Uber自從最近可謂是是非不斷，自從五年前創(chuàng)立開始，它就以一個“攪局者”的姿態(tài)出現(xiàn)——打亂了傳統(tǒng)的出租車行業(yè)，并引發(fā)了一系列的連鎖反應。

由于對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成的威脅，加州洛杉磯的參議院曾呼吁過實施相關法案來對Uber進行嚴格的監(jiān)管，以保護傳統(tǒng)出租車行業(yè)。最終法案得到了通過，Uber的發(fā)展被一定程度上限制。 但愿意為Uber工作的司機仍然趨之若鶩。

在全球37個國家128個城市的運作，Uber每個月能提供2萬個工作崗位并擁有超過數(shù)十億美元的收入。 為了深入了解Uber具體是如何充當“攪局者”的，筆者今天使用了Uber服務并向其司機了解了一些情況。

打開Uber應用后，能看見UberX、UberXL、BlackCar、SUV這幾種分類，分別為普通轎車、高級商務車、豪華轎車、SUV，分別滿足不同人們的需求。人們可以直接在Uber應用上綁定信用卡，設定上車位置，軟件也會通過GPS定位告訴你即將服務你的汽車的位置、預計到達時間、汽車信息、車牌號以及司機信息及評分。此外還能通過輸入目的地來預估車費。

筆者選擇了“UberX”選項，5分鐘后準時到達。這是一輛較新的豐田普銳斯混合動力轎車，司機叫Rajeev，是一位印度大叔，在網(wǎng)上的評分為4.7分（滿分5分）。

 

 

司機加入Uber可免費得iPhone

Rajeev告訴我，他原來是舊金山的出租車司機，是其他朋友介紹并推薦他以簽約個體戶的方式加入的Uber，已經(jīng)半年左右了。進入Uber的門檻并不高，只要找到其他Uber司機進行推薦，并上傳自己的駕照、車輛信息，大概一周之后就能審核通過。

在正式成為Uber司機時，公司就會給司機免費寄送一臺iPhone作為服務終端。該工作自由度較高，可作為兼職來做。在有空想要拉活的時候，只要上線，公司就會把附近需要車的乘客信息推送過來，根據(jù)乘客位置信息，就可以進行工作了。

現(xiàn)在他的每周工作時間約為36小時，除了從每次的交易抽取20%作為Uber公司利潤后，Uber不會向司機收取其他任何費用。而汽車的保險、燃油以及維護保養(yǎng)都要司機自己負責，這也是為什么Uber車輛中混合動力汽車居多的原因。

低門檻高收入

Rajeev說，目前舊金山灣區(qū)已經(jīng)有1000多個Uber司機了，并且這個數(shù)量還將會繼續(xù)擴大，像他這樣放棄出租車司機執(zhí)照轉(zhuǎn)投Uber的人也不在少數(shù)，在他所認識的40個出租車司機中，已經(jīng)有13個人轉(zhuǎn)投Uber了。如果買不起私家車的話，Uber還會聯(lián)合汽車廠商為司機提供一定的購車貸款，這也進一步降低了Uber司機的從業(yè)門檻。Rajeev的車就是通過購車貸款購買的。這也是Uber司機人數(shù)飛速增長的原因之一。

以前在舊金山開出租車時，Rajeev的年收入大概在3萬美元左右，在Uber他每天平均拉活13趟，日收入約為200美元，照這么算，他在Uber的年收入在7萬多美元，已經(jīng)達到了一個美國普通白領的水平。在問及新出臺的法規(guī)對他們的生意有什么影響時，Rajeev說他已經(jīng)接受了犯罪背景調(diào)查，并根據(jù)規(guī)定要參加駕駛員培訓。其他的基本上沒什么影響。

Rajeev表示，與開出租車相比，Uber能讓他自己分配時間，并且接客效率更高。此外，乘客的信用卡都和Uber賬號綁定，服務結(jié)束時會進行自動扣款，所以不存在現(xiàn)金找零的問題。此外乘客對司機的評分無法更改，也會成為公司的考核依據(jù)，因此Rajeev表示對乘客的服務態(tài)度“不得不好”，因為這會影響到收入甚至會決定在公司的去留。而這些機制以前在出租車公司是沒有的。

Uber的一切就像外界說的那樣順風順水嗎？Rajeev說有時他們也會經(jīng)歷一些不愉快的事，比如在他以最好的狀態(tài)服務的時候乘客卻不給好評而是中評，Uber公司也不會讓司機看評語，甚至不會回復討要說法的司機。他本人也經(jīng)歷過乘客無故給差評的事情，但公司卻以此來作為判斷司機服務質(zhì)量的唯一標準，他向公司討要說法卻一直不見回復。

Rajeev說Uber以乘客的評價來作為評判司機的唯一標準，所以因為這一點他們也背負著不小的壓力，但是他們又不能直接向乘客討要好評，因為那樣肯定會被投訴。如果持續(xù)得不到高評價，Uber將會解除與該司機的合作。被投訴時，Uber還會在不知會司機的情況下吊銷駕駛員的賬號并給他人使用。很多時候，司機與公司的溝通也會產(chǎn)生一定的障礙如信息得不到即時回復。

 

 

過度討好乘客，司機缺少保護

市場是由需求決定的，Uber能夠得以迅速發(fā)展，投資者趨之若鶩，公司估值達到驚人的數(shù)值，這都是因為人們的需求擺在那里，因此Uber的市場定位是精準的。不得不承認，Uber的初衷是良好的，其評價機制也能夠很好保證服務質(zhì)量，并能夠一次創(chuàng)造大量的就業(yè)機會，雖然在許多城市和地區(qū)遭遇了很大的阻力，但總體來說Uber的存在利大于弊。

但是，正是由于過快的發(fā)展速度和激進的態(tài)度為它自己樹敵無數(shù)，此前由于對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的沖擊已經(jīng)招致了諸多抗議；而現(xiàn)在它又宣布“想要提供一種新的生活方式讓人不需要買車”，這難道不會激怒廣大的汽車制造商們嗎？

此外在對司機的態(tài)度上，筆者回來又瀏覽了Uber司機的論壇，里面的司機對Uber可謂是怨聲載道，主要有這么幾個內(nèi)容：乘客無緣無故給中差評賬號被吊銷；與公司嘗試溝通得不到回復；公司不予告知乘客評語?？傮w來說都像Rajeev所說的與公司的溝通問題。

Uber使用的是一個典型的O2O模式，其中一個“O”為乘客，另外一個“O”自然就是司機了。成功的關鍵在于對兩個“O”的控制力，缺一不可。

從論壇上筆者看出，由于溝通不當導致的公司對司機的蠻橫態(tài)度，許多司機都開始在車內(nèi)同時放置兩個以上的手機，除了Uber也開始使用其他類似公司比如Lyft的應用以保證自己的訂單數(shù)量，有些甚至直接考慮跳槽了，因為認為Uber此舉“侵犯了他的人權”。

在服務結(jié)束后，Uber應用會要求顧客對服務進行評分，筆者也收到了Uber運營經(jīng)理發(fā)來的郵件，詢問服務質(zhì)量。由于Uber公司的特殊性，此時用戶所說的一切都將成為公司評判司機的唯一標準，這也為司機增加了一定的風險。Uber在大舉擴張時不遺余力地鼓勵競爭對手的司機轉(zhuǎn)投自己門下，而另一方面卻過于討好用戶而忽略了門下司機的利益和感受，長期發(fā)展下去除了失去忠誠度并沒有太多好處。

因為司機的忠誠度會直接影響到服務質(zhì)量，服務質(zhì)量則直接影響用戶對Uber的看法，進而影響到Uber的企業(yè)價值——所以，無論是乘客和司機，對Uber來說都需要盡力去同時維護和乘客以及司機的關系。除了擴張市場Uber也應從自身進行調(diào)整來起到司機與乘客之間的紐帶作用，筆者認為互評機制較有必要，現(xiàn)有溝通機制、評判標準也需要完善，來讓司機與公司的聯(lián)系更加緊密，而不是游離在外的個體，畢竟人心很重要。

精準定位市場，抓住了用戶需求，Uber開了一個好頭。法案的通過，無論如何也證明了其合法性。它后面需要做的，是放緩激進的步伐，協(xié)調(diào)司機與用戶，這樣才能通過先發(fā)優(yōu)勢去擴張服務從而實現(xiàn)規(guī)?；瘉慝@得市場領導地位。

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