鯨犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機(jī)器人峰會（CCF-GAIR 2020）正式開幕。CCF-GAIR 2020 峰會由中國計(jì)算機(jī)學(xué)會（CCF）主辦，雷鋒網(wǎng)、香港中文大學(xué)（深圳）聯(lián)合承辦，鵬城實(shí)驗(yàn)室、深圳市人工智能與機(jī)器人研究院協(xié)辦。

從 2016 年的學(xué)產(chǎn)結(jié)合，2017 年的產(chǎn)業(yè)落地，2018 年的垂直細(xì)分，2019 年的人工智能 40 周年，峰會一直致力于打造國內(nèi)人工智能和機(jī)器人領(lǐng)域規(guī)模最大、規(guī)格最高、跨界最廣的學(xué)術(shù)、工業(yè)和投資平臺。

在GAIR大會的第三天下午，鯨犀&騰訊千帆計(jì)劃數(shù)字產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專場工業(yè)迎來了微盛·企微管家資深運(yùn)營專家云朵，為大家?guī)砹司始姵实难葜v。

 

云朵做了《基于企業(yè)微信的客戶服務(wù)》的主題，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從客戶增長的三駕馬車——拉新、運(yùn)營、復(fù)購層面，分析了如何利用企業(yè)微信更好地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。

具體到拉新，她認(rèn)為通過渠道活碼的方式，將線上線下用戶導(dǎo)流到企業(yè)微信上，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自動化標(biāo)簽，便于統(tǒng)計(jì)不同渠道的ROI。另外，還有專屬海報(bào)引流、任務(wù)寶裂變、紅包裂變拉新、社群營銷插件等方式。

在運(yùn)營上，除了可以基于企業(yè)微信原生能力在客戶朋友圈通過標(biāo)簽群發(fā)，幫助企業(yè)一鍵觸達(dá)所有客戶，企微管家可以通過歷史朋友圈，進(jìn)行人設(shè)的打造，另外針對社群運(yùn)營這塊支持防騷擾，自動回復(fù)，發(fā)紅包，群裂變等工具，有效的提升社群活躍度。

在復(fù)購上，微盛認(rèn)為在微信互聯(lián)網(wǎng)時代，商家與客戶的線下交易場景越來越少，關(guān)系主要是微信好友，小程序用戶或者公眾號粉絲，企微管家利用unionid把用戶與企業(yè)的所有平臺的觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一畫像，生成數(shù)據(jù)中臺，從而實(shí)現(xiàn)千人千面的精細(xì)化營銷。

基于3萬+付費(fèi)客戶服務(wù)的實(shí)踐，她得出一個結(jié)論：基于全面的數(shù)據(jù)做客戶運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)化走向智能化。只有讓客戶留存在企業(yè)微信，才能實(shí)現(xiàn)客戶在線，將客戶變成企業(yè)的在線化資產(chǎn)。

以下為云朵在現(xiàn)場的演講全文，鯨犀做了不改變原意的編輯與整理： 

今天我分享的主題是《基于企業(yè)微信的客戶服務(wù)》，主要通過以往服務(wù)的多個客戶案例和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來拆解。分享內(nèi)容主要有三部分：一，如何拉新，把客戶加到企業(yè)微信；二，如何運(yùn)營，將客戶精細(xì)化運(yùn)營和轉(zhuǎn)化；三，復(fù)購，如何構(gòu)建客戶的統(tǒng)一數(shù)據(jù)畫像產(chǎn)生復(fù)購。 

一、拉新

1、渠道活碼——將線上線下用戶導(dǎo)流到企業(yè)微信上

首先就是利用企微管家的渠道活碼功能，將線上線下不同渠道的用戶全部加到企業(yè)微信上。

                                       

在用戶渠道上，大致有小程序、公眾號、線下引流三種方式。在服務(wù)500強(qiáng)企業(yè)時，我們會在其微信小程序中嵌入一個客服二維碼，通過客服導(dǎo)流進(jìn)行連接。就像全棉時代有很多公眾號，粉絲眾多，就可以利用企微管家把公眾號的粉絲加到對應(yīng)門店的客服，配合企微管家渠道活碼，生成二維碼海報(bào)，然后在公眾號菜單設(shè)置了二維碼海報(bào)。其公眾號粉絲點(diǎn)擊菜單欄后，就會收到一個海報(bào)，識別上邊二維碼，即可添加客服的企業(yè)微信，將公眾號粉絲進(jìn)行導(dǎo)流。全棉時代還通過其他渠道來添加客戶，不同的是，他們通過企微管家設(shè)置的渠道活碼功能，可以自動打標(biāo)簽，給每個渠道生成不同參數(shù)的二維碼海報(bào)或者鏈接。比如公眾號、線下門店、直播、短信推廣等用的企業(yè)微信二維碼都是不一樣的，加上好友后，就可以自動打上不同渠道來源的標(biāo)簽。

還有一種，很多企業(yè)都在使用，就是將二維碼打印在工卡、易拉寶等線下物料中，可以將到店的所有顧客都添加到企業(yè)微信中。

但是各類渠道添加來的用戶，用戶標(biāo)簽都不統(tǒng)一。因此，企業(yè)微信可以將標(biāo)簽自動化，公眾號加過來的會自動打上公眾號標(biāo)簽，直播的就打上直播對應(yīng)的標(biāo)簽，這是可以提前預(yù)設(shè)好的。最后，管理員在后臺，可以看到不同渠道的拉新增長情況，從而評估每個渠道的回報(bào)率。 

我們來看下圖，左邊是通過渠道活碼添加客戶的員工視角，能看到自動打的標(biāo)簽，中間是客戶添加企業(yè)微信后，第一時間收到的文字+圖片形式的歡迎語，右邊則是渠道的客戶增長分析。

                                       

2、海報(bào)引流——打造專屬海報(bào) 

眾所周知，以往公司會設(shè)計(jì)一個統(tǒng)一的海報(bào)，并放上公司的二維碼和聯(lián)系方式。往往這種方式，員工都不愿意轉(zhuǎn)發(fā)，反而會將自己的二維碼和聯(lián)系方式P上，這樣弄下去反而會很耗時。

因此，微盛在這方面利用企業(yè)微信幫助其解決了問題。我們通過企微管家提供了幾千張免費(fèi)的海報(bào)庫，企業(yè)員工可以通過企業(yè)微信的工作臺，打開海報(bào)庫，每個員工都可以自動生成帶有自己聯(lián)系方式的企業(yè)微信二維碼海報(bào)，這樣員工轉(zhuǎn)發(fā)出去到朋友圈或社群，客戶添加好友就會添加他自己的企業(yè)微信，員工轉(zhuǎn)發(fā)積極性就會增強(qiáng)。

同時，對于中小客戶來說，微盛擁有上千款免費(fèi)的節(jié)假日、行業(yè)類海報(bào)素材庫，在節(jié)省人力的基礎(chǔ)上，還可以支持企業(yè)的個性化設(shè)計(jì)，再上傳到素材庫里供員工使用。同時海報(bào)支持不同的類型，像產(chǎn)品海報(bào)、營銷活動海報(bào)、直播海報(bào)，員工也可以自主拍攝照或者上傳照片，自動生成帶二維碼的海報(bào)。

再比如：聯(lián)通集團(tuán)幾萬人，招聯(lián)金融，長虹美菱，全棉時代等，都在高頻地使用企微管家的專屬海報(bào)功能，來做客戶拉新。

                                       

3、任務(wù)寶裂變

任務(wù)寶裂變的方法，就是可以設(shè)置一個任務(wù)，通過員工去發(fā)送給種子客戶，邀請十個好友添加我的企業(yè)微信，或者是進(jìn)群，去傳播裂變，完成任務(wù)后就可以給其實(shí)物獎勵、現(xiàn)金、優(yōu)惠券等獎勵。

對于企業(yè)來說，就可以通過活動，在后臺將新增的用戶進(jìn)行標(biāo)簽篩選，再發(fā)給對應(yīng)的種子用戶，從而形成裂變傳播，將客戶加進(jìn)來。在這個過程中，每個客戶都可以實(shí)時查看任務(wù)進(jìn)度，完成任務(wù)的時候就可以獲得一個兌獎碼。

4、紅包裂變 

紅包裂變，是目前客戶反饋效果最好的拉新方式。比如，全棉時代通過紅包增加了10萬+好友，上汽大眾三天增加4萬+好友，戴爾中國區(qū)4天增加了2萬+好友。

                                       

企業(yè)微信沒有開放給個人微信直接發(fā)紅包的能力。通過企微管家，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信給客戶個人微信直接發(fā)紅包，直接到個人零錢包。

紅包裂變是怎么玩的呢？簡單來說，首先客戶通過紅包活動的海報(bào)識別二維碼，再添加客服企業(yè)微信以后，系統(tǒng)會自動推送紅包小程序。用戶打開紅包小程序后，如果滿足提前預(yù)設(shè)好的條件，就可以領(lǐng)取紅包。在這個過程中，我們會鼓勵、引導(dǎo)客戶，去邀請其好友參與活動。當(dāng)然如果客戶的好友滿足提前設(shè)置好的標(biāo)簽限制，就可以領(lǐng)取到紅包。這樣就產(chǎn)生了裂變傳播。不過要強(qiáng)調(diào)的是，這種方式我們是按結(jié)果付費(fèi)，根據(jù)增加的好友數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)。

5、社群營銷獲客

最后就是社群獲客。很多朋友在使用企業(yè)微信做群運(yùn)營，第一步是建群，但是單個客戶群的上限是200人，當(dāng)有超過200個客戶進(jìn)群的時候，就會稍有不便，通過企微管家，可以解決這個問題，當(dāng)客戶掃碼進(jìn)入一個群滿200人的時候，會自動切換成第二個群的二維碼，滿200人再自動切第三個……一次可以設(shè)置幾十、幾百個群二維碼，相當(dāng)于通過一個群碼，可以使數(shù)千數(shù)萬人入群。

當(dāng)群建好后，如何活躍群用戶，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，這是企業(yè)需要重點(diǎn)去研究的事情，很多企業(yè)選擇一些營銷活動去運(yùn)營社群，目前市面上能看到的有拼團(tuán)、秒殺、砍價(jià)、抽獎等幾十種社群渠道，此外企微管家提供了幾十種基于企業(yè)微信的營銷獲客插件，至于哪種營銷活動拉新方式效果最好，對于企業(yè)來說，一定要選擇適合自己的，一種方式做到極致，而不是看那個比較火就直接選擇。

                                     

二、運(yùn)營

運(yùn)營層面，主要做的就是客戶的轉(zhuǎn)化和服務(wù)。那如何做呢？可以在六類渠道著重運(yùn)營：

1、客戶朋友圈

最近很多企業(yè)都在做私域運(yùn)營，需要打造人設(shè)，而打造人設(shè)最有效的途徑就是朋友圈。

                                       

企業(yè)微信朋友圈的強(qiáng)大功能，就是在于管理員可以在后臺統(tǒng)一編輯朋友圈內(nèi)容，再直接讓員工一鍵群發(fā)觸達(dá)所有客戶的個人微信朋友圈。但員不需要單獨(dú)下載重新編輯，只要一鍵確認(rèn)，即可發(fā)送到客戶的個人微信朋友圈里面顯示，且朋友圈內(nèi)容帶企業(yè)簡稱或者品牌名，相當(dāng)于做免費(fèi)的朋友圈廣告。同時后臺還能看到每個人是否發(fā)送了，發(fā)到了多少客戶的朋友圈內(nèi)。

比如，一個公司有100個銷售，每個銷售有一萬好友，也就是說一分鐘就可以觸達(dá)100萬客戶的朋友圈。

不過，很多客戶吐槽企業(yè)微信媒體只能看到一條，看不到歷史朋友圈。針對于此，我們利用企業(yè)微信管家的功能，例如像薇婭、某頭部互聯(lián)網(wǎng)美妝品牌等就使用微盛.企微管家補(bǔ)充了這個能力，把歷史發(fā)過的朋友圈存檔，將歷史朋友圈存檔放在個人資料頁中，客戶添加對應(yīng)的導(dǎo)購就可以查看其歷史朋友圈，這也是一種很有效的觸達(dá)方式，非常利于建立人設(shè)。

2、社群運(yùn)營

社群運(yùn)營是很多人比較關(guān)心的話題。在企業(yè)微信上，支持的功能有自動入群歡迎語，且是帶用戶匿稱的，同時群里的用戶只要@小助理，就會自動有關(guān)鍵詞的回復(fù)，還可以進(jìn)行企業(yè)統(tǒng)一管理群發(fā)，或者是個人運(yùn)營群發(fā)。

當(dāng)然，在社群運(yùn)營的時候，避免不了發(fā)紅包，因?yàn)檫@是最有效的活躍群的方式。對此，企微管家的其中一個功能，就是支持企業(yè)員工在群里給客戶發(fā)紅包，也支持私聊發(fā)紅包，有效提升了客戶的活躍度。

                            

在社群管理上，企業(yè)微信還針對群里亂發(fā)廣告、亂刷屏，增加了防騷擾功能。對于重復(fù)加入不同群的客戶，則可以去重進(jìn)行有效管理。  

3、聊天側(cè)邊欄

很多企業(yè)在客戶服務(wù)過程中，一般一個客服需要服務(wù)多個客戶或者是多個群，效率很低，人也會很忙。而且，企業(yè)聊天側(cè)邊欄支持快捷服務(wù)，但只限于文字。但是在實(shí)際服務(wù)場景中，回復(fù)客戶不僅僅是文字，涉及到產(chǎn)品資料等等。因此，企微管家就支持除了文字以外的圖片、視頻、鏈接、小程序等方式，方便服務(wù)人員與外部客戶交流時能夠迅速準(zhǔn)確地找到客戶想要的資料，也支持搜索功能，一鍵點(diǎn)擊發(fā)給客戶。

同時聊天側(cè)邊欄還能實(shí)現(xiàn)客戶旅程的功能，可以在和客戶聊天中查看客戶標(biāo)簽、軌跡等，增加對客戶歷史溝通記錄的了解。如長虹美菱，海大集團(tuán)，聯(lián)通集團(tuán)，招聯(lián)等都在用聊天側(cè)邊欄，來上傳相關(guān)素材，增加服務(wù)客戶的效率，通過聊天側(cè)邊欄，一個客服可以對接的客戶數(shù)量能達(dá)到倍數(shù)級提升。

                                      

4、自動化標(biāo)簽

 我們都知道，做運(yùn)營打好標(biāo)簽是第一步，也是最重要的一步。

企業(yè)微信支持手動打標(biāo)簽，但是這樣比較耗費(fèi)人力，員工的積極性也不高。因此，企微管家可以支持做自動化的標(biāo)簽。

                                       

具體來講，可以根據(jù)渠道自動打標(biāo)簽，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)場景打標(biāo)簽。比如，可以根據(jù)客戶在平臺消費(fèi)的次數(shù)，購買的產(chǎn)品以及積分等，就可以知道客戶的喜好等，設(shè)計(jì)好用戶畫像，就自動生成用戶標(biāo)簽。

同時，系統(tǒng)還有會話功能標(biāo)簽，根據(jù)員工跟微信用戶的聊天內(nèi)容的存檔，做進(jìn)一步的分析，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的推送活動。 

5、群發(fā)助手 

現(xiàn)在很多企業(yè)都說做公眾號很難，有時推送一篇文章，不僅不增粉絲反而會掉粉絲，問題的根源就在于沒有做好標(biāo)簽管理，推送的內(nèi)容并不是客戶喜歡看的。

相比微信而言，企業(yè)微信群發(fā)可以突破200人限制，就可以按照標(biāo)簽群發(fā)。這樣可以達(dá)到精準(zhǔn)推送，讓客戶不容易反感。另外，群發(fā)再配一些營銷插件的話，就更可以起到事半功倍的效果了。

                                       

6、效率統(tǒng)計(jì)

                                         

企業(yè)微信是一款支持效率型的工具。比如，管理后臺可以查看到每個服務(wù)人員服務(wù)客戶的詳細(xì)情況統(tǒng)計(jì)：包含統(tǒng)計(jì)每個人向多少客戶發(fā)起加微信申請，每天、每周加了多少好友，是否刪除和拉黑了客戶，給客戶發(fā)送了多少條微信消息，有多少客戶的消息沒有回復(fù) ？能看到他首次回復(fù)客戶消息是在幾分鐘以內(nèi)。都可以統(tǒng)計(jì)出來。

上邊我們還提到開放了聊天記錄存檔的能力，經(jīng)告知員工，企業(yè)可獲取開啟范圍內(nèi)員工的工作溝通內(nèi)容；經(jīng)外部聯(lián)系人同意后，企業(yè)可獲取外部聯(lián)系人與開啟范圍內(nèi)員工的會話存檔。

這樣做的話，就可以有效避免防止機(jī)密的泄露，管控客服服務(wù)客戶時的服務(wù)質(zhì)量，避免產(chǎn)生投訴問題。    

三、復(fù)購

在復(fù)購層面，就是如何構(gòu)建數(shù)據(jù)畫像推動復(fù)購。 

在現(xiàn)今的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶與商家線下交易的場景越來越少，客戶與商家的關(guān)系更多停留在微信好友、小程序用戶、公眾號粉絲，或是一個個的微信ID，微信的唯一身份識別。因此，可以將用戶在微信生態(tài)的數(shù)據(jù)整合，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)畫像。

                                      

比如，當(dāng)客戶到店里復(fù)購時，導(dǎo)購加入了企業(yè)微信。在不了解消費(fèi)者的信息時，很難做有效溝通。但是，利用企微管家開放的API接口，與第三方電商平臺打通了連接，就可以了解到客戶的具體訂單，會員級別，抓取到用戶訪問店鋪的時長、記錄等等信息。還能自動識別客戶是否關(guān)注了公眾號，參與了領(lǐng)券活動，瀏覽了小程序，看了哪些商品。也能看到企業(yè)的售前、 售后等不同服務(wù)人員和客戶的微信聊了哪些內(nèi)容，自動和手動給客戶打了哪些標(biāo)簽等。

                                       

這相當(dāng)于把某個客戶與商家所有平臺觸點(diǎn)形成了連接，通過觸點(diǎn)建立數(shù)據(jù)中臺，能看到以上的所有交互信息，這樣基于對客戶的全面了解，有效的提升了對客戶銷售的精準(zhǔn)度，為客戶提供精細(xì)化服務(wù)。

另外，當(dāng)客戶在購買完某款產(chǎn)品后，到了一定使用時間后，系統(tǒng)還會提醒服務(wù)人員跟進(jìn)客戶的復(fù)購，利用企業(yè)微信推送優(yōu)惠信息，提升復(fù)購轉(zhuǎn)化率。

                                       

四、結(jié)論

通過萬家企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們得出一個結(jié)論： 基于全面的數(shù)據(jù)做客戶運(yùn)營，再通過數(shù)據(jù)中臺，利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)化走向智能化。 

比較而言，企業(yè)微信打破了微信單個賬號5000人的好友，增加至2萬，同時還支持群發(fā)、群管理等，是一款非常方便、實(shí)用的工具。對于企業(yè)而言，把客戶加到微信上是員工個人的資產(chǎn)，只有加到企業(yè)微信上才是企業(yè)的資產(chǎn)。

   

鯨犀是雷鋒網(wǎng)(公眾號：雷鋒網(wǎng))旗下新的業(yè)務(wù)單元，關(guān)注產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)、市場的行業(yè)動向，聚焦企業(yè)轉(zhuǎn)型案例的報(bào)道，以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時期需要轉(zhuǎn)型的企業(yè)視角，來記錄整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，為所有想要在智能時代完成轉(zhuǎn)型、升級的企業(yè)提供思路。同時，雷鋒網(wǎng)鯨犀還會定期組織沙龍、閉門會、線上公開課等多種活動，向有升級再造意圖的企業(yè)、以及提供技術(shù)和解決方案的平臺公司提供一手資訊和交流合作的機(jī)會。

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