作者 | 楊麗

出品 | 雷鋒網(wǎng)產(chǎn)業(yè)組

在中國，政府熱線電話，一直以來是連接政府與市民，政府感知輿情的最有效“窗口”。過去數(shù)年間，這個“窗口”正悄然發(fā)生著變化。

2021年1月7日，國新辦頒布《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》。意見中有兩點要求值得關注：一是除110、119、120、122等緊急熱線外，將各地區(qū)熱線統(tǒng)一歸并為“12345政務服務便民熱線”；二是在人工客服之外，拓展智能文本、智能語音客服等應用，加強政務智能化建設。

在此之前，各地方政府熱線一定程度上存在“打不通、無人接、態(tài)度冷、說不清”的種種問題，市民訴求無法及時影響，熱線反饋的信息僅僅停留在簡單的數(shù)據(jù)匯總，訴求分類不科學、訴求要素缺失等弊端，這同樣給政府打通底層數(shù)據(jù)，推動政府數(shù)字化轉型帶來了挑戰(zhàn)。

在這樣的挑戰(zhàn)與機遇背景下，今年2月，通過與京東科技人機交互平臺言犀的合作與支撐，大同市人民政府用上了新一代12345政務服務便民熱線。

近日，京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產(chǎn)品部負責人、京東人工智能研究院常務副院長何曉冬博士與雷鋒網(wǎng)聊了聊他的思考。

以政務熱線智能化為支點

盡管各地方政府都會結合自身的資源特征和城市地緣優(yōu)勢，選擇合適的數(shù)字化改革發(fā)展路徑和目標，但其中核心的仍是關乎民生、以人為本。

中國信息協(xié)會副會長兼秘書長朱玉認為，政務熱線的智能化改革作為智能化政府建設進程的必經(jīng)之路，是引領科技落地的重點領域。

比方說，大同市政府在12345熱線方面的建設就已經(jīng)走在了全國前列。2014年，大同市政府就將全市各職能部門服務投訴熱線統(tǒng)一整合為12345一條熱線。開通七年以來，大同12345市民服務熱線所提供的政務公開、辦事指南、熱門問題等內(nèi)容的查詢，奠定了“24小時不下班的政府”的良好形象。

“12345熱線的數(shù)字化是數(shù)字政務治理的第一需求，也是最關鍵的一步。在此之前，政府各部門實際上有不同號碼，接收的信息也非常碎片化?！焙螘远赋觥?/p>

如果用一個詞來形容政府熱線對政府數(shù)字化建設的推進作用，那就是“支點”。

而不僅僅是大同市，當下很多地方政府對數(shù)字化治理有著迫切需求，從12345熱線入手，給了智能化應用如智能客服一個好的落地機會。某種意義上也是政企合力的一種表現(xiàn)。

在具體實踐中，京東科技智能政務熱線圍繞接聽-辦理-管控三個環(huán)節(jié)構建了政務場景下的端到端全棧式服務，從智能化運營管理入手，將人工智能技術嵌入到政務熱線的全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉派、質檢考核、監(jiān)測預警等環(huán)節(jié)。

從目前的反饋來看，無論是熱線的響應率還是群眾關心的解決率、滿意率相比之前都有了很大提升。

如何以價值為導向

京東科技的這套人機交互平臺實際上已經(jīng)應用于零售、金融、教育等領域，以降本增效、提升服務質量和用戶體驗為目標。與這些行業(yè)相比，智能政務熱線背后需要探求的用戶痛點、涉及的技術理念、解決方案的思路其實更為復雜。

首先，政務場景與零售、金融等行業(yè)有很大不同。

比如服務的對象不太一樣。比如撥打大同12345熱線的往往是本地居民，說話時常常有口音很重的本地方言，而且訴求會更加復雜和多元。

這里的“方言”，其實在技術難度上并不是絕對有挑戰(zhàn)性的，但放在二三線城市的市民尤其是老年人群體卻是需要滿足的一點。為此，團隊專門開發(fā)了一個口音適配的模型和算法，能夠用最少的代價、最快速的方式對方言進行識別。

其次，人機交互系統(tǒng)并非單純理解對方的語言，其實雙方交談還包含著情感的理解，不僅僅是理解和回應，也需要理解對方的情緒變化。

據(jù)何曉冬介紹，每年他都會去一線聽幾次現(xiàn)場客服人員的連線，帶給他的一個真實感受是：“用戶在交流時不僅僅關注問題是不是解決了，還會在意客服人員的語氣和情緒是不是真的關注到他的訴求、情感、利益?！?/p>

實際上，早在2018年何曉冬在京東就提出了“智能情感客服“這一理念，經(jīng)過三年的不斷迭代和優(yōu)化，才有了如今我們所看到的樣子。

“在各個業(yè)務條線做AI的實踐應用，其創(chuàng)造的價值不只是節(jié)約成本和提高效率，體驗本身才是最核心的價值主張之一?！?/p>

何曉冬為我們舉了個例子，6.18和11.11往往是電商客服的高峰期，這個時間段內(nèi)，找人工客服可能需要有一定等待，但用戶的問題如果很簡單，希望兩秒鐘給到答案然后就可以下單了，這時，快速響應本身就是給用戶產(chǎn)生良好體驗的方式。

“在政務場景下，從語音識別到更深層次的上下文理解，甚至包括對話策略的優(yōu)化，其實都是很有挑戰(zhàn)的技術問題?！?/p>

除此之外，更有挑戰(zhàn)性的是在引入了這樣一套系統(tǒng)后，如何在數(shù)據(jù)層面形成一個快速高效的閉環(huán)。

比方說多個市民抱怨某個地方的路燈壞了，之前可能每個客服人員只能了解到自己的那一部分，并不知道這個事件有多嚴重。通過數(shù)字化、智能化的系統(tǒng)則能夠對輿情進行及時快速的處理和反饋。

再比如，京東科技智能政務熱線還構建了知識庫，原因往往在于一般客服人員的輪換比較頻繁，且人員都是需要經(jīng)過培訓才能上手，短期內(nèi)不會掌握很全面的知識，對于12345熱線的管理者來說，需要智能化有效幫助客服系統(tǒng)做到對知識更快更好、更系統(tǒng)的沉淀。

而這一切工作的背后，12345熱線本質上可以理解為一個接口，數(shù)據(jù)最終要流向政府下設的各委辦局，換言之，這套系統(tǒng)需要跟委辦局協(xié)同，與其辦公系統(tǒng)進行打通。

對于簡單問題，京東科技智能政務熱線可自動完成整個流程，從接到用戶需求、判斷用戶問題，到創(chuàng)造工單、分發(fā)任務到對應的委辦局，最終還會電話回訪市民。如果遇到比較有挑戰(zhàn)性的問題，系統(tǒng)會將問題轉接人工坐席。人機協(xié)同的合作模式對于市民來說，大多數(shù)情況下還是無感的，體驗比之前好很多。

智能客服的未來

據(jù)雷鋒網(wǎng)的觀察，中國客服市場基本經(jīng)歷了從呼叫中心、工單系統(tǒng)、云客服、智能客服的幾個過程。

這些IT系統(tǒng)演進的背后，其實是客服本身概念也在隨著角色的價值轉變開始變得更加泛化。

很多行業(yè)如醫(yī)療健康、金融、交通民航，都能看到大量客服的需求，與此同時，客服本身不僅僅承擔著售后的角色，同樣在售前、售中也有相應的角色。

2014年前后，智能客服市場就涌現(xiàn)出了一批創(chuàng)業(yè)公司，“在線客服”、“智能客服機器人”、“工單系統(tǒng)”均是該時期的新名詞。

相比于創(chuàng)業(yè)公司，很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司也都有自研相應的客服系統(tǒng)，只不過最早用于自身實踐，一開始并沒有開放出來，比如京東智能客服最早在2012年就開放測試，2013年在京東商城投入使用，依靠京東商城數(shù)十億次計的產(chǎn)品應用和可靠性驗證。2018年在何曉冬加入后，京東智能客服開始在產(chǎn)品矩陣和技術層面上有了更深層次的變化。

何曉冬本人還是世界人工智能領域的頂尖科學家，既保持著在智能人機交互領域的持續(xù)研究，也強調技術一定要商業(yè)化落地的實踐精神。言犀恰恰就是對這一理念的完整體現(xiàn)。

就技術演進來講，智能人機交互背后所涉及的語音識別、語音合成、語義理解、知識獲取與推理、對話策略優(yōu)化等技術，還處于蓬勃發(fā)展的階段。這也意味著接下來還有更多可嘗試的空間。

訪談中，何曉冬特別強調了人機交互平臺言犀在多模態(tài)交互領域的布局和嘗試，不光只有語音、文字，還能通過圖像、視頻如虛擬數(shù)字人的方式傳遞給用戶。從當下的技術路徑來看，未來人機互動將朝著多模態(tài)的方向發(fā)展。

在他看來，過去五年，技術層面通過大量的試錯和探索產(chǎn)生出了許多新的算法和方向，可能在未來五年將以更加廣泛的機會和方式落地在產(chǎn)業(yè)。

“未來五年可能是產(chǎn)業(yè)智能化的窗口。如果說過去的五年是AI在學術領域的爆發(fā)，那么爆發(fā)帶來的紅利未來五年將會在產(chǎn)業(yè)上實現(xiàn)，現(xiàn)在，是AI落地產(chǎn)業(yè)最好的機會?！?/p>

（雷鋒網(wǎng)）

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