雷鋒網(wǎng)報道，近日微眾銀行、騰訊CDC(用戶研究與體驗設(shè)計部)，聯(lián)合27家銀行發(fā)起的用戶體驗大調(diào)研在微眾銀行論壇上披露。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，本次調(diào)研開始于今年6月，目的是為了深挖新一輪技術(shù)變革中銀行用戶的金融需求變化。

騰訊CDC總經(jīng)理陳妍以《觀之有道》為題，分享了階段性調(diào)研成果。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，過去一年里，37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少，減少的資金更多地流向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺（79%的用戶）。

在移動互聯(lián)網(wǎng)的影響下，用戶在“花”“貸”“存”方面都在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。而且，用戶在一個金融平臺上的消費行為會促進其他金融服務(wù)的使用。

基于“花”“貸”“存”三個維度，報告總結(jié)了幾個比較有趣的結(jié)論：

1、86%使用手機支付的用戶會選擇綁卡，但不會綁定所以的銀行卡，影響用戶綁卡選擇的因素有：支付平臺安全性、信用卡的使用習(xí)慣、信用卡額度等（降序排列）。

2、一線城市、中高齡及家庭月收入1萬元以上的人群信用卡比例趕超借記卡，信用消費并非錢不夠，出于有意識地提高個人信用，或不占用自有資金、提前消費的原因。這里值得注意的是，用戶越來越意識到信用的價值。報告調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)累積信用的目的有得到更多優(yōu)惠(如部分業(yè)務(wù)免手續(xù)費/免押金等)、得到更好的服務(wù)(如專人服務(wù)等)、取得更好的產(chǎn)品(如高額貸款）等。

3、在選擇互聯(lián)網(wǎng)貸款還是銀行貸款問題時，31%選擇“不一定”，而首選互聯(lián)網(wǎng)貸款的用戶為27%，因其還款方式簡單、放款速度快，得以微弱優(yōu)勢超過銀行貸款的26%。

4、在投資方面，當(dāng)理財產(chǎn)品的收益率達(dá)到6%，用戶開始提高風(fēng)險意識，收益率達(dá)到10%，近7成用戶覺得有風(fēng)險。在他們選擇理財方式時，考量的因素除了收益、風(fēng)險外，靈活性也成為必不可少的考量因素。用戶對理財?shù)脑V求并不是只有收益。

而用戶購買理財產(chǎn)品的時間和渠道更加靈活。79%通過線上購買，其中手機APP成為最大的渠道（44%），其次是網(wǎng)站/網(wǎng)上銀行（30%）、實體網(wǎng)點銀行柜臺（19%）、官方微信公眾號（5%）等。

此外，報告對用戶手機銀行滿意度進行了評估，目的是量化用戶體驗。據(jù)介紹，模型衡量指標(biāo)有七個，分別為功能的實用性、操作體驗、品牌、穩(wěn)定性、應(yīng)用范圍、安全性、營銷活動。通過選取備選參數(shù)(因素)，建立測試模型、建立數(shù)學(xué)模型、找出參數(shù)間關(guān)系、提取影響力高的因素，確定模型參數(shù)四步驟，進行滿意度建模。最終得到的平均滿意度為71.3，說明用戶對金融服務(wù)的期望與實際體驗有差距。

對于用戶來說，安全性是選擇銀行的主要原因，銀行產(chǎn)品的豐富度/服務(wù)便捷也是影響用戶選擇的因素。但銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象。所以用戶往往同時使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。事實上，用戶期望金融平臺形成完整現(xiàn)金流閉環(huán)， 一站式滿足用戶需求。效率/方便/服務(wù) 是用戶對銀行主要槽點，也是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的亮點。通過滿意度與重要度分析，發(fā)現(xiàn)銀行APP功能與操作體驗需要優(yōu)先改進。

報告最后提出了建議，為了更好地了解用戶需求，銀行方可以開展更多的用戶訪談、問卷調(diào)研，并通過用戶畫像、滿意度評估、用戶旅程地圖等分析方法幫助自己找到服務(wù)缺口。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，完整版報告將于12月正式發(fā)布。

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