6月30日，淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。新的店鋪評價體系根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立了一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機(jī)制，反映當(dāng)前店鋪真實消費者體驗情況，并與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)好商家獲得更多增長機(jī)會。

 據(jù)悉，真實體驗分生效后，消費者可在商品詳情、店鋪首頁、店鋪印象頁直接查看店鋪“真實體驗分”，并進(jìn)行消費決策。

 今年4月，淘寶天貓公示真實體驗分相關(guān)規(guī)則，商家即可在后臺查看預(yù)生效分?jǐn)?shù)，并通過提升商品質(zhì)量與服務(wù)運營水平提升店鋪真實體驗分。

 截至真實體驗分生效日，淘寶天貓全平臺已有120萬真實體驗分高于4.8分的高分商家。特別是天貓618期間，淘寶天貓商家平均物流發(fā)貨速度和客服解決能力得到明顯改善——歐萊雅通過線上化的自助服務(wù)，正顯著提升消費者售后解決效率；阿迪達(dá)斯通過產(chǎn)品鏈路升級，實現(xiàn)消費者換貨體驗大幅提升；三只松鼠通過智能退款工具，為消費者提供極速售后處理體驗。包括真實體驗分在內(nèi)，多項服務(wù)產(chǎn)品與策略驅(qū)動下，淘寶天貓商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)運營水平正逐漸向好。

商家后臺診斷與提升建議功能

 值得一提的是，真實體驗分不僅賦分全面客觀量化，改善提升也將全面量化。為了幫助商家“提分”，淘寶天貓還將同時上線診斷與提升建議功能。該功能下，商家只需設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，平臺將給出準(zhǔn)確的診斷與具體的提升建議，依照建議執(zhí)行，商家即可實現(xiàn)分?jǐn)?shù)提升。

 對于商品好、服務(wù)好的高分商家，淘寶天貓不僅將在搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域給予更多扶持，還將通過相關(guān)產(chǎn)品，為好商家提供更多機(jī)會。

店鋪評分篩選功能

 目前，淘寶天貓已上線搜索店鋪評分篩選功能，可幫助消費者一鍵選擇高分店鋪商品；配合真實體驗分，高分店鋪商品更容易被消費者看到，提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的商家有望獲得更多生意增長機(jī)會。

 具體來看，真實體驗分將在商品質(zhì)量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收訂單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”、“物流到貨時長”和“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時長”和“平臺求助率”。

 此外，為保障考核客觀公正，淘寶天貓設(shè)立對應(yīng)違規(guī)處置措施，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。淘寶天貓還同時上線了申訴通道，商家如對相關(guān)判罰有異議可在千牛后臺發(fā)起申訴，申訴成功不計入體驗分考核。

 

 淘寶客戶運營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統(tǒng)，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)商家經(jīng)營的“良幣驅(qū)逐劣幣”。

 今年以來，圍繞“扶優(yōu)”戰(zhàn)略，淘寶天貓已在新品、會員、傭金等方面推出一系列舉措，激勵優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家深耕經(jīng)營。

 在剛剛過去的618，淘寶天貓已投入百億規(guī)模資金，為好商家進(jìn)行補(bǔ)貼，涵蓋88VIP大額券、行業(yè)券、會員購物金等貫穿618的主要玩法。隨著”真實體驗分“上線，好商家將更容易跑出來，并獲得更多增長機(jī)會。

 

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