雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論按：最近的研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銀行客戶包括年輕一代，更喜歡附近有一個(gè)實(shí)體銀行。 那么，銀行如何平衡運(yùn)營(yíng)成本與創(chuàng)新呢？ 本文譯自pymnts，作者與采訪了美西銀行數(shù)字解決方案執(zhí)行副總裁 Jamie Armistead，了解銀行如何與 FinTech創(chuàng)業(yè)公司一起進(jìn)行線上和線下的創(chuàng)新。雷鋒網(wǎng)編譯如下：

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向移動(dòng)端交易，一些銀行正在考慮關(guān)閉實(shí)體店，以降低運(yùn)營(yíng)成本。

房地產(chǎn)價(jià)格甚至促使銀行界縮減銀行分支業(yè)務(wù)。據(jù)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FDIC）稱，大通、富國(guó)銀行、美國(guó)銀行和花旗等都在2012年至2016年間縮小了實(shí)體銀行分行。

此外，根據(jù)最近的趨勢(shì)，實(shí)體銀行分行在不久的將來(lái)會(huì)失去更多的市場(chǎng)。根據(jù) CNBC 近日對(duì)巴克萊銀行前 CEO Anthony Jenkins 采訪，實(shí)體銀行就像前幾年的 Blockbuster DVD 租賃店一樣。

但是，盡管關(guān)閉實(shí)體銀行可能是一個(gè)明智的節(jié)約成本的舉措，但這一舉措可能會(huì)存在損害銀行與年輕一代客戶關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。盡管普遍認(rèn)為精通技術(shù)的年前一代只對(duì)數(shù)字銀行感興趣，但他們實(shí)際上希望有一個(gè)實(shí)體銀行可供他們使用。

SurveyMonkey 最近的一份調(diào)查顯示，80％的千禧一代表示想要親自到實(shí)體銀行。結(jié)果還指出，如果在其社區(qū)中沒(méi)有實(shí)體銀行，這一代人就不太可能去開設(shè)銀行賬戶。

一旦他們附近沒(méi)有實(shí)體銀行，關(guān)閉分支銀行可能會(huì)促使一些客戶拋棄原有的銀行。管理咨詢公司貝恩的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行關(guān)閉其實(shí)體分支機(jī)構(gòu)有可能將現(xiàn)有客戶丟給對(duì)手的銀行。據(jù)貝恩的研究顯示，過(guò)去12個(gè)月中，關(guān)閉實(shí)體銀行的40%客戶轉(zhuǎn)向使用新的金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買新的銀行產(chǎn)品。

問(wèn)題仍然存在：維護(hù)實(shí)體基礎(chǔ)設(shè)施可能是昂貴的，但縮小實(shí)體規(guī)模可能會(huì)危及客戶群的流失。銀行應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

美西銀行取得了正確的平衡，這意味著尋求與 FinTech 領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作，而不是專注于自有的數(shù)字化。西班牙銀行數(shù)字渠道執(zhí)行副總裁 Jamie Armistead 最近與我們進(jìn)行了交流，介紹了創(chuàng)業(yè)公司和科技如何為公司提供創(chuàng)新戰(zhàn)略。 Armistead 還談到銀行正在向智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用學(xué)習(xí)，以更好地為客戶提供在線和線下的服務(wù)。

來(lái)自移動(dòng)應(yīng)用的啟發(fā)

對(duì)于美西銀行而言，采用數(shù)字優(yōu)先的方法意味著從非銀行平臺(tái)獲取線索，例如交通導(dǎo)航應(yīng)用Waze、像Uber這樣的共享出行應(yīng)用以及Instagram和Snapchat這樣的社交媒體平臺(tái)，所有這些都是連接用戶的渠道。

Uber對(duì)于美西銀行來(lái)說(shuō)尤其令人鼓舞。根據(jù)Armistead的說(shuō)法，在日常通勤中的痛點(diǎn)也是消費(fèi)者銀行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)需要關(guān)注的一個(gè)因素。當(dāng)銀行改變傳統(tǒng)角色以滿足消費(fèi)者的時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)，尤其如此。

為美西銀行客戶提供的體驗(yàn)包括向客戶提供流暢的移動(dòng)體驗(yàn)，包括快速查看收支情況等功能，這是北美地區(qū)的首例。

“我們看了：什么是最基礎(chǔ)的銀行交易？ 查看你的收支情況，”Armistead說(shuō)。 “我們創(chuàng)建了在不登錄移動(dòng)應(yīng)用的情況下查看余額的功能。 只需用簡(jiǎn)單的啟動(dòng)應(yīng)用程序?！?/p>

關(guān)注客戶體驗(yàn)

隨著移動(dòng)銀行技術(shù)的興起，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，跟進(jìn)最新的數(shù)字創(chuàng)新似乎比以往任何時(shí)候都更加重要。 對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，移動(dòng)和數(shù)字技術(shù)的最大影響是如何改變消費(fèi)者的期望。

Armistead說(shuō)：“隨著越來(lái)越多的人采用數(shù)字渠道使用銀行服務(wù)，他們對(duì)這些渠道可以做什么的期待已經(jīng)大大增加?！?/p>

對(duì)于美西銀行來(lái)說(shuō)，這意味著提前行動(dòng)，而不是永遠(yuǎn)追趕年輕一代不斷變化的需求。例如，去年，加利福尼亞州舊金山的銀行與硅谷創(chuàng)業(yè)公司加速器Plug and Play形成了合作伙伴關(guān)系，使銀行能夠獲得創(chuàng)新的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，從而獲得新的解決方案。

Armistead 表示，通過(guò)與合作伙伴建立關(guān)系，美西銀行正在利用 Plug and Play 平臺(tái)上近二十家FinTech 公司的專業(yè)知識(shí)和能力，并在進(jìn)行多個(gè)商業(yè)試點(diǎn)。

“我們可以利用這些早期公司，了解他們?cè)谙胧裁?，他們認(rèn)為有趣的解決方案，”

參與 FinTech 創(chuàng)業(yè)公司包括 Payso，SnapCheck 和 Token。 除了美西銀行，其他與 Plug and Play 平臺(tái)合作的銀行合作伙伴包括Capital One，Deloitte，Santander Bank，TD Bank和USAA等。

開始改變

與 FinTech 公司合作開發(fā)有意義的產(chǎn)品，讓客戶參與其中的一種方式，與此同時(shí)，以成本效益的方式提供產(chǎn)品變得更加重要。根據(jù)Armistead的說(shuō)法，當(dāng)金融服務(wù)行業(yè)的大企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更為激烈時(shí)，特別是當(dāng)對(duì)年輕一代客戶采用不同的收費(fèi)方式時(shí)，這一點(diǎn)尤其如此。

年輕一代解決費(fèi)用的顧慮，幫助銀行為更廣泛的客戶群體提供服務(wù)。這一痛點(diǎn)為小型玩家提供了切入點(diǎn)，小的玩家可以通過(guò)降低費(fèi)用來(lái)吸引年輕一代的客戶。

Armistead指出，美西銀行最新的“查看任意存款”功能，在今年早些時(shí)候發(fā)布，直接反映了年輕一代的影響力。 如果帳戶持有人年齡小于25歲，該帳戶將自動(dòng)取消10美元每月的服務(wù)費(fèi)，以便吸引新的年輕銀行客戶。

提供無(wú)需銀行手續(xù)費(fèi)的服務(wù)，是滿足年輕客戶需求的一種方式。 根據(jù)Armistead的說(shuō)法，這種類型的產(chǎn)品也可以幫助銀行解決其他客戶的需求，如果客戶進(jìn)行任何類型的存款（包括ATM，直接存款或親自到銀行分行），這些費(fèi)用都可以免除。

他說(shuō)：“我們做的這些事情并不是只對(duì)年輕用戶群體帶來(lái)好處，你需要用更加數(shù)字化的頭腦思考問(wèn)題。”

重振實(shí)體銀行

雖然銀行維持了數(shù)字化優(yōu)先的方式，但美西銀行無(wú)意放棄其實(shí)體銀行而轉(zhuǎn)向只有手機(jī)或數(shù)字業(yè)務(wù)，Armistead表示。

畢竟，盡管數(shù)字銀行最近取得了進(jìn)步，但熟悉技術(shù)的客戶們?nèi)匀幌矚g到一家附近的實(shí)體銀行分行親自進(jìn)行互動(dòng)，他說(shuō)。 SurveyMonkey和Bain＆Co.的報(bào)告似乎支持這一說(shuō)法。

Armistead表示：“當(dāng)我們關(guān)注客戶時(shí)，我們看到大部分賬戶仍然在實(shí)體銀行開設(shè)?！?br/>

因此，銀行不是放棄實(shí)體分支機(jī)構(gòu)，而是繼續(xù)致力于加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)的數(shù)字能力，并為每個(gè)分支機(jī)構(gòu)配備數(shù)字專家，接受新技術(shù)的培訓(xùn)。 這些數(shù)字專家將幫助銀行分行向客戶介紹新功能。

總而言之，Armistead認(rèn)為，西岸銀行的實(shí)體銀行和數(shù)字解決方案將與合作伙伴共同合作，而不是作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

“我們看到數(shù)字能力和銀行分支機(jī)構(gòu)之間的平衡，”他說(shuō)。

Source: pymnts.com，雷鋒網(wǎng)編譯

雷峰網(wǎng)版權(quán)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見(jiàn)轉(zhuǎn)載須知。