2016年9月， CRM系統(tǒng)巨頭Salesforce發(fā)布了其人工智能平臺Einstein，計劃將AI部署在自己平臺的各個方面，讓自己的CRM系統(tǒng)更加智能化；而IBM Watson無需介紹，其已經(jīng)成為認(rèn)知計算的代名詞。

兩家均灑重金在人工智能上的公司應(yīng)該是競爭關(guān)系，若達(dá)成合作，能做什么？

雙方的合作

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，3月7日早間消息，IBM Watson即將與Salesforce的人工智能平臺Einstein合作。在IBM官網(wǎng)上，這樣介紹了他們的合作關(guān)系：

Salesforce人工智能平臺Einstein上客戶的數(shù)據(jù)與Watson的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合，后者有各行各業(yè)、各個來源的的數(shù)據(jù)，包括天氣、醫(yī)療保健、金融服務(wù)和零售。兩者結(jié)合后，將能夠理解數(shù)據(jù)、推理并生成決策，加速企業(yè)決策和提供更好的客戶體驗。

在其官網(wǎng)上，具體介紹了合作細(xì)則：

•  IBM Watson和Salesforce Einstein整合。整合IBM Watson APIs到Salesforce中，可以將非結(jié)構(gòu)化、企業(yè)內(nèi)外數(shù)據(jù)與Salesforce Einstein顧客數(shù)據(jù)產(chǎn)生的預(yù)測性洞察結(jié)合，使得銷售、服務(wù)、市場和商業(yè)等過程更智能。

  例如，來自Watson的本地購物模型、天氣和零售行業(yè)數(shù)據(jù)與Salesforce Einstein的針對每個客戶的購物數(shù)據(jù)和模型結(jié)合，零售商可以自動發(fā)送高度個性化和區(qū)域化的郵件給消費者。

• 提供Salesforce的IBM天氣洞察。IBM的一個業(yè)務(wù)，The Weather公司，為Salesforce AppExchange提供有關(guān)天氣洞察，這些信息可能影響客戶的行為和公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

  比如，保險公司能將IBM Weather中本地的天氣數(shù)據(jù)載入到Salesforce中，自動向受惡劣天氣影響的客戶發(fā)送安全提示和對應(yīng)策略。

• 提供Salesforce的IBM應(yīng)用整合組件。客戶能將內(nèi)部部署的企業(yè)數(shù)據(jù)和云數(shù)據(jù)與Salesforce的個性化集成產(chǎn)品結(jié)合起來，直接在Salesforce的智能平臺上呈現(xiàn)。

  例如，投資顧問將能夠整合客戶數(shù)據(jù)，例如個人投資和風(fēng)險文件，與 Salesforce內(nèi)部的應(yīng)用集成組件中金融趨勢和公共宏觀經(jīng)濟信息整合起來，幫助客戶做出更明智的決策。

• IBM的咨詢公司Bluewolf將創(chuàng)建一個實踐單元為Einstein的軟件和服務(wù)。

這些合作細(xì)節(jié)勾勒出一個這樣的未來：能夠“預(yù)測未來”的CRM系統(tǒng)。并且據(jù)外媒報道，通過Salesforce的Einstein平臺和Watson一些業(yè)務(wù)的整合，這次合作還為IBM銷售其咨詢服務(wù)開辟了道路。

“我們絕對是互補的”

我們絕對是互補的。

當(dāng)Fortune記者問起雙方合作時，Rometty這樣說道。

Salesforce

所有的人工智能技術(shù)最終想要為企業(yè)服務(wù)，沒有海量的數(shù)據(jù)是行不通的。

雷鋒網(wǎng)了解到，2016年以來，Salesforce 花在收購上的資金達(dá)到40億美金左右，而早在2013年，它便開始收購大數(shù)據(jù)和人工智能初創(chuàng)公司，在這方面一共耗費70億美元，收購了10家左右的企業(yè)，大部分為補缺型收購。

這么龐大的市場，不可能只有 Salesforce一個玩家。國外幾乎所有的大型企業(yè)服務(wù)廠商都在侃侃而談 AI 在自家產(chǎn)品當(dāng)中的應(yīng)用。對此Marc Benioff曾說道：

Salesforce 的競爭對手正在爭奪數(shù)據(jù)來源，并將它們整合到自己的平臺上，增加額外的觀點和情報。

而通過這次合作，Salesforce的AI平臺Einstein上，將會整合Watson在特定領(lǐng)域數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，比如醫(yī)療、零售和金融服務(wù)，產(chǎn)生特定領(lǐng)域的可用于客戶管理的洞察、預(yù)測以及決策。

IBM

對于IBM來說，這次合作，可以將其AI應(yīng)用于更大范圍，同時可以搜集更多的數(shù)據(jù)。對此，IBM CEO Rometty說道：

到2017年底，IBM Watson預(yù)計劃觸達(dá)10億人——涵蓋腫瘤、零售以及汽車等領(lǐng)域，而Salesforce有大量的客戶。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，實際上，IBM在與其他領(lǐng)域巨頭也有多項合作。比如寶馬利用Watson分析駕駛數(shù)據(jù)；美敦力（Medtronic）利用Watson分析糖尿病研究過程中醫(yī)療器械產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；Twitter，Watson分析上面的消息，理解用戶的情緒和行為；General Motors，Watson與GM's OnStar遠(yuǎn)程信息處理平臺集成提供個性化的內(nèi)容和廣告等。

CRM領(lǐng)域的最后一公里

CRM，(Customer Relationship Management)，業(yè)界普遍解釋為：讓你的管理和客戶有關(guān)系。CRM有多種含義：一種以“以客戶為中心，創(chuàng)造良好的客戶體驗”的新態(tài)企業(yè)理念；一種實現(xiàn)信息庫管理、銷售進(jìn)程管理、銷售透明化管理等全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理方式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

目前，CRM系統(tǒng)普通能實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和客戶渠道管理，也能對企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，但CRM領(lǐng)域其實還有最后一公里：利用已有的數(shù)據(jù)產(chǎn)生帶有價值的數(shù)據(jù)，幫你預(yù)測市場怎么走、客戶要發(fā)生什么。

CRM系統(tǒng)本身具有數(shù)據(jù)化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點，業(yè)界普遍認(rèn)為，AI如果要在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域打開突破口，那么一定是CRM。

根據(jù)西門子研究報告，企業(yè)應(yīng)用 AI 智慧系統(tǒng)的市場價值將從2015年的2.03億美金上漲到2024年的111億美金。企業(yè)軟件應(yīng)用智能科技的重要性日益增加，單在機器學(xué)習(xí)方面，軟件市場的營收預(yù)計將從2015年的1.09億美金，上漲至2020年的65億美金，市場規(guī)模可能是現(xiàn)今的幾十倍。

基于CRM的AI決策，像大腦一樣，在企業(yè)經(jīng)營的背后默默分析著數(shù)據(jù)，讓企業(yè)積累的數(shù)據(jù)“活”起來。

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