0
| 本文作者： 劉偉 | 2022-11-01 15:45 |
“大家已經(jīng)把價(jià)格壓得很低，相當(dāng)于鼻孔貼著水面了，降得少?zèng)]意義，降得多就要窒息了”。在談到智能客服行業(yè)的內(nèi)卷現(xiàn)狀時(shí)，一位資深行業(yè)人士對(duì)雷峰網(wǎng)說(shuō)道。
價(jià)格戰(zhàn)曾經(jīng)是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額無(wú)往不利的“大殺器”，但在智能客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)烈度下，已經(jīng)徹底失效。原本自詡顛覆者的AI公司們不得不低下高貴的頭顱，開(kāi)始貼身做起了服務(wù)，從浮在空中做技術(shù)和工具，轉(zhuǎn)為更加接地氣地深入客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，甚至直接提供BPO（業(yè)務(wù)外包）服務(wù)。如今，不少智能客服公司都已經(jīng)搭建起了五六百人的人工客服團(tuán)隊(duì)。
越做越重的智能客服公司們變得不再性感和前衛(wèi)，卻意外成了二三線城市招商部門(mén)瘋狂追求的對(duì)象。
背后的原因令人哭笑不得。近兩年，各地都在瘋狂地進(jìn)行科技招商，對(duì)一沒(méi)人才二沒(méi)資源的低線城市來(lái)說(shuō)，發(fā)展高科技談何容易，但培養(yǎng)幾個(gè)客服小妹就簡(jiǎn)單多了。智能客服企業(yè)一方面仍然頂著“智能”和“AI”的帽子，一方面又具有人力資源密集的特點(diǎn)，既能給當(dāng)?shù)刭N上數(shù)字化的標(biāo)簽，又能解決就業(yè)需求，對(duì)地方招商部門(mén)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是再完美不過(guò)的對(duì)象。
與此同時(shí)，智能客服企業(yè)也在更加主動(dòng)地?fù)肀У途€城市。在過(guò)去幾年的激烈廝殺中，一線城市的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)已經(jīng)基本被瓜分殆盡，大家開(kāi)始進(jìn)入到二三線城市的下沉市場(chǎng)爭(zhēng)奪客戶(hù)。
只是，地方上的生意并不好做，客戶(hù)的需求多而復(fù)雜，且項(xiàng)目周期極長(zhǎng)，好不容易談成了一單，還不知道什么時(shí)候能結(jié)賬。 “做慣了互聯(lián)網(wǎng)公司的人，去做傳統(tǒng)公司，特別不適應(yīng)，很難堅(jiān)持下去”，一位智能客服公司的銷(xiāo)售人員無(wú)奈地說(shuō)道。
一些過(guò)去不被重視甚至被忽視的細(xì)分行業(yè)，也開(kāi)始成為了行業(yè)爭(zhēng)搶的香餑餑，比如汽車(chē)4S店?！?021-2022中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2021年全國(guó)共有29318家4S店?！斑@是一個(gè)很小的市場(chǎng)，過(guò)去基本沒(méi)有SaaS廠商關(guān)注，但現(xiàn)在也有很多企業(yè)在做了，而且反而是這種扎根細(xì)分垂直行業(yè)的SaaS廠商存活得好一些。”
“隨著市場(chǎng)走向整合，未來(lái)行業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)只會(huì)剩下5家以?xún)?nèi)比較頭部的企業(yè)”，一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)道。
智齒科技CEO徐懿、美滿(mǎn)科技CEO張小龍的判斷相對(duì)樂(lè)觀，他們認(rèn)為，未來(lái)前5-10家企業(yè)起碼會(huì)占掉整個(gè)行業(yè)50-60%的市場(chǎng)份額，同時(shí)也會(huì)存在一些長(zhǎng)尾企業(yè)，不過(guò)彎道超車(chē)已經(jīng)不可能了。
無(wú)論哪一種判斷更加準(zhǔn)確，它們都共同反映出一個(gè)事實(shí)：極度內(nèi)卷的國(guó)內(nèi)智能客服市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了洗牌期，一大批企業(yè)正面臨著被淘汰出局的命運(yùn)。
回想五六年前，彼時(shí)人工智能之風(fēng)剛剛刮起，智能客服行業(yè)還被視作一片藍(lán)海市場(chǎng)。許多企業(yè)攜AI之力，在客戶(hù)和資本之間左右逢源。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2016年成立的智能客服企業(yè)就達(dá)到了17家。玩家爭(zhēng)相涌入之下，2017年我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到18.84億元，同比2016年增長(zhǎng)41.34%。其中，資本也起到了關(guān)鍵助推作用，2011-2018年5月底，智能客服行業(yè)累計(jì)融資規(guī)模達(dá)35.16億元。
沒(méi)想到，短短數(shù)年，智能客服行業(yè)便“換了天下”。
造成如今智能客服行業(yè)內(nèi)卷局面的直接原因之一，就是國(guó)內(nèi)AI基礎(chǔ)設(shè)施的完善和普及。在工程師紅利和數(shù)據(jù)紅利的雙重驅(qū)動(dòng)下，以科大訊飛為首的AI公司迅速構(gòu)建起了強(qiáng)大的AI引擎，大幅拉低了智能客服行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻。
這種局面下，新玩家們開(kāi)始扎堆涌入。這些企業(yè)只需要把語(yǔ)音識(shí)別的接口包裝一下，然后把各種組件拼拼湊湊，就能把產(chǎn)品做得七七八八，剩下的就是如何做好商務(wù)關(guān)系，把產(chǎn)品賣(mài)出去了。
當(dāng)大家底層的東西都一樣，很難再形成差異化時(shí)，為了搶占更多的市場(chǎng)份額，比拼價(jià)格和服務(wù)就成了必然選擇。
智齒科技徐懿介紹，對(duì)于企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人而言，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率并非他關(guān)注的唯一指標(biāo)。事實(shí)上，相較于語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率，企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人更關(guān)心的是，你是否足夠理解它的業(yè)務(wù)流程，以及能不能根據(jù)行業(yè)屬性幫助它更好地使用智能客服產(chǎn)品，后兩者帶來(lái)的效率提升，有時(shí)要高于識(shí)別準(zhǔn)確率提升幾個(gè)百分點(diǎn)。
為此，智齒科技專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)組織?！斑@個(gè)組織中都是一些從行業(yè)里來(lái)的同事，他們很了解客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，同時(shí)又很了解智齒的產(chǎn)品，這樣就能更好地匹配客戶(hù)需求，讓它把產(chǎn)品用好?！?/p>
不僅如此，智齒科技還提供BPO人工客服外包業(yè)務(wù)。徐懿介紹，很多客戶(hù)都會(huì)選擇把軟件和人力外包交給同一個(gè)供應(yīng)商。原因很簡(jiǎn)單，“軟件好不好都是你自己人用，而且自己人用起來(lái)也更熟練，可以用更低的成本去服務(wù)客戶(hù)?！?/strong>
人工客服
同樣提供BPO服務(wù)的還有美滿(mǎn)科技。目前美滿(mǎn)科技已經(jīng)自建了一支五六百人的人工客服團(tuán)隊(duì)，主要服務(wù)于3C品牌和平臺(tái)電商類(lèi)客戶(hù)。
對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種一站式服務(wù)的好處是顯而易見(jiàn)的。一方面省心省力，可以創(chuàng)造更好的用戶(hù)體驗(yàn)，另一方面軟件成本和人力成本可以統(tǒng)一核算，ROI的計(jì)算更加清晰明了。而且，一旦客戶(hù)要更換供應(yīng)商，遷移的成本也相對(duì)較低。
行業(yè)內(nèi)卷之下，曾經(jīng)抬頭看天的AI企業(yè)，也不得不彎腰干起了臟活累活。
不過(guò)在張小龍看來(lái)，這本就是必不可少的?！?strong>在客服這個(gè)行業(yè)，無(wú)論是提供技術(shù)還是服務(wù)，都是一個(gè)離錢(qián)比較遠(yuǎn)的行業(yè)，也是一個(gè)比較慢的行業(yè)。要在這個(gè)行業(yè)里做好，既要有技術(shù)和產(chǎn)品上的持續(xù)投入，也要能夠干得了臟活累活?！?/p>
不過(guò)他也強(qiáng)調(diào)，美滿(mǎn)科技的自營(yíng)BPO業(yè)務(wù)主要是用來(lái)打樣，便于輸出管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)更多還是會(huì)和行業(yè)伙伴合作，并不會(huì)把自己做成一家人力資源公司。
隨著智能客服在橫向上覆蓋的行業(yè)越來(lái)越廣泛，以及縱向上在企業(yè)內(nèi)部的滲透率越來(lái)越高，行業(yè)的壁壘開(kāi)始逐漸提高。以前智能客服公司只要把通訊做好，就能出來(lái)一個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品，但隨著智能客服的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，它的技術(shù)底座已經(jīng)擴(kuò)展到了三個(gè)——通訊、AI和流程化軟件，對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力提出了更高的挑戰(zhàn)。
這些變化使得小的創(chuàng)業(yè)公司已經(jīng)不再適合進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。要在三個(gè)技術(shù)方向上同時(shí)布局，沒(méi)有一兩百人的研發(fā)隊(duì)伍是玩不轉(zhuǎn)的。一個(gè)一兩百人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)一年就得花掉七八千萬(wàn)，再加上前端配套的市場(chǎng)推廣投入，每年的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用就得一個(gè)億。
盡管新玩家已經(jīng)被拒之門(mén)外，但行業(yè)的存量競(jìng)爭(zhēng)壓力依舊不小。SaaS服務(wù)有兩個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：一是客戶(hù)的生命周期，二是客戶(hù)的付費(fèi)能力和續(xù)費(fèi)率。近兩年，受疫情和國(guó)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響，很多中小客戶(hù)都遭遇了生存危機(jī)。在市場(chǎng)整體容量增長(zhǎng)放緩甚至下滑的情況下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力陡增。
部分不甘于安靜等待命運(yùn)裁決的企業(yè)，一邊忙著在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)繼續(xù)內(nèi)卷，一邊也悄悄把目光瞄準(zhǔn)了更加廣闊的海外市場(chǎng)，試圖在遠(yuǎn)方尋找到一片新的大陸。
當(dāng)智能客服廠商們將目光投向茫茫大海時(shí)，在不遠(yuǎn)的東南方向，他們望見(jiàn)了一片熠熠生輝的大陸，盡管更遠(yuǎn)處也閃著微弱的光芒，但前者或許是他們目前唯一能夠抵達(dá)的地方。
縱觀全球市場(chǎng)，能夠作為中國(guó)智能客服廠商出海目的地的選擇并不多。北美市場(chǎng)的智能客服產(chǎn)業(yè)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，中國(guó)企業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻非常之高；南美的相關(guān)產(chǎn)業(yè)尚不發(fā)達(dá)，但本身市場(chǎng)規(guī)模較小，并不值得大力投入。日韓和歐洲市場(chǎng)有一定需求，而且本土缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，中國(guó)企業(yè)有一定機(jī)會(huì)切入。但整體而言，日韓和歐洲企業(yè)的管理實(shí)踐更貼近美式風(fēng)格，因此他們更傾向于選擇美國(guó)的供應(yīng)商。刨除這些，最后剩下的就只有東南亞和非洲市場(chǎng)了。
其中，東南亞因?yàn)槿肆Τ杀镜土?，一直是全球的客服重?zhèn)，很多歐美企業(yè)都選擇將客服中心設(shè)在東南亞。
以菲律賓為例，菲律賓是世界第三大以英文作為官方語(yǔ)言的國(guó)家，且菲律賓人民性情溫和、熟諳東西方文化，因此成為了全世界最大的Call Center基地。目前，菲律賓有超過(guò)135萬(wàn)人從事BPO行業(yè)，其中90萬(wàn)人就職于各類(lèi)呼叫中心，為菲律賓貢獻(xiàn)了超過(guò)10%的GDP。美國(guó)超過(guò)70%的呼叫業(yè)務(wù)設(shè)置在菲律賓，其中包括亞馬遜、Tik Tok、沃爾瑪?shù)热蛑髽I(yè)。
與此同時(shí)，東南亞本土企業(yè)也在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)智能化服務(wù)需求旺盛。根據(jù)谷歌、貝恩和淡馬錫聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告——《2021年?yáng)|南亞電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)：興盛的二十年代——東南亞數(shù)字十年》，東南亞六國(guó)的電子商務(wù)普及率已經(jīng)達(dá)到了80%，預(yù)計(jì)2025年電子商務(wù)行業(yè)商品交易總額將達(dá)到2330億美元，對(duì)應(yīng)年復(fù)合增長(zhǎng)率35%。此外，東南亞的網(wǎng)約車(chē)和外賣(mài)服務(wù)同樣增勢(shì)迅猛。
東南亞的外賣(mài)小哥
其中，電商行業(yè)對(duì)智能語(yǔ)音的需求十分旺盛，在獲客、互動(dòng)、促活等環(huán)節(jié)都有廣泛應(yīng)用。在東南亞，貨到付款是一種非常常見(jiàn)的電商履約方式，當(dāng)中很大的一個(gè)痛點(diǎn)就是如何提高簽收率，而通過(guò)智能客服提前跟客戶(hù)確認(rèn)可以有效地幫助解決這一問(wèn)題。
與歐美相比，東南亞生活著龐大的華人群體，在整體文化屬性和消費(fèi)習(xí)慣上都與國(guó)內(nèi)更加接近。因此，中國(guó)企業(yè)在進(jìn)入東南亞市場(chǎng)時(shí)，文化隔閡相對(duì)不那么明顯。
得益于地緣優(yōu)勢(shì)和自身良好的發(fā)展勢(shì)頭，東南亞往往是中國(guó)企業(yè)出海的第一站，智能客服廠商可以先服務(wù)好這些中國(guó)出海企業(yè)，這比直接服務(wù)海外本土企業(yè)的門(mén)檻要更低些。智能客服廠商可以在這個(gè)過(guò)程中不斷打磨產(chǎn)品、完善服務(wù)體系，再逐步延伸到海外的本土客戶(hù)。
具體而言，中國(guó)的出海企業(yè)可以細(xì)分成三類(lèi)：第一類(lèi)是中國(guó)企業(yè)投資的海外企業(yè)，第二類(lèi)是中國(guó)企業(yè)直接到海外市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)，第三類(lèi)是中國(guó)公司在國(guó)內(nèi)開(kāi)展海外業(yè)務(wù)。這三類(lèi)公司都可以作為智能客服企業(yè)出海的橋頭堡，但拿下三個(gè)橋頭堡的難易程度是截然不同的。其中，第三類(lèi)企業(yè)是最容易服務(wù)的，最難服務(wù)的是第一類(lèi)，這種難易程度的區(qū)別主要來(lái)自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式。
美滿(mǎn)科技早在幾年前就已經(jīng)關(guān)注到東南亞的市場(chǎng)，但正式?jīng)Q定入局則是近兩年的事情。原因也很簡(jiǎn)單：中國(guó)企業(yè)出海東南亞的數(shù)量日益增加，配套的服務(wù)卻并沒(méi)有及時(shí)跟上。張小龍認(rèn)為，這對(duì)智能客服行業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。
智齒科技也瞄準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，他們?cè)痉?wù)的部分企業(yè)近兩年開(kāi)始嘗試海外業(yè)務(wù)，他們便自然而然地跟著走出了國(guó)門(mén)。徐懿透露，智齒科技目前也開(kāi)始在服務(wù)一部分東南亞本土客戶(hù)，但接觸到的決策人或者決策鏈還是以華人為主。
與旺盛的市場(chǎng)需求相對(duì)應(yīng)的是，受制于人才廣度和厚度，東南亞本土的智能客服公司相對(duì)匱乏。同時(shí)，由于整體消費(fèi)水平較低，歐美價(jià)格較高的產(chǎn)品對(duì)東南亞本土企業(yè)來(lái)說(shuō)也較難接受。而中國(guó)企業(yè)依托工程師紅利，在實(shí)現(xiàn)同樣功能的前提下，可以做到更低的成本。
中國(guó)智能客服公司出海，最大的優(yōu)勢(shì)就在于研發(fā)人員的人均成本。“歐美公司研發(fā)人員的人均成本大概在一百零幾萬(wàn)人民幣，而中國(guó)公司的人均成本才三十幾萬(wàn)，中間有大約七十萬(wàn)的差額?！?/p>
徐懿也表示，海外市場(chǎng)相對(duì)藍(lán)海，大家都很缺方案。對(duì)于國(guó)內(nèi)智能客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品功能是他們出海的一大優(yōu)勢(shì)。“雖然像智齒這樣的企業(yè)海外場(chǎng)景仍有待持續(xù)拓展，但是中國(guó)企業(yè)有工程師紅利、響應(yīng)速度快，很快就能補(bǔ)足?！?/p>
不過(guò)在賽舵智能創(chuàng)始人任騰看來(lái)，如果只是做普通企業(yè)服務(wù)軟件出海，國(guó)內(nèi)廠商并沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。“雖然中國(guó)有工程師紅利，但印度也有，而且印度人更具有國(guó)際視野，無(wú)論是對(duì)市場(chǎng)的觀察，還是在溝通交流方面，相對(duì)中國(guó)都更有優(yōu)勢(shì)?！?/p>
任騰認(rèn)為，中國(guó)客服企業(yè)出海真正能夠仰仗的，其實(shí)是在AI領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。縱觀全球，美國(guó)和中國(guó)無(wú)疑是AI領(lǐng)域最強(qiáng)的兩架馬車(chē)，不過(guò)美國(guó)強(qiáng)在基礎(chǔ)設(shè)施和底層能力，而中國(guó)強(qiáng)在應(yīng)用，后者完全有機(jī)會(huì)向海外輸出自身在AI領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新能力。因此，賽舵智能選擇了將智能客服領(lǐng)域的一個(gè)分支——智能語(yǔ)音，作為切入點(diǎn)。
無(wú)論將哪一項(xiàng)功能作為切入點(diǎn)，這些企業(yè)的最終目標(biāo)都是一致的，即成為另一家Zendesk，甚至超越它。后者作為云客服的鼻祖，如今市值已經(jīng)超過(guò)百億美金。智齒科技投放的百度搜索廣告中，“國(guó)際版Zendesk”的字樣赫然在目。任騰也坦言，賽舵智能創(chuàng)立之初模仿了Zendesk的打法，也有意識(shí)的招了很多Zendesk的人。
對(duì)于成為全球智能客服市場(chǎng)的下一個(gè)黑馬，他們野心勃勃，而東南亞正是他們“征服”世界的第一個(gè)跳板。
無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)看，東南亞市場(chǎng)都像是一座閃耀著迷人光芒的金山，但探險(xiǎn)者們要抵達(dá)彼岸，仍需穿過(guò)風(fēng)急浪大的茫茫海面。
今年年中，賽舵智能在新加坡的辦公室發(fā)生了一場(chǎng)不小的高管離職風(fēng)波，今年年初在媒體亮相的6人高管團(tuán)隊(duì)，到年中時(shí)就只剩下了COO吳琨。
賽舵智能年初在媒體亮相的高管團(tuán)隊(duì)
這些離職的高管都是去年年底和今年年初陸續(xù)加入賽舵智能的。當(dāng)時(shí)，賽舵智能在一年內(nèi)完成了三輪融資，正準(zhǔn)備快速擴(kuò)張。創(chuàng)始人任騰從外面請(qǐng)來(lái)了一批熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的高管，準(zhǔn)備自上而下地建立組織。
這些高管長(zhǎng)期任職于跨國(guó)公司，習(xí)慣在非常完善的組織內(nèi)工作。而作為初創(chuàng)公司的賽舵，商業(yè)模式還在快速迭代和探索，不可能將模式固定，加上在新加坡招人也比較困難，組織很難在短時(shí)間內(nèi)完善，更多要求高管們親力親為。這種不同的做事風(fēng)格，成為雙方?jīng)_突的第一個(gè)矛盾點(diǎn)。
另一個(gè)矛盾點(diǎn)則在于，賽舵智能的研發(fā)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都設(shè)在上海，新加坡的本地化團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)開(kāi)拓市場(chǎng)。在企業(yè)中，產(chǎn)研和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)之間的價(jià)值傳遞本身就很難，如果再疊加上跨地域、跨語(yǔ)言、跨文化等因素，鴻溝就更加難以逾越了。價(jià)值傳遞受阻，使得產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)很難第一時(shí)間準(zhǔn)確了解市場(chǎng)和客戶(hù)需求；而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)公司產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)的了解和掌握也存在諸多不足。
類(lèi)似的跨文化組織協(xié)同和管理問(wèn)題，已經(jīng)成為了所有中國(guó)出海企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)。
一直以來(lái)，勤奮刻苦都是貼在中國(guó)企業(yè)身上的標(biāo)簽，但當(dāng)中國(guó)企業(yè)邁出國(guó)門(mén)面向全球時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就變成了誰(shuí)能更好地整合全球資源。海外是一個(gè)非常籠統(tǒng)的概念，實(shí)際上每個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有其獨(dú)特的風(fēng)土人情和法律法規(guī)。在這些不同文化的國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)就在于用好本地化團(tuán)隊(duì)。
對(duì)于出海的智能客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，搭建本地化團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為了一個(gè)必要步驟。賽舵在新加坡搭建了自己的團(tuán)隊(duì)，智齒科技雖然目前仍然以遠(yuǎn)程化服務(wù)為主，但本地化團(tuán)隊(duì)也在積極籌建當(dāng)中。
本地化團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)開(kāi)拓和客情維護(hù)上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。但不同背景、文化的團(tuán)隊(duì)，也給企業(yè)的組織管理提出了巨大挑戰(zhàn)。這成了賽舵智能遭遇高管離職風(fēng)波的根源。
在對(duì)這場(chǎng)風(fēng)波進(jìn)行反思后，任騰重新梳理了賽舵的組織結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)備先把一線的銷(xiāo)售人員補(bǔ)齊，然后從內(nèi)部培養(yǎng)leader，探索屬于自己的打法?！斑@樣的好處是溝通更加簡(jiǎn)單直接，員工也非常有干勁，壞處是幾位高管的壓力比較大，每個(gè)高管都有十幾甚至幾十個(gè)人直接向其匯報(bào)?！?/p>
對(duì)于跨地域、跨文化的組織建設(shè)，智齒科技也十分謹(jǐn)慎和小心。徐懿表示，自己的策略是“走一步看兩步”，招募的本地化團(tuán)隊(duì)前期還是會(huì)以華人為主，這樣在價(jià)值傳遞上的GAP或許能夠小一些。
在眾多出海的智能客服企業(yè)中，賽舵智能和Wiz.ai無(wú)疑是態(tài)度最決絕的兩位探險(xiǎn)者，他們完全不做國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于海外市場(chǎng)。Wiz.ai更是直接把公司總部設(shè)在了新加坡。
兩家公司都呈現(xiàn)出了不錯(cuò)的發(fā)展勢(shì)頭：賽舵智能在一年時(shí)間內(nèi)完成了3輪融資，累計(jì)金額超過(guò)6000萬(wàn)美金，營(yíng)收也在兩年內(nèi)從100萬(wàn)美金增長(zhǎng)到了1000萬(wàn)美金；而Wiz.ai也在今年上半年就追平了去年全年的業(yè)績(jī)。
賽舵智能和Wiz.ai不約而同地將智能語(yǔ)音作為了切入點(diǎn)，其中金融催收占據(jù)了他們?cè)缙跇I(yè)務(wù)中很大一部分的比例。2017年國(guó)內(nèi)現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)受到監(jiān)管后，部分現(xiàn)金貸公司開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向了東南亞和非洲市場(chǎng)，由此帶來(lái)了強(qiáng)勁的電話催收需求。
不過(guò)有業(yè)內(nèi)人士分析，中國(guó)出海企業(yè)對(duì)于智能語(yǔ)音的需求量并不算特別大，其中現(xiàn)金貸公司的催收業(yè)務(wù)大約占到了60%。現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了一個(gè)從不規(guī)范到規(guī)范化的整治過(guò)程，不少企業(yè)認(rèn)為同樣的過(guò)程也將很快在東南亞發(fā)生，因此對(duì)這類(lèi)業(yè)務(wù)格外謹(jǐn)慎。
毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于這兩家企業(yè)來(lái)說(shuō)，要保持強(qiáng)大的發(fā)展后勁，就必須開(kāi)拓新的產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
除了金融催收，品牌出海及跨境電商領(lǐng)域也是智能客服的核心場(chǎng)景。鏈幫出海聯(lián)合創(chuàng)始人王耿東介紹，語(yǔ)音客服在品牌出海及跨境電商領(lǐng)域的應(yīng)用主要分為售前和售后兩個(gè)場(chǎng)景。其中，售后場(chǎng)景的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)品牌形象的建立至關(guān)重要，絕大部分情況下，企業(yè)都會(huì)選擇用人工客服來(lái)完成。
比如，2021年雙十一期間，唯品會(huì)便選擇取消智能客服改用人工客服。為了填補(bǔ)智能客服的服務(wù)缺口，唯品會(huì)直接將人工客服的規(guī)模擴(kuò)大了一倍。
用戶(hù)打售后電話通常都是帶著情緒，需要客服人員來(lái)安撫，而且一定有非常具體的問(wèn)題需要客服給出詳細(xì)的解決方案，這是AI所難以勝任的。尤其是在美國(guó)市場(chǎng)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品收到貨后一個(gè)月內(nèi)可以無(wú)理由退貨，這種情況下，售后服務(wù)的質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)能否最終留住這個(gè)用戶(hù)。
鏈幫出海就是一家專(zhuān)門(mén)為中國(guó)品牌及跨境電商企業(yè)提供人工客服服務(wù)的企業(yè)，公司從今年3月份成立到現(xiàn)在，已經(jīng)建立起了一支200人的客服團(tuán)隊(duì)，而且市場(chǎng)需求仍在倒逼其人員規(guī)模迅速增加。
王耿東認(rèn)為，將智能語(yǔ)音用于售前場(chǎng)景收集銷(xiāo)售線索是相對(duì)可行的，不過(guò)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。以美國(guó)為例，美國(guó)對(duì)騷擾電話的管控是非常嚴(yán)格的。2019年底，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《機(jī)器人電話濫用犯罪執(zhí)法威懾法案》。這項(xiàng)法案規(guī)定，用AI自動(dòng)打騷擾電話會(huì)被處以每通電話最高10000美元的罰款。
雖然海外企業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)行為并不受美國(guó)政府管控，但美國(guó)用戶(hù)對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)普遍非常反感，效果并不好，因此電話營(yíng)銷(xiāo)在美國(guó)并非主流。
“現(xiàn)在的東南亞市場(chǎng)相當(dāng)于中國(guó)5-10年前的狀態(tài)，大家對(duì)智能語(yǔ)音電話的接受度還比較高，監(jiān)管制度尚不完善，有一個(gè)時(shí)間窗口期在。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，監(jiān)管是必然趨勢(shì)?！?/strong>
對(duì)于從中國(guó)本土成長(zhǎng)起來(lái)的智能客服公司來(lái)說(shuō)，要往海外市場(chǎng)走，面臨的挑戰(zhàn)則更為嚴(yán)峻。中國(guó)的智能客服產(chǎn)品并非真正意義上的國(guó)際化產(chǎn)品，它從起步的時(shí)候就是按照中文而不是多語(yǔ)言去設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在要對(duì)其進(jìn)行改造，讓它能夠自然地兼容和過(guò)渡到多語(yǔ)言版本，難度是非常大的，有些企業(yè)甚至需要對(duì)其平臺(tái)進(jìn)行徹底重構(gòu)。
而且智能客服系統(tǒng)是跟客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合的，海外企業(yè)跟國(guó)內(nèi)企業(yè)在管理理念和流程上差異顯著，很難直接適配。
徐懿認(rèn)為，外企全球化做得好，很大程度是因?yàn)橛⒄Z(yǔ)的全球化，而且很多西方企業(yè)從一出生就是瞄準(zhǔn)全球市場(chǎng)的，而國(guó)內(nèi)企業(yè)更多還是先把目光聚焦在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，因此走出國(guó)門(mén)后改造的難度比較大。
從用戶(hù)體驗(yàn)層面來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品無(wú)論從技術(shù)架構(gòu)還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，都是圍繞國(guó)內(nèi)用戶(hù)的習(xí)慣來(lái)打造的，需要針對(duì)海外用戶(hù)的習(xí)慣去進(jìn)行改造，這種改造不單單是產(chǎn)品界面層面的，還包括背后的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
因此，中國(guó)智能客服企業(yè)出海有一個(gè)重大前提，即中國(guó)企業(yè)能夠向海外市場(chǎng)輸出管理理念和體系。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，電商行業(yè)或許是機(jī)會(huì)最大的，畢竟中國(guó)電商目前已經(jīng)做到了全球領(lǐng)先。
國(guó)內(nèi)不斷內(nèi)卷的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，智能客服企業(yè)走向海外，既是主動(dòng)選擇也是市場(chǎng)倒逼的結(jié)果。海外的市場(chǎng)機(jī)會(huì)固然存在，但出海也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)化工程，涉及技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、組織等方方面面，無(wú)處不充滿(mǎn)了兇險(xiǎn)。這注定了是一場(chǎng)“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”的艱苦探索，令人欣慰的是，很多企業(yè)已經(jīng)邁出了第一步。這是一個(gè)好的開(kāi)始。雷峰網(wǎng)雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))
雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。
