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今天（10月12日），雷鋒網(wǎng)在2017杭州?云棲大會前線帶回報道，阿里云下午發(fā)布了一款智能會話客服機器人——「云小蜜」。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，這款客服機器人是之前「阿里小蜜」的「對外開放版」，2015年年底，阿里正式推出無線端多領域私人助理「阿里小蜜」，這款被阿里定義為「人工智能購物助理虛擬機器人」的產(chǎn)品，一直在阿里集團之內(nèi)進行服務。
根據(jù)阿里給出的數(shù)據(jù)顯示：
2016年，雙十一當天小蜜接待咨詢用戶632萬，對話輪次達1845萬次；面向商家的機器人產(chǎn)品為其覆蓋9大天貓店接待咨詢用戶100萬人，總計節(jié)省60%人力成本。2017年6.18期間，在小米、Nike、優(yōu)衣庫等140多家店鋪內(nèi)，由小蜜接待的消費者服務占比超過90%。
「阿里小蜜」通過近兩年在阿里業(yè)務體系內(nèi)的不斷嘗試和摸索，已經(jīng)形成了一套成熟的體系。此次發(fā)布的「云小蜜」是阿里小蜜系列產(chǎn)品首次向阿里集團之外的開放和賦能，面向企業(yè)、組織機構(gòu)以及開發(fā)者推出的會話機器人。
在云棲大會上，阿里方面介紹，「云小蜜」支持在不同的消息端上實現(xiàn)基于自然語言處理(NLP)的會話機器人，如網(wǎng)頁、APP及實體機器人等。
「云小蜜」可以實現(xiàn)基于本體知識庫的知識咨詢和問答，同時結(jié)合多輪對話配置工具，也可以將業(yè)務集成到機器人會話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機器人等。集大數(shù)據(jù)、自然語言處理（NLP）和機器學習（ML）能力于一身，基于海量的多行業(yè)領域、多語言知識庫，準確理解對話、進行自然的人機問答并且提供精準的業(yè)務分析報表。
和很多智能客服機器人一樣，阿里的「云小蜜」支持中文英文會話，可以7*24小時在線工作。
在整個關(guān)于「云小蜜」的介紹中，雷鋒網(wǎng)看到比較有意思的是：這款智能客服機器人有36個預置的細分領域知識包，涵蓋公司采購、辦公行政、電商、綜合服務等，并且具備自主學習能力，在使用中機器人可以不斷進化自己的知識庫，從而是分析、判斷以及相應更加精準。
目前，已覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個業(yè)務線，阿里方面的數(shù)據(jù)顯示，小蜜每天服務600w客戶，問題解決率達到95%。
在此次發(fā)布云小蜜的云棲現(xiàn)場，雷鋒網(wǎng)了解到，阿里云為小蜜提供了必要的開放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等產(chǎn)品構(gòu)建了電商服務的客戶，只需要將智能客服能力集成到自己的電商APP或電商網(wǎng)站中，便可簡單快捷地使用該客服機器人。
“未來任何企業(yè)和商家都可以隨時基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個AI服務機器人，讓以問題為中心的客服升級為以用戶為中心的智能助理，實現(xiàn)從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務的轉(zhuǎn)型”。
阿里巴巴智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆在云棲大會上表示。
2016年Q4，雷鋒網(wǎng)援引外媒一篇文章的內(nèi)容記錄，研究機構(gòu)Forrester發(fā)布了一項研究報告，內(nèi)容顯示，未來5年，人類6%的工作崗位將被人工智能取代，而這其最容易被取代的工種就包括客服。
傳統(tǒng)的客戶服務行業(yè)是一個人力密集型的行業(yè)，拿電商客服來說，在特殊的活動日，比如阿里本身的雙11期間，無論是對于阿里直接對外的服務(消費者服務和商家服務)還是淘寶商家的服務都面臨著當天服務量的巨大井噴，人力擴容成為每年阿里以及商家巨大的挑戰(zhàn)。
而客服工作中大部分都可以利用技術(shù)來解決的，這也是近些年客服機器人行業(yè)漸漸有起色的原因之一，目前國內(nèi)多數(shù)做Chatbot技術(shù)的廠商，多數(shù)都是把客服行業(yè)當做主戰(zhàn)場。
阿里本身的電商屬性，對于這類Chatbot需求量巨大，所以之前早就在這方面有所動作，包括此前雷鋒網(wǎng)報道過的螞蟻金服使用過的「小螞答」客服機器人。阿里小蜜作為重要的機器人智能助理，此前為阿里的諸多服務提供了「智能支持」。此次阿里推出「云小蜜」，可能是想將此前積累的技術(shù)和數(shù)據(jù)擴展到更多的行業(yè)中。
今天上午，阿里巴巴人工智能實驗室發(fā)布了AliGenie 開放平臺，這是阿里將AliGenie累積的語音交互能力全面開放給業(yè)內(nèi)合作伙伴，建立與AI開發(fā)者與硬件廠商、線下服務商的產(chǎn)業(yè)鏈融合與合作。
這只是此次云棲大會上整體主題的一個縮影，由此可以看出，阿里在開放、平臺方面還在持續(xù)不斷地發(fā)力。
從近兩年來的動作來看，交互+開放是這其中非常重要的一個支點。
目前來看，國內(nèi)做智能客服機器人的初創(chuàng)公司也有不少，雖然在技術(shù)背景、財力、資源上都不能與阿里相比，但在一些細節(jié)上還是會有一些優(yōu)勢，從而形成與阿里的競爭。
有客服機器人的創(chuàng)業(yè)者告訴雷鋒網(wǎng)：
此前「阿里小蜜」來看，雖然平臺很大、數(shù)據(jù)更多，但并不是說這些就能保證幫用戶解決更多的問題。在覆蓋面和縱深兩個維度上，大平臺往往只能選擇前者，盡可能多的覆蓋平臺上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。只是「看上去可以在短時間內(nèi)解決大量的問題」，但每個客戶差異性不小，其實只能完成一些簡單的任務。
由此看來，「云小蜜」雖然是阿里在客服平臺上的一次對外發(fā)力，但是想做好，還要看在「縱深」下多少工夫才行。
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