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近日，由衛(wèi)生管理學(xué)院(Health Management Academy)和醫(yī)療賬單平臺Cedar調(diào)研的一份報告顯示，當(dāng)今的衛(wèi)生系統(tǒng)正在重點考慮患者的財務(wù)與賬單流程體驗。但現(xiàn)實情況是，許多系統(tǒng)仍舊難以簡化患者的賬單，并將其與收入周期管理(RCM：Revenue Cycle Management，管理報銷、支付和生成收益的過程）結(jié)合起來。
Cedar和Academy的研究調(diào)查了美國排名前100的衛(wèi)生系統(tǒng)中20家機(jī)構(gòu)的方法，包括對管理著超過890億美元運營收入的23位高管，進(jìn)行定性和定量分析。
陳舊的流程系統(tǒng)和非個性化的患者計費體系
病人的賬單通常是由過時的流程和非個性化體驗體系來驅(qū)動的，這可能會導(dǎo)致用戶在很多場景中遇到困惑。因此，提高價格透明度的監(jiān)管壓力也越來越大。研究發(fā)現(xiàn)，超過一半以上的醫(yī)療高管將以“消費者為中心”的財務(wù)體驗列為他們的首要任務(wù)之一。此外，63%的患者在治療前、治療中和治療后的財務(wù)流程中(例如，安排時間、創(chuàng)建帳戶、開票、最終付款)至少調(diào)整了8項中的4項。
由于賬單復(fù)雜，處理時間會持續(xù)數(shù)月，在問題得到解決之前，賬單往往會在支付人和提供者之間來回轉(zhuǎn)換，而大多數(shù)患者無法預(yù)先支付醫(yī)療費用。其次，缺乏信息導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)提供商難以處理有關(guān)報銷的問題。最后，由于相關(guān)系統(tǒng)的不完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法確定哪些程序需要事先獲得患者健康計劃的授權(quán)。
因此，RCM的最終目標(biāo)是創(chuàng)建一個流程，允許醫(yī)療機(jī)構(gòu)在最短的時間內(nèi)收取服務(wù)對應(yīng)的費用。此外，隨著醫(yī)院和小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)向按價值付費的服務(wù)模式，它們需要制定政策和方案，來解決財務(wù)上的相關(guān)問題，即提供收入周期管理的解決方案。[1]
改善病人收費的障礙
研究還顯示，衛(wèi)生系統(tǒng)管理人員認(rèn)為，改善病人收費體驗最大的障礙在于內(nèi)部業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，而不是外部問題(政策、法規(guī)或消費者期望)。財務(wù)主管認(rèn)為。內(nèi)部相互競爭的優(yōu)先級是提高病人收費最常見的挑戰(zhàn)，而用戶主管則認(rèn)為，病人走賬單流程的進(jìn)度是最大的挑戰(zhàn)。
盡管該行業(yè)已經(jīng)取得了堅實的進(jìn)展，但一些衛(wèi)生系統(tǒng)仍然需要整合對消費者更友好的走流程方式，比如合并賬單、更靈活的支付計劃和醫(yī)療前價格透明工具。
具體地說，研究數(shù)據(jù)表明，衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)繼續(xù):
1. 增加病人支付計劃的靈活性
82%的頂級衛(wèi)生系統(tǒng)根據(jù)信用評分等因素為消費者提供低利率或無息支付，不過，只有41%的機(jī)構(gòu)提供自行選擇的支付計劃，這讓消費者對自己的財務(wù)責(zé)任有了更多的控制權(quán)。
2. 提供對消費者更友好的資源
衛(wèi)生系統(tǒng)的一個關(guān)鍵優(yōu)先事項，是提供更容易獲得的資源，幫助患者了解預(yù)期收費。目前，65%的衛(wèi)生系統(tǒng)在病人接受治療前都有自付價格估算器。也就是說，有更多的人(80%)使用chargemasters，這使得獲得準(zhǔn)確、實時的成本估算成為一項挑戰(zhàn)，因為它們往往不能反映患者的實際責(zé)任。
3.合并賬單
雖然許多衛(wèi)生系統(tǒng)正在利用其他計費方法(如病人門戶、在線計費應(yīng)用程序)，但35%的系統(tǒng)不提供綜合帳單。其中，通常只包括來自衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的費用(醫(yī)院、提供者、急性期后護(hù)理、家庭護(hù)理等)。由于病人經(jīng)常在一個療程中看到許多附屬服務(wù)提供者，大多數(shù)人仍然會收到不同格式、不同時間、不同支付條件的多個賬單——這增加了病人的綜合成本。
4. 推動采用以病人為中心的指標(biāo)
越來越多的頂級衛(wèi)生系統(tǒng)正在將以病人為中心的指標(biāo)跟蹤納入其RCM策略，但這仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于更傳統(tǒng)的以自身財務(wù)狀況為重點的RCM指標(biāo)跟蹤。所有衛(wèi)生系統(tǒng)都跟蹤凈收費率和索賠拒絕率，但只有一些系統(tǒng)包括以患者為中心的指標(biāo)，如患者滿意度(67%)、賬單支付時間(58%)、自助服務(wù)(33%)和賬單可讀性(25%)。
5. 實現(xiàn)端到端RCM技術(shù)
只有41%的頂級衛(wèi)生系統(tǒng)使用端到端RCM解決方案，50%使用RCM技術(shù)處理一個或多個RCM組件，8%根本不使用RCM組件。
6. 架起消費者和財務(wù)之間的橋梁
研究發(fā)現(xiàn)，80%的醫(yī)療系統(tǒng)消費者高管表示，如何讓消費者順利走流程是最大的障礙，而75%的財務(wù)主管認(rèn)為，醫(yī)療系統(tǒng)各科室相互競爭、各自為政的問題是導(dǎo)致收費體驗不佳最大的問題。
“看到最高衛(wèi)生系統(tǒng)把病人的賬單狀況放在首位是件好事，但是還有很大的改進(jìn)空間。大約每10個美國人中就有3個走過醫(yī)療賬單流程。如果頂級醫(yī)療系統(tǒng)在這方面仍面臨不少挑戰(zhàn)，那么這表明整個生態(tài)系統(tǒng)還有更多的工作要做，”Cedar的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官弗洛里安·奧托(Florian Otto)說?！翱傮w而言，美國的醫(yī)療體系，仍然沒有為消費者提供像零售或銀行等其他行業(yè)所期望的無縫體驗?！?span style="color: #FFFFFF;">雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)
參考信息：
[1] 動脈網(wǎng)·搶占醫(yī)療支付平臺，這10家創(chuàng)新企業(yè)這么干
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