AI掘金志（公眾號(hào)）：雷鋒網(wǎng)旗下只專注于報(bào)道AI商業(yè)化與落地的垂直內(nèi)容頻道。助力“AI技術(shù)輸出者”尋找商業(yè)潛力大的落地場(chǎng)景，服務(wù)“AI技術(shù)消費(fèi)者”選擇適合自身的技術(shù)供應(yīng)商。

AI掘金志主要推送兩類文章：

1.深入挖掘AI公司與傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的合作案例。

2.剖析各地醫(yī)院、銀行、制造企業(yè)、零售商、政府部門等傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)對(duì)AI的需求與實(shí)際應(yīng)用情況。

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雷鋒網(wǎng)按：提起中移在線，很多人最先想到的就是10086。

其實(shí)中移在線是中國(guó)移動(dòng)在2014年底成立的專業(yè)化子公司，主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)所有客戶的觸點(diǎn)服務(wù)，其中包括10086和微信、微博、APP等線上平臺(tái)的多種服務(wù)。除此之外，還包括各類證照認(rèn)證、后臺(tái)支撐等。

中移在線實(shí)名制團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人王強(qiáng)鑫介紹到，目前中移在線投入大量精力深耕圖像、語(yǔ)音、語(yǔ)義等方面的技術(shù)研發(fā)與技術(shù)落地，利用AI對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)方式進(jìn)行改造升級(jí)。

早在2015年起，中國(guó)移動(dòng)就開(kāi)始把各個(gè)省份的10086業(yè)務(wù)人員、場(chǎng)地，全部剝離到中移在線，目的是讓整體業(yè)務(wù)既保證高度一體化，又在每個(gè)省有分支機(jī)構(gòu)的公司。

中移在線在全國(guó)擁有52個(gè)中心，6萬(wàn)名員工，其中語(yǔ)音客戶座席大約達(dá)4.5萬(wàn)人，每月用戶呼叫1.5億次，通話時(shí)長(zhǎng)12.5萬(wàn)小時(shí)，微信服務(wù)號(hào)用戶已超過(guò)8000萬(wàn)，預(yù)計(jì)今年達(dá)到1.5億。官方App最新的用戶數(shù)據(jù)已超過(guò)3000萬(wàn)，線上線下每月認(rèn)證超過(guò)4000萬(wàn)次。所以在與客戶的交互服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生大量的交互性服務(wù)數(shù)據(jù)。

在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，實(shí)際上有大量重復(fù)性、規(guī)律性的交互，這些均可用機(jī)器去處理。

為了處理這些數(shù)據(jù)，目前中移在線在全國(guó)擁有將近一千人的語(yǔ)音、文本、圖像標(biāo)注團(tuán)隊(duì)。同時(shí)還有近一千人的研發(fā)（應(yīng)用層開(kāi)發(fā)），今年規(guī)模將會(huì)達(dá)到兩千人。

“我們應(yīng)用人工智能的初衷，是希望對(duì)原有的部分任務(wù)用圖像、語(yǔ)音、語(yǔ)義技術(shù)去替代，從而提升效益與效率。”

2015年，中移在線在三個(gè)AI方向進(jìn)行投入，這也是他們認(rèn)為對(duì)客戶服務(wù)改變最大的三個(gè)方面：第一是語(yǔ)音識(shí)別；第二是智能應(yīng)答服務(wù)，在線上用人工智能做文字處理；第三是基于人臉和圖像的服務(wù)，改造線上線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳和渠道的客戶認(rèn)證體系。

中移在線與商湯科技的合作

2014年在中移在線成立不久后，他們就已經(jīng)先人一步，嗅到AI會(huì)大規(guī)模滲入到電信行業(yè)，革新很多傳統(tǒng)服務(wù)方式。于是在同期廣泛尋找圖像方面的算法方案供應(yīng)商。

王強(qiáng)鑫回憶到，當(dāng)時(shí)中移在線幾乎拜訪了國(guó)內(nèi)所有的計(jì)算機(jī)視覺(jué)公司，但最終選擇了商湯科技。

“中移在線與商湯科技之間的合作，既有偶然性也有必然性。雖然與商湯的接觸是一個(gè)偶然，但能夠與商湯合作卻是必然。”

王強(qiáng)鑫繼續(xù)談到：

我們看重的是商湯科技的算法和數(shù)據(jù)處理能力，不斷優(yōu)化的算法以及具有針對(duì)性的場(chǎng)景訓(xùn)練能力是中移在線需要的。在和商湯的合作之前，中移在線早已在線上線下渠道積累了大量交互和客戶使用數(shù)據(jù)，其中包括很多非常貼近于實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景和用戶需求的高質(zhì)量數(shù)據(jù)。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)，急需和商湯這樣的企業(yè)達(dá)成合作，后來(lái)我們雙方分別在2015年和2016年進(jìn)行了大量的合作嘗試，今年將會(huì)在更多領(lǐng)域進(jìn)行深入合作，包括安防園區(qū)門禁刷臉，以及未來(lái)線上的交互與客戶服務(wù)。

中移在線遇到的三大問(wèn)題與三大AI解決方案

由于中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)規(guī)模龐大，且營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)點(diǎn)較多，運(yùn)營(yíng)點(diǎn)既有在北上廣的高端市區(qū)中，也有新疆、西藏海拔四五千米的山坳里，多種因素均使得應(yīng)用場(chǎng)景非常復(fù)雜。

王強(qiáng)鑫向雷鋒網(wǎng)談到他們當(dāng)時(shí)遇到的三大問(wèn)題，以及相應(yīng)的解決方案。

第一，人臉的檢測(cè)、采集和識(shí)別會(huì)受到光線和環(huán)境影響，甚至也會(huì)受網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)挠绊?。所以最早合作的AI公司算法覆蓋率非常低，必須針對(duì)特定場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練，才能達(dá)到審評(píng)結(jié)果。

第二，由于服務(wù)規(guī)模巨大，即使是1%甚至是0.1%的準(zhǔn)確率差異，也會(huì)產(chǎn)生大量負(fù)面影響和客戶投訴。

為了保證穩(wěn)定的識(shí)別率，中移在線當(dāng)時(shí)的需求是希望和頂尖的技術(shù)公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，在線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳實(shí)名制刷臉認(rèn)證場(chǎng)景中，把人臉識(shí)別和多種生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行融合，保證穩(wěn)定和安全。與此同時(shí)，也會(huì)終端上支持手機(jī)對(duì)身份證芯片讀取，讓刷臉更便捷。未來(lái)中國(guó)移動(dòng)的客服服務(wù)將全面升級(jí)為線上直播等的方式，為客戶提供實(shí)時(shí)、良好的體驗(yàn)。

第三，機(jī)器在處理陌生問(wèn)題時(shí)往往無(wú)能為力。為了使得讓服務(wù)更加智能，讓機(jī)器與人工進(jìn)行混合協(xié)作服務(wù)，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題讓機(jī)器來(lái)回答，復(fù)雜的問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)移到人工去處理，兩者進(jìn)行無(wú)縫銜接，讓客戶感覺(jué)不到兩者的區(qū)別。

“雖然上述提到的這些功能已經(jīng)在市場(chǎng)上有著一定的應(yīng)用，但中國(guó)移動(dòng)作為一家規(guī)模巨大且對(duì)穩(wěn)態(tài)要求較高的公司，把算法賦能在大規(guī)模、高并發(fā)的場(chǎng)景中還要保證穩(wěn)定性，這是一件難度較大的事情。幸運(yùn)的是，中國(guó)移動(dòng)本身就擁有做規(guī)?；?xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和基因，把前沿技術(shù)規(guī)?；?，這是我們擅長(zhǎng)的事情?！?/p>

在人工智能的應(yīng)用當(dāng)中，除了給用戶帶來(lái)便利外，中移在線還把AI與傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行組合，保證其效率出現(xiàn)十倍、百倍的增長(zhǎng)，而差錯(cuò)率、服務(wù)質(zhì)量的誤差率達(dá)到數(shù)十倍的降低。

未來(lái)的AI產(chǎn)品布局與技術(shù)需求

隨后，王強(qiáng)鑫闡述了中移在未來(lái)對(duì)AI產(chǎn)品的布局和對(duì)合作的思考。

由于電信行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)特點(diǎn)眾多，中移在線未來(lái)的服務(wù)也會(huì)基于云化、平臺(tái)化、模塊化，在面向具體問(wèn)題和具體場(chǎng)景，通過(guò)能力的組合來(lái)達(dá)到服務(wù)目的。未來(lái)也會(huì)向合作伙伴開(kāi)放大量接口進(jìn)行融合訓(xùn)練，其中包括場(chǎng)景化的聯(lián)合研發(fā)。

實(shí)際上作為長(zhǎng)期從事客戶服務(wù)的公司王強(qiáng)鑫提到經(jīng)驗(yàn)告訴他們80%的客服應(yīng)答都是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，所以AI在客服層面的應(yīng)用和利用率仍擁有巨大的提升空間。

具體執(zhí)行層面，中移在線建立較大的團(tuán)隊(duì)對(duì)方言進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注，語(yǔ)音識(shí)別的提升速度非?？?，同時(shí)也在語(yǔ)義方面也投入了大量的精力，包括機(jī)器實(shí)時(shí)翻譯服務(wù)，方便海外客戶的語(yǔ)音接入與自動(dòng)回復(fù)。

其次中移在線也希望未來(lái)用戶不需要輸入密碼，也不需要身份證即可完成認(rèn)證。

除此之外，中移在線在全國(guó)擁有52個(gè)中心、并且在200多個(gè)城市、2000個(gè)縣都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，這里有大量的安防和智慧園區(qū)的視覺(jué)需求和后續(xù)的視頻數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理的需求。

在列出未來(lái)布局后，王強(qiáng)鑫進(jìn)一步提及這些布局背后所需的AI合作事項(xiàng)。

“中移在線會(huì)持續(xù)在語(yǔ)音、文本和圖像方面以開(kāi)放的心態(tài)尋求與業(yè)內(nèi)主流AI公司長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作。中移在線會(huì)向合作伙伴提供部分大量的渠道、客戶資源和數(shù)據(jù)，以及分布在全國(guó)各地的機(jī)房服務(wù)器。同時(shí)也會(huì)不斷對(duì)外開(kāi)放內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)資源，與外界一起打造體驗(yàn)更好的服務(wù)和產(chǎn)品?！?/p>

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