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| 本文作者： 余菲 | 2019-01-03 20:26 |
支付作為交易過程的核心環(huán)節(jié)，是金融科技重要的應(yīng)用領(lǐng)域，隨著金融科技創(chuàng)新，移動(dòng)支付在給資金端帶來革命性變化的同時(shí)，也增加了支付業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性。
近期中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)移動(dòng)支付和網(wǎng)絡(luò)支付應(yīng)用工作委員會(huì)最新發(fā)布了《2018年移動(dòng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》，從用戶角度較為全面展現(xiàn)了移動(dòng)支付在技術(shù)與場(chǎng)景等方面落地應(yīng)用的現(xiàn)狀。
據(jù)了解，本次調(diào)查是在以往調(diào)查基礎(chǔ)上的一項(xiàng)延續(xù)性調(diào)查，本次調(diào)查共收到76671份有效問卷，雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論摘取了部分與科技、場(chǎng)景強(qiáng)相關(guān)的內(nèi)容為讀者呈現(xiàn)，這部分的調(diào)查結(jié)果顯示：
技術(shù)方面，在用戶對(duì)移動(dòng)支付生物識(shí)別的認(rèn)知度大部分停留在指紋與人臉識(shí)別，人臉識(shí)別認(rèn)知提升度超指紋識(shí)別，最擔(dān)心技術(shù)帶來的隱私泄露和安全隱患；此外，偽假條碼、賬戶被盜、網(wǎng)速慢、操作繁瑣、商家不支持等問題也成為用戶的主要困擾；
場(chǎng)景方面，移動(dòng)支付在投資理財(cái)場(chǎng)景中的應(yīng)用在2018年迎來較大增幅，較2017年提升近60個(gè)百分點(diǎn)。超越購買日常消費(fèi)品，沖到第一；而地鐵公交和醫(yī)院場(chǎng)景被用戶認(rèn)為是需要進(jìn)一步加強(qiáng)的應(yīng)用場(chǎng)景，或?qū)⒊蔀橐苿?dòng)支付的新戰(zhàn)場(chǎng)。
雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論認(rèn)為，此次調(diào)查結(jié)果一定程度上也反映了2019年移動(dòng)支付的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，即在技術(shù)方面，人臉識(shí)別和隱私保護(hù)將成為主要競(jìng)技場(chǎng)；在場(chǎng)景方面，地鐵公交和醫(yī)院場(chǎng)景的“跑馬圈地”將加劇。
移動(dòng)支付本身具有很強(qiáng)的科技基因，尤其是包括指紋、人臉、聲波、虹膜、靜脈等各項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù)。而在用戶對(duì)生物識(shí)別技術(shù)認(rèn)知程度和首要關(guān)注點(diǎn)這兩方面，調(diào)查結(jié)果顯示：
1、指紋和人臉識(shí)別是用戶最了解的生物識(shí)別技術(shù)
調(diào)查結(jié)果顯示，2018年，用戶對(duì)指紋識(shí)別技術(shù)了解程度排名第一，占比為93.0%，對(duì)人臉識(shí)別技術(shù)的了解程度排名第二，占比為80.7%。
用戶對(duì)各項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù)的認(rèn)知比例
而對(duì)聲波和虹膜識(shí)別技術(shù)的了解程度排名第三位和第四位，分別占比為24.7%和24.1%；對(duì)靜脈識(shí)別技術(shù)了解程度最低，占比為4.2%；除此之外，有3.5%的用戶表示對(duì)各項(xiàng)生物識(shí)別技術(shù)均不了解。
需要注意的是，與2017年相比，人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，已成為手機(jī)解鎖、用戶身份驗(yàn)證、PAY類支付等場(chǎng)景的主流驗(yàn)證手段，用戶對(duì)其的認(rèn)知提升度也超過了指紋識(shí)別。
不過，指紋識(shí)別仍排在用戶了解程度的首位，而聲波、虹膜識(shí)別的應(yīng)用有待進(jìn)一步推廣。
2、85%的用戶接受生物識(shí)別技術(shù)來進(jìn)行身份識(shí)別和交易驗(yàn)證
2018年，有85.0%的用戶能夠接受使用生物識(shí)別技術(shù)來進(jìn)行移動(dòng)支付身份識(shí)別和交易驗(yàn)證，比2017年略微提升，但需要注意的是，仍有15.0%的用戶選擇了不接受。
愿意使用生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)支付身份識(shí)別和交易驗(yàn)證的用戶比例
3、個(gè)人隱私泄露和存在安全隱患仍是用戶擔(dān)心的首要問題
2018年，用戶在使用生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)支付身份識(shí)別和交易驗(yàn)證時(shí)，首要擔(dān)心的問題仍為個(gè)人隱私泄露和存在安全隱患，占比分別為73.8%和67.3%，與2017年結(jié)論一致。
使用生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)支付時(shí)用戶擔(dān)心的問題比較
除此之外，支付失敗、支付環(huán)節(jié)操作復(fù)雜等問題的占比均有所下降，占比分別為30.6%和27.3%；但認(rèn)為商戶不支持、開通繁瑣的用戶比例略有上升，占比分別為34.6和22.9%。
這說明移動(dòng)支付用戶的較為看重個(gè)人生物特征信息的安全性，在使用市場(chǎng)主體相關(guān)服務(wù)的同時(shí)也迫切希望相關(guān)方加強(qiáng)對(duì)其敏感信息的保護(hù)，防范信息外泄或被用于其他非法用途。
事實(shí)上，除生物識(shí)別技術(shù)帶來的安全擔(dān)憂之外，用戶在移動(dòng)支付過程中還存在偽假條碼、賬戶被盜、付款碼發(fā)送給他人等其他安全問題，還有網(wǎng)速慢、操作繁瑣、商家不支持等體驗(yàn)問題。
1、偽假條碼、賬戶資金被盜、付款碼發(fā)送給他人等安全問題突出
移動(dòng)支付用戶遭遇的安全問題比例
調(diào)查結(jié)果顯示，2018年，用戶認(rèn)為在支付過程中遇到的安全問題排名第一位是個(gè)人信息被泄露，占比為81.0%；排名第二位是手機(jī)掃描到偽假條碼，占比為70.1%；排名第三位是賬戶資金被盜用，占比為67.5%；最后是付款碼發(fā)送給他人，占比為41.2%。
2、手機(jī)網(wǎng)速慢、商戶不支持、操作復(fù)雜等體驗(yàn)問題不容忽視
2018年，存在安全隱患和手機(jī)網(wǎng)速慢是移動(dòng)支付用戶最擔(dān)心的問題，分別占比為64.7%和53.4%；排名第三位的問題是商戶不支持，占比為49.8%，較2017年下降了近20個(gè)百分點(diǎn)。
移動(dòng)支付用戶關(guān)心問題的比例
而排名第四的問題是支付環(huán)節(jié)操作復(fù)雜，占比為27.1%；此外，限額低和付費(fèi)失敗的占比分別為19.7%和17.5%；擔(dān)心開通繁瑣的用戶占比為13.7%；用戶比較不擔(dān)心的問題是上網(wǎng)流量費(fèi)用高，占比為10.0%。
3、手機(jī)銀行客戶端移動(dòng)支付的問題
調(diào)查結(jié)果顯示，2018年，操作麻煩，體驗(yàn)不好和支持的商戶少是用戶使用手機(jī)銀行等客戶端進(jìn)行支付時(shí)存在最多的問題，分別占比為52.2%和50.2%。
其次是宣傳少，不了解銀行支付產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)少，分別占比為39.4%和37.5%；最后是功能少、不知道周圍朋友在用哪家銀行的APP(客戶端)，分別占比為34.3%和29.2%。
手機(jī)銀行移動(dòng)支付用戶認(rèn)為客戶端待解決問題比例
針對(duì)這種情況，銀行需要優(yōu)化移動(dòng)支付業(yè)務(wù)操作流程，積極拓展支付應(yīng)用場(chǎng)景，加大對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳力度，增加業(yè)務(wù)功能模塊，以提升對(duì)用戶的吸引力和影響力。
4、用戶最期待及時(shí)的支付風(fēng)險(xiǎn)提示和暢通的投訴渠道
調(diào)查結(jié)果顯示，2018年，在移動(dòng)支付安全和客戶權(quán)益保障措施方面，用戶最期望市場(chǎng)主體及時(shí)進(jìn)行支付風(fēng)險(xiǎn)提示和暢通客戶投訴渠道，占比分別為79.2%和59.6%。
移動(dòng)支付用戶期望的客戶權(quán)益保障措施的比例
其次是對(duì)客戶進(jìn)行必要的安全教育和增加交易驗(yàn)證環(huán)節(jié)（如支付過程中輸入手機(jī)收到的短信驗(yàn)證碼等），分別占比為55.3%和52.3%。最后是采取交易限額管理，占比為38.7%。
這說明市場(chǎng)主體在提供移動(dòng)支付服務(wù)時(shí)，需要保障用戶的知情權(quán)，使其充分了解到支付環(huán)節(jié)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患；通過完善電話、在線客服、郵箱等客戶投訴渠道，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；不斷加強(qiáng)對(duì)客戶的安全教育，提升客戶風(fēng)險(xiǎn)防范能力和水平；提供多級(jí)別的安全認(rèn)證工具，幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和資金損失。
5、用戶認(rèn)為移動(dòng)支付最需要改善的是安全性和應(yīng)用場(chǎng)景范圍
2018年，用戶認(rèn)為未來移動(dòng)支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，占比為77.8%，較2017年有所提升；排名第二位的是應(yīng)用場(chǎng)景范圍，占比為65.2%，較2017年有所下降。
移動(dòng)支付用戶關(guān)心問題的比例
服務(wù)質(zhì)量排名第三，占比為46.7%，便捷性排名第四，占比為43.4%，均較2017年有所提升；支付限額及其他問題分別占33.4%和5.7%。
不難看出，用戶對(duì)移動(dòng)支付的安全性更為關(guān)注的同時(shí)，也越來越注重在場(chǎng)景過程中的服務(wù)質(zhì)量和支付體驗(yàn)。
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了一些“出乎意料”的場(chǎng)景數(shù)據(jù)：
1、購買投資理財(cái)場(chǎng)景占比大幅提升
調(diào)查顯示，2018年，99.1%的用戶表示最常在購買理財(cái)、股票證券等投資理財(cái)類場(chǎng)景使用移動(dòng)支付，較2017年提升近60個(gè)百分點(diǎn)；其次為生活類，如購買吃穿用方面的生活所需品等，占比為97.2%，與2017年基本持平。
用戶使用移動(dòng)支付場(chǎng)景的比例
公共事業(yè)類的支出排名第三，占比為68.2%，比2017年增長(zhǎng)6.7個(gè)百分點(diǎn)；票務(wù)類繳費(fèi)排名第四，占比為67.0%；通過移動(dòng)支付在商旅和娛樂類業(yè)務(wù)下載兩個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行支付的用戶，分別占比為64.1%和46.7%；最后，使用其他場(chǎng)景的用戶占有16.7%。
2、用戶最常使用的移動(dòng)支付方式為掃碼支付
2018年，89.5%的用戶表示最常使用客戶端掃碼或出示二維碼完成支付；在終端設(shè)備上使用閃付（例如：銀行卡，Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手機(jī)閃付）進(jìn)行支付的用戶排名第二，占比為27.2%。
移動(dòng)支付用戶使用的支付方式比例
23.7%的用戶選擇在商戶客戶端跳轉(zhuǎn)第三方客戶端進(jìn)行支付，排名第三；還有8.4%的用戶使用其他支付方式進(jìn)行支付，例如手機(jī)網(wǎng)頁支付、回復(fù)短信支付、撥打熱線支付等。
3、條碼支付在超市、便利店、餐飲店應(yīng)用最多
用戶最常用的條碼支付場(chǎng)景為超市，占比為89.5%；其次是便利店或連鎖店，占比為71.7%；餐飲店場(chǎng)景排名第三，占比為68.1%；電影院及自動(dòng)售賣機(jī)場(chǎng)景使用的占比分別為35.6%和38.4%。
用戶使用條碼支付場(chǎng)景的比例
在其他場(chǎng)合使用條碼支付的用戶占比為16.2%；不使用條碼支付的用戶占比為5.7%。說明條碼支付主要應(yīng)用在居民日常生活消費(fèi)場(chǎng)景，較好滿足了廣大用戶購物、飲食等基礎(chǔ)消費(fèi)需求。
4、最應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)支付在公交地鐵和醫(yī)院場(chǎng)景的應(yīng)用
2018年，有66.6%認(rèn)為市場(chǎng)主體需要進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)支付在公交地鐵領(lǐng)域的應(yīng)用；排名第二位的是醫(yī)院，占比為64.9%。
用戶認(rèn)為需加強(qiáng)移動(dòng)支付場(chǎng)景的比例
排名第三的是高速公路，占比為54.5%；排名第四的是停車場(chǎng)，占比為48.5%；排名第五的是水電煤氣繳費(fèi)，占比為45.4%；菜市場(chǎng)及便利店分別占比為44.5%和43.8%。
注明：圖文摘編自中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)《2018年移動(dòng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》，雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論做了不改變?cè)獾恼怼?/em>
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