雷鋒網(wǎng) AI 掘金志按：7 月 12 日-7 月 14 日，2019 第四屆全球人工智能與機(jī)器人峰會(huì)（CCF-GAIR 2019）于深圳正式召開。峰會(huì)由中國計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)（CCF）主辦，雷鋒網(wǎng)、香港中文大學(xué)（深圳）承辦，深圳市人工智能與機(jī)器人研究院協(xié)辦。

在大會(huì)第三天的〖智能商業(yè)專場〗，阿里巴巴集團(tuán)副總裁、CEO助理肖利華，京東零售首席科學(xué)家兼技術(shù)副總裁胡魯輝，美國德州農(nóng)工大學(xué)數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?yàn)室主任胡俠，蘇寧零售技術(shù)研究院院長王俊杰，TCL研究院 （香港）研究所總經(jīng)理俞大海，擴(kuò)博智能CTO柯嚴(yán)先后登臺(tái)發(fā)表精彩演講，分享了各自對(duì)智能商業(yè)的理解與實(shí)踐。

其中蘇寧零售技術(shù)研究院院長王俊杰以《AI 點(diǎn)亮智慧零售發(fā)展之路》為主題，從實(shí)踐角度出發(fā)，詳細(xì)介紹了蘇寧是如何讓AI技術(shù)在零售行業(yè)的每一個(gè)細(xì)分場景中落地的。

王俊杰表示，大多數(shù)人只看到了蘇寧收購萬達(dá)百貨、投資家樂福的表面成績，卻沒有意識(shí)到它在技術(shù)方面的持續(xù)投入。事實(shí)上，過去幾年蘇寧在AI等新技術(shù)領(lǐng)域投入了大量資源，目前已經(jīng)擁有超過1000名算法工程師。

與多數(shù)企業(yè)不同的是，蘇寧不僅僅追求技術(shù)的前沿性，更在乎技術(shù)與業(yè)務(wù)場景的結(jié)合。王俊杰表示，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在過去幾年里取得了迅猛發(fā)展，蘇寧在長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐中也積累了大量的數(shù)據(jù)，但如何通過場景來釋放這些技術(shù)和數(shù)據(jù)的價(jià)值才是重中之重。

蘇寧從南京一家空調(diào)專營店開始，不斷豐富自己在線上、線下的業(yè)態(tài)，如今更是延伸到了金融、物流、文創(chuàng)、體育等方方面面，擁有非常多的業(yè)務(wù)場景供AI技術(shù)落地，包括數(shù)字化無人門店、智慧物流、智慧供應(yīng)鏈等等。

而當(dāng)AI的種子在場景的土壤中生根發(fā)芽發(fā)展壯大后又可以賦能給產(chǎn)業(yè)上下游的合作伙伴，比如通過大數(shù)據(jù)指導(dǎo)品牌商開發(fā)新品，形成C2B的商業(yè)模式。

以下是王俊杰的全部演講內(nèi)容，雷鋒網(wǎng)做了不改變?cè)獾恼砼c編輯：

大家好！今天跟大家聊一聊蘇寧是如何用AI技術(shù)賦能智慧零售的。

人工智能技術(shù)從1956年誕生至今，已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，當(dāng)時(shí)人工智能還停留在實(shí)驗(yàn)室階段，但今天幾乎人人都在談AI。因?yàn)樵趪覒?zhàn)略和各方專家的引導(dǎo)下，我們?cè)谲浖陀布夹g(shù)上都取得了長足進(jìn)步，比如納米芯片和量子計(jì)算，這些都讓AI有了更好的落地環(huán)境。

AI技術(shù)成熟后，我們面臨的新問題是如何為它找到合適的應(yīng)用場景，充分釋放其價(jià)值。而零售行業(yè)恰好蘊(yùn)含了非常多這樣的應(yīng)用場景。

展開討論這個(gè)話題前，我們先來簡單回溯下零售技術(shù)的演進(jìn)歷程。

1870年代，百貨商場開始風(fēng)靡，它通過陳列大量商品、允許顧客自由出入、商品明碼標(biāo)價(jià)，推動(dòng)了購物體驗(yàn)的第一次革新。隨后，1930年代誕生了SuperMarket，顧客可以一站式購物，節(jié)省大量時(shí)間。緊接著，1950年代連鎖企業(yè)嶄露頭角，之后出現(xiàn)信息化和專業(yè)分工，連鎖企業(yè)可以快速復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，將門店開到其他地方。而隨著90年代電商興起，人們的生活變得更加方便快捷了，在家就能輕松購物。到今天，手機(jī)已經(jīng)取代PC成為了新的“購物場所”……

我們重點(diǎn)關(guān)注一下，2013年AI再度興起后給零售業(yè)帶來了哪些變化。圖像識(shí)別技術(shù)的普及從多個(gè)維度刷新了我們的購物體驗(yàn)，比如刷臉支付；語音識(shí)別技術(shù)代替人工客服，為企業(yè)節(jié)省了大量人力成本，未來隨著5G技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，AR和VR技術(shù)還將帶來購物體驗(yàn)的巨大突破……

所以我們認(rèn)為，智慧零售的本質(zhì)就是持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新。

那么蘇寧作為零售行業(yè)的領(lǐng)軍者是如何持續(xù)引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新的呢？我們不妨簡單回顧下蘇寧近30年的發(fā)展歷程。

大家都知道我們不久前收購了萬達(dá)百貨，投資了家樂福，卻未必了解蘇寧在技術(shù)創(chuàng)新上的持續(xù)投入和探索。1990年蘇寧剛創(chuàng)立時(shí)以空調(diào)專賣店起家，我們通過冬天拿貨夏天銷售的模式取得了戰(zhàn)術(shù)上的勝利，在當(dāng)時(shí)引起轟動(dòng)。當(dāng)時(shí)很多人學(xué)習(xí)蘇寧的成功經(jīng)驗(yàn)，但我們沒有止步于此。2000-2009年，蘇寧開始大力發(fā)展連鎖門店。連鎖門店的經(jīng)營管理非常困難，需要借助信息化手段，于是我們開始投入信息化，找了很多專家和合作伙伴。2010蘇寧開始大力發(fā)展電商，蘇寧易購上線。 2015-2016年，我們開始大力投入AI，目前蘇寧的算法工程師已經(jīng)超過了1000名。

外界或許很好奇，為什么蘇寧作為一家零售公司要投入這么多資源去研究AI，因?yàn)槲覀兒芮宄嗀I技術(shù)對(duì)于零售行業(yè)的重要性。

蘇寧是一家多元化、國際化和互聯(lián)網(wǎng)化的公司。

作為最新《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第333的企業(yè)，蘇寧的業(yè)務(wù)版圖已經(jīng)從零售延伸到了物流、金融、文創(chuàng)、體育等多個(gè)領(lǐng)域。僅就零售而言，在今年成功收購萬達(dá)百貨、投資家樂福后，蘇寧已經(jīng)擁有了全品類電商（蘇寧易購）、百貨（萬達(dá)百貨）、便利店（蘇寧小店）、家電專賣店（零售云店）等多種業(yè)態(tài)，涵蓋了線上和線上。

為什么我們要做這么多事情？因?yàn)槲覀冊(cè)谧隽闶鄣倪^程中發(fā)現(xiàn)，地非常重要，有了地才能蓋商場，所以我們有了蘇寧置業(yè)。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)零售廣告投放的成本非常高，所以我們做娛樂、影視，收購國際米蘭，有了蘇寧文創(chuàng)和蘇寧體育。

不久前我們把蘇寧的12000名工程師剝離出來，成立了蘇寧科技子公司，希望我們的技術(shù)不僅僅服務(wù)于自身，還能賦能給整個(gè)行業(yè)。

大家談?wù)揂I和大數(shù)據(jù)的時(shí)候，通常沒有聚焦在一個(gè)具體的產(chǎn)業(yè)或場景上，但我們今年在美國CES上發(fā)布了一個(gè)RaaS（零售即服務(wù)）智慧零售解決方案。這個(gè)解決方案包含四個(gè)部分：

最底層的是HaaS（人力資源即服務(wù)）。我們認(rèn)為人力資源是蘇寧非常重要的資產(chǎn)，我們目前有5大研發(fā)基地，包含35個(gè)研發(fā)中心，超過10000名技術(shù)研發(fā)人員，而且還在持續(xù)增加。

HaaS上面有我們自己建設(shè)的IaaS平臺(tái)，包括計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、IDC數(shù)據(jù)中心和IoT設(shè)備等。

在PaaS層，我們搭建了AI平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)和80+的業(yè)務(wù)引擎，整合了非常多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

SaaS層我們有非常多的應(yīng)用，選幾個(gè)有代表性的跟大家詳細(xì)聊聊。

千人千面。過去消費(fèi)者在網(wǎng)上購物，最大的困惑就是找貨，要輸入關(guān)鍵詞搜索，用不同條件進(jìn)行篩選，非常的費(fèi)勁。今年618蘇寧對(duì)APP進(jìn)行了改版和升級(jí)，系統(tǒng)將根據(jù)消費(fèi)者的年齡段、購買力和實(shí)際需求等，自動(dòng)推薦商品到首頁，把原來的“人找貨”變成“貨到人”，真正實(shí)現(xiàn)千人千面。

其實(shí)，早在2017年3月，蘇寧與海爾就打通了雙方的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，聯(lián)手玩了把“千人千面超品日”。基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦，當(dāng)天活動(dòng)剛開始19分鐘，銷售額就突破了2000萬，全品類銷售突破了8000臺(tái)。

活動(dòng)中，蘇寧和海爾通過對(duì)用戶關(guān)注、瀏覽、加購物車、收藏等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從細(xì)分類目中推薦與用戶興趣點(diǎn)相匹配的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了“將一個(gè)產(chǎn)品推薦給一些合適的用戶”到“將一些合適的產(chǎn)品推薦給一個(gè)用戶”的轉(zhuǎn)變。

無人門店。通過AI攝像頭和傳感器做無感支付的門店成本是比較高的，蘇寧正在探索可以低成本復(fù)制的無人門店。

C2M。蘇寧作為渠道商，擁有很多線上、線下的寶貴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以反哺制造商，幫助他們開發(fā)出非常好的商品，制造商開發(fā)出的商品能高效反應(yīng)消費(fèi)者的需求。

AI客服。蘇寧的AI客服做得非常好，用AI替代了大部分人力。過去蘇寧在客服方面的用工壓力非常大，現(xiàn)在AI很好地解決了我們的困境。

很多企業(yè)都說自己重視AI，但蘇寧是用實(shí)際行動(dòng)在證明對(duì)AI的重視。蘇寧不止利用AI讓自己的零售業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大變化，也賦能了整個(gè)零售生態(tài)鏈。

消費(fèi)者端，我們通過O2O+B2C的模式實(shí)現(xiàn)了3公里內(nèi)半小時(shí)送達(dá)；供應(yīng)鏈端，我們用數(shù)據(jù)反哺制造商，形成C2B的智能制造模式。我們還和家電品牌合作，通過數(shù)據(jù)和數(shù)字化鏈條去打造好的商品。

蘇寧到底是怎么做零售AI的呢？主要可以歸納為三個(gè)部分：

一是完善基礎(chǔ)設(shè)施，包括計(jì)算、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)，這些都是智慧零售中必不可少的部分。

二是基于零售基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化智能感知，實(shí)現(xiàn)能聽會(huì)說、能看會(huì)認(rèn)、能動(dòng)會(huì)飛。比如你下班回到家，通過我們的小Biu音箱就可以操作窗簾、電視、空調(diào)等所有家電，這就是我說的能聽會(huì)說。再說能看會(huì)認(rèn)，基于圖像智能識(shí)別，我們可以在零售行業(yè)做非常廣泛的應(yīng)用。還有能動(dòng)會(huì)飛，無人機(jī)的控制非常困難，我們是否可以用深度學(xué)習(xí)去解決這個(gè)問題呢？這些方面都充滿了想象空間。

三是基于智能感知我們可以在上面做很多交互體驗(yàn)，其中離不開意圖分析、決策推理、智能交互等前沿技術(shù)。

目前蘇寧智慧零售的技術(shù)棧中已經(jīng)囊括了智能語音處理、智能視覺處理、智能意圖處理、智能決策處理、智能人機(jī)交互和智能行為操控6大領(lǐng)域。

其實(shí)蘇寧在AI上的布局已經(jīng)不僅僅局限于零售領(lǐng)域。蘇寧目前有八大產(chǎn)業(yè)，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)都可以為AI提供豐富的落地場景。

前端的智慧門店，我們可以利用AI實(shí)現(xiàn)無感支付，跟蹤人和商品移動(dòng)的軌跡，做到智能導(dǎo)購。智慧運(yùn)營層面，我們可以通過算法分析用戶畫像，實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化推薦，還可以改善客服流程，降低用工成本。智慧物流層面，通過智慧調(diào)撥，我們可以更好地處理大倉與門店之家的物流，讓配送更有效率。還有后端的供應(yīng)鏈，如何做銷量預(yù)測、促銷選品、智能分貨等等。甚至在企業(yè)管理層面AI也能發(fā)揮巨大的價(jià)值。蘇寧現(xiàn)在有25萬員工，如何讓員工辦公時(shí)更有效率是我們每天都在思考的問題，基于此我們做了智能的會(huì)議管理、一體化的移動(dòng)辦公平臺(tái)、RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人等等。

下面重點(diǎn)聊聊智能門店。今年我們會(huì)發(fā)布一個(gè)門店數(shù)字化的倡議書，提到蘇寧在智慧門店上的思考和應(yīng)用。智慧門店并不只是我們簡單理解的無人店，而是涵蓋了很多內(nèi)容。包括如何選址、做商圈的分析、選擇商品、做供應(yīng)鏈、讓貨從大倉最高效地配送到門店等等。

蘇寧的智慧門店方案覆蓋了全業(yè)態(tài)的所有環(huán)節(jié)。從顧客進(jìn)店開始，我們會(huì)通過顏值互動(dòng)、電子櫥窗等吸引客流，分析客戶的轉(zhuǎn)化，包括有多少人進(jìn)店了，又有多少人購買。通過不斷與消費(fèi)者互動(dòng)，我們能更好地了解消費(fèi)者的習(xí)慣，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

在顧客逛店的過程中，我們通過云貨架和區(qū)塊鏈溯源來提升用戶體驗(yàn)。比如消費(fèi)者買水果，他只要拿起水果就能知道它的產(chǎn)地是哪里，從產(chǎn)地運(yùn)到店里花了多長時(shí)間，它有哪些特點(diǎn)和屬性，全部一清二楚。

消費(fèi)者離店后，我們可以根據(jù)他購物過程中的數(shù)據(jù)分析門店是否有需要改進(jìn)的地方，商品結(jié)構(gòu)是否需要調(diào)整。如果消費(fèi)者對(duì)這件商品非常滿意，我們也提供了很多媒體工具供他分享給親朋好友。

大數(shù)據(jù)在營銷層面也可以提供很多賦能。我們通過線上線下數(shù)據(jù)的融合，以及和第三方的合作，可以找到不同的營銷場景，分析消費(fèi)者的喜好并提供合適的商品和服務(wù)。

智慧物流是零售鏈條中的一塊硬骨頭，需要實(shí)現(xiàn)5個(gè)目標(biāo)：通過智能選品和智能倉庫布局，讓商品離顧客最近；通過智能規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化路由，讓運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)更高效；通過自動(dòng)化倉庫，讓發(fā)貨更便捷；通過快遞點(diǎn)的位置、輻射范圍、配送路徑進(jìn)行智能規(guī)劃，讓網(wǎng)點(diǎn)布局更合理；通過合理安排配送員、無人車，讓配送更迅速。

智慧供應(yīng)鏈領(lǐng)域，我們通過分析消費(fèi)者的需求進(jìn)行銷量預(yù)測和自動(dòng)補(bǔ)貨。其中需要大量的數(shù)據(jù)沉淀，包括宏觀的行業(yè)數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)，甚至天氣等第三方數(shù)據(jù)。

蘇寧現(xiàn)在有25萬員工，相當(dāng)于冰島這個(gè)國家人口總數(shù)的80%，管理起來非常困難。如何通過數(shù)字化技術(shù)來管理員工是我們一直在思考的問題。我們研發(fā)了非常好的一體化移動(dòng)辦公平臺(tái)，比如我來參加這個(gè)會(huì)議，從訂機(jī)票、訂酒店到會(huì)議議程都可以在平臺(tái)上解決。包括蘇寧有這么多供應(yīng)商和騎手，從合同、蓋章到付款全部都可以通過RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)。所以近幾年我們的業(yè)務(wù)不斷增長，財(cái)務(wù)人員卻反而在減少。

上面都是非常具體的AI應(yīng)用場景。

我們?cè)贏I前沿研究方向上的布局按時(shí)間維度分為近、中、遠(yuǎn)期三個(gè)階段。

眼下的2年內(nèi)，我們更加強(qiáng)調(diào)技術(shù)的落地，包括如何通過AR和VR技術(shù)提升購物體驗(yàn)，如何通過大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化推薦，以及5G來臨后如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)駕駛和物流路徑的優(yōu)化。

中期來看，我們希望去探索類腦計(jì)算。這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)受限于軟件、硬件，包括存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。但我們相信隨著量子計(jì)算等技術(shù)的逐步成熟，未來2-5年類腦計(jì)算有望成為現(xiàn)實(shí)。

展望5-10年以后，我相信AI會(huì)發(fā)生天翻地覆的變化。它不僅能理解人類的情感，甚至還能進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，而這些都是我們正在關(guān)注的方向。

最后介紹一下蘇寧零售技術(shù)研究院。我們研究院的研究主要分兩個(gè)方向：一是探索AI等新技術(shù)在零售行業(yè)的落地實(shí)踐；二是做很多前沿技術(shù)的探索，包括認(rèn)知科學(xué)、情感分析等等。

今年，蘇寧零售技術(shù)研究院將對(duì)外發(fā)布兩份白皮書，一份關(guān)于5G技術(shù)在零售行業(yè)的應(yīng)用；另一份關(guān)于蘇寧在門店數(shù)字化方面的實(shí)踐，歡迎大家關(guān)注。

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