雷鋒網(wǎng)按：本文譯自HIT Consultant，作者為Human Care Systems總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Thom Doyle。

技術(shù)交互可以實(shí)現(xiàn)很多功能，在我們?nèi)粘Ｉ钪校瑹o論是通過Waze導(dǎo)航到目的地，通過OpenTable預(yù)訂晚餐，還是通過Venmo進(jìn)行電子支付，這些應(yīng)用程序都有一個(gè)重要的共同點(diǎn)：它們都是為實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的而設(shè)計(jì)的，而且整個(gè)交互都可以無縫串聯(lián)。

但是專業(yè)的行業(yè)軟件，尤其是醫(yī)療保健領(lǐng)域，其應(yīng)用的設(shè)計(jì)就要復(fù)雜得多。

行業(yè)軟件通常需要與其他多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行集成，需處理多種高級(jí)工作流，同時(shí)滿足數(shù)據(jù)隱私規(guī)則和非常高的安全標(biāo)準(zhǔn)。

由于復(fù)雜系數(shù)較高，通常沒有一個(gè)通用的軟件可以被用來完成所需的工作。雖然有些行業(yè)試圖采用通用型整體解決方案，如Salesforce或SAP，它們同時(shí)也會(huì)針對(duì)部分行業(yè)，將其通用軟件進(jìn)行優(yōu)化，改造為專用的軟件，但這種模式對(duì)制藥企業(yè)的患者服務(wù)機(jī)構(gòu)無效。

要建立一個(gè)平臺(tái)來滿足患者服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)特需求，有五個(gè)基本原則：

1. 預(yù)先設(shè)計(jì)好一套專用、完整的技術(shù)解決方案

使用通用CRM，其實(shí)并不是促進(jìn)高度專業(yè)化、規(guī)范化制藥患者服務(wù)工作流程的最佳起點(diǎn)。

溝通管理、福利調(diào)查、藥物提醒和不良事件報(bào)告等功能都是針對(duì)患者服務(wù)領(lǐng)域，這些特性需要在技術(shù)開始部署時(shí)就得提前構(gòu)建，而不是在每次有新需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。否則非常浪費(fèi)開發(fā)時(shí)間。

這個(gè)行業(yè)需要一個(gè)開箱即用的平臺(tái)，它已經(jīng)加載了完整的基線功能，只需要額外的配置來滿足程序的特定需求。

2. 高標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)

在為患者和辦公室提供不同的報(bào)銷和支持服務(wù)時(shí)，供應(yīng)商需要一個(gè)健全的質(zhì)量管理體系，該體系的結(jié)構(gòu)要符合客戶標(biāo)準(zhǔn)和合同義務(wù)，并提供符合行業(yè)最佳實(shí)踐和法規(guī)要求的政策和程序。這包括針對(duì)隱私和安全特性的特定軟件要求，以及確保平臺(tái)滿足FDA 21 CRF第11部分要求的軟件開發(fā)和驗(yàn)證過程。

3.有效集成和工作流程的透明化是關(guān)鍵

需要將正確的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提供給正確的患者服務(wù)角色，以便以最有效和最有幫助的方式開展工作，以確保診療的成功。這其中，與制藥中心和專業(yè)藥房的數(shù)據(jù)交換至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S報(bào)銷專家、現(xiàn)場角色和病例協(xié)調(diào)員在與患者或臨床醫(yī)生接觸時(shí)實(shí)時(shí)查看處方狀態(tài)。沒有這種透明性，不同方面的接觸將被斷開，不知道彼此的下一步驟。此外，所有用戶都可以看到并訪問患者與多個(gè)維度的聯(lián)系，以了解諸如藥物審批、報(bào)銷和再充值等事項(xiàng)的狀態(tài)。

4. 好的技術(shù)，是為了給患者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是患者服務(wù)軟件的根基，一個(gè)好的產(chǎn)品，理應(yīng)做到病人在所有接觸交互過程中，其都是集成和連貫的，因?yàn)榻缑嬷苯域?qū)動(dòng)與患者的某種類型的通信。例如，圍繞病人設(shè)計(jì)一個(gè)用戶界面，根據(jù)評(píng)估病人正在經(jīng)歷的具體問題，聚焦如何最好地解決這些問題，從而產(chǎn)生更有輔助意義和解決問題的交流，以便更好地利用昂貴的呼叫中心和外勤人員的時(shí)間。相比之下，以數(shù)據(jù)庫驅(qū)動(dòng)的用戶界面，往往是以一種不那么人性化的“數(shù)據(jù)收集”方式將呼叫中心代理與患者連接起來，這并不能為患者提供高質(zhì)量的人性化接觸式體驗(yàn)。

5. 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化

經(jīng)過與病人成千上萬次耐心的交談，我們了解到，機(jī)器交互系統(tǒng)詢問統(tǒng)一的問題和給予相似的回復(fù)，并不是一個(gè)良好的方法，也不會(huì)以一種有意義的方式幫助他們。因此，投資一項(xiàng)可分析患者特征的技術(shù)，使得給他們提供的體驗(yàn)個(gè)性化，則會(huì)更具吸引力。重要的是要進(jìn)行評(píng)估來確定問題，依靠問題特征來進(jìn)一步指定和解決這些問題，以及分類病人將接受的具體后續(xù)步驟來解決他們的具體問題。這為每個(gè)患者創(chuàng)造了獨(dú)特的治療體驗(yàn)。

考慮到對(duì)患者隱私性較強(qiáng)的健康數(shù)據(jù)地處理、FDA的監(jiān)督，以及某些產(chǎn)品高度競爭的市場，制藥患者服務(wù)行業(yè)使用通用軟件的風(fēng)險(xiǎn)太大，而通用軟件的核心并不是專門為這些服務(wù)盡可能高效而設(shè)計(jì)的。在報(bào)銷工作流程中有一定程度的復(fù)雜性，在溝通選擇和登記的規(guī)則中有一些特定的細(xì)節(jié)，以及對(duì)不良事件的敏感性，這些都需要專門的技術(shù)來理解和管理，這些技術(shù)不僅能夠完成工作，而且使用起來也很順暢。

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