雷鋒網(wǎng)報(bào)道，近日微眾銀行、騰訊CDC(用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部)，聯(lián)合27家銀行發(fā)起的用戶體驗(yàn)大調(diào)研在微眾銀行論壇上披露。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，本次調(diào)研開始于今年6月，目的是為了深挖新一輪技術(shù)變革中銀行用戶的金融需求變化。

騰訊CDC總經(jīng)理陳妍以《觀之有道》為題，分享了階段性調(diào)研成果。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，過去一年里，37%的用戶在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少，減少的資金更多地流向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)（79%的用戶）。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響下，用戶在“花”“貸”“存”方面都在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。而且，用戶在一個(gè)金融平臺(tái)上的消費(fèi)行為會(huì)促進(jìn)其他金融服務(wù)的使用。

基于“花”“貸”“存”三個(gè)維度，報(bào)告總結(jié)了幾個(gè)比較有趣的結(jié)論：

1、86%使用手機(jī)支付的用戶會(huì)選擇綁卡，但不會(huì)綁定所以的銀行卡，影響用戶綁卡選擇的因素有：支付平臺(tái)安全性、信用卡的使用習(xí)慣、信用卡額度等（降序排列）。

2、一線城市、中高齡及家庭月收入1萬元以上的人群信用卡比例趕超借記卡，信用消費(fèi)并非錢不夠，出于有意識(shí)地提高個(gè)人信用，或不占用自有資金、提前消費(fèi)的原因。這里值得注意的是，用戶越來越意識(shí)到信用的價(jià)值。報(bào)告調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)累積信用的目的有得到更多優(yōu)惠(如部分業(yè)務(wù)免手續(xù)費(fèi)/免押金等)、得到更好的服務(wù)(如專人服務(wù)等)、取得更好的產(chǎn)品(如高額貸款）等。

3、在選擇互聯(lián)網(wǎng)貸款還是銀行貸款問題時(shí)，31%選擇“不一定”，而首選互聯(lián)網(wǎng)貸款的用戶為27%，因其還款方式簡(jiǎn)單、放款速度快，得以微弱優(yōu)勢(shì)超過銀行貸款的26%。

4、在投資方面，當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的收益率達(dá)到6%，用戶開始提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，收益率達(dá)到10%，近7成用戶覺得有風(fēng)險(xiǎn)。在他們選擇理財(cái)方式時(shí)，考量的因素除了收益、風(fēng)險(xiǎn)外，靈活性也成為必不可少的考量因素。用戶對(duì)理財(cái)?shù)脑V求并不是只有收益。

而用戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)間和渠道更加靈活。79%通過線上購(gòu)買，其中手機(jī)APP成為最大的渠道（44%），其次是網(wǎng)站/網(wǎng)上銀行（30%）、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)銀行柜臺(tái)（19%）、官方微信公眾號(hào)（5%）等。

此外，報(bào)告對(duì)用戶手機(jī)銀行滿意度進(jìn)行了評(píng)估，目的是量化用戶體驗(yàn)。據(jù)介紹，模型衡量指標(biāo)有七個(gè)，分別為功能的實(shí)用性、操作體驗(yàn)、品牌、穩(wěn)定性、應(yīng)用范圍、安全性、營(yíng)銷活動(dòng)。通過選取備選參數(shù)(因素)，建立測(cè)試模型、建立數(shù)學(xué)模型、找出參數(shù)間關(guān)系、提取影響力高的因素，確定模型參數(shù)四步驟，進(jìn)行滿意度建模。最終得到的平均滿意度為71.3，說明用戶對(duì)金融服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)有差距。

對(duì)于用戶來說，安全性是選擇銀行的主要原因，銀行產(chǎn)品的豐富度/服務(wù)便捷也是影響用戶選擇的因素。但銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象。所以用戶往往同時(shí)使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。事實(shí)上，用戶期望金融平臺(tái)形成完整現(xiàn)金流閉環(huán)， 一站式滿足用戶需求。效率/方便/服務(wù) 是用戶對(duì)銀行主要槽點(diǎn)，也是互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的亮點(diǎn)。通過滿意度與重要度分析，發(fā)現(xiàn)銀行APP功能與操作體驗(yàn)需要優(yōu)先改進(jìn)。

報(bào)告最后提出了建議，為了更好地了解用戶需求，銀行方可以開展更多的用戶訪談、問卷調(diào)研，并通過用戶畫像、滿意度評(píng)估、用戶旅程地圖等分析方法幫助自己找到服務(wù)缺口。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，完整版報(bào)告將于12月正式發(fā)布。

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