雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論按：本文為哈佛商業(yè)評(píng)論專(zhuān)題“Crossing the Digital Divide”文章之一，探尋行業(yè)巨頭是如何在科技潮流中加速發(fā)展的。本文作者之一是巴布森學(xué)院（Babson College）管理及信息通信系教授，麻省理工學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究員Thomas H. Davenport，同時(shí)他還擔(dān)任德勤高級(jí)顧問(wèn)。另一作者Randy Bean 是咨詢(xún)公司 NewVantage 創(chuàng)始人兼CEO。此外，他還是福布斯、哈佛商業(yè)評(píng)論、麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院評(píng)論、華爾街日?qǐng)?bào)專(zhuān)欄作家。

金融機(jī)構(gòu)提供自動(dòng)化投資建議的系統(tǒng)被稱(chēng)作 robo-advisers 。雖然從業(yè)者并不是特別喜歡這個(gè)術(shù)語(yǔ)，但無(wú)法阻擋它成為流行詞。近期，摩根士丹利宣布，利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)“武裝”16000名財(cái)務(wù)顧問(wèn)。據(jù)了解，這“增強(qiáng)版”的基于人力的財(cái)富管理系統(tǒng)的表現(xiàn)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了市場(chǎng)上的robo-advisers，未來(lái)或有可能終結(jié)這一術(shù)語(yǔ)。

據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，位于紐約的摩根士丹利于1935年開(kāi)始營(yíng)業(yè)，以注重客戶(hù)體驗(yàn)而著稱(chēng)。旗下的16,000名財(cái)務(wù)顧問(wèn)（FAs）通過(guò)諸如見(jiàn)面會(huì)議和電話(huà)等傳統(tǒng)渠道，與客戶(hù)保持密切的關(guān)系。然而，公司發(fā)現(xiàn)這些傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型渠道限制了潛在關(guān)系的增長(zhǎng)和針對(duì)老年投資者的吸引力。

因此，摩根士丹利的財(cái)富管理部門(mén)花費(fèi)了數(shù)年時(shí)間研究“The next best action”系統(tǒng)，系統(tǒng)可以助力財(cái)務(wù)顧問(wèn)的決策，并提高效率，改善投資成果。第一版本的系統(tǒng)是基于規(guī)則來(lái)給予投資建議，它正在被應(yīng)用了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)匹配投資可能性與客戶(hù)偏好的新一代系統(tǒng)所取代。今天的市場(chǎng)上有太多投資組合，人力財(cái)務(wù)顧問(wèn)已經(jīng)無(wú)法跟蹤每一個(gè)組合并將它們呈現(xiàn)給客戶(hù)。一旦有重要事件爆發(fā)，黑天鵝顯現(xiàn)，例如英國(guó)脫歐投票并造成股票下跌，財(cái)務(wù)顧問(wèn)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)僅憑人力通知到所有客戶(hù)。

摩根士丹利的“The next best action”系統(tǒng)設(shè)置了三個(gè)不同的目標(biāo)。其中之一是為客戶(hù)提供投資洞見(jiàn)并幫助決策。這也是 robo-adviser 市場(chǎng)上極為常見(jiàn)的功能。然而現(xiàn)在大多數(shù)機(jī)器推薦的是被動(dòng)投資方式，投資標(biāo)的不外乎證券投資基金和ETF。而在摩根士丹利系統(tǒng)，既提供被動(dòng)投資，也可以根據(jù)客戶(hù)的意愿提供個(gè)股和債券投資選擇。財(cái)務(wù)顧問(wèn)給他們提出幾個(gè)投資建議，客戶(hù)在自我判斷后決定是否投資其中的一項(xiàng)或者全部。

系統(tǒng)的第二個(gè)功能是提示操作警報(bào)。內(nèi)容可能包括增收保證金通知、低現(xiàn)金余額警報(bào)以及客戶(hù)投資組合大幅增加或減少的通知。此外，還會(huì)提醒金融市場(chǎng)值得注意的事件，例如前文提到的脫歐投票。 財(cái)務(wù)顧問(wèn)可以將個(gè)性化文本與警報(bào)相結(jié)合，并通過(guò)各種通信渠道傳遞給客戶(hù)。

最后，摩根士丹利系統(tǒng)還將生活事件納入規(guī)劃。例如，如果能夠確認(rèn)客戶(hù)孩子患病，系統(tǒng)可以推薦當(dāng)?shù)刈钌瞄L(zhǎng)醫(yī)治該項(xiàng)疾病的醫(yī)院、學(xué)校和治病財(cái)務(wù)規(guī)劃。在其他機(jī)器顧問(wèn)系統(tǒng)中并未涉及生命活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，摩根士丹利的設(shè)計(jì)將有助于建立其與客戶(hù)之間的信任和附加價(jià)值關(guān)系。

毫無(wú)疑問(wèn)，該系統(tǒng)的特點(diǎn)和功能很重要。同時(shí)，它的實(shí)際應(yīng)用推進(jìn)過(guò)程也與最終的成功息息相關(guān)。摩根士丹利在這個(gè)過(guò)程中一直遵循謹(jǐn)慎、敏銳又開(kāi)放的原則，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)僅有數(shù)個(gè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)的參與。該系統(tǒng)由財(cái)富管理部門(mén)的分析和大數(shù)據(jù)組織主導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者是首席數(shù)據(jù)分析師 Jeff McMillan。他表示，讓財(cái)務(wù)顧問(wèn)接受該系統(tǒng)是一個(gè)工程浩大的改變。過(guò)去他們總是依賴(lài)于自身的經(jīng)驗(yàn)，在剛接觸時(shí)對(duì)于系統(tǒng)知之甚少。因此，即使目前系統(tǒng)已經(jīng)研發(fā)完畢處于測(cè)試階段，但于九月份首次推出時(shí)，僅向500位財(cái)務(wù)顧問(wèn)開(kāi)放功能。

“The next best action”系統(tǒng)主要通過(guò)財(cái)務(wù)顧問(wèn)間接發(fā)揮作用，但客戶(hù)也可以直接訪問(wèn)在線信息。摩根士丹利計(jì)劃最終發(fā)布一個(gè)托管投資組合的數(shù)字版本，它將以更低的成本提供服務(wù)，迎合偏好線上渠道的客戶(hù)（尤其是千禧一代）。為了更好地協(xié)助這些客戶(hù)，并幫助財(cái)務(wù)顧問(wèn)更快地接受系統(tǒng)，摩根士丹利計(jì)劃招聘一批數(shù)字骨干顧問(wèn)，就系統(tǒng)的使用提供專(zhuān)家意見(jiàn)。

Jeff McMillan 強(qiáng)調(diào)人類(lèi)在財(cái)富管理領(lǐng)域中有著無(wú)可替代的作用，并表現(xiàn)出對(duì)于“robo-adviser”術(shù)語(yǔ)的厭惡。他在電話(huà)中告訴作者，

在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，類(lèi)似這樣的系統(tǒng)都是顧問(wèn)和客戶(hù)間關(guān)系的補(bǔ)充。我們可以發(fā)現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)中，“混合”了人類(lèi)和機(jī)器的產(chǎn)品已經(jīng)被驗(yàn)證更加成功。人類(lèi)可以理解上下文，妥善處理客戶(hù)情緒，應(yīng)對(duì)不同的數(shù)據(jù)集。他們?cè)谪?cái)務(wù)咨詢(xún)方面仍然扮演著非常重要的角色。

Jeff McMillan 和他的同事們做了大量工作，以便將整個(gè)公司的投資經(jīng)驗(yàn)和技能融入系統(tǒng)。他們發(fā)現(xiàn)，今天還沒(méi)有AI系統(tǒng)，可以基于投資分析報(bào)告中的信息為客戶(hù)投資決策提供支持。所以Jeff McMillan正在與公司的研究部門(mén)合作，結(jié)構(gòu)化報(bào)告中的文本內(nèi)容，使得機(jī)器能夠“自我消化”。這也是一個(gè)巨大的變革挑戰(zhàn)，至少不遜色于讓財(cái)務(wù)顧問(wèn)接受“The next best action”系統(tǒng)。

當(dāng)然，這個(gè)新系統(tǒng)和流程的“robo”元素只占總體的一小部分。摩根士丹利的商業(yè)模式和文化，與完全基于機(jī)器、不包含人力顧問(wèn)的財(cái)富管理方案格格不入。我們認(rèn)為，其余大多數(shù)的金融機(jī)構(gòu)早晚也會(huì)認(rèn)清同樣的事實(shí)。

via HBR，雷鋒網(wǎng)編譯

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