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本文作者: 陳伊莉 | 2018-04-13 13:56 |
4月9日,南京東路商圈,建設(shè)銀行九江路支行正式開放了“無人銀行”網(wǎng)點(diǎn)。
在165平方米的一樓,沒有傳統(tǒng)一排排的柜臺窗口,取而代之的是眾多機(jī)器和顯示屏,比如智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)、VR設(shè)備和兩臺機(jī)器人。工作人員的數(shù)量也更少,現(xiàn)場大約只有一位大堂經(jīng)理和兩位保安。
據(jù)介紹,無人銀行能夠承辦90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。而除了網(wǎng)點(diǎn)這一角色外,它還提供了其他比如VR看房、購物、書城等生活服務(wù)功能。
無人銀行的基本流程與傳統(tǒng)銀行模式還是比較相似。在迎賓區(qū)域,一個(gè)人形機(jī)器人取代了傳統(tǒng)員工的位置??蛻艨梢哉f出自己的需求或者直接在屏幕上選擇,然后通過刷銀行卡或者身份證取號。
經(jīng)過雷鋒網(wǎng)AI金融評論體驗(yàn),機(jī)器人能夠識別基本的“存取款”、“申請信用卡”等關(guān)鍵詞,其中,辦理存取款業(yè)務(wù)會直接安排號碼,而關(guān)于“申請信用卡”、“購買理財(cái)產(chǎn)品”等需求,機(jī)器人會建議通過官網(wǎng)或APP辦理。若是遇到復(fù)雜的、它無法識別的問題,比如“過號”,顯示屏則會給予客戶求助真人的選項(xiàng)。
加載了人臉識別技術(shù)的閘機(jī)裝置也頗值得關(guān)注。客戶第一次來,刷臉+身份證識別綁定即可認(rèn)證身份,以后每次來只需刷臉。大多已認(rèn)證的客戶的識別過程都頗為順暢,不過雷鋒網(wǎng)AI金融評論也發(fā)現(xiàn)有一位聲稱已認(rèn)證的中年男子還是被機(jī)器攔著不放,他表示,這套系統(tǒng)無法識別他的臉,“辦業(yè)務(wù)的機(jī)器那邊也是”。
據(jù)了解,云從科技曾為數(shù)家銀行提供人臉識別服務(wù),其中也包括建行。雷鋒網(wǎng)AI金融評論詢問工作人員該網(wǎng)點(diǎn)人臉識別技術(shù)是否也是采用了同樣的方案,對方回應(yīng)并不知情。
刷卡進(jìn)入后便到了被劃分了多個(gè)區(qū)域的大廳。如果辦理常規(guī)的金融服務(wù),客戶取號后會指向1號、2號操作設(shè)備——存取款、外幣兌換設(shè)備或智慧柜員機(jī)。
與一般存取款一體機(jī)相比,這里的設(shè)備功能更多。據(jù)介紹,存取款一體機(jī)支持語音導(dǎo)航、二維碼取款、刷臉取款、理財(cái)產(chǎn)品查詢等。雷鋒網(wǎng)AI金融評論編輯開通了刷臉取款功能,步驟也較為簡單,在綁定手機(jī)號、拍照后即可實(shí)現(xiàn),不過目前尚不支持理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù),提示“系統(tǒng)故障”。
智慧柜員機(jī)的功能則更加豐富,分類有個(gè)人業(yè)務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)、生活服務(wù)。個(gè)人可以辦理個(gè)人開戶、掛失、換卡、銀行卡激活、卡年費(fèi)減免、修改密碼、ATM轉(zhuǎn)賬設(shè)置、小額免密免簽、賬戶升降機(jī)、銷戶、賬戶概覽查詢、和開戶填單,并打印相關(guān)文件。
在金融服務(wù)之外,還有許多更加奪人眼球的產(chǎn)品和服務(wù)。比如占據(jù)了不小空間的VR體驗(yàn)室。客戶在門口認(rèn)證后可以佩戴上VR眼鏡體驗(yàn)看房,利用手柄進(jìn)行操作。雷鋒網(wǎng)AI金融評論發(fā)現(xiàn),VR設(shè)備采用的是HTC產(chǎn)品;全息投影展示的是手表、生肖金卡等商品;在合照墻,拍下照片對比尋找最相像的明星;此外還在推廣在線書城、建融家園(租房服務(wù))、商城、云繳費(fèi)等服務(wù)。
還值得一提的是在大廳活動(dòng)的小型機(jī)器人,自稱小龍人,“今年4歲”,顯示屏是卡通表情。它能很流利地與人交(賣)流(萌),甚至應(yīng)對話人唱《小蘋果》,回答時(shí)曾出現(xiàn)短暫的思索式停頓。
只要它在場內(nèi),周邊總是圍了一堆人和它聊天。參觀群眾對于它的喜愛之情也溢于言表,“太可愛了”,“想買一個(gè)陪伴長輩”,一位觀眾和小龍人聊完,轉(zhuǎn)頭與同行者討論起來,“不過這么智能,應(yīng)該很貴。”
相比起門口迎賓機(jī)器人,小龍人過于“活潑”和“智能”,但僅憑AI技術(shù)是無法做到這種程度的。南大電子告訴雷鋒網(wǎng)AI金融評論,建行的機(jī)器人系統(tǒng)由他們生產(chǎn),采用的是混合智能(人+AI輔助)方案。據(jù)稱,國內(nèi)許多大銀行的機(jī)器人也采用了他們的解決方案,比如交行2015年推出的大堂經(jīng)理“嬌嬌”。
當(dāng)然,當(dāng)小龍人被問及是否是真人時(shí),它沒有承認(rèn)。從現(xiàn)場客戶的反應(yīng)來看,大部分都認(rèn)為是機(jī)器智能。只有一位銀行科技方面從業(yè)者指出“背后是真人回答”。
隨著利率市場化改革的不斷深入、金融脫媒加速,以及科技的發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一種趨勢。
早在2014年,興業(yè)銀行推出“智能柜臺”。據(jù)介紹,智能柜臺具有80多項(xiàng)功能,支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理,如借記卡開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請、實(shí)物貴金屬銷售、理財(cái)產(chǎn)品購買等。
而近年來,智能網(wǎng)點(diǎn)的布局速度在不斷加快。線下智能設(shè)備,結(jié)合網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品,包攬了90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù),能夠有效降低人力、運(yùn)營成本,為銀行“輕型化”奠基。
2017年6月,廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)在武漢開業(yè),實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具、柜面系統(tǒng)以及移動(dòng)終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通,在該模式下,客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊(duì)叫號、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點(diǎn)各崗位。
今年3月,招商銀行和平安銀行接連公布了新零售網(wǎng)點(diǎn)。招商銀行宣布在上海的首家“未來銀行”開業(yè)。平安銀行也在中山新增一家零售門店,利用金融+科技的手段,構(gòu)建一站式綜合金融O2O服務(wù)平臺。
總的來看,智能網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)還是走著最小化可行產(chǎn)品(MVP)的路線,與銀行利用科技來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和降低成本的目的始終保持一致,也更傾向于“混合智能”方案。
至于銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來,據(jù)中國經(jīng)營報(bào)報(bào)道,聯(lián)訊證券董事總經(jīng)理、首席宏觀研究員李奇霖指出,銀行網(wǎng)點(diǎn)有兩大方向:大型綜合化旗艦店,由傳統(tǒng)的交易結(jié)算功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合銷售服務(wù)中心”,發(fā)揮其資產(chǎn)配置優(yōu)勢,為客戶提供綜合性高端定制化服務(wù);小型便利店式的微型網(wǎng)點(diǎn),在商場、地鐵站等人流集中區(qū)域,配置簡單的智能化設(shè)備,為客戶提供便捷服務(wù)。
而顯然,建行無人銀行走的是“綜合銷售服務(wù)中心”的發(fā)展道路。據(jù)介紹,建行無人銀行希望打造一個(gè)與書店、品牌商店等相結(jié)合的集金融、交易、娛樂于一體的場景化共享場所。而雷鋒網(wǎng)AI金融評論也發(fā)現(xiàn),現(xiàn)場LED展示的二維碼,最終導(dǎo)向的是建行移動(dòng)門戶或者APP。如此,是預(yù)備線上、線下“綜合生活服務(wù)平臺”齊頭并進(jìn),對“新零售”發(fā)起一次兩側(cè)包剿?
或許還值得關(guān)注的是,對于“場景化”的發(fā)展趨勢,有參觀者對雷鋒網(wǎng)AI金融評論反映了她的感受。在她看來,銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能應(yīng)該盡量簡潔,“太多的產(chǎn)品服務(wù)讓客戶customer journey (客戶體驗(yàn))不太好,不知道銀行到底想提供什么服務(wù)?!?nbsp;
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