Uber自從最近可謂是是非不斷，自從五年前創(chuàng)立開(kāi)始，它就以一個(gè)“攪局者”的姿態(tài)出現(xiàn)——打亂了傳統(tǒng)的出租車(chē)行業(yè)，并引發(fā)了一系列的連鎖反應(yīng)。

由于對(duì)傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)造成的威脅，加州洛杉磯的參議院曾呼吁過(guò)實(shí)施相關(guān)法案來(lái)對(duì)Uber進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，以保護(hù)傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)。最終法案得到了通過(guò)，Uber的發(fā)展被一定程度上限制。 但愿意為Uber工作的司機(jī)仍然趨之若鶩。

在全球37個(gè)國(guó)家128個(gè)城市的運(yùn)作，Uber每個(gè)月能提供2萬(wàn)個(gè)工作崗位并擁有超過(guò)數(shù)十億美元的收入。 為了深入了解Uber具體是如何充當(dāng)“攪局者”的，筆者今天使用了Uber服務(wù)并向其司機(jī)了解了一些情況。

打開(kāi)Uber應(yīng)用后，能看見(jiàn)UberX、UberXL、BlackCar、SUV這幾種分類(lèi)，分別為普通轎車(chē)、高級(jí)商務(wù)車(chē)、豪華轎車(chē)、SUV，分別滿足不同人們的需求。人們可以直接在Uber應(yīng)用上綁定信用卡，設(shè)定上車(chē)位置，軟件也會(huì)通過(guò)GPS定位告訴你即將服務(wù)你的汽車(chē)的位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、汽車(chē)信息、車(chē)牌號(hào)以及司機(jī)信息及評(píng)分。此外還能通過(guò)輸入目的地來(lái)預(yù)估車(chē)費(fèi)。

筆者選擇了“UberX”選項(xiàng)，5分鐘后準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。這是一輛較新的豐田普銳斯混合動(dòng)力轎車(chē)，司機(jī)叫Rajeev，是一位印度大叔，在網(wǎng)上的評(píng)分為4.7分（滿分5分）。

 

 

司機(jī)加入U(xiǎn)ber可免費(fèi)得iPhone

Rajeev告訴我，他原來(lái)是舊金山的出租車(chē)司機(jī)，是其他朋友介紹并推薦他以簽約個(gè)體戶的方式加入的Uber，已經(jīng)半年左右了。進(jìn)入U(xiǎn)ber的門(mén)檻并不高，只要找到其他Uber司機(jī)進(jìn)行推薦，并上傳自己的駕照、車(chē)輛信息，大概一周之后就能審核通過(guò)。

在正式成為Uber司機(jī)時(shí)，公司就會(huì)給司機(jī)免費(fèi)寄送一臺(tái)iPhone作為服務(wù)終端。該工作自由度較高，可作為兼職來(lái)做。在有空想要拉活的時(shí)候，只要上線，公司就會(huì)把附近需要車(chē)的乘客信息推送過(guò)來(lái)，根據(jù)乘客位置信息，就可以進(jìn)行工作了。

現(xiàn)在他的每周工作時(shí)間約為36小時(shí)，除了從每次的交易抽取20%作為Uber公司利潤(rùn)后，Uber不會(huì)向司機(jī)收取其他任何費(fèi)用。而汽車(chē)的保險(xiǎn)、燃油以及維護(hù)保養(yǎng)都要司機(jī)自己負(fù)責(zé)，這也是為什么Uber車(chē)輛中混合動(dòng)力汽車(chē)居多的原因。

低門(mén)檻高收入

Rajeev說(shuō)，目前舊金山灣區(qū)已經(jīng)有1000多個(gè)Uber司機(jī)了，并且這個(gè)數(shù)量還將會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，像他這樣放棄出租車(chē)司機(jī)執(zhí)照轉(zhuǎn)投Uber的人也不在少數(shù)，在他所認(rèn)識(shí)的40個(gè)出租車(chē)司機(jī)中，已經(jīng)有13個(gè)人轉(zhuǎn)投Uber了。如果買(mǎi)不起私家車(chē)的話，Uber還會(huì)聯(lián)合汽車(chē)廠商為司機(jī)提供一定的購(gòu)車(chē)貸款，這也進(jìn)一步降低了Uber司機(jī)的從業(yè)門(mén)檻。Rajeev的車(chē)就是通過(guò)購(gòu)車(chē)貸款購(gòu)買(mǎi)的。這也是Uber司機(jī)人數(shù)飛速增長(zhǎng)的原因之一。

以前在舊金山開(kāi)出租車(chē)時(shí)，Rajeev的年收入大概在3萬(wàn)美元左右，在Uber他每天平均拉活13趟，日收入約為200美元，照這么算，他在Uber的年收入在7萬(wàn)多美元，已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)美國(guó)普通白領(lǐng)的水平。在問(wèn)及新出臺(tái)的法規(guī)對(duì)他們的生意有什么影響時(shí)，Rajeev說(shuō)他已經(jīng)接受了犯罪背景調(diào)查，并根據(jù)規(guī)定要參加駕駛員培訓(xùn)。其他的基本上沒(méi)什么影響。

Rajeev表示，與開(kāi)出租車(chē)相比，Uber能讓他自己分配時(shí)間，并且接客效率更高。此外，乘客的信用卡都和Uber賬號(hào)綁定，服務(wù)結(jié)束時(shí)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)扣款，所以不存在現(xiàn)金找零的問(wèn)題。此外乘客對(duì)司機(jī)的評(píng)分無(wú)法更改，也會(huì)成為公司的考核依據(jù)，因此Rajeev表示對(duì)乘客的服務(wù)態(tài)度“不得不好”，因?yàn)檫@會(huì)影響到收入甚至?xí)Q定在公司的去留。而這些機(jī)制以前在出租車(chē)公司是沒(méi)有的。

Uber的一切就像外界說(shuō)的那樣順風(fēng)順?biāo)畣?？Rajeev說(shuō)有時(shí)他們也會(huì)經(jīng)歷一些不愉快的事，比如在他以最好的狀態(tài)服務(wù)的時(shí)候乘客卻不給好評(píng)而是中評(píng)，Uber公司也不會(huì)讓司機(jī)看評(píng)語(yǔ)，甚至不會(huì)回復(fù)討要說(shuō)法的司機(jī)。他本人也經(jīng)歷過(guò)乘客無(wú)故給差評(píng)的事情，但公司卻以此來(lái)作為判斷司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，他向公司討要說(shuō)法卻一直不見(jiàn)回復(fù)。

Rajeev說(shuō)Uber以乘客的評(píng)價(jià)來(lái)作為評(píng)判司機(jī)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，所以因?yàn)檫@一點(diǎn)他們也背負(fù)著不小的壓力，但是他們又不能直接向乘客討要好評(píng)，因?yàn)槟菢涌隙〞?huì)被投訴。如果持續(xù)得不到高評(píng)價(jià)，Uber將會(huì)解除與該司機(jī)的合作。被投訴時(shí)，Uber還會(huì)在不知會(huì)司機(jī)的情況下吊銷(xiāo)駕駛員的賬號(hào)并給他人使用。很多時(shí)候，司機(jī)與公司的溝通也會(huì)產(chǎn)生一定的障礙如信息得不到即時(shí)回復(fù)。

 

 

過(guò)度討好乘客，司機(jī)缺少保護(hù)

市場(chǎng)是由需求決定的，Uber能夠得以迅速發(fā)展，投資者趨之若鶩，公司估值達(dá)到驚人的數(shù)值，這都是因?yàn)槿藗兊男枨髷[在那里，因此Uber的市場(chǎng)定位是精準(zhǔn)的。不得不承認(rèn)，Uber的初衷是良好的，其評(píng)價(jià)機(jī)制也能夠很好保證服務(wù)質(zhì)量，并能夠一次創(chuàng)造大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，雖然在許多城市和地區(qū)遭遇了很大的阻力，但總體來(lái)說(shuō)Uber的存在利大于弊。

但是，正是由于過(guò)快的發(fā)展速度和激進(jìn)的態(tài)度為它自己樹(shù)敵無(wú)數(shù)，此前由于對(duì)傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)的沖擊已經(jīng)招致了諸多抗議；而現(xiàn)在它又宣布“想要提供一種新的生活方式讓人不需要買(mǎi)車(chē)”，這難道不會(huì)激怒廣大的汽車(chē)制造商們嗎？

此外在對(duì)司機(jī)的態(tài)度上，筆者回來(lái)又瀏覽了Uber司機(jī)的論壇，里面的司機(jī)對(duì)Uber可謂是怨聲載道，主要有這么幾個(gè)內(nèi)容：乘客無(wú)緣無(wú)故給中差評(píng)賬號(hào)被吊銷(xiāo)；與公司嘗試溝通得不到回復(fù)；公司不予告知乘客評(píng)語(yǔ)?？傮w來(lái)說(shuō)都像Rajeev所說(shuō)的與公司的溝通問(wèn)題。

Uber使用的是一個(gè)典型的O2O模式，其中一個(gè)“O”為乘客，另外一個(gè)“O”自然就是司機(jī)了。成功的關(guān)鍵在于對(duì)兩個(gè)“O”的控制力，缺一不可。

從論壇上筆者看出，由于溝通不當(dāng)導(dǎo)致的公司對(duì)司機(jī)的蠻橫態(tài)度，許多司機(jī)都開(kāi)始在車(chē)內(nèi)同時(shí)放置兩個(gè)以上的手機(jī)，除了Uber也開(kāi)始使用其他類(lèi)似公司比如Lyft的應(yīng)用以保證自己的訂單數(shù)量，有些甚至直接考慮跳槽了，因?yàn)檎J(rèn)為Uber此舉“侵犯了他的人權(quán)”。

在服務(wù)結(jié)束后，Uber應(yīng)用會(huì)要求顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，筆者也收到了Uber運(yùn)營(yíng)經(jīng)理發(fā)來(lái)的郵件，詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量。由于Uber公司的特殊性，此時(shí)用戶所說(shuō)的一切都將成為公司評(píng)判司機(jī)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這也為司機(jī)增加了一定的風(fēng)險(xiǎn)。Uber在大舉擴(kuò)張時(shí)不遺余力地鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的司機(jī)轉(zhuǎn)投自己門(mén)下，而另一方面卻過(guò)于討好用戶而忽略了門(mén)下司機(jī)的利益和感受，長(zhǎng)期發(fā)展下去除了失去忠誠(chéng)度并沒(méi)有太多好處。

因?yàn)樗緳C(jī)的忠誠(chéng)度會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量則直接影響用戶對(duì)Uber的看法，進(jìn)而影響到Uber的企業(yè)價(jià)值——所以，無(wú)論是乘客和司機(jī)，對(duì)Uber來(lái)說(shuō)都需要盡力去同時(shí)維護(hù)和乘客以及司機(jī)的關(guān)系。除了擴(kuò)張市場(chǎng)Uber也應(yīng)從自身進(jìn)行調(diào)整來(lái)起到司機(jī)與乘客之間的紐帶作用，筆者認(rèn)為互評(píng)機(jī)制較有必要，現(xiàn)有溝通機(jī)制、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也需要完善，來(lái)讓司機(jī)與公司的聯(lián)系更加緊密，而不是游離在外的個(gè)體，畢竟人心很重要。

精準(zhǔn)定位市場(chǎng)，抓住了用戶需求，Uber開(kāi)了一個(gè)好頭。法案的通過(guò)，無(wú)論如何也證明了其合法性。它后面需要做的，是放緩激進(jìn)的步伐，協(xié)調(diào)司機(jī)與用戶，這樣才能通過(guò)先發(fā)優(yōu)勢(shì)去擴(kuò)張服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模化來(lái)獲得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。

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