網(wǎng)約車市場(chǎng)從來(lái)都沒(méi)有所謂顧客忠誠(chéng)度。在很多地區(qū)中，司機(jī)在很多網(wǎng)約車平臺(tái)中注冊(cè)，然后接受其中出現(xiàn)的最早跳出的約車訂單。同時(shí)，乘客則根據(jù)價(jià)格高低、方便程度和是否可約到車來(lái)決定選擇哪個(gè)服務(wù)平臺(tái)。

多年來(lái)，Uber、Lyft 和其他很多類似平臺(tái)，都在努力嘗試對(duì)乘客“體驗(yàn)”進(jìn)行測(cè)量和提升。很多人質(zhì)疑說(shuō)，在市場(chǎng)中傳遞美學(xué)、文化之類的東西是一個(gè)非常高的目標(biāo)（如果真的可能的話），因?yàn)槌丝腕w驗(yàn)所謂的文化的最基礎(chǔ)的互動(dòng)是平臺(tái)中成百上千的不同司機(jī)。

作為一個(gè)獨(dú)立的承包人，網(wǎng)約車平臺(tái)并不能培訓(xùn)司機(jī)如何進(jìn)行他的工作，因?yàn)樗麄儗?shí)際上并不是 Uber 和Lyft 的員工。

所以現(xiàn)在，隨著該市場(chǎng)的估值激增、投資回報(bào)要求的壓力越來(lái)越大，網(wǎng)約車公司都在通過(guò)什么方式爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)度呢？目前的答案是使用科技來(lái)增強(qiáng)乘客車內(nèi)體驗(yàn)感。比如，Uber 使用一些軟件的方式，而它的競(jìng)爭(zhēng)者 Lyft 和 Ola 則堅(jiān)持在硬件上面做出突破。

雖然沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)公布了他們制造設(shè)備的成本，但是可以想象，對(duì) Lyft 和 Ola 來(lái)說(shuō)，為他們無(wú)法掌控的司機(jī)們生產(chǎn)硬件是一次高成本和高耗時(shí)的嘗試。尤其是考慮到，作為基于應(yīng)用而發(fā)展起來(lái)的公司，不用考慮生產(chǎn)裝配實(shí)際產(chǎn)品成本難道不是他們本應(yīng)具有的最大優(yōu)勢(shì)嗎？

更重要的是，目前并不能確定，在美國(guó)和印度市場(chǎng)中與Uber的持續(xù)斗爭(zhēng)中，這種昂貴的硬件上的嘗試是否值得？其實(shí)對(duì)乘客體驗(yàn)進(jìn)行可視化的測(cè)量是一個(gè)很難解決的問(wèn)題，并且乘客也可能并不會(huì)因?yàn)檫@些硬件設(shè)備而選擇這個(gè)平臺(tái)而不另一個(gè)。

但是最重要的是，這些公司正在乘客體驗(yàn)和品牌形象上進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)。很清楚的一點(diǎn)是，Lyft、Uber 和 Ola 都認(rèn)為，目前對(duì)必要資源的投資是非常有用的。

Uber方面，與其他兩家不同， 它不斷推出新的軟件應(yīng)用。比如它推出了一個(gè)新的升級(jí)版乘客應(yīng)用，通過(guò)它與其姊妹應(yīng)用——UberEats，乘客可以在乘車時(shí)看到目的地周圍的所有可以提供外賣的餐廳。后續(xù)該應(yīng)用還可以和其他應(yīng)用協(xié)同使用（比如 Yelp，可以讓乘客在選擇某餐廳作為目的地時(shí)自動(dòng)獲取排名和評(píng)價(jià)；再比如 Snapchat，可以為乘客提供 rider ETAs 篩選過(guò)的圖片）。當(dāng)其他公司在提升硬件時(shí)，Uber翻新軟件應(yīng)用的好處有：1、Uber 的成本相對(duì)較低；2、Uber 可以通過(guò)一個(gè)乘客已經(jīng)擁有的設(shè)備來(lái)接近乘客。

在11月中旬，Lyft 發(fā)布了一款替代其標(biāo)志性的粉色 LED 胡子的藍(lán)牙設(shè)備，叫做 amp，這個(gè)設(shè)備可以用不同的顏色來(lái)提示乘客哪輛車是自己叫來(lái)的，并且也為司機(jī)提供了顧客的信息。

Lyft 長(zhǎng)期以來(lái)將自己定義為一款“友好的”網(wǎng)約車服務(wù)商，期望這樣的定位能區(qū)別于 Uber。本次發(fā)布的這個(gè)小設(shè)備是 Lyft 在不強(qiáng)制司機(jī)的條件下使得用戶體驗(yàn)更加真實(shí)方便這方面的一次小嘗試。

Lyft 開(kāi)始自己創(chuàng)建軟件系統(tǒng)。公司與一個(gè)第三方制造商合作，為美國(guó)成百上千的網(wǎng)約車司機(jī)生產(chǎn)這個(gè)小設(shè)備。在目前的迭代過(guò)程中，它的功能還很粗糙，實(shí)際上也并不能真正提升乘客的乘車體驗(yàn)。但是，至少有一點(diǎn)值得稱贊——它應(yīng)該可以減少乘客和司機(jī)聯(lián)系的時(shí)間。

Uber 在印度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Ola 也采取了跟 Lyft 相同的在硬件上突破的競(jìng)爭(zhēng)策略。但是 Ola 做的更進(jìn)一步。作為高通的合作伙伴，Ola 開(kāi)始推出一種可以與汽車操作系統(tǒng)相連接的設(shè)備，通過(guò)這個(gè)設(shè)備，乘客也可以自己控制乘車體驗(yàn)，比如在后座上聽(tīng)音樂(lè)。在另一端，Ola 也是Apple Play 的合作伙伴，所以它計(jì)劃邀請(qǐng)更多的公司加入它的整個(gè)“生態(tài)系統(tǒng)”，使乘客通過(guò)該設(shè)備和應(yīng)用，擁有完整的自主控制的乘車體驗(yàn)。

其實(shí)這里有一個(gè)前提條件，就是因?yàn)橛《仍愀獾慕煌顩r，使得乘車時(shí)間變得很長(zhǎng)，單單 Ola 一家平臺(tái)目前積累的乘車時(shí)間就已經(jīng)達(dá)到 6000 萬(wàn)分鐘。

Ola 的發(fā)言人 Anand Subramanian 在一次采訪中說(shuō)道：“如今，發(fā)明創(chuàng)新層出不窮，但是涉及到提升車內(nèi)體驗(yàn)方面，它們都只是發(fā)生在乘車的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)。我們希望看到的是，如何能將乘車本身變得非常有趣?！?/p>

然而，Ola 在與中國(guó)的第三方制造商的合作生產(chǎn)設(shè)時(shí)承擔(dān)了巨大的成本壓力。同時(shí)，為了提升客戶體驗(yàn)，公司還必須為每輛車加裝該設(shè)備，每次需要花費(fèi)一小時(shí)時(shí)間。換句話說(shuō)，這次升級(jí)嘗試會(huì)花費(fèi) Ola 大量的時(shí)間和金錢。

這些設(shè)備最終是否可以取得成功取決于究竟能不能留住乘客，同時(shí)增加新司機(jī)。如果提升顧客忠誠(chéng)度失敗的話，Lyft 和 Ola 還可以從乘客互動(dòng)中獲利，畢竟沒(méi)有一家公司聲稱其不允許在設(shè)備上投放廣告。另外，Ola 還可以通過(guò)為合作企業(yè)提供新的用戶而獲利。

Via: recode

雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。