雷鋒網(wǎng)按：一篇題為《為什么騰訊總能做出好產(chǎn)品》的文章在近幾天刷爆了朋友圈，產(chǎn)品能力似乎成為了騰訊系的標(biāo)志。雷鋒網(wǎng)AI金融評論報(bào)道，日前，微眾銀行聯(lián)合騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（簡稱騰訊CDC）啟動(dòng)行業(yè)調(diào)研，展開用戶體驗(yàn)探討，另有27家銀行機(jī)構(gòu)一起加入本次線上用戶體驗(yàn)調(diào)研計(jì)劃。

微眾銀行副行長陳峭表示，零售銀行的業(yè)務(wù)模式下一階段應(yīng)該提出更高要求，要以“customer obsession”的態(tài)度不斷發(fā)掘用戶未被滿足的需求。可能有些銀行在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程中會遇到一些疑惑和問題，微眾銀行向雷鋒網(wǎng)AI金融評論表示“愿意開放已有的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過行業(yè)內(nèi)的交流和合作，為行業(yè)提供共性需求的能力接口、標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)流程，甚至更進(jìn)一步的完整的賬戶解決方案，讓更多銀行都能更快速地應(yīng)用”。

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院金融學(xué)教授、中國銀行業(yè)協(xié)會首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴曙松日前撰文指出，“商業(yè)銀行面臨嚴(yán)峻的北美、歐洲的互聯(lián)網(wǎng)銀行已經(jīng)開始從互聯(lián)網(wǎng)銀行1.0時(shí)代的直銷銀行逐漸向2.0版本的移動(dòng)銀行發(fā)展，未來亞太地區(qū)將成為全球范圍內(nèi)以移動(dòng)銀行為代表的零售銀行的最主要驅(qū)動(dòng)力?！?/p>

根據(jù)CFCA發(fā)布的《2016中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年，在地級以上城市13歲及以上常住人口中，網(wǎng)上銀行用戶比例為46%，手機(jī)銀行用戶比例為42%；微信銀行、電話銀行、直銷銀行用戶比例分別為28%，23%和11%。其中2016年全國個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例同比增長30%。該報(bào)告預(yù)計(jì)，個(gè)人手機(jī)銀行2017年有望超過個(gè)人網(wǎng)上銀行，成為用戶比例最高的個(gè)人電子銀行渠道。

對于大型銀行來說，用戶基數(shù)大，組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)復(fù)雜，用戶體驗(yàn)很多時(shí)候并沒有獲得足夠的重視。而在今天各大銀行與金融科技企業(yè)合作與競爭的趨勢來看，手機(jī)銀行成為傳統(tǒng)銀行贏得未來的主力客戶群的重要渠道，因此他們逐漸開始尋找方法去提高自身金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢在手機(jī)銀行產(chǎn)品化的能力和效果。

直銷銀行則是目前銀行所進(jìn)行的普遍嘗試，期望通過不設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不發(fā)放銀行卡的方式，讓用戶使用電腦、電子郵件、手機(jī)等獲取銀行服務(wù)，這樣省去了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營費(fèi)用，能夠?yàn)橛脩籼峁└懈喔＠?。但是目前看來，直銷銀行還未能達(dá)到預(yù)期的效果，部分直銷行在注冊、開戶等環(huán)節(jié)相對繁瑣，還有諸多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。

微眾銀行表示，要打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，需要一套可行的專業(yè)方案，其關(guān)鍵點(diǎn)在于了解用戶。與用戶建立良好的溝通機(jī)制，通過專業(yè)的調(diào)研掌握用戶需求，進(jìn)而與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢相互結(jié)合，將目前用戶新的需求量化為一套可行的標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地解決痛點(diǎn)，這樣就能為用戶更帶來更規(guī)范完善的服務(wù)。

“現(xiàn)在很多銀行都在關(guān)心：用戶最想要什么業(yè)務(wù)？如果要做一個(gè)手機(jī)銀行應(yīng)該從哪個(gè)業(yè)務(wù)模塊入手？現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模塊怎樣去提升各個(gè)層級的轉(zhuǎn)化率？……等等?！?/p>

因此，微眾銀行決定將開放共享他們手機(jī)銀行、直銷銀行產(chǎn)品化的能力。作為首批5家民營銀行里實(shí)現(xiàn)盈利，并盈利領(lǐng)先的微眾銀行，金融業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化的能力不容小覷。據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2016年微眾銀行的營收比2015年翻了10倍。

據(jù)介紹，此次大調(diào)研的方案由騰訊CDC參與設(shè)計(jì)，調(diào)研范圍將覆蓋全國一到四線城市。整個(gè)調(diào)研分為定性、定量研究和總結(jié)報(bào)告三個(gè)階段。定性階段通過深訪和焦點(diǎn)小組的方式確定人群畫像和金融行為模型，定量階段通過大量數(shù)據(jù)全面驗(yàn)證定性階段結(jié)論，并挖掘用戶行為與特征之間的關(guān)聯(lián)性。

同時(shí)，此次大調(diào)研是銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室成立后的首個(gè)項(xiàng)目。聯(lián)動(dòng)更多銀行加入，調(diào)研數(shù)據(jù)將更有說服力，從而帶動(dòng)更多銀行真切關(guān)注到用戶體驗(yàn)的重要性。該實(shí)驗(yàn)室最早由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起，現(xiàn)已聯(lián)合騰訊開放平臺、騰訊公益、微信生物識別等合作方，計(jì)劃未來為行業(yè)伙伴提供更多金融科技能力。

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