號稱美國金融黑幫的Capital One，如何打造出自己的聊天機(jī)器人？

本文作者： momomomomo

編輯：溫曉樺

2017-05-02 23:15

導(dǎo)語：一家銀行的人工智能之路。

雷鋒網(wǎng)AI金融評論按：本文譯自VB，作者 Mariya Yao，聊天機(jī)器人公司TOPBOTS研究和設(shè)計主管。

從ATM、手機(jī)錢包到聊天機(jī)器人和機(jī)器人投顧，技術(shù)無情地改變了我們儲蓄，轉(zhuǎn)賬和管理資金的方式。美國最大的銀行機(jī)構(gòu)之一第一資本銀行（Capital One Bank）走在這一轉(zhuǎn)型的前沿，它也是率先在數(shù)字技術(shù)和人工智能方面進(jìn)行真正投資的銀行機(jī)構(gòu)之一。

幾家主要的金融服務(wù)公司已經(jīng)公開宣布了他們雄心勃勃的人工智能計劃，包括面向C端用戶的客服機(jī)器人。但幾個月后，他們并沒有取得實質(zhì)性的進(jìn)展。這些公司和Google、Facebook不一樣，他們沒有核心技術(shù)，往往很難將技術(shù)產(chǎn)品推廣到實際的應(yīng)用中。Capital One是個少數(shù)的例外。

雷鋒網(wǎng)AI金融評論了解到，在2016年，弗吉尼亞州的一家借貸公司成為第一家允許客戶通過亞馬遜語音助理Alexa平臺訪問賬戶的金融服務(wù)公司。用戶可以通過Alexa查詢余額、支付賬單、通過語音進(jìn)行各種交互。該公司還宣布計劃成為第一家在微軟個人虛擬助理Cortana上推出類似服務(wù)的金融服務(wù)公司。

Capital One最新的人工智能項目是聊天機(jī)器人 Eno，它可以將語音轉(zhuǎn)為文本。Capital One數(shù)字產(chǎn)品管理副總裁Ken Dodelin解釋說：“打字是智能手機(jī)中應(yīng)用最廣泛的功能。百分之九十七的智能手機(jī)用戶使用文字。所以我們認(rèn)為這將是值得我們進(jìn)行探索的領(lǐng)域?！?/p>

“通過Eno，人們可以用自然語言查詢信用卡帳戶和支票帳戶，我們的聊天機(jī)器人也可以與客戶進(jìn)行自然的語言交談。”

如何確保機(jī)器人的安全性？

許多聊天機(jī)器人都是友好，迷人和無害的，但有一些被網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙運營商用來劫持敏感信息。作為高度監(jiān)管的銀行業(yè)，Capital One深知通過人工智能共享數(shù)據(jù)的風(fēng)險，并建立了特定的安全協(xié)議，以保護(hù)使用人工智能服務(wù)的客戶。在平臺層面，Capital One采取不同的方式來保護(hù)個人信息。

例如，在Alexa使用Capital One的服務(wù)，用戶首先被重新定向到Capital One官網(wǎng)網(wǎng)站通過安全用戶名和密碼進(jìn)行登陸；客戶還可以選擇使用四位數(shù)的PIN碼為Alexa設(shè)置個人密鑰。這樣可以防止未經(jīng)授權(quán)的人員指示Alexa透露用戶的敏感信息。

同時，該公司的人工智能開發(fā)人員為Eno的使用場景進(jìn)行了一個明確的限制，例如只允許帳單支付，但限制了絕大多數(shù)關(guān)于消費者賬戶信息的檢索行為。

如何設(shè)計AI

根據(jù)軟件工程副總裁Margaret Mayer的說法，Capital One在構(gòu)建AI解決方案時考慮了大量的設(shè)計投入。例如，Capital One電子錢包應(yīng)用中的“Second Look”通過機(jī)器學(xué)習(xí)來主動提醒客戶有關(guān)的異常交易，如雙重收費（double charging）等其他非規(guī)范行為。

“我們通過分析來尋找客戶模式，無論是雙花模式還是對欺詐的預(yù)測。” Mayer補充說：“我們正在以許多方式研究機(jī)器學(xué)習(xí)?！?/p>

AI設(shè)計主管Steph Hay說，AI設(shè)計最大的挑戰(zhàn)是語境（context）。Hay認(rèn)為，語境是設(shè)計和技術(shù)的交匯點。她表示：“在談話中，我們?nèi)绾瘟私?，以及如何回?yīng)你的意圖和情緒狀態(tài)？對話是隔離的？還是可以結(jié)合以前的對話？我們看到其他通道以前的行為嗎？”除此之外，“我們?nèi)绾伍_始做出更好預(yù)測，根據(jù)海量的用戶數(shù)據(jù)，而不僅僅是單個用戶的數(shù)據(jù)提供更智能的回應(yīng)？”

對于Steph Hay來說，“最大的挑戰(zhàn)來自于使用公司的海量數(shù)據(jù)集來觀察個人微觀層面，了解個人和銀行在互動中實際發(fā)生的事情之間的不確定性，且挑戰(zhàn)還是持續(xù)動態(tài)搖擺的。”