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| 本文作者： 郭瑞嬋 | 2022-10-26 14:54 |
亞馬遜折騰了三年的醫(yī)療項(xiàng)目 Amazon Care，黃了。
不止 Amazon Care ，2018年亞馬遜與摩根大通和伯克希爾哈撒韋“三巨頭”共同啟動(dòng)的 Haven 項(xiàng)目，結(jié)果也是黯然收?qǐng)?。?dāng)時(shí)，Haven對(duì)外聲稱“不受盈利壓力，專注于改善企業(yè)員工的醫(yī)療健康服務(wù)并降低成本?！?/p>
Amazon Care 于2019年推出。最初，亞馬遜只向員工提供這項(xiàng)服務(wù)，后來將它作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)外推廣。
如今，包括 Silicon Labs、preor、亞馬遜旗下的全食(Whole Foods)和希爾頓在內(nèi)的六家企業(yè)的員工都可以使用該服務(wù)。希爾頓是亞馬遜最大的合作伙伴，去年12月才和 Amazon Care 簽約。
8月底，Amazon Care 的員工被召集到一個(gè)會(huì)議上，他們被告知：高層將在今年年底前關(guān)閉 Amazon Care。而被關(guān)閉的原因是因?yàn)樯鲜龅倪@些客戶沒有看到這項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值。
據(jù)知情人士透露，數(shù)十名員工將失去工作，其中一些人最早將于10月份離職。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，Amazon Care 大約有400 名員工。亞馬遜健康服務(wù)高級(jí)副總裁Neil Lindsay在一封電子郵件中表示，許多員工會(huì)在內(nèi)部找到新角色。
Neil Lindsay
一位亞馬遜內(nèi)部員工表示，公司的 HR 在 Amazon Care 被宣布關(guān)閉的同一周里，還在宣傳這是一項(xiàng)健康福利。
“這對(duì)我們很多人來說是一個(gè)巨大的沖擊。”
Amazon Care 的消亡也讓業(yè)內(nèi)感到震驚。在2019年官宣之后，Amazon Care 曾被亞馬遜吹捧為公司最重要的創(chuàng)新之一。
轟轟烈烈的明星項(xiàng)目偃旗息鼓，這背后是互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局醫(yī)療行業(yè)極易犯下的錯(cuò)誤：低估這個(gè)領(lǐng)域所具有的難度、過度追求快速且低成本的擴(kuò)張、忽視醫(yī)護(hù)人員的意見與需求。
近期，雷峰網(wǎng)獲取了一份亞馬遜內(nèi)部演講視頻，亞馬遜CEO安迪·賈西說到，“隨著我們?cè)?Amazon Care 上越走越遠(yuǎn)，我們也意識(shí)到，商業(yè)模式和醫(yī)療供給模式不能夠很好地?cái)U(kuò)展開來。”
安迪·賈西也補(bǔ)充說，“Amazon Care 只是一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，不代表亞馬遜醫(yī)療的失敗?！?/p>
一位醫(yī)療業(yè)內(nèi)人士向雷峰網(wǎng)表示，“這些非醫(yī)療公司都想快速用輕資產(chǎn)面向大企業(yè)客戶擴(kuò)張標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是醫(yī)療本質(zhì)其實(shí)不是B2B，而是2C。所以亞馬遜這樣的平臺(tái)公司，擅長(zhǎng)的就是平臺(tái)服務(wù)，而不是終端的專業(yè)服務(wù)?！?/p>
Amazon Care 的失敗，或一再驗(yàn)證了這個(gè)定律：無論是多么顯赫的巨頭，沒有理清商業(yè)模式，想在醫(yī)療行業(yè)里走捷徑都是走不通。
亞馬遜投資做Amazon Care，最初的目的是給為自己的員工服務(wù)。作為美國(guó)第二大私營(yíng)雇主，醫(yī)療支出是亞馬遜的主要成本。
所以，自己來建內(nèi)部健康服務(wù)，既可以降低成本，又可以當(dāng)做一種福利給員工，提高公司的形象。
當(dāng)然，如果Amazon Care做的好，說不定可以創(chuàng)造下一個(gè)AWS。當(dāng)年，云計(jì)算也只是為了解決亞馬遜自己的需求，卻陰差陽(yáng)錯(cuò)成了最大的云廠商。
Amazon Care 提供遠(yuǎn)程以及面對(duì)面相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)，患者可以隨時(shí)在線與醫(yī)生、護(hù)士溝通、問診，如需要后續(xù)護(hù)理，Amazon Care 安排護(hù)士上門拜訪提供疫苗接種、疾病檢測(cè)等服務(wù)。
在今年8月宣布關(guān)閉前，Amazon Care 一直在進(jìn)行高速的擴(kuò)張。
從最初的西雅圖，Amazon Care 的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)蔓延到美國(guó)的50個(gè)州，線下的面對(duì)面服務(wù)則已在達(dá)拉斯、華盛頓、巴爾的摩等至少7個(gè)城市落地。去年春季，Amazon Care 獲得了首個(gè)企業(yè)客戶，到如今則已積累了6家企業(yè)客戶。
今年6月，亞馬遜還曾宣布，其在舊金山推出了居家移動(dòng)服務(wù)，并將很快擴(kuò)展到美國(guó)20個(gè)城市。
在一些公開場(chǎng)合，亞馬遜也充分表明了 Amazon Care 所具有的重要性，將 Amazon Care 視為其醫(yī)療保健業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的重要支撐。
今年給股東的一封信中，亞馬遜CEO 安迪·賈西也稱，Amazon Care 和 Pharmacy 是公司最激動(dòng)人心的創(chuàng)新例子之一。
所以，這種毫無征兆、將 Amazon Care 官宣關(guān)閉的事情，打得所有人都措手不及。
Neil Lindsay 在一封給員工的電子郵件中解釋關(guān)閉 Amazon Care 的原因，“Amazon Care 對(duì)于我們一直瞄準(zhǔn)的大型企業(yè)客戶來說，提供的服務(wù)還不夠完整?！?/p>
為何 Amazon Care 無法持續(xù)下去？
醫(yī)療保健顧問 Paddy Padmanabhan 認(rèn)為，在快速擴(kuò)張的過程中，亞馬遜可能低估了醫(yī)療保健領(lǐng)域中的一些挑戰(zhàn)：提供 Amazon Care 服務(wù)需要一定程度的人員配備和規(guī)模，但要達(dá)到這些要求并不容易。
在做遠(yuǎn)程醫(yī)療的過程中，亞馬遜確實(shí)遇到了不少棘手的難題。
Amazon Care 通過醫(yī)療機(jī)構(gòu) Care Medical 為患者實(shí)施實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員均隸屬于 Care Medical。運(yùn)營(yíng)和技術(shù)服務(wù)則由 Amazon Care 提供，并與 Care Medical 共享品牌。
Care Medical 與 Amazon Care 有著很深的淵源，在2018年由亞馬遜的一名員工成立。兩者之間的合作關(guān)系，在美國(guó)很常見，這既是為了擺脫巨頭控制患者隱私的嫌疑，也是為了順應(yīng)各州法規(guī)。
為了將業(yè)務(wù)擴(kuò)張至全美，Amazon Care 的醫(yī)護(hù)人員往往要獲得多個(gè)州的許可，跨州向患者提供服務(wù)。
Amazon Care 一位前高管對(duì)此表示，一邊應(yīng)對(duì)多個(gè)地方不斷變化的法規(guī)，同時(shí)一邊構(gòu)建新技術(shù)產(chǎn)品，是非常復(fù)雜的。
“誰(shuí)能提供護(hù)理？通過遠(yuǎn)程醫(yī)療可以提供哪些服務(wù)？是否一切都可以是做成線上？所有這些事情都很復(fù)雜，自己都沒有搞清楚?！?/p>
Amazon Care 一位常駐西雅圖的前護(hù)士回憶，密蘇里州的一位患者曾向其求助，描述了腳踝扭傷的癥狀，但要診斷是否扭傷，得對(duì)患者進(jìn)行X光檢查。由于護(hù)士本人并不在密蘇里州生活、工作，她無法向患者推薦具備檢查條件的急診機(jī)構(gòu)。
“你想給病人看病、提出意見，但你沒有資源。如果我都不知道你應(yīng)該去哪里，所謂的提供服務(wù)，也就是噱頭了?！?/p>
這個(gè)護(hù)士表示，一些需要在很多地方執(zhí)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，難以跟蹤每個(gè)州的法規(guī)，在服務(wù)患者的過程中，他們會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)消息，詢問能不能提供某些服務(wù)，比如開抗生素，可醫(yī)護(hù)人員們并不總能得到確切的答案。
現(xiàn)實(shí)情況是，即使護(hù)士們能在多個(gè)州執(zhí)業(yè)，Care Medical 的人員配備仍無法滿足 Amazon Care 的運(yùn)轉(zhuǎn)需求。為應(yīng)對(duì)這個(gè)問題，亞馬遜挪用了倉(cāng)庫(kù)、配送業(yè)務(wù)使用的解決辦法，利用第三方承包商來填補(bǔ)空缺，雇傭臨時(shí)合同的護(hù)士。
這在亞馬遜看來是遠(yuǎn)程醫(yī)療行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)做法”，但那些抱著提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期待而加入 Amazon Care 的護(hù)士卻對(duì)此感到失望。
一名曾在 Amazon Care 工作的護(hù)士表示，臨時(shí)雇傭護(hù)士的合同很短，加上 Amazon Care 的運(yùn)營(yíng)變化非常頻繁，很難維持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并跟蹤誰(shuí)做得好，“他們本質(zhì)上是零工，對(duì)他們的培訓(xùn)真的很差?！?/p>
而隨著 Amazon Care 對(duì)承包商的依賴逐漸增加，這名護(hù)士感到，“我對(duì)自己參與的這份護(hù)理工作不那么自信了?！?/p>
面對(duì)一個(gè)愈復(fù)雜的場(chǎng)景，參與者本就應(yīng)該抱以更謹(jǐn)慎的態(tài)度、投以更充足的耐心。
但根據(jù) Amazon Care 員工與高管的評(píng)價(jià)，Amazon Care 有著明顯的急于求成、不愿付出的傾向。
Amazon Care 一位前員工稱，來到 Amazon Care 工作的醫(yī)護(hù)人員，都是“心懷理想”，希望通過技術(shù)手段來改善患者的體驗(yàn)，但現(xiàn)實(shí)往往事與愿違。
在籌劃將 Amazon Care 擴(kuò)展到西雅圖以外的地區(qū)時(shí)，亞馬遜抱著能不建實(shí)體中心就不建的態(tài)度。
兩位 Amazon Care 前護(hù)士說，為替代實(shí)體中心，亞馬遜盯上了護(hù)士的私人空間，問護(hù)士能不能在他們家里儲(chǔ)存和處理醫(yī)療用品，以及在他們自己的汽車?yán)锸褂秒x心機(jī)穩(wěn)定患者的血液樣本，這一要求得到了護(hù)士們的抗議。
而實(shí)際上，成立至今，亞馬遜始終沒有為 Amazon Care 建立實(shí)體中心。
Amazon Care 與 Care Medical 之間也有著不少矛盾。兩者的博弈，某種程度上來說，也是追求快速擴(kuò)張的互聯(lián)網(wǎng)思維與臨床專業(yè)主義之間的斗爭(zhēng)。
巨頭跨界做醫(yī)療，也常常衍生出這一命題：攜技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)思維入局的巨頭，應(yīng)如何處理與臨床專業(yè)人士之間的關(guān)系？
此前，雷峰網(wǎng)就曾推出《巨頭的醫(yī)療軟肋五問》專題，從中可以歸納出巨頭入局醫(yī)療行業(yè)時(shí)所具有的共性問題。
以 BAT 為代表，當(dāng)多事業(yè)部競(jìng)跑同一業(yè)務(wù)、要求短時(shí)間內(nèi)即出成果的法則應(yīng)用到醫(yī)療行業(yè)中，連“水花”都難以掀起；谷歌健康前CEO David Feinberg的離職，背后的原因也是：當(dāng)技術(shù)至上論甚囂塵上，醫(yī)生背景出身的高管話語(yǔ)權(quán)變得微弱。
雖然亞馬遜對(duì)外宣稱，Care Medical 是一家獨(dú)立的公司，而不是亞馬遜的子公司，但根據(jù)已經(jīng)離職的護(hù)士和高管的說法，Care Medical 并沒有權(quán)力反對(duì)亞馬遜的一些決定。
這位前高管表示，Amazon Care 有增長(zhǎng)和客戶滿意度的壓力，Care Medical 沒有他們所希望或者想要的那么多自主權(quán)?！岸谟膳R床工作人員經(jīng)營(yíng)并主導(dǎo)的傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，情況恰恰相反。”
Care Medical 的一些員工擔(dān)心，亞馬遜會(huì)選擇在沒有實(shí)施足夠醫(yī)療保障措施的情況下繼續(xù)前進(jìn)。
例如，亞馬遜曾直接采用廉價(jià)版的工具，而非由專業(yè)醫(yī)療軟件公司定制的電子病歷管理工具。這個(gè)決定讓護(hù)士們感到憤怒，兩位已離職的護(hù)士表示，這種節(jié)約成本的舉動(dòng)，即使是想給患者提供好的護(hù)理方式，也變得很困難。
護(hù)士們的工作也并不是總能得到 Amazon Care 的理解。
由于保護(hù)患者隱私的規(guī)則，Amazon Care 員工無法查看一線護(hù)理人員的文字及探訪工作，加深了雙方的隔閡。護(hù)士們反映，他們常常被亞馬遜質(zhì)疑為何需要花這么長(zhǎng)的時(shí)間完成工作。
同時(shí)，護(hù)士們反映，流動(dòng)的工作場(chǎng)所，給他們的隨訪工作帶來了安全風(fēng)險(xiǎn)，但亞馬遜對(duì)這個(gè)問題沒有足夠的重視。
一位已經(jīng)離職的護(hù)士表示，當(dāng) Care Medical 的員工要求亞馬遜購(gòu)買具有警報(bào)功能的跟蹤App時(shí)，亞馬遜拒絕了，選擇使用沒有緊急按鈕功能的內(nèi)部工具。
“我們有幾位護(hù)士從線下流動(dòng)轉(zhuǎn)為線上工作，因?yàn)檫@樣太瘋狂，不安全。”
因?yàn)閬嗰R遜與醫(yī)務(wù)人員所持的觀念，所采用的方式太不一致，這位護(hù)士最終選擇了辭職。
一些前員工這樣評(píng)價(jià)，Amazon Care 希望能擁如初創(chuàng)公司的敏捷性，但公司有時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)的范圍和速度過于雄心勃勃。
Amazon Care 的一位前高管表示，開啟醫(yī)療領(lǐng)域的擴(kuò)張后，亞馬遜嘗試將他們?cè)谄渌麡I(yè)務(wù)領(lǐng)域所采用的方法移植過來，即努力使產(chǎn)品比別家更好，通過降低成本、提高便捷度，實(shí)現(xiàn)瘋狂采用。
“但醫(yī)療保健領(lǐng)域是不同的，它太難了?！边@位高管補(bǔ)充說道。
在過快的擴(kuò)張、對(duì)低成本的追求，以及與醫(yī)護(hù)人員的分歧中，Amazon Care 走向了崩塌。
這不是亞馬遜第一個(gè)失敗的醫(yī)療項(xiàng)目，此前其與摩根大通和伯克希爾·哈撒韋公司合作開展的健康保險(xiǎn)項(xiàng)目 Haven ，在三年后也不了了之。
但縱觀其近年來的布局動(dòng)作，亞馬遜對(duì)“啃下”醫(yī)療服務(wù)這塊“硬骨頭”仍野心十足。
2020年，亞馬遜推出線上藥店 Amazon Pharmacy。
2021年，亞馬遜對(duì)旗下可穿戴健康追蹤設(shè)備Halo進(jìn)行更新，改善了用戶訪問生命體征數(shù)據(jù)和營(yíng)養(yǎng)健康的功能。
此外，亞馬遜針對(duì) Alexa 語(yǔ)音助手推出了新技能，供臨床醫(yī)生線上拜訪患者，用以擴(kuò)大與醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)的合作伙伴關(guān)系。
最終走過了3年時(shí)間的 Amazon Care 給亞馬遜留下的東西，或許就是一場(chǎng)教訓(xùn)。
今年7月，在宣布關(guān)閉 Amazon Care 的前夕，亞馬遜宣布39億美元收購(gòu)初級(jí)保健初創(chuàng)公司 One Medical。不過，這筆交易還需要通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)的審查，目前還沒有板上釘釘。
不過，對(duì) One Medical 的收購(gòu)，已能讓人察覺出亞馬遜的轉(zhuǎn)變——與 Amazon Care 的輕模式不同，One Medical 的模式偏重。
據(jù)了解，One Medical 以會(huì)員制為基礎(chǔ)，采用在工作地點(diǎn)附近設(shè)立辦公室的策略，允許會(huì)員使用App來預(yù)約遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，并跟蹤健康記錄。
One Medical 總部位于舊金山，在亞特蘭大、芝加哥、洛杉磯、華盛頓等主要都會(huì)區(qū)設(shè)有188個(gè)辦事處，可提供線下醫(yī)療服務(wù)。
One Medical 線下辦公室
有觀點(diǎn)認(rèn)為， Amazon Care 的失敗，已經(jīng)讓亞馬遜看到了其在醫(yī)療保健領(lǐng)域的短板，正嘗試收購(gòu)實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)積累經(jīng)驗(yàn)、打好基礎(chǔ)。
數(shù)字健康公司 Babylon Health 的 CEO Ali Parsa 認(rèn)為，亞馬遜收購(gòu) One Medical，承認(rèn)了他們需要在醫(yī)療保健領(lǐng)域?qū)W習(xí)更多知識(shí)，從零開始進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，沒有捷徑可走。
One Medical 能夠?yàn)閬嗰R遜帶來實(shí)體診所、醫(yī)療從業(yè)人員和健康數(shù)據(jù)，就像其于2017年收購(gòu)全食（Whole Foods）一樣，借助后者業(yè)已擁有的實(shí)體店、勞動(dòng)力、供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施和購(gòu)物數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商超業(yè)務(wù)的野心。
布局越來越重，似乎也漸成一種趨勢(shì)。在國(guó)內(nèi)，字節(jié)跳動(dòng)前不久也全資收購(gòu)了擁有實(shí)體診所的高端私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)美中宜和，同時(shí)開設(shè)線下診所小荷健康。
但擁有了實(shí)體診所的巨頭，并非一勞永逸，問題依然那個(gè)問題，即醫(yī)療行業(yè)的門道尚未摸清、醫(yī)療的敬畏心尚需建立、醫(yī)療行業(yè)的打法也要梳理，收購(gòu)實(shí)體診所不過是給亞馬遜補(bǔ)上一門必修課。
參考鏈接：
https://www.washingtonpost.com/technology/2022/08/19/amazon-care-patient-safety-concerns/
https://www.washingtonpost.com/technology/2022/09/04/amazon-care-health-one-medical/
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