“今年突發(fā)的疫情讓我們感覺(jué)到，在原來(lái)的保險(xiǎn)銷售體系下，集中化的運(yùn)營(yíng)中心業(yè)務(wù)均受到了極大的限制，在疫情之初線下渠道幾乎處于癱瘓狀態(tài)。”

因數(shù)云副總裁史麗芳向雷鋒網(wǎng)說(shuō)到。

當(dāng)疫情遇到“開門紅”，以代理人線下銷售為主的模式受到極大沖擊，代理人失去面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，保險(xiǎn)直銷業(yè)績(jī)處于停泄?fàn)顟B(tài)：4月，中國(guó)人壽披露的一季報(bào)顯示，2020年一季度的凈利潤(rùn)170.9億元，同比下降34.4%，其他保險(xiǎn)企業(yè)均有不同程度的波及。

但是正如丘吉爾名言，不要浪費(fèi)每一次危機(jī)。在這次疫情中，保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了科技業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的巨大推動(dòng)作用，并積極推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的線上化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)保險(xiǎn)公司“被迫”上線

保險(xiǎn)公司“最喜歡”的是健康人群，希望用戶是完完全全的健康體，但是這種情況非常少。

因數(shù)云首席數(shù)據(jù)科學(xué)家郭瀟宇表示，健康險(xiǎn)的標(biāo)的是個(gè)人健康。過(guò)去健康險(xiǎn)以重疾險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)為主，這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)需要有發(fā)生率差的客戶群體，也就是健康人群，才能夠形成價(jià)格杠桿，因此，過(guò)去的保險(xiǎn)公司還是針對(duì)健康人群進(jìn)行設(shè)計(jì)產(chǎn)品、承保運(yùn)營(yíng)。

然而，根據(jù)《城市藍(lán)皮書：中國(guó)城市發(fā)展報(bào)告No.9——邁向健康城市之路 》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)亞健康及患病人群數(shù)量逐年上漲，保障需求劇增，保險(xiǎn)的供應(yīng)嚴(yán)重不足。

郭瀟宇解釋到，保險(xiǎn)供應(yīng)能力的不足，其深層原因在于精算、核保、核賠方面的定價(jià)和科技能力不足，無(wú)法針對(duì)已經(jīng)患病的人群去量化風(fēng)險(xiǎn)，并提供合適的產(chǎn)品。

史麗芳說(shuō)到，75%的中國(guó)人都是亞健康體，保險(xiǎn)公司除了將其拒之門外，一個(gè)更好的辦法是，為不同層級(jí)的客戶提供定制化的保險(xiǎn)方案。同時(shí)，為客戶提供延伸性的“保險(xiǎn)+健康服務(wù)”，讓保險(xiǎn)公司和客戶形成良好的互動(dòng)。

如果說(shuō)保險(xiǎn)公司已經(jīng)正視到亞健康人群的市場(chǎng)前景，那么，疫情無(wú)疑加速了這個(gè)認(rèn)知過(guò)程。

強(qiáng)依賴于代理人的保險(xiǎn)公司，在2月份遭受了重創(chuàng)。然而還有一類保險(xiǎn)公司，主要渠道是互聯(lián)網(wǎng)，增長(zhǎng)趨勢(shì)受影響較小。

史麗芳說(shuō)到，“很多人在疫情期間買了自己第一份保單，還有一些人領(lǐng)取了第一份健康管理服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，他們對(duì)健康險(xiǎn)的訴求、保險(xiǎn)的認(rèn)知得到提升，這為保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展奠定了一定的客群基礎(chǔ)?！?/p>

疫情期間，為了讓保險(xiǎn)公司和客戶聯(lián)系能更緊密，因數(shù)云推出了“線上新冠肺炎自查”和“視頻醫(yī)生”這類小的連接工具。

大年初二上線之后，在一周時(shí)間里，因數(shù)云通過(guò)這兩款產(chǎn)品，與十幾家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了合作，幫助保險(xiǎn)公司拉進(jìn)了與客戶之間的距離。

與此同時(shí)，通過(guò)提前干預(yù)疾病，保險(xiǎn)公司還看到一個(gè)可喜的現(xiàn)象：客戶整體的滿意度上升。

雷鋒網(wǎng)了解到，5月21日，銀保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)部也向各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出到2022年，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。

因此，保險(xiǎn)公司們均不同程度地加大對(duì)線上數(shù)字化、智能化服務(wù)的投入，以提高用戶體驗(yàn)，以及企業(yè)應(yīng)對(duì)特殊事件的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

保險(xiǎn)公司的三個(gè)痛點(diǎn)

因數(shù)云成立于2016年，依托人工智能技術(shù)，為商保企業(yè)、醫(yī)藥企業(yè)、大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等提供智慧保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)解決方案。

2017年，瑞銀分析師在一份報(bào)告中曾指出，“未來(lái)5至10年，保險(xiǎn)科技可能徹底改變購(gòu)買保險(xiǎn)、保單定價(jià)及提出理賠的方式”。到2025年，保險(xiǎn)科技可能為亞洲保險(xiǎn)行業(yè)每年節(jié)省約3000億美元的成本。

保險(xiǎn)科技的快速發(fā)展，正深刻改變著保險(xiǎn)的銷售渠道、定價(jià)模式和業(yè)務(wù)流程。

定價(jià)

以往保險(xiǎn)公司定價(jià)時(shí)，通過(guò)人力的方式，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)成本的計(jì)算是無(wú)法精確到個(gè)人的。所以，常會(huì)出現(xiàn)信用好與不好的用戶購(gòu)買著相同價(jià)格保險(xiǎn)的情況。

郭瀟宇表示，如果為患病人群設(shè)計(jì)一個(gè)模型，對(duì)疾病進(jìn)行量化后，是可以設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品對(duì)其承保的。因此，因數(shù)云做的一件事情，就是基于疾病認(rèn)知的基礎(chǔ)，針對(duì)不同人群的疾病需求進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的定價(jià)。

這套方案的基礎(chǔ)，是基于因數(shù)云自身的疾病知識(shí)圖譜，以及對(duì)客戶全生命周期健康檔案管理。

如何將人工智能應(yīng)用到定價(jià)環(huán)節(jié)，郭瀟宇給出了一個(gè)保費(fèi)定價(jià)的公式：保費(fèi)=f(疾病風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療花費(fèi)) *(內(nèi)部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，銷售費(fèi)用，折現(xiàn)，退保，利潤(rùn))。

郭瀟宇向雷鋒網(wǎng)說(shuō)到，保險(xiǎn)科技公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)量化，主要是關(guān)注疾病風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療花費(fèi)，這個(gè)部分不是簡(jiǎn)單地用疾病發(fā)生率乘以費(fèi)用，因?yàn)榧膊★L(fēng)險(xiǎn)是一件相對(duì)復(fù)雜的事情。

以乳腺癌醫(yī)療險(xiǎn)為例。癌癥不同分期分型的診療路徑，對(duì)應(yīng)醫(yī)療花費(fèi)差異巨大；疾病人群構(gòu)成、費(fèi)用分布、疾病轉(zhuǎn)歸是定價(jià)的關(guān)鍵支撐。因此，將這些影響因子納入一個(gè)統(tǒng)一的費(fèi)率模型，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療險(xiǎn)“個(gè)性化”定價(jià)的目的。

在深入挖掘了疾病的診療路徑后，因數(shù)云與保險(xiǎn)公司合作，開發(fā)了不少專病險(xiǎn)或者帶病險(xiǎn)產(chǎn)品。2019年11月，陽(yáng)光人壽和因數(shù)云聯(lián)合發(fā)布國(guó)內(nèi)首款少兒特定血液疾病醫(yī)療保險(xiǎn)。

郭瀟宇表示，在相對(duì)規(guī)范、遵從國(guó)家治療標(biāo)準(zhǔn)方案前提下，可以做到非常低的費(fèi)率。如果治療流程不遵從規(guī)范，費(fèi)率就會(huì)超過(guò)計(jì)算的范圍。因此，除了做好一開始的統(tǒng)計(jì)之外，因數(shù)云也需要持續(xù)跟進(jìn)患者的治療。

另外，因數(shù)云也將治療、轉(zhuǎn)診的服務(wù)打包進(jìn)入保險(xiǎn)產(chǎn)品。一旦用戶病情突變，可以及時(shí)到比較規(guī)范的醫(yī)院治療，進(jìn)而控制整體的費(fèi)率。

風(fēng)控與核保

在定價(jià)之外，保險(xiǎn)科技公司還需要做的一件事是，幫助保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

中再產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)分析中心(IDEA Center)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019全年，健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率達(dá)到47.7%。后疫情時(shí)代，保險(xiǎn)師認(rèn)為還將會(huì)成倍增長(zhǎng)。

但是，健康險(xiǎn)增長(zhǎng)的暗面，則是其長(zhǎng)期以來(lái)的虧損問(wèn)題。

中再產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，健康險(xiǎn)行業(yè)虧損率達(dá)到109%，甚至有17家企業(yè)的賠付率達(dá)到了100%。

樂(lè)約健康CEO付新華曾向雷鋒網(wǎng)表示：“現(xiàn)在健康險(xiǎn)企業(yè)將面臨‘增長(zhǎng)的越多，虧損的就越多’的問(wèn)題，未來(lái)隨著保險(xiǎn)線上化之后，會(huì)進(jìn)一步加大行業(yè)‘逆選擇’的趨勢(shì)，逆選擇的規(guī)避能力是保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于用戶的風(fēng)控評(píng)估能力?！?/p>

史麗芳也說(shuō)到，健康險(xiǎn)的發(fā)展是突飛猛進(jìn)的，保單數(shù)量增長(zhǎng)率非常高，如何對(duì)保單進(jìn)行核保、賠付，這也對(duì)于后端的運(yùn)營(yíng)造成巨大壓力，這些人很難有精力為保險(xiǎn)公司把控所有的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，因數(shù)云思考了如何去解放保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，將有限的人力投入到“風(fēng)控”、“智能核保”等核心的業(yè)務(wù)上。

因數(shù)云做了三件事情：

首先，基于已有的數(shù)字化基礎(chǔ)，因數(shù)云推出了AI核保師，解決代理人的咨詢類問(wèn)題，縮短日常的提問(wèn)流程，讓買保險(xiǎn)的用戶第一時(shí)間了解保障的細(xì)節(jié)；其次，兩核（核保、核賠）作業(yè)與運(yùn)營(yíng)管理；最后，則是基于AI驅(qū)動(dòng)的智能核保和理賠。

核保是一件頗費(fèi)“人力”的事情，對(duì)用戶提交的復(fù)雜病例、體檢報(bào)告，如何做到快速處理？這就需要用到機(jī)器學(xué)習(xí)的能力。

郭瀟宇坦言，醫(yī)療的描述都是非標(biāo)準(zhǔn)化的。“比如說(shuō)賁門惡性腫瘤，在真實(shí)世界里面，醫(yī)生有1000多種賁門惡性腫瘤的寫法。我們要做的是，針對(duì)賁門惡性腫瘤的不同描述進(jìn)行標(biāo)注學(xué)習(xí)，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的算法，才能將真實(shí)世界中賁門惡性腫瘤的描述，快速轉(zhuǎn)化成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)詞?！?/p>

另外，統(tǒng)計(jì)不同分期患者的數(shù)量時(shí)，需根據(jù)授權(quán)對(duì)患者數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。“不管是標(biāo)準(zhǔn)化也好，還是結(jié)構(gòu)化也好，背后是需要基于NLP技術(shù)的AI處理平臺(tái)?！?/p>

在這個(gè)過(guò)程中，因數(shù)云開始積累專病方面的能力。

郭瀟宇表示，進(jìn)一步來(lái)看，經(jīng)過(guò)積累之后，大量量化的模型會(huì)慢慢構(gòu)建成疾病的演化網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成一個(gè)疾病的知識(shí)圖譜，可以用在臨床輔助決策、健康險(xiǎn)的定價(jià)與核保以及健康問(wèn)詢等場(chǎng)景中。

史麗芳向我們分享了一個(gè)細(xì)節(jié)：“以往團(tuán)險(xiǎn)都是我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)收件，雖然很多公司做到了線上化，但是對(duì)于團(tuán)單來(lái)說(shuō)，除了線上之外，線下其實(shí)也是非常重的一環(huán)。怎么樣通過(guò)線下渠道快速且合規(guī)地操作，實(shí)時(shí)給出核賠結(jié)論，也是我們關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。”

另外，保險(xiǎn)公司還關(guān)注的問(wèn)題是：運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存不存在較大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？客群分布、公司整體的賠付率如何？

通過(guò)智能核保和理賠的兩核服務(wù)，在取得授權(quán)前提下，因數(shù)云助力保險(xiǎn)公司的管理層根據(jù)授權(quán)實(shí)時(shí)查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。而開發(fā)了不同的疾病核保、核賠模型之后，因數(shù)云也形成了一套SaaS服務(wù)平臺(tái)，去支持各種專病險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)。

所有的這些事情，都是為了幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，由此延伸出各種應(yīng)用，例如建立客戶健康檔案、以某種疾病維度展示保險(xiǎn)公司常用的健康風(fēng)險(xiǎn)地圖等等，最終幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷。

史麗芳透露，因數(shù)云旗下的一款智能核保機(jī)器人，在一季度輔助某家中型公司成交保費(fèi)超過(guò)了1.3億元。

史麗芳說(shuō)到，“過(guò)去的幾年時(shí)間里，因數(shù)云在健康產(chǎn)業(yè)的知識(shí)積累上花了不少功夫，包括進(jìn)行大量的疾病模型訓(xùn)練，生成3000多種疾病模型。

“靠經(jīng)驗(yàn)與靠算法有本質(zhì)區(qū)別。我們希望通過(guò)這些疾病模型、數(shù)據(jù)模型，幫助保險(xiǎn)公司的兩核人員更好地認(rèn)知疾病。未來(lái)，不一定得要有醫(yī)學(xué)背景的人才能做這件事情?！?/p>

業(yè)務(wù)線上化，這就夠了嗎？

當(dāng)然，幫助保險(xiǎn)公司完成業(yè)務(wù)的線上化與智能化，并不是工作的全部。

史麗芳表示，線上能做的事情只是一部分，最終希望打造的是線上線下一體化的過(guò)程：客戶在線上申請(qǐng)了某一項(xiàng)服務(wù)，線下就會(huì)有對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供方。

這一點(diǎn)，正如發(fā)展了數(shù)年之后，仍有很多探索空間的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療一樣：核心是要實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源供需雙方的即時(shí)性、可及性。

想要達(dá)到“線上線下一體化”的目標(biāo)，保險(xiǎn)公司還需要完善一系列工作：除了基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，還有服務(wù)能力的建設(shè)。

她坦言，雖然很多保險(xiǎn)公司都有非常龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有非常龐大的第三方服務(wù)廠商，但是數(shù)據(jù)沒(méi)有打通，“只出不進(jìn)”的數(shù)據(jù)狀態(tài)，會(huì)讓客群對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)知，依舊停留在簡(jiǎn)單的甲、乙方關(guān)系，而不是一個(gè)伴隨式的成長(zhǎng)關(guān)系。

史麗芳表示，因數(shù)云希望不只是把科技和保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)結(jié)合，也希望把醫(yī)療人工智能和保險(xiǎn)進(jìn)行更緊密的結(jié)合。

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