經(jīng)常坐網(wǎng)約車的朋友一定多多少少遇到過這種情況：進行車費結(jié)算時發(fā)現(xiàn)，實際車費要更高，這是怎么回事？

一部分原因是實際路況更為復(fù)雜、時間更長，預(yù)估出來的價格可能不準確、存在誤差。另一部分，可能確實是司機繞路，或者多收了路橋費、停車費。

近日，在北京市消協(xié)、廣東省消委會等支持指導(dǎo)下，高德打車車費保鏢服務(wù)正式升級，覆蓋了高德打車合作的全部網(wǎng)約車平臺。車費保鏢服務(wù)，可以實時檢測車費，主動發(fā)現(xiàn)車費波動并提示消費者關(guān)注。如若車費保鏢識別出不合理的車費，高德打車承諾將為消費者先行賠付。

2017 年，高德率先推出聚合打車模式，相較于滴滴等網(wǎng)約車平臺的自營性質(zhì)，前者的性質(zhì)更接近于中介，自身不提供網(wǎng)約車服務(wù)，而是將自身的技術(shù)和流量分散給接入到聚合平臺的網(wǎng)約車平臺，從而解決各大網(wǎng)約車平臺的獲客難問題，而消費者也可以通過這一平臺獲得更多的打車選擇方式。

高德這一聚合模式的創(chuàng)新，無疑贏得了大眾的歡迎，并引起其他廠商的追捧，隨后百度地圖、攜程、美團、騰訊等紛紛推出聚合打車平臺，網(wǎng)約車聚合平臺快速發(fā)展。

交通運輸部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺月度訂單量至今年7月，一年來，聚合平臺月度訂單量增長7900萬單，同比增幅52%。網(wǎng)約車行業(yè)月度總訂單量增長1.26億單，聚合平臺占行業(yè)增量的63%，成為網(wǎng)約車需求增長的主力。

由于是聚合模式，高德打車自身是不參與定價的。各個網(wǎng)約車平臺自行制定價格，并將計費規(guī)則同步給高德打車，向乘客展示。乘客每次打車時看到的預(yù)估車費，就是由網(wǎng)約車平臺根據(jù)乘客起終點和各自的計費規(guī)則做出的預(yù)估。

如何能夠提高網(wǎng)約車平臺車費的準確性，讓消費者得到更好的服務(wù)和更高效的保障，是高德一直在思考的問題。

其實從很早之前，高德就開始采取相應(yīng)的措施來統(tǒng)一服務(wù)，以維護消費者的權(quán)益。

據(jù)雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))了解，2019年，高德打車聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。在乘客遇到五類費用爭議時，如果網(wǎng)約車平臺在48小時內(nèi)未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付。

而“敢坐敢賠”也成為網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的聚合平臺先行賠付模式。

今年9月，憑借技術(shù)能力和客服協(xié)同的升級，高德將“敢坐敢賠”全面升級為“車費保鏢”，為用戶提供實時護航、秒級處理和先行賠付等多重保障，將全場景車費問題的處置速度提升至秒級。

在乘車過程中，車費保鏢能實時識別車費波動，并主動向消費者釋疑、賠付。

這意味著，通過車費保鏢服務(wù)，高德打車實現(xiàn)了對消費者權(quán)益的“主動保障”。

有過打車經(jīng)驗的朋友都知道，一般情況下，如果消費者在打車過程中對乘車產(chǎn)生的費用存疑，想要通過消費者權(quán)益保障維權(quán)，都要經(jīng)過消費者先投訴，然后平臺進行核實，最后才裁決。

這種情況往往被稱為“事后的被動保障”。

車費保鏢的創(chuàng)新在于，為消費者提供主動保障，先于消費者發(fā)現(xiàn)車費波動。合理主動對消費者進行解釋說明，不合理的車費，則有高德打車先行賠付。

基于高德的技術(shù)能力，車費保鏢能實時檢測到行駛路線、路況擁堵等因素變化引起的車費變化，并與之前的預(yù)估車費進行校驗，從而保證在消費者察覺問題或投訴前，主動發(fā)現(xiàn)車費出現(xiàn)的較大波動，并提示消費者關(guān)注。

如果這一波動是由于堵車等非人為因素造成的，那波動便屬于合理范圍，車費保鏢也會主動向消費者說明車費變化的具體原因，打消后者的疑惑。

而如果波動是由于司機故意繞路等人為因素引起的，車費保鏢便會將其識別為不合理車費，基于此，高德打車將會為消費者進行先行賠付。

據(jù)高德打車的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前車費保鏢先于消費者投訴的主動保障比例已經(jīng)達到93%。

不僅如此，如果是訂單結(jié)束后，消費者在看到具體車費時，心存疑惑并對該費用問題進行反饋，車費保鏢會對行程進行全盤檢測，如發(fā)現(xiàn)還存在其他不合理收費，車費保鏢會主動對所有不合理費用進行賠付。

比如，消費者僅投訴行程多收了停車費，車費保鏢在全盤檢測時發(fā)現(xiàn)司機還繞了路，那么，多收的停車費和繞路費用將會一并賠付給消費者，最大限度地為消費者權(quán)益提供保障。

除此之外，車費保鏢推動網(wǎng)約車平臺預(yù)估車費更準確。

前面已經(jīng)提到，作為網(wǎng)約車聚合平臺，高德打車自身不參與定價，只是會將各個網(wǎng)約車平臺同步過來的價格和計費規(guī)則，展示給乘客。高德打車會結(jié)合地圖導(dǎo)航能力和網(wǎng)約車平臺的計費規(guī)則，校驗網(wǎng)約車平臺的預(yù)估車費和乘客實際支付的費用。

對于那些預(yù)估車費準確度欠佳的網(wǎng)約車平臺，高德打車會督促、推動其提高預(yù)估車費準確性。同時，高德打車也會對這類網(wǎng)約車平臺進行公示，提醒消費者要注意該類網(wǎng)約車平臺存在的問題，以便從源頭杜絕亂收費、多收費的現(xiàn)象，更好地保障消費者權(quán)益。

車費保鏢服務(wù)是高德打車與合作網(wǎng)約車平臺共同打造放心平臺、共建良性生態(tài)的措施之一。

不僅如此，今年9月，高德還牽頭，與100多家網(wǎng)約車平臺共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務(wù)行動，共建基準服務(wù)質(zhì)量評價體系，重塑行業(yè)服務(wù)標準。

據(jù)雷峰網(wǎng)了解，100多家網(wǎng)約車平臺在30多個城市分城市進行月度基準服務(wù)質(zhì)量評價，評價圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標進行。城市月度排名前三的網(wǎng)約車平臺，可以獲得“五星平臺”服務(wù)標簽，更容易獲得消費者的青睞。

其實，網(wǎng)約車行業(yè)本身就是一種服務(wù)行業(yè)，而高德打車通過服務(wù)評價和公示推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和透明，讓服務(wù)成為消費者的多一重選擇標準，也在一定程度上加大了消費者的權(quán)益保障。

而回到最初的問題，如今，消費者到底需要什么樣的網(wǎng)約車平臺，答案已經(jīng)不言而喻。

不管是將傳統(tǒng)的事后維權(quán)變成主動保障，還是平臺先行賠付，又或是提前提示風(fēng)險，將選擇權(quán)交由消費者手里，其實最重要的都是要回歸服務(wù)本質(zhì)，不斷通過先進技術(shù)手段，加強管理，提升服務(wù)質(zhì)量，始終將維護消費者權(quán)益放在第一位。

正如北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍所言，把事后維權(quán)變成事前主動保障、先行賠付，是利用科技創(chuàng)新手段充分保護消費者權(quán)益的新舉措，既體現(xiàn)了企業(yè)責(zé)任感，也提升消費者體驗，為消費者保駕護航。

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