何發(fā)展自己掌控的保險科技，用技術(shù)重塑保險價值鏈，就是本文探討的核心觀點(diǎn)。
疫情是一場大考，倒逼了保險行業(yè)的很多業(yè)務(wù)加速發(fā)展數(shù)字化能力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)模式在疫情中的持續(xù)規(guī)模化能力。與此同時，頭部保險公司正在經(jīng)歷著從關(guān)注“保單”向關(guān)注“人”和“家庭”的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注銷售、增員向關(guān)注客戶需求、社會環(huán)境變化、保險社會價值的轉(zhuǎn)變，這些都是切實(shí)發(fā)生在我們身邊的；在大互聯(lián)時代，由被動的風(fēng)險承擔(dān)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥娘L(fēng)險管理者，聚焦客戶需求和價值創(chuàng)造，打造不可替代的稀缺能力，成為了保險必須聚焦的方向。
2020年頭部保險公司重兵投入科技，其背后的思考并不是單純在過去每年基礎(chǔ)上持續(xù)加大IT投入，更多的是提升自身的科技力量，通過運(yùn)用新科技孵化保險產(chǎn)品，在定價、理賠、體驗(yàn)方面全面重構(gòu)，以提升保險公司資金對保險科技的掌控；同時大量引入互聯(lián)網(wǎng)科技和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)營技術(shù)助力保險公司全面線上化、借助分布式核心架構(gòu)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)、復(fù)用“雙十一”運(yùn)維保障體系支撐保險公司“開門紅”，全面實(shí)現(xiàn)保險公司核心系統(tǒng)重塑、并通過云原生體系實(shí)現(xiàn)保險公司技術(shù)棧升級。事實(shí)證明，內(nèi)生外延式的保險科技更能助力保險公司在激烈的競爭中脫穎而出。
本文將以保險科技第一性原理為出發(fā)點(diǎn)，剖析行業(yè)的新特征；結(jié)合保險業(yè)務(wù)全生命周期，從保險數(shù)字化增長核心角度解讀保險科技，最后對保險的硬核科技做出詳細(xì)分析。
II 保險科技的第一性原理
第一性原理（First principle thinking，又稱“第一原理”）是古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的一個哲學(xué)術(shù)語：“在任何一個系統(tǒng)中，存在第一性原理，是一個最基本的命題或假設(shè)，不能被省略，也不能被違反。”
任何一家保險公司在制定自己的“數(shù)字化時代”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，首先都應(yīng)重新思考業(yè)務(wù)開展過程中的最基本點(diǎn)，把重點(diǎn)放在如何利用數(shù)字化的方式解決業(yè)務(wù)問題并實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，換言之，企業(yè)不需要單純的、獨(dú)立的數(shù)字化戰(zhàn)略，需要的是一個更具商業(yè)目標(biāo)的戰(zhàn)略，只不過這個戰(zhàn)略將通過數(shù)字化來實(shí)現(xiàn)。保險行業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行升級、轉(zhuǎn)型的過程中，要回歸本質(zhì)，洞察保險第一性原理，具備第一性原理思維。
對保險公司而言，回歸本質(zhì)、聚焦風(fēng)險保障、洞察用戶風(fēng)險需求，然后借用數(shù)字化技術(shù)為保險賦能，最后做到技術(shù)與業(yè)務(wù)充分融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)用戶的最終目的。
保險第一性原理，即用戶保險需要的體驗(yàn)本質(zhì)是什么？可以用“高、低、寬、好”四個字來概括：
高：保額高，用戶對保險額度的追求越高越好；
低：價格低，用戶對保險價格和零售訴求一樣，越低越好；
寬：保障范圍寬，用戶對保險保障范圍越寬越好；
好：理賠和服務(wù)質(zhì)量好、速度快。
隨著90后、95后年輕一代人群的風(fēng)險意識逐步提升，隨著他們逐漸走入社會、成立小家庭，購買保險成了他們保障生活品質(zhì)的熱門選擇。全面認(rèn)知風(fēng)險、有效交互、追求體驗(yàn)、場景化主動消費(fèi)、線上化服務(wù)日益成為新生代對保險需求的“新常態(tài)”，但是傳統(tǒng)保險的銷售和服務(wù)模式卻跟不上這代數(shù)字化“原住民”的腳步。因此，保險公司需要尋找適合自身的數(shù)字化第二增長曲線，來突破傳統(tǒng)營銷體系帶來的發(fā)展瓶頸、緩解新生代用戶“數(shù)字化遷徙”帶來的增長壓力。
越來越多保險公司“看見和感受”到了這些“新生代客戶的聲音”，開始探索和布局?jǐn)?shù)字化增長模式，從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數(shù)字化特征”：
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢。各種無接觸、線上化、云端化行為爆發(fā)式涌現(xiàn)，以前難以想象的服務(wù)場景如今也已出現(xiàn)，諸如在線法律調(diào)解、云端聚餐聚會、無接觸快遞等。
反觀保險業(yè)，大多數(shù)壽險客戶還是喜歡通過面對面溝通購買保險產(chǎn)品，以前我們常說壽險是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時期也出現(xiàn)了一些新現(xiàn)象。
比如，迫于客觀情況，客戶希望從有接觸到無接觸、從面對面溝通到網(wǎng)上溝通；傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品對于標(biāo)準(zhǔn)件制定了嚴(yán)格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過去需要見面才能完成的活動，現(xiàn)在也可以通過云端遠(yuǎn)程完成。
可以說這次疫情大大加速了客戶行為的線上化遷徙。因此，能否提供高質(zhì)量、交互式，帶有智能化感知能力的線上化服務(wù)已成為衡量保險公司能否及時應(yīng)對挑戰(zhàn)的“試金石”。
以壽險為例，新冠疫情影響了傳統(tǒng)線下代理人的展業(yè)模式，地推、社區(qū)活動、上門推銷等傳統(tǒng)“面對面”的營銷方式幾乎停滯。根據(jù)調(diào)研，有24.4%的代理人表示，當(dāng)前收入與新冠疫情前相比下滑超過40%，更是有14.3%代理人的新客戶收入下滑超過60%。
面對業(yè)績壓力，代理人紛紛開始嘗試數(shù)字化渠道展業(yè)，形成新的“面對面”模式，如利用短視頻營造生態(tài)社區(qū)蓄客，通過社交平臺分享經(jīng)驗(yàn)或文宣內(nèi)容以培養(yǎng)客戶粘性、維持客戶活躍度、通過移動視頻進(jìn)行深度個性化服務(wù)和方案介紹等。
根據(jù)某機(jī)構(gòu)調(diào)查，疫情期間有四成的代理人通過線上獲客，其中使用公司官方移動端的代理人超過半數(shù)。一方面原因來自于客戶更加信賴有公司背書的數(shù)字化渠道（移動APP、官微、官網(wǎng)、微博等），另一方面代理人也存在“對新媒體/社交平臺不熟悉”、“關(guān)注客群不能有效轉(zhuǎn)化”等問題。
因此，代理人普遍反映急需一個公司級移動端平臺，能夠?qū)⒐緦蛻舴?wù)的各個數(shù)字化渠道進(jìn)行對接和打通，實(shí)現(xiàn)“1對N”數(shù)字化連接和服務(wù)模式，可以通過一個“代理人超級APP”平臺，打通保司的客戶端APP、微信小程序、官網(wǎng)在線咨詢、短視頻、公眾號等對客端的數(shù)字化展業(yè)和“新面對面”在線咨詢和服務(wù)能力。
保險銷售長期以分渠道營銷為主，然而分渠道的客戶管理存在著客戶數(shù)據(jù)分散、信息不一致、內(nèi)部管理混亂等多種弊端，難以適應(yīng)客戶在保險全流程中的統(tǒng)一體驗(yàn)需求。因此，實(shí)現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通、打造全渠道融合的客戶體驗(yàn)，是保險渠道未來發(fā)展的核心方向，沒有之一。
某保險公司將原有的多套線上渠道（官網(wǎng)、官微、客戶APP、商城、在線客服）實(shí)現(xiàn)“多位一體化”的統(tǒng)一打通，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶認(rèn)證與識別、多渠道客戶感知、客戶行為軌跡分析、跨渠道業(yè)務(wù)流程銜接，有效識別多業(yè)務(wù)同人識別、精準(zhǔn)客戶推薦，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與代理人線上平臺的“雙在線”打通，將客戶/潛在客戶的商機(jī)進(jìn)行線上化快速轉(zhuǎn)換。通過“多位一體的渠道”+“內(nèi)外打通的雙在線服務(wù)”，重點(diǎn)解決三大問題：1）滿足客戶需求，打造無縫式交互體驗(yàn)；2）解決公司的獲客、留客痛點(diǎn)；3）提升代理人業(yè)務(wù)效率、降低成本。
特征3：代理人數(shù)字化賦能
在保險公司內(nèi)部管理方面，疫情倒逼企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，許多保險公司已經(jīng)全面利用各種遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)協(xié)同工作，有的公司專門開展了針對遠(yuǎn)程協(xié)作模式的培訓(xùn)，提高協(xié)同效率。
某保險公司在疫情期間，快速上線了釘釘作為代理人工作協(xié)作平臺，為其80多萬代理人提供線上會議、培訓(xùn)、考勤等。上線僅30天，組織的線上各類直播、培訓(xùn)、講座場次就達(dá)到30萬場，平均一天1萬場，極大促進(jìn)了代理人的線上協(xié)作和業(yè)務(wù)賦能，數(shù)字化協(xié)作需求徹底被釋放。
在疫情后，代理人的招募、培養(yǎng)成為一個難點(diǎn)。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個月的時間。大多數(shù)保險公司都設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化流程，流程通常是冗長和繁瑣的，涉及線下多輪費(fèi)時的訪談和評估等，都導(dǎo)致了低轉(zhuǎn)化率和低留任率。
疫情后，很多保險公司開展了“云直播引員”、“云面試”、“云招募”、“云培訓(xùn)”等方式進(jìn)行全流程線上化代理人隊(duì)伍高效增員。例如：疫情期間某保險公司搭建智能陪練平臺，幫助公司幾十萬代理人快速線上進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，大幅提高代理人專業(yè)性和線上業(yè)務(wù)服務(wù)能力。
更關(guān)鍵的是，數(shù)字化增員可提升求職者與理想代理人畫像的匹配程度，從另一個維度提升渠道的有效性。某保險公司建立“精英代理人畫像”，充分對精英代理人進(jìn)行各類數(shù)據(jù)分析和畫像，對招募代理人進(jìn)行畫像匹配，以便提高“精英代理人”選育成功率?；凇熬⒋砣恕钡囊苿勇顸c(diǎn)成為的內(nèi)容瀏覽、學(xué)習(xí)記錄，形成熱門推薦，幫助新進(jìn)代理人快速提升業(yè)務(wù)能力、獲得優(yōu)質(zhì)資源。
特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品
在社會財富積累、消費(fèi)升級的大環(huán)境下，客戶對保險的價值認(rèn)知不斷加深，對保險的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉(zhuǎn)變。社會老齡化引發(fā)的養(yǎng)老保險需求、疫情引發(fā)的健康保障需求、中產(chǎn)階級引發(fā)的財富管理需求、碎片化和場景化需求，結(jié)合健康、養(yǎng)老、財富、醫(yī)療、社區(qū)等場景化定制、綜合保障服務(wù)將成為保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重點(diǎn)。
保險產(chǎn)品通過組合配置，能夠涵蓋一個人“生老病死”各方面的保障和理財需求；此外，保險的資產(chǎn)屬性使其逐漸成為財富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇?！坝脩魯?shù)據(jù)分析+按需定制”的數(shù)字化按需保險將成為未來數(shù)字化保險的方向。
從“保單銷售”到“用戶長期陪伴”！
數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別在于關(guān)注對象的變化，傳統(tǒng)金融更加關(guān)注“資產(chǎn)”，而數(shù)字金融更加關(guān)注“人”（用戶），通過數(shù)字化技術(shù)形成對“用戶”的深度洞察，進(jìn)而識別普惠型金融需求和掌控風(fēng)險能力。
數(shù)字保險同樣是將關(guān)注重點(diǎn)從“保單思維”前移到“客戶思維”，并進(jìn)一步前移到“用戶思維”?！翱蛻簟贝碇攸c(diǎn)服務(wù)“已簽約”的客戶，而“用戶”代表著“未簽約”的潛在客戶。保險科技幫助保司建立一套從 “服務(wù)用戶”、“認(rèn)識用戶”到“轉(zhuǎn)化客戶”的數(shù)字化生產(chǎn)線。
可以利用“用戶”（潛在客戶）的各個數(shù)字化觸點(diǎn)（移動APP、小程序、電商、網(wǎng)站、公眾號、客服等）的瀏覽記錄獲取用戶洞見、評估其個人財務(wù)狀況、推送保單推薦、參與熱點(diǎn)話題調(diào)查等。
借助保險數(shù)據(jù)中臺，形成個性化、千人千面的“用戶綜合服務(wù)建議”，并組織跨渠道營銷活動。當(dāng)用戶搜索某個產(chǎn)品時，不僅能夠提供關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，還能基于用戶檔案、網(wǎng)站操作行為，甚至是用戶所在位置、天氣線索、家庭情況，提供個性化推薦。
脫胎換骨！“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”
近年來，平安與招行在零售領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出，可謂“脫胎換骨”。觀察兩家機(jī)構(gòu)，不約而同地都把重心放在了“高頻+多維”上，“高頻”代表了客戶黏性、“多維”代表了深度業(yè)務(wù)交叉。高頻服務(wù)和多維服務(wù)的背后，分別對應(yīng)著兩個關(guān)鍵指標(biāo)MAU（APP月活）和AUM（管理客戶總資產(chǎn)）。
零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表著提供了產(chǎn)品銷售、資產(chǎn)管理或者投資顧問等類別的客戶資產(chǎn)規(guī)模；后者代表著用戶的粘性，代表著未來收入利潤增長潛力。緊隨其后，各金融機(jī)構(gòu)APP也開始集體在用戶黏性上發(fā)力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現(xiàn)在銀行、保險等金融機(jī)構(gòu)的APP上。
“高消低頻的保險產(chǎn)品”如何應(yīng)對客戶粘性不足的問題？
許多保險公司紛紛進(jìn)行數(shù)字化升維，向“生態(tài)+高頻”方向發(fā)展，比如：平安好車主建立了以汽車生活的全面“多維+高頻”服務(wù)，從車險領(lǐng)域擴(kuò)展到買車、賣車、商城、洗車、停車、加油、年檢、維修、農(nóng)場等一系列上下游延伸服務(wù)。國壽與廣發(fā)銀行形成國壽聯(lián)盟生態(tài)圈，形成豐富的金融+非金融場景服務(wù)。
“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”，已經(jīng)成為新一代金融APP的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)——要具備對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交互體驗(yàn)和數(shù)字化服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“異業(yè)同構(gòu)”；搭建豐富多元的金融與非金融場景，實(shí)現(xiàn)與其他金融機(jī)構(gòu)的“同業(yè)異構(gòu)”。而其背后對應(yīng)的核心能力就是建立“數(shù)字化生態(tài)”能力，數(shù)字化生態(tài)已經(jīng)成為保險數(shù)字化的主要運(yùn)營陣地。
特征7：保險生態(tài)圈
有場景的地方就會有對應(yīng)的保險，并且保險的營銷是與具體場景緊密結(jié)合的。
當(dāng)前世界已經(jīng)進(jìn)入“生態(tài)經(jīng)濟(jì)”時代，越來越多的保險公司開始向“你中有我、我中有你”的保險開放生態(tài)化轉(zhuǎn)型。保險開放生態(tài)圈具備“走出去、引進(jìn)來”的能力，主要體現(xiàn)為：
一是向生態(tài)化產(chǎn)品銷售延伸，與場景端進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和定價過程，很多標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化的產(chǎn)品，例如運(yùn)費(fèi)險、保價險、延誤險，都由保險公司（包括互聯(lián)網(wǎng)保險公司）直接在場景中與客戶簽訂投保；
二是擴(kuò)展生態(tài)化增值服務(wù)，提供保險業(yè)務(wù)相關(guān)的其他增值服務(wù)，如健康管理、保險測評、智能停車、定損和理賠服務(wù)等；
三是通過不同的場景和渠道在各個行業(yè)發(fā)力，由保險出發(fā)逐步擴(kuò)展至醫(yī)療、汽車、餐飲、出行等各個領(lǐng)域，構(gòu)建“保險+”生態(tài)服務(wù)體系。
保險開放生態(tài)平臺基礎(chǔ)上，保險中介機(jī)構(gòu)、技術(shù)服務(wù)、上下游企業(yè)、各行業(yè)企業(yè)將深入地參與到保險業(yè)務(wù)中，共同打造保險生態(tài)體系，保險產(chǎn)品將與這些公司乃至行業(yè)場景融合。
保險和其他行業(yè)的便捷將逐漸模糊，最終實(shí)現(xiàn)“你中有我，我中有你”的跨界融合?？萍际贡ｋU業(yè)務(wù)鏈條延伸、客戶渠道下沉成為現(xiàn)實(shí)，這同時帶來了豐富的“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式，形成行業(yè)競爭差異化的壁壘。
特征8：智能化服務(wù)
人工智能、大數(shù)據(jù)等保險科技能為保前、核保、理賠等保險全業(yè)務(wù)鏈條提升業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶的體驗(yàn)。
例如，在保前咨詢階段，人工智能技術(shù)能夠通過分析多維用戶數(shù)據(jù)為客戶快速推薦最合適的不同險種的保險產(chǎn)品；同時，可視化頁面與對晦澀的保險條款的轉(zhuǎn)化能幫助客戶迅速理解“投保須知”等文本信息。
借助機(jī)器算法進(jìn)行的“智能保顧”正成為市場聚焦的業(yè)務(wù)模式，這種模式不僅能提高用戶的轉(zhuǎn)化率，更重要的，還引發(fā)了保險公司“去中介化”的趨勢。
從“渠道為王”到“中臺為骨”！
“渠道和產(chǎn)品的功能點(diǎn)已經(jīng)非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統(tǒng)對接了數(shù)十個數(shù)據(jù)抽取的管子，核心自己壓力也越來越大”、“代理人銷售APP對接了上百個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何前臺變更、后臺變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險公司的反饋和心聲。
業(yè)務(wù)越復(fù)雜、發(fā)展越快，就越需要強(qiáng)大中臺來提供支持。招行基于中臺架構(gòu)，集合線上營銷活動的命名、權(quán)益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個線上活動，并通過App觸達(dá)目標(biāo)用戶，通過中臺敏捷化架構(gòu)支撐，使效率得到大幅提升。
通過中臺敏捷架構(gòu)，培養(yǎng)敏捷文化、搭建敏捷組織和敏捷機(jī)制，實(shí)現(xiàn)敏捷執(zhí)行，保險企業(yè)最終能實(shí)現(xiàn)四個快速：發(fā)現(xiàn)機(jī)會“快”、決策速度“快”、開發(fā)上線“快”、一線執(zhí)行 “快”。我們無法預(yù)知未來，保險企業(yè)只有使自身變得更加靈活敏捷，才能在充滿不確定性的未來之中求得“適者生存”。
III 數(shù)字化重塑保險價值鏈
對于保險公司而言，數(shù)字化已經(jīng)不是一道選擇題，而是一道生存題。隨著上面看到的這些數(shù)字化變遷涌現(xiàn)、數(shù)字化的“信號”不斷增強(qiáng)，揭示了保險行業(yè)數(shù)字化的“四大原力”：
一是產(chǎn)品線上化。保險線上化不止是銷售的線上化，而是保險產(chǎn)品的全流程，全流程也不止是局限在保險產(chǎn)品，一切跟人身保險相關(guān)的其他服務(wù)都跟保險相結(jié)合。
二是用戶年輕化。針對年輕群體，他們習(xí)慣的購買方式、購買渠道和相信的內(nèi)容是什么樣的？他們注重隱私保護(hù)、習(xí)慣線上化自助服務(wù)，很多傳統(tǒng)保險線下銷售方式無法適配這些年輕一代的習(xí)慣。面對年輕客群，如何做到“懂他”與“他懂”，這是未來在保險科技領(lǐng)域需要重點(diǎn)解決的問題。
三是營銷場景化?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特別希望多跟客戶建立連接與溝通，但在傳統(tǒng)保險很難，因?yàn)楸ｋU是相對低頻的業(yè)務(wù)，因此保險公司更加需要借助保險科技來建立自己場景化、生態(tài)化的營銷場景。
四是服務(wù)智能化。產(chǎn)品線上化包含產(chǎn)品和服務(wù)的智能化，這里更強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)智能化，它不僅在于用戶端的體驗(yàn)，更多在于通過智能化來幫助保險公司實(shí)現(xiàn)效率的提升和運(yùn)營成本的降低。
隨著這些保險數(shù)字化“需求側(cè)”不斷升級，也推動著保險公司對整個“供給側(cè)”數(shù)字化升級（“保險價值鏈”）。從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、渠道展業(yè)銷售、投保承保、核保理賠、客戶服務(wù)對保險價值鏈進(jìn)行全方位的數(shù)字化重塑，實(shí)現(xiàn)更低的服務(wù)門檻、更廣泛的覆蓋（原有“人海戰(zhàn)術(shù)”無法覆蓋的客戶）、更加良好的客戶體驗(yàn)（客戶旅程簡化），最終實(shí)現(xiàn)通過科技來擴(kuò)大產(chǎn)能。
傳統(tǒng)保險痛點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)和定價主要依賴于大數(shù)法則，只能針對籠統(tǒng)的客戶群進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，且精算假設(shè)基于歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，不能根據(jù)實(shí)際值動態(tài)調(diào)整，也無法滿足在部分消費(fèi)場景下不斷涌現(xiàn)的高頻率、碎片化保險需求。
保險科技賦能：借助數(shù)字化技術(shù)，保險公司能夠更深入地了解客戶，從而得以提供定制化、個性化保險產(chǎn)品，將多個解決方案（壽險、健康險、車險、住房險、小企業(yè)險等）融合到一張保單，而且價格具有競爭力。
1）對產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價。通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，保險公司基于海量數(shù)據(jù)、分析客戶行為、完成客戶精準(zhǔn)畫像，可以設(shè)計開發(fā)更符合客戶需求的產(chǎn)品和定價。英國電信運(yùn)營商 O2 進(jìn)軍保險領(lǐng)域，推出了一款特殊的汽車保險產(chǎn)品，該產(chǎn)品特點(diǎn)是用戶駕駛越安全，車險價格就越優(yōu)惠。用戶駕駛習(xí)慣可以通過特殊設(shè)備進(jìn)行跟蹤，并且每次駕駛后，用戶都可以在移動 APP 上查看他們的得分。O2 車險產(chǎn)品還提供有關(guān)改善駕駛習(xí)慣和降低行車風(fēng)險的服務(wù)，幫助用戶提高駕駛的分?jǐn)?shù)。
2）拓展產(chǎn)品應(yīng)用場景、產(chǎn)品定制化。基于消費(fèi)場景的保險產(chǎn)品，需要在用戶下單時，定價模型能夠?qū)崟r根據(jù)用戶及商品的信息計算出保費(fèi)并顯示在用戶的支付界面，通過云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段可以滿足該過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)獲取和計算力的要求。
3）“隨選即得”的保險產(chǎn)品。通過移動應(yīng)用程序，客戶只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)便可投保，例如為優(yōu)步司機(jī)提供的按使用次數(shù)付費(fèi)的即時保險；日本的“一桿進(jìn)洞”保險，該保險覆蓋高爾夫球手一桿進(jìn)洞后買飲料以及各項(xiàng)慶?；顒拥幕ㄙM(fèi)。
4）新領(lǐng)域產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)。比如：寵物市場規(guī)模龐大、消費(fèi)高、無保險覆蓋，通過移動+人工智能等數(shù)字化技術(shù)，建立AI寵物識別，進(jìn)行寵物健康醫(yī)療領(lǐng)域的保險產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)與定價開發(fā)。
傳統(tǒng)保險痛點(diǎn)：代理人留存率低，隊(duì)伍呈現(xiàn)“大開大合”的現(xiàn)象；“人海戰(zhàn)術(shù)”下入職門檻低，代理人人均產(chǎn)能水平偏低；專業(yè)素質(zhì)缺失疊加以保單為核心的激勵制度，導(dǎo)致大量代理人通過夸張營銷獲取保單，后續(xù)引發(fā)保險糾紛；保費(fèi)規(guī)模依賴短儲沖量，價值率不高。
保險科技賦能：
1）賦能代理人、增強(qiáng)智能交互。通過數(shù)字化手段培訓(xùn)代理人以提質(zhì)增效，或通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能代理人替代傳統(tǒng)代理人，在給客戶提供個性化服務(wù)的同時增強(qiáng)專業(yè)能力。例如：通過“AI智能保顧”，讓客戶輸入基本信息和選擇 “已購買保險產(chǎn)品”，自動計算出“客戶保障缺口”、推薦出對應(yīng)的保險產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)行“立等可取”的交互式呈現(xiàn)，可以根據(jù)客戶個性化需要進(jìn)行局部調(diào)整，自動生成保單。
2）開拓獲客渠道、精準(zhǔn)營銷。通過互聯(lián)網(wǎng)流量及其所搭建的消費(fèi)場景，形成精準(zhǔn)客戶畫像，緊抓客戶痛點(diǎn)、向特定人群有的放矢地銷售合乎需要的產(chǎn)品、提高客戶轉(zhuǎn)化率、增強(qiáng)客戶粘性，一方面節(jié)約人力成本，一方面提升獲客效率。對大多數(shù)行業(yè)來說，能夠直接接觸客戶往往會有助于提高客戶滿意度及公司利潤率。我們認(rèn)為，保險公司與客戶增加溝通與接觸（不再局限于保單有效期內(nèi)的區(qū)區(qū)幾次互動），將是未來保險公司能夠脫穎而出的一個關(guān)鍵因素?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用為保險公司提供了定期與客戶互動，更好地了解客戶行為的重要平臺?？蛻敉ㄟ^移動應(yīng)用可提出請求、查詢或投訴，并及時收到回復(fù)。保險公司也可以就健身、天氣、交通狀況和航班延誤等事項(xiàng)，提供有用的信息和建議。這些附加服務(wù)有助于激發(fā)積極的行為，交叉推銷新產(chǎn)品，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠度和留存率。
傳統(tǒng)保險痛點(diǎn)：傳統(tǒng)保險的投保手續(xù)繁瑣，保險產(chǎn)品條款難以理解。投保環(huán)節(jié)嚴(yán)重依賴代理人的線下服務(wù)方式。
保險科技賦能：
1）線上化、自助化投保。年輕一代客戶越來越不愿意將個人信息給到第三方來完成投保業(yè)務(wù)，希望進(jìn)行線上化、自助式的方式來完成。近期由彭博社進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，被調(diào)查者認(rèn)為，2020年后數(shù)字渠道將優(yōu)先于代理和經(jīng)紀(jì)渠道。透明度和便利性的提升將大大增強(qiáng)總體客戶體驗(yàn)。
2）智能化、透明化、可回溯。對于復(fù)雜的保險條款，人工服務(wù)具有復(fù)雜條件的咨詢和解釋的優(yōu)點(diǎn)，但人工服務(wù)也存在風(fēng)險隱瞞、信息不透明、解釋不標(biāo)準(zhǔn)等問題。結(jié)合人工智能、知識圖譜、文本解析、交互機(jī)器人等保險科技能力，可以將復(fù)雜的保險健告、業(yè)務(wù)咨詢等變成智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時，將客戶投保過程進(jìn)行數(shù)字化留痕，保證保單后續(xù)服務(wù)中進(jìn)行可視化的回溯。
例如，健康險的健康告知不僅是核保的依據(jù)，也是理賠的重要依據(jù)之一，部分客戶在購買健康險產(chǎn)后，在理賠時無法獲得賠付。不同的產(chǎn)品有不同的健告要求，如何能讓客戶低成本的理解這些健告內(nèi)容，不至于讓其帶著疑惑投保。知識圖譜在健康告知領(lǐng)域的應(yīng)用，比較好的解決了這個問題。
示例：健康告知智能咨詢助理
傳統(tǒng)保險痛點(diǎn)： 1）過去人工辦理核保、理賠等流程存在時效性差、準(zhǔn)確性不足的問題。而用戶在保險服務(wù)中對核保、理賠等環(huán)節(jié)的時效性和準(zhǔn)確性較為敏感，每年保險消費(fèi)投訴中有很大一部分來自于核損金額爭議、理賠慢等，低效率的人工服務(wù)影響客戶體驗(yàn)。
2）車險理賠環(huán)節(jié)中，保險公司無法全流程追蹤，“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴(yán)重，賠付虛增明顯。
保險科技賦能：核心在于降低人工干預(yù)比例，建立7×24線上平臺使保險展業(yè)擺脫時間、空間的限制，做到對客戶需求實(shí)時響應(yīng)。通過技術(shù)替代大量人工重復(fù)勞動，通過電子化減少紙質(zhì)文檔再錄入過程中容易出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)確或缺失等問題，可以有效的降低業(yè)務(wù)操作類風(fēng)險、提高運(yùn)營效率。
此外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)圖像識別檢測技術(shù)，運(yùn)用AI識別出險案件、判斷財產(chǎn)損失，迅速給出準(zhǔn)確的定損結(jié)果和修理建議，進(jìn)行智能定損、智能理賠等，將有效改善“跑冒滴漏”問題。
此外，通過AI文檔相機(jī)，在線對客戶提交理賠材料進(jìn)行智能化審核，對模糊、缺章、缺簽字、關(guān)鍵憑證缺失進(jìn)行在線提醒和處理，避免客戶提交后審核讓客戶做二次補(bǔ)充，大幅提升在線交互業(yè)務(wù)效率。
示例： AI文檔相機(jī)提高報案材料質(zhì)量
核保與理賠中，能縮減業(yè)務(wù)流程或節(jié)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)是風(fēng)控，能通過數(shù)智能力進(jìn)行風(fēng)險識別、反欺詐，就能大幅提高業(yè)務(wù)效能，降低運(yùn)營成本。保險的反欺詐場景中，團(tuán)伙作案最難預(yù)防和發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)+智能算法的黑團(tuán)伙挖掘技術(shù)，在一定程度上可以做到核賠階段的攔截。
例如，借鑒look-alike算法（look-alike算法是計算廣告中經(jīng)常用來進(jìn)行相似人群擴(kuò)展的一類算法，通常被用在廣告投放領(lǐng)域）黑種子挖掘，基于給定的黑種子，對其他團(tuán)伙成員進(jìn)行召回和風(fēng)險排序，找到與這些黑種子關(guān)聯(lián)的其他風(fēng)險節(jié)點(diǎn)，達(dá)到提升團(tuán)伙覆蓋的目的。
欺詐場景中，很多欺詐者之間同樣也存在類似的關(guān)系，欺詐者在欺詐前后跟團(tuán)伙其他成員之間可能也會存在一定的關(guān)系關(guān)聯(lián)。但是在業(yè)務(wù)場景中，我們只可能拿到一部分黑節(jié)點(diǎn)，比如受害人在被欺詐之后進(jìn)行報案，這個時候我們可以獲取交易的被動方（收款方）作為黑節(jié)點(diǎn)。
但是存在這樣兩種情況：有些受害人在被欺詐之后沒有及時報案，這些隱案涉及的節(jié)點(diǎn)無法加入黑種子節(jié)點(diǎn)中；此外還存在一類中介節(jié)點(diǎn)，這些人通過某些方式，遙控指揮欺詐團(tuán)伙，這種中介節(jié)點(diǎn)也無法加入到黑種子節(jié)點(diǎn)中。但同時類似look-alike算法可以實(shí)現(xiàn)黑種子節(jié)點(diǎn)的增益，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)欺詐團(tuán)伙之間的關(guān)系。
示意：某保險產(chǎn)品的騙賠執(zhí)行結(jié)果
其中紅色節(jié)點(diǎn)表示黑種子節(jié)點(diǎn)，藍(lán)色節(jié)點(diǎn)表示其他節(jié)點(diǎn)（增益的風(fēng)險節(jié)點(diǎn)）。在上面兩個圖中，（A）是一個風(fēng)險團(tuán)伙，即每一個節(jié)點(diǎn)都是黑產(chǎn)團(tuán)伙成員，可以用在事中稽核階段，（B）是根據(jù)（A）進(jìn)行Community Search之后發(fā)現(xiàn)的異常團(tuán)伙，即有些團(tuán)伙成員是否是黑產(chǎn)存在一定不確定性，但概率較大。
（B）中的黑節(jié)點(diǎn)與（A）相同，但是跟（A）相比增益了13個其他節(jié)點(diǎn)，這些節(jié)點(diǎn)在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中也大概率是涉黑節(jié)點(diǎn)（隱案節(jié)點(diǎn)）。
“長期主義”這個詞，今年已經(jīng)成為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的代名詞。保險公司要與客戶打造長期關(guān)系，發(fā)展“人生伙伴的理念”，這一觀念轉(zhuǎn)變讓保險公司更加以“服務(wù)客戶”為核心，逐步取代單一短線銷售。從“長期”來看，未來保險的競爭都在于服務(wù)，誰能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗(yàn)，誰將贏得市場。
保險科技賦能：
1）全數(shù)字化客戶旅程。很多保險公司正在重新用數(shù)字化技術(shù)對客戶旅程進(jìn)行全面重構(gòu)，以便降低客戶交互過程的復(fù)雜性、提高智能化服務(wù)程度、提高客戶服務(wù)的線上化比例。例如：從客戶遠(yuǎn)程面訪環(huán)節(jié)，通過移動化、音視頻雙錄、智能紀(jì)要、智能線索識別等實(shí)現(xiàn)全線上的客戶服務(wù)。
2）“需求導(dǎo)向”型服務(wù)。大部分保險公司已經(jīng)逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”過渡，目的是對不僅僅進(jìn)行短期產(chǎn)品銷售，而是與客戶建立長期+多維度的“陪伴式服務(wù)”關(guān)系。保險屬于“長期+高消型”產(chǎn)品，通過數(shù)字化技術(shù)，建立客戶數(shù)字化連接、多維度服務(wù)、增值型服務(wù)，是保險實(shí)現(xiàn)差異化取勝的關(guān)鍵。
下篇：阿里云劉偉光：2萬字解剖「保險科技」，管理者怎樣做「正確的事」？（下篇）
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