2019年，對(duì)于新造車企業(yè)而言，是不平靜的一年。接二連三新能源汽車自燃事故、電池問題、大批量車輛召回事件，讓消費(fèi)者陷入電池恐慌；三電質(zhì)保行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待建立；電動(dòng)汽車保值及殘值管理成新能源車企的新挑戰(zhàn)；軟件定義汽車時(shí)代，用戶服務(wù)最佳模式仍未定型。

但可以肯定的是，在產(chǎn)品與服務(wù)客戶上下功夫，維護(hù)好售后服務(wù)及用戶信賴度才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之道。

在產(chǎn)品更新迭代的同時(shí)，威馬也在兼顧新、老用戶的不同需求感受，通過陸續(xù)推出服務(wù)細(xì)則，全面維護(hù)用戶利益：7月份首推動(dòng)力電池終身質(zhì)保并實(shí)行部分車型限時(shí)免費(fèi)政策；隨后在威馬EX5 520 車型上市期間，同步針對(duì)新用戶推出“威馬 Care”動(dòng)力電池終身質(zhì)保；緊接著，針對(duì)老用戶，威馬又于近日公布其用戶關(guān)懷計(jì)劃，包括現(xiàn)金權(quán)益、威馬 Care+ 計(jì)劃、電池包付費(fèi)升級(jí)。

不同于傳統(tǒng)汽車，新能源汽車正在重新定義、探索售后服務(wù)模式，且更加注重用戶需求體驗(yàn)。換句話說，傳統(tǒng)角色上，車輛銷售完成則意味著它和用戶的關(guān)系終止，但對(duì)威馬汽車來說，車的銷售僅是威馬和用戶真正產(chǎn)生關(guān)系的開始。

威馬用戶關(guān)懷計(jì)劃三大解決方案

來看一下威馬用戶關(guān)懷計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容：針對(duì)8月15日及之前已提車用戶或已支付大定但尚未提車用戶，威馬推出關(guān)懷計(jì)劃包括現(xiàn)金權(quán)益、威馬 Care+ 計(jì)劃、電池包付費(fèi)升級(jí)三個(gè)選項(xiàng)，用戶可任選其一。

解決電池衰減焦慮和殘值焦慮，威馬 Care+ 計(jì)劃：

“威馬Care+”保值換購計(jì)劃，提供了“威馬Care”動(dòng)力電池終身質(zhì)保及三年保值換購權(quán)益，且在10月31日前，用戶可以特別優(yōu)惠價(jià)購買。對(duì)此，雷鋒網(wǎng)新智駕認(rèn)為，用戶可“花小錢辦大事“，何樂而不為？

購買后，用戶自車輛購買日起的三年內(nèi)，可將其符合標(biāo)準(zhǔn)的威馬原購車型按照補(bǔ)貼后基礎(chǔ)車價(jià)的61.8%置換給威馬汽車，通過補(bǔ)交差價(jià)購買威馬新款車型。

當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車在續(xù)航里程、電池安全、電池衰減及車輛保值等方面均存在一定焦慮，難以做到真正放心購買。此背景下，威馬的“威馬Care+”無疑從根源解決用戶及新能源汽車行業(yè)普遍存在的電池衰減焦慮與殘值焦慮。

以威馬EX5為例，購買“威馬Care+”后，車型保值率接近合資品牌燃油SUV保值率水平。這意味著，威馬車主可獲得同等于燃油車的殘值保障。

值得注意的是，“三年保值換購權(quán)益”這一細(xì)則直指近期小鵬G3的保值率事件。據(jù)雷鋒網(wǎng)新智駕了解，7月底爆發(fā)的小鵬老款車車主維權(quán)和退車的風(fēng)波，根本原因是長(zhǎng)續(xù)航新款車型定價(jià)問題導(dǎo)致的品牌信任問題，新車一上市導(dǎo)致用戶心理感知老款車“貶值”。對(duì)比威馬Care+計(jì)劃，老車主可優(yōu)惠購買、新車主可選擇購買，這無疑體現(xiàn)了威馬在維護(hù)用戶利益上的誠(chéng)意，意在為廣大用戶提供車輛長(zhǎng)期殘值保障。

公眾也可以看到，威馬 Care+ 計(jì)劃與Apple Care+ 服務(wù)有異曲同工之處。

更直接的補(bǔ)償措施，現(xiàn)金權(quán)益：

用戶可免費(fèi)獲得現(xiàn)金折讓券，可用于置換、增購、轉(zhuǎn)讓給他人購買威馬汽車時(shí)作為現(xiàn)金抵用。據(jù)雷鋒網(wǎng)新智駕分析，相比于積分方式，現(xiàn)金券價(jià)值更高。且根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)歷史慣有的通過回收現(xiàn)金券賺取差價(jià)的習(xí)慣，選擇該權(quán)益用戶不排除未來會(huì)有變現(xiàn)渠道。

直擊用戶續(xù)航需求，電池包付費(fèi)升級(jí)：

自購車日起18個(gè)月后，用戶可以在規(guī)定周期內(nèi)選擇電池包升級(jí)方案。這意味著，老款車型將有機(jī)會(huì)通過更換電池從而提高續(xù)航里程，或?qū)?shí)現(xiàn)與新款車型一致的續(xù)航表現(xiàn)。值得一提的是，換電后電池組還可享受終身質(zhì)保。

雷鋒網(wǎng)新智駕了解到，除了電芯之外，威馬已將熱管理、安全防護(hù)、充放電管理等技術(shù)掌握在自己手中。此外，威馬的電池包箱體結(jié)構(gòu)采用模塊開發(fā)，即“積木式模組”。平臺(tái)化設(shè)計(jì)的箱體能夠快速地實(shí)現(xiàn)不同電量的電池包開發(fā)，以適應(yīng)新需求的出現(xiàn)。眾所周知，電池技術(shù)仍會(huì)迭代發(fā)展，車企在造車前應(yīng)該具有前瞻性的規(guī)劃。但這對(duì)于本就經(jīng)驗(yàn)不足且面對(duì)各種諸如產(chǎn)能方面問題的國(guó)內(nèi)新造車企業(yè)來說，能考慮到這點(diǎn)實(shí)屬不易。威馬無疑走在了行業(yè)前列。

現(xiàn)階段，新能源汽車換電模式的相關(guān)法規(guī)還不健全，政策如何對(duì)電動(dòng)車換裝不同容量電池的行為進(jìn)行管控也不明朗。更重要的是，換電技術(shù)仍存在難度。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，因更換電池需對(duì)電池進(jìn)行快速拔插，這對(duì)電路接口的可靠性要求極高；且新的大容量電池的標(biāo)定，能否與老款車型實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接也需要檢驗(yàn)。

“自主設(shè)計(jì)電池包、積木式模組因需而變、終身可質(zhì)?！?，這是威馬能為用戶提供換電升級(jí)選擇的最好底氣。

探索新能源汽車消費(fèi)群體服務(wù)新模式，踐行“普及者”

在汽車行業(yè)向出行服務(wù)和智能化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，新的智能功能和服務(wù)需求幾乎每個(gè)月都需要更新?？梢灶A(yù)見，汽車行業(yè)正在沿著當(dāng)年P(guān)C和手機(jī)行業(yè)走過的路邁向智能時(shí)代。在這背后，需要廠商探索面向新能源汽車消費(fèi)群體的服務(wù)模式、摸索產(chǎn)品迭代與老用戶感受的平衡點(diǎn)。這一層面來看，威馬作為先鋒者，無疑走到行業(yè)前列，不乏“以身試水“之風(fēng)范。

威馬用戶關(guān)懷計(jì)劃的推出，可謂在業(yè)內(nèi)首次確立了基于用戶體驗(yàn)的全價(jià)值保障體系落地，也是首次將3C產(chǎn)品售后服務(wù)體系引入汽車行業(yè)。這對(duì)行業(yè)用戶關(guān)懷服務(wù)模式的建立不言而喻。

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