（圖片來源于網絡）

雷鋒網按：在經歷了這段時間的集中關注后，”專車“議題已被各大媒體從理論層面剖析了無數遍。這次，雷鋒網智駕君決定在北京來一次實地采訪，親自體驗一次專車，看看會有什么收獲。我們選擇了兩款目前市場主流的專車App，在坐了一遍之后，我們從專車司機那兒得到了一些答案，下面便是文字記錄。

 

在用一家知名的專車App下單后幾秒內，司機楊師傅便撥通了我的電話。與我確認好地點后，他用溫和且稍帶尊敬的語氣回復我：“好的，我就在附近，馬上過來，請X先生您稍等幾分鐘”。這樣的叫車流程很多人都很熟悉，唯一的區(qū)別在于，在習慣了不被溫和對待后，突然獲得一種被服務感，還是多少令人有些不習慣的。

在幾分鐘前，我第一次裝上了兩款市場主流的專車App，完成注冊信息后，兩家都立馬贈出了首次注冊的優(yōu)惠券（額度在15-30元不等）。隨即，我綁定了支付所需的信用卡，這次優(yōu)惠額度更大，其中一家直接返現了60元到我賬戶，而另一家則發(fā)了張100元的代金券。雖說專車的費用比普通出租車要高（普遍貴15%-20%），但換算到到同等比例下，這樣的優(yōu)惠力度確實還是很高的。

5分鐘后，專車到達。我選擇的是一款“經濟型”專車——一輛黑色的本田雅閣。目前市場上的專車軟件，有很多不同檔次的車輛可供選擇，檔次越高費用越高。這種細分差異滿足了不同人群的需要，也被市場視為專車強調“服務性”的特征之一。

上車后，楊師傅第一時間向我表達了歉意，原因是——今天接單太多，忙到沒有時間給車內噴香味劑。我這才有意識地聞了聞，并未發(fā)覺任何異味。但他告訴我，香水、手機充電器、瓶裝水、手機充電頭以及USB這些都是公司要求車內必備的物件，以此滿足乘客的需求，這些必備品被納入了他們的“工作考核”內容，如果被公司發(fā)現有缺少，則會有相應處罰。這引起我對他們工作內容的好奇，我繼續(xù)追問，他的答案就是兩個字——服務。

楊師傅說，“服務”意識是從面試起就被反復強調的，租車公司面試篩選他們時會重點考察兩點——“年齡”、“身體”，年齡不能太大，身體需要健康，不能讓乘客看上去有“不安全感”，這種印象感其實就是一種間接的“服務”，可以讓客人放心。因此，在篩選環(huán)節(jié)，就有很多人無法通過。此外，他們工作前都需要接受一星期左右的培訓，培訓重點也是“服務”，從建立服務意識，到具體的服務事項，他們都需要知道。比如，客人預約需要提前達到，必須在客人指定位置等候，站在車旁等候客人并為其開車門，幫客人放置行李，行車過程中保持安靜（除非客人主動搭話或詢問），盡最大可能滿足客戶提出的要求等等，都在培訓的內容之中。總之，他們需要變成一個真正的“服務者”。

但是，僅僅強調卻沒有制約性的措施很容易使規(guī)定流于形式，畢竟，傳統(tǒng)的出租公司對司機也有服務要求，但實際情況卻遠不如人意。面對我的好奇，楊師傅說，服務好不好，打分就可以知道了，在完成一單后，用戶可以在支付結算時進行打分，而他們的服務水平會在用戶評分中得到反映。評分直接與他們的考核掛鉤，如果客人不滿意，評分較低，他們就會被公司處罰，輕者扣錢，重者則會被停運。他有一個朋友，不知什么原因被客人少打一星（滿分五星），就被公司警告，而另一個朋友遭到投訴后，直接被公司停運了一星期。因此，他們會在服務上特別用心，以免被客人打低分或投訴而影響收入。反之，如果被客人好評甚至“收藏”，則會在下一次客人叫車前被系統(tǒng)優(yōu)先推薦，分數越高，排名越前，接單率也越高。

(圖片來源于網絡)

隨后，在聊天過程中，他還告知了我一些其他情況：他今年27歲，做專車司機前，從事代駕工作，一年前就聽說有專車，幾周前才應聘上這份工作，工作時間也就一星期左右。他有一些朋友在其他專車公司工作，情況和他差不多。

整個行駛過程比較平穩(wěn)，聊了半個多小時后，我到達了目的地，里程約為14公里，費用在70元左右。算上代金券和返現金額，我的第一次專車體驗基本沒有自己花錢。隨后，我按照流程在App上給了楊師傅一個好評。緊接著，我打開了另一家專車App，這一次我選擇了一輛更高檔一些的“舒適型”專車——一輛大眾帕薩特，司機韓師傅同樣是一個年輕人。

韓師傅話不多，基本是我問一句他才答一句。與楊師傅不一樣，開專車只是韓師傅的一份兼職工作，他一周只花一天時間來開專車。在朋友推薦給他這份工作前，他對專車一無所知。當然，在強調“服務“的部分，他和楊師傅一樣說了很多，不同只是體現在一些細節(jié)上。如招聘條件，他們公司更看重的是駕齡、車況（因為司機可以用自己的車，這樣的話必須保證車況良好），而在培訓后，他們需要考試，通過的才可以上崗。其他方面，韓師傅表示，大部分都差不多，只有評分機制是所有專車公司共有的，因此，專車的服務普遍都還不錯。

”換了我自己，以后也會選專車，因為熟悉。比出租車的服務好太多了?！霸谡勗掃^程中，一直內斂平和的韓師傅只在這句話上稍稍顯出了點激動的情緒，但一說完他似乎就意識到自己有些失態(tài)，立馬不好意思地沖我笑了笑，似乎在顧慮些什么。隨后，我們恢復了一問一答的模式，直到我到達目的地。

 

【智駕君觀點】

多年以來，壟斷機制下的出租車運營模式令這項原本最應該帶有”服務“色彩的行業(yè)漸失其味，出租司機不滿意，打車者同樣不滿意，低質服務久行不消，打車者也對”服務需求“日漸麻木。專車的出現，像是突然繞開了這個傳統(tǒng)問題的癥結，將租車領域的市場力量重新激發(fā)出來，也令租車行業(yè)的”服務“性質重新顯現。

智駕君認為，專車獲得的井噴式好評更像是一次大家對于傳統(tǒng)出租車業(yè)不滿的發(fā)泄，而非專車本身有多好，畢竟，作為價格更貴的差異性租車服務，專車比出租車服務更好自是理所當然，而普通出租車也依然應該是滿足大眾需求的首選。因此，當下的重點應該不是專車服務有多好，而是普通出租車業(yè)應該反思自己到底有多差，壟斷是一方面，自身不思進取是另一方面，專車擁有打分評價這個制衡機制，出租車應該也有。面臨越來越火的專車，普通出租車業(yè)能否被倒逼革新，重拾市場規(guī)則，提升服務，將成為未來出租車業(yè)最令人期待的一件事。 

雷峰網原創(chuàng)文章，未經授權禁止轉載。詳情見轉載須知。