1990年12月26日，南京寧海路60號(hào)，一家200平米、兩層樓的空調(diào)專賣店開(kāi)業(yè)。這家店的主人——時(shí)年27歲的張近東，不久前剛剛放棄了南京鼓樓區(qū)豪威公司的鐵飯碗。當(dāng)時(shí)空調(diào)剛剛走俏，他覺(jué)得這是個(gè)商機(jī)，于是湊了10萬(wàn)塊錢下海創(chuàng)業(yè)。

但或許張近東本人也沒(méi)有想到，這個(gè)叫蘇寧交家電的小店二三十年后竟然能長(zhǎng)成中國(guó)零售市場(chǎng)的一條巨鱷。

根據(jù)蘇寧易購(gòu)2018年業(yè)績(jī)快報(bào)，去年蘇寧易購(gòu)共實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2453.11億元，同比增長(zhǎng)30.53％；凈利潤(rùn)133.2億元，同比增長(zhǎng)216.2%。

從一家200平米的小店出發(fā)，截至2018年底，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)合計(jì)擁有各類自營(yíng)及加盟店面11064家，涵蓋蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店和零售云加盟店、蘇寧小店等多種業(yè)態(tài)。經(jīng)營(yíng)品類也從空調(diào)延伸到了3C家居生活、母嬰、生鮮、時(shí)尚、日用百貨等，實(shí)現(xiàn)了全渠道、全品類覆蓋。

盡管蘇寧易購(gòu)今天的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)非常龐雜，空調(diào)銷售依然是其非常重要的一塊陣地。2018年，在空調(diào)行業(yè)高開(kāi)低走，全年銷量環(huán)比下滑的背景下，蘇寧易購(gòu)平臺(tái)仍逆勢(shì)實(shí)現(xiàn)了31%的上漲，領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)。

作為這家零售巨頭發(fā)軔的開(kāi)端，空調(diào)行業(yè)是蘇寧易購(gòu)非常重要的基因之一，或許也是解讀它在過(guò)去近三十年里不斷走向成功的密碼。

沒(méi)有服務(wù)，家電只是個(gè)半成品

當(dāng)初營(yíng)業(yè)面積200平米的蘇寧交家電戰(zhàn)勝上萬(wàn)平米的國(guó)有大型商場(chǎng)，靠的是什么？毫無(wú)疑問(wèn)，是服務(wù)。

和國(guó)有大型商場(chǎng)管賣不管裝不同，蘇寧交家電提供的是從購(gòu)買到安裝再到維修的"一條龍"服務(wù)。不到三年的時(shí)間里，創(chuàng)始人張近東就組織起了300多人的專業(yè)安裝隊(duì)伍，這成了蘇寧日后走向成功的基石。

時(shí)隔二十多年，蘇寧仍然將優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉若法寶?！皼](méi)有用心的服務(wù)，家電永遠(yuǎn)只是個(gè)半成品”，在2019年“315全民煥新節(jié)”媒體發(fā)布會(huì)的舞臺(tái)上，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍如是說(shuō)道。

以蘇寧交家電首推“購(gòu)買、安裝、維修一條龍服務(wù)”為起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，家電銷售領(lǐng)域的服務(wù)已經(jīng)有了極大改善。但在這條道路上，蘇寧依舊看到了新的機(jī)遇，這次它把目光瞄準(zhǔn)了集成家電業(yè)務(wù)。

2月28日，蘇寧中央集成公司總裁王振偉，在2019空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)暨白皮書發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，公開(kāi)了2019年蘇寧集成家電的重點(diǎn)布局規(guī)劃。

蘇寧中央集成公司總裁王振偉介紹，家電集成行業(yè)存在許多亂象，主要有“2無(wú)2不，2難2貴”，即“安裝無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、售后無(wú)保障、消費(fèi)不省事、價(jià)格不透明導(dǎo)致服務(wù)不到位。”對(duì)于品牌商而言，代理模式增量難、服務(wù)品質(zhì)把控難、精準(zhǔn)獲客成本貴、品牌推廣投放貴。優(yōu)質(zhì)品牌在魚龍混雜的行業(yè)市場(chǎng)初期，很難出線。

然而這對(duì)蘇寧卻是個(gè)巨大的機(jī)遇。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)的集成家電從業(yè)商已經(jīng)發(fā)展至40000多家，市場(chǎng)容量在千億以上規(guī)模。如果能夠建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏下這片市場(chǎng)對(duì)原本就擁有巨大渠道優(yōu)勢(shì)的蘇寧來(lái)說(shuō)將不在話下。

王振偉介紹，蘇寧集成家電的業(yè)務(wù)，目前主要包含中央空調(diào)、中央采暖、新風(fēng)系統(tǒng)、全屋凈水和中央熱水五大系統(tǒng)。

2019年蘇寧將聯(lián)合家電院、舒適家居分會(huì)、奧維云網(wǎng)以及各品牌廠家進(jìn)行包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的行業(yè)準(zhǔn)入門檻設(shè)定，以促進(jìn)集成家電消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。同時(shí)，開(kāi)展中央集成家電系統(tǒng)施工、維修人員從業(yè)資格的培訓(xùn)及認(rèn)定。

此外，蘇寧還提出了“新三免”政策，免費(fèi)保險(xiǎn)、免費(fèi)保養(yǎng)和免息消費(fèi)。即為安裝團(tuán)隊(duì)在施工過(guò)程中的人身安全、業(yè)主家庭財(cái)產(chǎn)提供保障。為用戶提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，使集成類設(shè)備性能保持在最佳狀態(tài)。同時(shí)，提供免息金融服務(wù)，“想買，就能買得起?！?/p>

王振偉還宣布，蘇寧專為集成品類量身打造，并與蘇寧銷售系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的智能APP即將上線，真正實(shí)現(xiàn)用戶全流程可視化互動(dòng)服務(wù)，“即使無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)，也可通過(guò)APP的天眼，遠(yuǎn)程了解現(xiàn)場(chǎng)施工情況，實(shí)現(xiàn)真正的遠(yuǎn)程透明化?！?/p>

據(jù)了解，該系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)60秒出圖、1秒報(bào)價(jià)。根據(jù)房屋戶型、使用需求，按照設(shè)計(jì)規(guī)范，軟件自動(dòng)生成設(shè)備定位、管路走向，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)演示，給予用戶最直觀的體驗(yàn)。

消費(fèi)是分級(jí)的

除了秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，過(guò)去二十多年里，蘇寧對(duì)消費(fèi)者的理解也在不斷加深。去年，行業(yè)內(nèi)關(guān)于消費(fèi)升級(jí)還是降級(jí)的討論不絕于耳。蘇寧卻以獨(dú)特的視角，提出了“消費(fèi)分級(jí)”理論。

蘇寧認(rèn)為，今天的消費(fèi)者構(gòu)成正變得前所未有的復(fù)雜，不同的圈層、地域和年齡導(dǎo)致他們的需求大相徑庭，而贏得零售戰(zhàn)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于抓住不同圈層消費(fèi)者的需求，將合適的產(chǎn)品送到消費(fèi)者面前。

在“消費(fèi)分級(jí)”理論的指導(dǎo)下，蘇寧深入了解消費(fèi)者需求后，面向空調(diào)市場(chǎng)推出了一套“組合拳”。

針對(duì)市場(chǎng)飽和度較高的一二線城市，蘇寧瞄準(zhǔn)的是空調(diào)換新和升級(jí)的需求，主打健康和智能。

2018年，蘇寧在行業(yè)首創(chuàng)凈肺工程，投入健康空調(diào)及以舊換新補(bǔ)貼20億，掀起健康空調(diào)普及風(fēng)暴。2019年，預(yù)計(jì)一二線城市更多的老舊空調(diào)達(dá)到換新周期，蘇寧開(kāi)啟凈肺工程2.0，繼續(xù)給予健康空調(diào)及以舊換新消費(fèi)專項(xiàng)補(bǔ)貼。

而針對(duì)增長(zhǎng)空間較大的縣鎮(zhèn)和農(nóng)村市場(chǎng)，蘇寧則不斷下沉渠道，并聯(lián)合空調(diào)品牌推出高性價(jià)比的定制款空調(diào)。

2019年，蘇寧將開(kāi)啟空調(diào)下鄉(xiāng)200億攻略，蘇寧進(jìn)一步發(fā)力四六級(jí)市場(chǎng)，計(jì)劃投入10億，全國(guó)新開(kāi)店至7000家，并聯(lián)合空調(diào)品牌巨頭開(kāi)展農(nóng)村產(chǎn)品C2M定制模式，全年定制銷售400萬(wàn)套農(nóng)村空調(diào)。

“消費(fèi)分級(jí)”的理念在集成家電領(lǐng)域同樣有所展現(xiàn)。

28日的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，王振偉宣布，線下蘇寧中央集成公司將以“一城一店”私享家共享店、500家中央集成館和深耕社區(qū)的蘇寧小店及零售云，形成三進(jìn)式終端。線上則通過(guò)VR全景體驗(yàn)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和智能客服的三進(jìn)式導(dǎo)購(gòu)策略，提升用戶體驗(yàn)。

其中，“一城一店”私享家共享店將融匯家裝、中央集成系統(tǒng)、智能家居系統(tǒng)為一體，為用戶解決一站式裝修采購(gòu)，并提供專業(yè)咨詢、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、監(jiān)理和售后服務(wù)的整體方案，為中高端家庭用戶提供個(gè)性化、定制化的全系列家裝解決之法。

王振偉介紹，這個(gè)超級(jí)共享店將同步開(kāi)放給地產(chǎn)、家裝、家居、設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)等產(chǎn)業(yè)鏈成員，成為家裝各環(huán)與用戶直接進(jìn)行交互的共享場(chǎng)所，“借助蘇寧的超級(jí)供應(yīng)鏈資源，打造家裝界的‘超級(jí)朋友圈’”。

據(jù)悉，首家超級(jí)共享店將于2019年上半年落戶南京新街口。

超級(jí)共享店，將與以城市商圈為核心在全國(guó)打造的500家中央集成館，以及深耕社區(qū)的蘇寧小店和零售云，形成渠道三進(jìn)式的終端矩陣，覆蓋整個(gè)線下市場(chǎng)，以促使蘇寧集成家電走上快車道。

作為一個(gè)年?duì)I收2000多億的零售巨鱷，蘇寧身上值得研究和學(xué)習(xí)的東西遠(yuǎn)不止于此。但對(duì)服務(wù)的極致追求和對(duì)消費(fèi)者的深刻理解是它身上最根本的“道”，其余的都是“術(shù)”。掌握了“道”的奧義，“術(shù)”便是水到渠成的事情。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)

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