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如何用體驗(yàn)贏取用戶信任?讓 Waymo 來教教你

本文作者: 大壯旅 2019-04-07 22:19
導(dǎo)語:設(shè)計(jì)成就信任

如何用體驗(yàn)贏取用戶信任?讓 Waymo 來教教你

雷鋒網(wǎng)新智駕按:過去四個(gè)月,一隊(duì)白色的自動(dòng)駕駛汽車成功融入了亞利桑那錢德勒市的日常生活,這些 MPV 成了成百上千人出行的好幫手,大家也愿意為它們的辛勤勞動(dòng)付錢。

與傳統(tǒng)出租車一樣,他們的任務(wù)也是接上乘客并將他們送到指定的目的地。不過,與傳統(tǒng)出租車或其他打車服務(wù)不同,為你提供駕駛服務(wù)的并不是人類駕駛員。

這就是 Waymo One,除了執(zhí)行好出租車的使命,它還要讓我們不再質(zhì)疑自動(dòng)駕駛汽車的安全性。

其實(shí)從個(gè)人角度來看,生活中的我們已經(jīng)將許多職責(zé)讓渡給了 AI 輔助設(shè)備。我們靠谷歌地圖找出行的路,用語音助手問天氣,許多半自動(dòng)駕駛功能也成了通勤路上的好幫手。

不過,對(duì)大多數(shù)人來說,讓他們完全放棄對(duì)車輛的控制權(quán),恐怕需要一種新的、更高級(jí)別的信任。

“我第一次坐自動(dòng)駕駛汽車時(shí),腦海里閃過了很多念頭?!盬aymo 用戶體驗(yàn)研究與設(shè)計(jì)部門主管 Ryan Powell 說道?!白詣?dòng)駕駛系統(tǒng)會(huì)怎么開車?它到底能‘看到’什么?它又是如何‘思考’的?”

作為 Waymo 用戶體驗(yàn)研究與設(shè)計(jì)部門主管,他的主要工作之一就是找尋讓乘客對(duì)自動(dòng)駕駛汽車產(chǎn)生信任的方法。

在行駛過程中,車輛通過激光雷達(dá)、攝像頭和傳感器能采集到天量的路況數(shù)據(jù),這就是自動(dòng)駕駛汽車“看到”的,不過將這些數(shù)據(jù)全部喂給乘客又不現(xiàn)實(shí),人家是來坐車又不是來做“腦部運(yùn)動(dòng)”的。

因此,Powell 的團(tuán)隊(duì)必須將這些數(shù)據(jù)“翻譯”成更易接受的視覺界面,使乘客相信自動(dòng)駕駛汽車做的是安全且正確的決定。

總得來說,Powell 要打造的是一套用戶體驗(yàn)旅程,而且是從零開始?!霸谧詣?dòng)駕駛汽車上,我們可沒有腳本,”他說。

為了了解 Waymo 的用戶體驗(yàn)旅程,到底哪些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)是 Waymo 贏取用戶信任的關(guān)鍵呢?

以下是 Powell 發(fā)表在 Google design 文章(原文鏈接:https://design.google/library/trusting-driverless-cars),雷鋒網(wǎng)新智駕編譯整理如下:

重新設(shè)計(jì)的行程

如何用體驗(yàn)贏取用戶信任?讓 Waymo 來教教你

Waymo 應(yīng)用上的上車點(diǎn)

在進(jìn)行設(shè)計(jì)前,我們必須重新思考日常乘車中乘客與司機(jī)的每一個(gè)微小互動(dòng),甚至包括乘客叫車這個(gè)過程。

結(jié)果,叫車這個(gè)過程就難住我們了。

需要注意的是,自動(dòng)駕駛汽車會(huì)嚴(yán)格遵守交通法規(guī),所以這些車輛不會(huì)招手即停。我們嘗試了大量概念后,發(fā)現(xiàn)基于地圖的 UI 會(huì)變得非常復(fù)雜,因?yàn)楦鞣N無用的干擾信息太多了。

作為 Alphabet 旗下公司,我們自然而然的用到了谷歌地圖,不過最初大家卻走錯(cuò)了路,拿對(duì)交通狀況進(jìn)行符號(hào)化當(dāng)解決方案。

事實(shí)上,告訴用戶他們能從哪上車才更為實(shí)際?,F(xiàn)在,我們應(yīng)用中的藍(lán)色區(qū)域就是推薦上車點(diǎn),這樣的方案不會(huì)讓乘客迷糊。

不過,對(duì)于有視覺障礙的乘客來說,這樣的設(shè)計(jì)還是不能方便他們打車。好在 Waymo 一直在努力,我們正在測(cè)試一項(xiàng)新功能,用戶可以通過官方應(yīng)用“按喇叭”,幫助車輛尋找乘客。

除此之外,我們還設(shè)計(jì)了很多先進(jìn)的語音信息功能,能給你更多語音回饋(第一次打開并設(shè)置應(yīng)用時(shí),你可以選擇關(guān)閉或打開這些功能)。

舉例來說,當(dāng)你坐上自動(dòng)駕駛汽車后,應(yīng)用可以告訴你“開車”鍵在哪,或者實(shí)時(shí)播報(bào)你身在何處。

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通過屏幕你就能確認(rèn)自己是否上錯(cuò)了車

打開車門坐上后座后,第一個(gè)映入你眼簾的是一塊大屏幕。它會(huì)顯示你的目的地和相關(guān)信息,防止你坐錯(cuò)車。

除了視覺,我們還會(huì)在聽覺上做文章,輕松的背景音樂有助于乘客放松心情。Waymo 的背景音樂里 E 大調(diào)很多,我們的聲效設(shè)計(jì)師認(rèn)為,這樣的曲子能釋放“喜悅和華麗”的感覺。

用更少的信息實(shí)現(xiàn)更高效的溝通

乘坐有人駕駛汽車時(shí),司機(jī)和乘客之間少不了溝通,無論是言語、肢體還是眼神上的。

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沒了司機(jī)后,這種溝通該如何維系呢?這是 Waymo 必須考慮的問題。

從心理上來講,乘客會(huì)認(rèn)為自己是車?yán)镒钪匾娜?,所有人都得以自己為中心。Waymo 當(dāng)然要渲染出乘客想要的氛圍,于是我們?cè)谀菈K屏幕上顯示了道路和人行橫道,你乘坐的車輛則會(huì)拉出一個(gè)綠色軌跡。

經(jīng)過反復(fù)測(cè)試,我們?yōu)槠聊贿x擇了較為柔和的色彩,因?yàn)楦柡偷纳蕰?huì)讓用戶感覺不舒服。至于夜晚模式,Waymo 則選擇進(jìn)一步調(diào)暗屏幕,并盡量避免車輛發(fā)聲,以免打擾到乘客。

在圖像設(shè)定上,Waymo 也有自己的考慮。

我們盡量簡(jiǎn)化了周邊車輛的造型,但卻突出了自行車和行人,用藍(lán)色和白色的下劃線強(qiáng)調(diào)他們的存在(這樣還能向乘客展示,Waymo 能分清自行車和行人)。

需要注意的是,屏幕上的自行車和行人用的并不是符號(hào)化的標(biāo)志,而是激光雷達(dá)點(diǎn)云渲染出來的真實(shí)形狀。Waymo 這樣設(shè)計(jì)是因?yàn)槌丝透矚g看到行人的胳膊和腿以及自行車的實(shí)時(shí)運(yùn)動(dòng)。如果行人坐了輪椅或拄著拐杖,這些附加信息照樣能顯示在屏幕上。

在拿出這個(gè)方案之前,我們也曾試過另一種 UI,即直接用激光雷達(dá)點(diǎn)云來顯示車輛周邊的交通情況。不過,由于點(diǎn)云只能渲染出周邊車輛面向自己的那一面,所以看起來有些奇怪。

如果用了這樣的 UI,恐怕乘客會(huì)懷疑 Waymo 技術(shù)不過關(guān)。因此,Waymo 現(xiàn)在用扁平的藍(lán)色矩形來指代周邊車輛(如下圖所示):

如何用體驗(yàn)贏取用戶信任?讓 Waymo 來教教你

有時(shí)候,乘客想知道自己身在何處。所以除了路上的行人和車輛,我們還加入了周邊建筑。不過,為了防止它們喧賓奪主,我們對(duì)建筑進(jìn)行了暗色處理。

安全送達(dá)

在車輛行駛過程中,屏幕上會(huì)疊加一個(gè)“狀態(tài)層”。通過狀態(tài)層,乘客就能清晰的了解紅綠燈、停車標(biāo)志、火車道口、限速和行程進(jìn)展等信息。Waymo 這樣設(shè)計(jì)也是為了直接與用戶進(jìn)行交流,而屏幕上的信息幾乎已經(jīng)可以解答乘客的大部分疑問了。

在屏幕下半部分,我們還會(huì)提供其他信息,比如車輛為什么停下來(等待行人通過)。這點(diǎn)非常重要,因?yàn)槌丝涂蓻]有安裝全身的傳感器,他們看不到車輛周邊 360 度的情況。

如何用體驗(yàn)贏取用戶信任?讓 Waymo 來教教你

如果我們需要乘客注意,車?yán)锏囊繇憰?huì)“插話”。

不過,我們不會(huì)濫用聲音,因?yàn)檫@與“北京癱體驗(yàn)”的理念相違背。只有車輛急剎車或者遇見什么乘客看不到的障礙物時(shí)才會(huì)有語音解釋。

如果遇到緊急情況,我們會(huì)用更嚴(yán)肅的聲音提醒你該做什么,比如車門沒關(guān)好。除了聲音,屏幕上也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)提醒。

當(dāng)車程只剩下一分鐘時(shí),我們會(huì)用語音提醒乘客別忘了自己的隨身物品。雖然有些無趣,但我們發(fā)現(xiàn)它確實(shí)很有用。到達(dá)目的地后,乘客會(huì)聽到語氣溫柔的提醒,隨后再次切換為 E 大調(diào)的背景音樂,這樣能保證用戶體驗(yàn)的一致性。

事實(shí)上,我們的設(shè)計(jì)過程有很多都花在了了解人們會(huì)如何對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)做出反應(yīng)上,特別是當(dāng)他們獨(dú)自乘車時(shí)。當(dāng)然,肯定還有很多我們沒考慮到的問題,而不同的問題自然有自己的復(fù)雜之處。乘客到底想了解多少信息?我們又該主動(dòng)提供哪些信息?

我們正在從乘客反饋中尋找范式。從這幾個(gè)月的運(yùn)營來看,乘客很快就會(huì)對(duì)我們的技術(shù)報(bào)以信任,但 Waymo 心里很清楚,我們的自動(dòng)駕駛汽車在駕駛上與人類司機(jī)還是有區(qū)別。

我們的車更加謹(jǐn)慎,有時(shí)會(huì)誤判形勢(shì),不過它們一直在進(jìn)步中。如果不親身體驗(yàn),人們很難理解一項(xiàng)新技術(shù),而我們的任務(wù)就是幫他們發(fā)現(xiàn)自動(dòng)駕駛這塊新大陸。

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