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拼多多三年上市，充分展現(xiàn)了騰訊社交流量對零售行業(yè)的巨大推力。如今，零售界另一顆冉冉升起的明星——瑞幸咖啡，也給騰訊智慧零售投出了信任的一票。
9月6日，瑞幸咖啡與騰訊正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布雙方將從“線上連接助力、智慧門店創(chuàng)新、自助點餐與外賣服務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用”四方面展開合作，打造新數(shù)字化運營與創(chuàng)新消費體驗。
根據(jù)騰訊最新財報，微信月活躍用戶已經(jīng)上升至10.58億，毫無爭議成為中國市場最大的流量池。流量滲入場景沉淀下數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)經(jīng)過加工分析又產(chǎn)生洞見，進(jìn)而賦能各行各業(yè)。正應(yīng)了老子那句“道生一，一生二，二生三，三生萬物”。
騰訊智慧零售的七大工具中，微信支付、小程序、騰訊社交廣告都是將流量輸送至業(yè)務(wù)場景的重要管道。其中，支付又與零售場景天然有著密不可分的關(guān)系。
微信支付運營中心副總經(jīng)理雷茂鋒介紹，2015年微信支付切入商業(yè)化場景以來，始終保持著高速增長。據(jù)易觀發(fā)布的2018年第一季度中國第三方移動支付市場報告，以微信支付為代表的騰訊金融在國內(nèi)第三方移動支付市場的占有率已經(jīng)達(dá)到39.51%。
消費者通過微信支付在零售場景沉淀下的海量數(shù)據(jù)創(chuàng)造了諸多可能。比如將交易數(shù)據(jù)與地理位置結(jié)合，就能夠知道某個商圈周邊消費者的購買力和消費偏好，為商家選址提供支持。再比如，對某個消費者的所有交易信息進(jìn)行分析，就能描繪出清晰的用戶畫像，并通過騰訊社交廣告實現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷觸達(dá)。
瑞幸咖啡與騰訊的簽約現(xiàn)場放置了一臺人臉識別點單機(jī)，消費者可以自助點單，并通過“刷臉”在三秒內(nèi)完成支付。刷臉支付為消費者的購買體驗帶來了顯著提升，但選址、精準(zhǔn)營銷等不易察覺的技術(shù)創(chuàng)新對零售行業(yè)的影響或許更加深遠(yuǎn)。
這些都是賬面實力，真實業(yè)務(wù)場景中，騰訊社交流量和數(shù)據(jù)的價值受到諸多客觀因素的限制。零售作為一個非常古老的行業(yè)，在漫長的演變過程中形成了一套既有的秩序和規(guī)則。新技術(shù)的引入必然伴隨著生產(chǎn)關(guān)系重構(gòu)，整個過程不是一蹴而就的，需要足夠的耐心和信心。
就目前來看，無論騰訊還是阿里，對傳統(tǒng)零售的改造都難言成功。以永輝為例，去年12月，騰訊斥資42億元入股永輝超市，獲得其5%的股份。此后，騰訊又對永輝超市控股子公司永輝云創(chuàng)進(jìn)行增資，取得永輝云創(chuàng)在該次增資完成后15%的股權(quán)，并隨即開始幫助永輝進(jìn)行新零售改造。
永輝對新零售的探索始于騰訊入股之前，2017年元旦，它正式推出了自己的新零售品牌“超級物種”，對標(biāo)盒馬鮮生。
針對線上線下一體化，永輝還開發(fā)了YHSHOP系統(tǒng)，結(jié)合永輝會員體系，將永輝生活A(yù)PP、商品碼、會員卡、充值卡余額管理以及第三方支付系統(tǒng)有機(jī)融合，同時打通永輝會員通、商品通、支付通等運營系統(tǒng)，使得永輝在從門店向線上引流時，具有相對完善的運營機(jī)制。
今年上半年，永輝又先后推出了易鮮生活、超級U選、永輝私廚、超級研習(xí)社等新興業(yè)態(tài)。
然而，一系列動作下來，業(yè)績非但沒有上升，還出現(xiàn)了一定程度的下滑。8月18日，永輝發(fā)布2018年中期業(yè)績，公告顯示：2018上半年永輝實現(xiàn)凈利潤9.33億元，同比下降11.54%。這是2016年以來，永輝凈利潤首次下跌。其中新零售業(yè)務(wù)凈虧3.89億元，成為了本次財報虧損的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
無獨有偶，阿里主導(dǎo)的大潤發(fā)改造也面臨重重困局。8月8日，大潤發(fā)發(fā)布半年報，這是去年11月阿里入股以來，首分有阿里深度參與的半年報。
財報顯示，今年上半年高鑫零售營業(yè)額微降，從上年同期的540.8億元降至540.6億元；經(jīng)營溢利為26.99億元，同比減少7.7%；公司權(quán)益股東應(yīng)占溢利為17.58億元，較2017年同期的17.57億元增加人民幣0.01億元，增幅僅為0.1％。
這樣的結(jié)果并不意外，新零售改造需要大量資金和人力投入，收獲成果卻需要時間，虧損是必然的。面對這種情況，企業(yè)內(nèi)部如何統(tǒng)一信念、保持耐心非常重要。然而，現(xiàn)實是傳統(tǒng)零售企業(yè)管理者還停留在舊有的思維，而從事互聯(lián)網(wǎng)零售的人對傳統(tǒng)零售的理解又不深刻，雙方難以達(dá)成共識，導(dǎo)致新零售改造的推進(jìn)困難重重。
大潤發(fā)相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾多次表示，新零售改造最難的“是人的磨合”。
瑞幸咖啡和騰訊的合作則似乎不存在這些問題。
瑞幸咖啡生來就是一個骨子流淌著“新零售”血液的企業(yè)。“很多傳統(tǒng)零售企業(yè)還在探索如何進(jìn)行新零售改造，而我們從品牌成立第一天起，就進(jìn)行了智能派單、智能訂貨、智能品控和智能營銷等方面的嘗試。”瑞幸咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人、CMO楊飛說道。
智能派單：假如幾位顧客同時下單，瑞幸的智能派單系統(tǒng)會根據(jù)顧客的位置、訂單數(shù)量，和門店內(nèi)的人員數(shù)量、設(shè)備數(shù)量，優(yōu)化派單策略，提高門店效率，確保每個用戶都能第一時間拿到訂單。
智能訂貨：借助智能訂貨系統(tǒng)，瑞幸咖啡能夠根據(jù)天氣、節(jié)日、周邊競品開店情況等，預(yù)測未來90天的進(jìn)貨數(shù)量。
智能品控：未來瑞幸咖啡還會給每臺咖啡機(jī)裝上傳感器，實時監(jiān)測咖啡機(jī)的水溫、流速等指標(biāo)。一旦設(shè)備發(fā)生故障，品控中心還能第一時間通知門店維修或更換。
智能營銷：瑞幸咖啡非常重視用戶標(biāo)簽和畫像，可以做到千人千券，根據(jù)不同客戶的口味偏好，推送相應(yīng)的優(yōu)惠券。未來，瑞幸咖啡還會做到千人千面，每個用戶打開瑞幸咖啡APP首頁，看到的內(nèi)容都不一樣。
作為咖啡領(lǐng)域最大的黑馬，瑞幸咖啡今年1月1日在北京、上海兩地啟動試運營后，便開始了瘋狂擴(kuò)張。5月8日，525家門店；8月1日，809家門店；到9月3日，瑞幸咖啡的門店數(shù)已經(jīng)增加到了1003家，而且全部都是直營。
瘋狂開店的同時，瑞幸咖啡之所以能夠保持著高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，秘訣就在于這套智慧運營系統(tǒng)。
楊飛介紹，瑞幸咖啡運營之初，訂單平均配送時間為26分44秒，而且超時率非常驚人，超過26%。經(jīng)過智能派單優(yōu)化，現(xiàn)在訂單平均配送時間已經(jīng)縮短到了18分鐘，超時率也降到了0.4%。APP端和短信端的用戶滿意度回訪結(jié)果顯示，滿意度高達(dá)99.3%。
聯(lián)手騰訊，意味著瑞幸咖啡將在運營效率和用戶體驗方面實現(xiàn)進(jìn)一步提升。楊飛表示，雙方將繼續(xù)從三個維度對智慧運營系統(tǒng)進(jìn)行迭代升級：
一是線上流量賦能。瑞幸咖啡將借助微信的廣告、公眾號等不同流量渠道進(jìn)行精準(zhǔn)營銷與社交傳播，提升用戶觸達(dá)能力。
二是智慧門店創(chuàng)新。雙方將在人臉支付、機(jī)器人配送、VR互動等方面展開合作，提升門店的消費體驗。此外瑞幸咖啡還將借鑒騰訊大數(shù)據(jù)優(yōu)化門店選址。
三是運營效率提升。瑞幸咖啡將根據(jù)自己的標(biāo)簽數(shù)據(jù)和騰訊的消費數(shù)據(jù)，實現(xiàn)千人千券，提升客戶的個性化消費體驗和整體營銷。
此外，瑞幸咖啡微信小程序也已經(jīng)上線。略感遺憾的是，瑞幸咖啡小程序暫時尚未和APP完全打通。楊飛介紹，賬號打通后，消費者將在小程序上獲得與APP完全一致的優(yōu)惠和體驗。
瑞幸咖啡和騰訊的合作可謂相得益彰。從歷史角度來看，瑞幸咖啡是一家新興企業(yè)，沒有歷史包袱，不像傳統(tǒng)零售企業(yè)改造需要負(fù)重前行。從企業(yè)理念來看，瑞幸咖啡生來就帶著智慧的基因，和騰訊的企業(yè)文化不謀而合。雙方聯(lián)手，大有機(jī)會復(fù)制拼多多式的奇跡，為零售行業(yè)的數(shù)字化升級樹立標(biāo)桿。如果這一愿景得以實現(xiàn)，對正處于轉(zhuǎn)型陣痛中的傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，無異于一劑定心丸。也許正如楊飛所說，這次合作將是中國零售行業(yè)的高光時刻。雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)雷鋒網(wǎng)
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