2019年，對于新造車企業(yè)而言，是不平靜的一年。接二連三新能源汽車自燃事故、電池問題、大批量車輛召回事件，讓消費者陷入電池恐慌；三電質(zhì)保行業(yè)標準亟待建立；電動汽車保值及殘值管理成新能源車企的新挑戰(zhàn)；軟件定義汽車時代，用戶服務最佳模式仍未定型。

但可以肯定的是，在產(chǎn)品與服務客戶上下功夫，維護好售后服務及用戶信賴度才是長遠之道。

在產(chǎn)品更新迭代的同時，威馬也在兼顧新、老用戶的不同需求感受，通過陸續(xù)推出服務細則，全面維護用戶利益：7月份首推動力電池終身質(zhì)保并實行部分車型限時免費政策；隨后在威馬EX5 520 車型上市期間，同步針對新用戶推出“威馬 Care”動力電池終身質(zhì)保；緊接著，針對老用戶，威馬又于近日公布其用戶關懷計劃，包括現(xiàn)金權益、威馬 Care+ 計劃、電池包付費升級。

不同于傳統(tǒng)汽車，新能源汽車正在重新定義、探索售后服務模式，且更加注重用戶需求體驗。換句話說，傳統(tǒng)角色上，車輛銷售完成則意味著它和用戶的關系終止，但對威馬汽車來說，車的銷售僅是威馬和用戶真正產(chǎn)生關系的開始。

威馬用戶關懷計劃三大解決方案

來看一下威馬用戶關懷計劃的詳細內(nèi)容：針對8月15日及之前已提車用戶或已支付大定但尚未提車用戶，威馬推出關懷計劃包括現(xiàn)金權益、威馬 Care+ 計劃、電池包付費升級三個選項，用戶可任選其一。

解決電池衰減焦慮和殘值焦慮，威馬 Care+ 計劃：

“威馬Care+”保值換購計劃，提供了“威馬Care”動力電池終身質(zhì)保及三年保值換購權益，且在10月31日前，用戶可以特別優(yōu)惠價購買。對此，雷鋒網(wǎng)新智駕認為，用戶可“花小錢辦大事“，何樂而不為？

購買后，用戶自車輛購買日起的三年內(nèi)，可將其符合標準的威馬原購車型按照補貼后基礎車價的61.8%置換給威馬汽車，通過補交差價購買威馬新款車型。

當前消費者對于新能源汽車在續(xù)航里程、電池安全、電池衰減及車輛保值等方面均存在一定焦慮，難以做到真正放心購買。此背景下，威馬的“威馬Care+”無疑從根源解決用戶及新能源汽車行業(yè)普遍存在的電池衰減焦慮與殘值焦慮。

以威馬EX5為例，購買“威馬Care+”后，車型保值率接近合資品牌燃油SUV保值率水平。這意味著，威馬車主可獲得同等于燃油車的殘值保障。

值得注意的是，“三年保值換購權益”這一細則直指近期小鵬G3的保值率事件。據(jù)雷鋒網(wǎng)新智駕了解，7月底爆發(fā)的小鵬老款車車主維權和退車的風波，根本原因是長續(xù)航新款車型定價問題導致的品牌信任問題，新車一上市導致用戶心理感知老款車“貶值”。對比威馬Care+計劃，老車主可優(yōu)惠購買、新車主可選擇購買，這無疑體現(xiàn)了威馬在維護用戶利益上的誠意，意在為廣大用戶提供車輛長期殘值保障。

公眾也可以看到，威馬 Care+ 計劃與Apple Care+ 服務有異曲同工之處。

更直接的補償措施，現(xiàn)金權益：

用戶可免費獲得現(xiàn)金折讓券，可用于置換、增購、轉讓給他人購買威馬汽車時作為現(xiàn)金抵用。據(jù)雷鋒網(wǎng)新智駕分析，相比于積分方式，現(xiàn)金券價值更高。且根據(jù)中國市場歷史慣有的通過回收現(xiàn)金券賺取差價的習慣，選擇該權益用戶不排除未來會有變現(xiàn)渠道。

直擊用戶續(xù)航需求，電池包付費升級：

自購車日起18個月后，用戶可以在規(guī)定周期內(nèi)選擇電池包升級方案。這意味著，老款車型將有機會通過更換電池從而提高續(xù)航里程，或?qū)崿F(xiàn)與新款車型一致的續(xù)航表現(xiàn)。值得一提的是，換電后電池組還可享受終身質(zhì)保。

雷鋒網(wǎng)新智駕了解到，除了電芯之外，威馬已將熱管理、安全防護、充放電管理等技術掌握在自己手中。此外，威馬的電池包箱體結構采用模塊開發(fā)，即“積木式模組”。平臺化設計的箱體能夠快速地實現(xiàn)不同電量的電池包開發(fā)，以適應新需求的出現(xiàn)。眾所周知，電池技術仍會迭代發(fā)展，車企在造車前應該具有前瞻性的規(guī)劃。但這對于本就經(jīng)驗不足且面對各種諸如產(chǎn)能方面問題的國內(nèi)新造車企業(yè)來說，能考慮到這點實屬不易。威馬無疑走在了行業(yè)前列。

現(xiàn)階段，新能源汽車換電模式的相關法規(guī)還不健全，政策如何對電動車換裝不同容量電池的行為進行管控也不明朗。更重要的是，換電技術仍存在難度。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，因更換電池需對電池進行快速拔插，這對電路接口的可靠性要求極高；且新的大容量電池的標定，能否與老款車型實現(xiàn)無縫對接也需要檢驗。

“自主設計電池包、積木式模組因需而變、終身可質(zhì)?！?，這是威馬能為用戶提供換電升級選擇的最好底氣。

探索新能源汽車消費群體服務新模式，踐行“普及者”

在汽車行業(yè)向出行服務和智能化轉型的大趨勢下，新的智能功能和服務需求幾乎每個月都需要更新?？梢灶A見，汽車行業(yè)正在沿著當年PC和手機行業(yè)走過的路邁向智能時代。在這背后，需要廠商探索面向新能源汽車消費群體的服務模式、摸索產(chǎn)品迭代與老用戶感受的平衡點。這一層面來看，威馬作為先鋒者，無疑走到行業(yè)前列，不乏“以身試水“之風范。

威馬用戶關懷計劃的推出，可謂在業(yè)內(nèi)首次確立了基于用戶體驗的全價值保障體系落地，也是首次將3C產(chǎn)品售后服務體系引入汽車行業(yè)。這對行業(yè)用戶關懷服務模式的建立不言而喻。

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