網(wǎng)約車的下一戰(zhàn)：燒錢補貼之后，Uber 和 Lyft 是怎么留住乘客的？

本文作者：何忞

2016-12-06 15:12

導語：網(wǎng)約車市場從來都沒有所謂顧客忠誠度。

網(wǎng)約車市場從來都沒有所謂顧客忠誠度。在很多地區(qū)中，司機在很多網(wǎng)約車平臺中注冊，然后接受其中出現(xiàn)的最早跳出的約車訂單。同時，乘客則根據(jù)價格高低、方便程度和是否可約到車來決定選擇哪個服務平臺。

多年來，Uber、Lyft 和其他很多類似平臺，都在努力嘗試對乘客“體驗”進行測量和提升。很多人質(zhì)疑說，在市場中傳遞美學、文化之類的東西是一個非常高的目標（如果真的可能的話），因為乘客體驗所謂的文化的最基礎的互動是平臺中成百上千的不同司機。

作為一個獨立的承包人，網(wǎng)約車平臺并不能培訓司機如何進行他的工作，因為他們實際上并不是 Uber 和Lyft 的員工。

所以現(xiàn)在，隨著該市場的估值激增、投資回報要求的壓力越來越大，網(wǎng)約車公司都在通過什么方式爭取顧客忠誠度呢？目前的答案是使用科技來增強乘客車內(nèi)體驗感。比如，Uber 使用一些軟件的方式，而它的競爭者 Lyft 和 Ola 則堅持在硬件上面做出突破。

雖然沒有哪個企業(yè)公布了他們制造設備的成本，但是可以想象，對 Lyft 和 Ola 來說，為他們無法掌控的司機們生產(chǎn)硬件是一次高成本和高耗時的嘗試。尤其是考慮到，作為基于應用而發(fā)展起來的公司，不用考慮生產(chǎn)裝配實際產(chǎn)品成本難道不是他們本應具有的最大優(yōu)勢嗎？

更重要的是，目前并不能確定，在美國和印度市場中與Uber的持續(xù)斗爭中，這種昂貴的硬件上的嘗試是否值得？其實對乘客體驗進行可視化的測量是一個很難解決的問題，并且乘客也可能并不會因為這些硬件設備而選擇這個平臺而不另一個。

但是最重要的是，這些公司正在乘客體驗和品牌形象上進行激烈的競爭。很清楚的一點是，Lyft、Uber 和 Ola 都認為，目前對必要資源的投資是非常有用的。

Uber方面，與其他兩家不同，它不斷推出新的軟件應用。比如它推出了一個新的升級版乘客應用，通過它與其姊妹應用——UberEats，乘客可以在乘車時看到目的地周圍的所有可以提供外賣的餐廳。后續(xù)該應用還可以和其他應用協(xié)同使用（比如 Yelp，可以讓乘客在選擇某餐廳作為目的地時自動獲取排名和評價；再比如 Snapchat，可以為乘客提供 rider ETAs 篩選過的圖片）。當其他公司在提升硬件時，Uber翻新軟件應用的好處有：1、Uber 的成本相對較低；2、Uber 可以通過一個乘客已經(jīng)擁有的設備來接近乘客。

在11月中旬，Lyft 發(fā)布了一款替代其標志性的粉色 LED 胡子的藍牙設備，叫做 amp，這個設備可以用不同的顏色來提示乘客哪輛車是自己叫來的，并且也為司機提供了顧客的信息。

網(wǎng)約車的下一戰(zhàn)：燒錢補貼之后，Uber 和 Lyft 是怎么留住乘客的？

Lyft 長期以來將自己定義為一款“友好的”網(wǎng)約車服務商，期望這樣的定位能區(qū)別于 Uber。本次發(fā)布的這個小設備是 Lyft 在不強制司機的條件下使得用戶體驗更加真實方便這方面的一次小嘗試。

Lyft 開始自己創(chuàng)建軟件系統(tǒng)。公司與一個第三方制造商合作，為美國成百上千的網(wǎng)約車司機生產(chǎn)這個小設備。在目前的迭代過程中，它的功能還很粗糙，實際上也并不能真正提升乘客的乘車體驗。但是，至少有一點值得稱贊——它應該可以減少乘客和司機聯(lián)系的時間。

Uber 在印度市場競爭對手 Ola 也采取了跟 Lyft 相同的在硬件上突破的競爭策略。但是 Ola 做的更進一步。作為高通的合作伙伴，Ola 開始推出一種可以與汽車操作系統(tǒng)相連接的設備，通過這個設備，乘客也可以自己控制乘車體驗，比如在后座上聽音樂。在另一端，Ola 也是Apple Play 的合作伙伴，所以它計劃邀請更多的公司加入它的整個“生態(tài)系統(tǒng)”，使乘客通過該設備和應用，擁有完整的自主控制的乘車體驗。

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