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| 本文作者： 朱恒偉 | 2015-05-05 15:40 |
“直接交流”和“間接交流”這兩個詞貌似不是常用的說法，我本來是在寫另一篇關(guān)于云之家移動辦公App文章時用到的，后來發(fā)覺把這兩個概念結(jié)合社交軟件仔細分析一下也是極好的。寫完這篇文章得到一個結(jié)論：一款社交軟件在間接交流上做得越成功，就越有可能成為一款主流的社交軟件。
比較好理解，例如兩個人面對面的談話，或者視頻通話、語音通話，或者用微信、QQ等社交軟件文字聊天，還有發(fā)電子郵件，甚至已經(jīng)被現(xiàn)代人幾乎廢棄的書信都屬于直接交流。這些直接交流的方式雖然不同，但是我們可以總結(jié)出幾個共同點：
1、交流的雙方很明確；
2、交流的發(fā)起方期望得到接收方的反饋；
3、接收方會有反饋；
4、交流雙方對反饋都有感知。
人類在不斷嘗試在不同地點做到無限接近面對面交流的體驗，直接交流方式的演進正是人類科技不斷進步的見證。最初人類若想交流只能面對面，文字是個重要的發(fā)明，它為跨越空間的交流提供了基礎(chǔ)。之后的幾千年，人類在跨空間直接交流的努力上主要得益于交通工具的改進，而書信交流遠未達到面對面交流的感覺，于是電話出現(xiàn)了，接著就是視頻電話。如果再進一步呢？那就是在科幻電影里的場景了，小說《三體》里的外星人直接交流思維，所有的反饋信息毫無衰減且絕對準確。
扯得有點遠，可能你也不禁要問：現(xiàn)在也非常流行微信、QQ這種文字的交流方式啊？不錯，這些交流為什么受歡迎？大概有兩點原因。
跨空間的交流如果越接近面對面交流體驗，那么成本就越高。在不需要獲取更多形式反饋的條件下，快速傳遞文字信息已經(jīng)滿足交流的要求。
我們明明可以創(chuàng)造接近面對面交流體驗的條件，可是我們?yōu)槭裁从诌x擇文字聊天這種交流形式呢？因為人需要這種“延遲反饋”的交流。
舉個例子來說明。你的一個女性朋友今天化了妝，穿了很好看的衣服，如果你們是面對面或是視頻，你就應(yīng)該立刻有所反饋，而這種反饋她顯然是可以感知的，你還要配合動作、表情讓她相信你的贊美是真誠的，這就是面對面交流的壓力。如果是微信、QQ呢？她發(fā)來一張自拍，什么也沒說，此時你只需要反饋一些文字信息，如“不錯喲”，這樣壓力就小很多。而對方也因為捕捉不到更多的反饋內(nèi)容而不一定會費心去挖掘你說的真心程度。
我們可以看到時下很多社交軟件都提供了各種及時溝通的能力。像“Yo”為什么會突然流行？一個很重要的原因就是它是一款給用戶帶來很小反饋壓力的直接交流工具。從Yo的突然走紅我們可以看到人類對反饋壓力小的交流形式的渴望，還有沒有可能壓力再更小一些，而傳遞的信息量又足夠大？
答案是肯定的，那就是間接交流。譬如說在云之家的公司大廳發(fā)一個微博，或者微信里發(fā)一個朋友圈帖子，發(fā)一個QQ空間更新，如果不是明確的@某人，那么都可以算是一種間接交流。
1、是交流的發(fā)起方明確但是接收方不一定很明確；
2、交流的發(fā)起方可能期望多個接收方給出反饋；
3、接收方不一定有反饋；
4、交流雙方對反饋感知不明確。
這里的幾個特點中我特別加入了“不一定”、“可能”這樣模凌兩可的詞，因為有時候間接交流一不留神就變成了直接交流。
首先交流的發(fā)起方很明確。以云之家部落為例，你在公司大廳發(fā)了一個帖子，你自然是交流的發(fā)起方。但是接收方呢？有可能是針對公司全體同事的，誰都是接收方；有可能是針對某些標簽的同事；也有可能你就是期望某個人是接收方。由于你沒有明確指定某人，那么作為看到這個帖子的同事，可以認為自己是接收方，也可以認為自己不是。哪怕是你發(fā)的內(nèi)容和某個人有關(guān)，你就是期望他給出反饋，但是由于你沒有@他，他也是可以裝糊涂。
其次，作為交流的發(fā)起方，盡管可能接收方不明確，但是既然發(fā)起了一次交流，肯定是期望得到反饋的。和直接交流不同的是，間接交流的發(fā)起方可能期望多個接收方給出反饋，例如期望朋友們能多點贊。作為不明確的接收方，不一定要給出反饋，或者由于存在多個接收方，那么有人反饋有人不反饋，可以不用承受較大的反饋壓力。也正是因為接收方的不明確，所以類似之前提到的“拒絕”類反饋也就不會在交流雙方中有特別的感知。
同樣是間接交流，微博、QQ空間、微信朋友圈為什么又出現(xiàn)了熱度上的差別呢？
我們先看微博。我們經(jīng)常是“刷”微博，所以大部分時間我們是充當間接交流的接收方?，F(xiàn)在很多微博已經(jīng)變成了廣告內(nèi)容，這使得原本的間接交流變得更加遠。微博對于名人來說是個極好的間接交流場地，但是對于普通人來說，用微博私信的直接交流顯然不夠方便，而間接交流的內(nèi)容又會淹沒在微博流中。所以現(xiàn)在微博變成了新聞、明星八卦、廣告密集的地方，普通用戶的間接交流越來越少。我們已經(jīng)習慣早上在廁所刷微信朋友圈，而漸漸減少了批閱微博的時間。
QQ空間最開始有點像博客，別人要主動過來看，留下足跡，后面手Q也變成了類似微信朋友圈“流”的形式，稱為好友動態(tài)。這樣的改動無疑促進了好友之間的間接交流。但是QQ用戶經(jīng)過多年的成長，曾經(jīng)水平差不多的小伙伴可能已經(jīng)在生活事業(yè)上有了懸殊差距，為了避免尷尬，好多人已經(jīng)選擇了隱身。特別是微信出現(xiàn)之后，QQ的使用頻率也漸漸降低。特別是經(jīng)過這么多年，QQ好友列表中雜亂的人員也變成了類似微博粉絲的效果，作為普通人發(fā)起間接交流的欲望就變少了很多。
所以微信有了一個很好的基礎(chǔ)，它基本上是基于熟人的，這就意味著在朋友圈中發(fā)起間接交流可能得到更多的回應(yīng)。相對于微博，微信沒有明顯的等級、粉絲數(shù)之分，相對于QQ也沒有隱身與否的困擾，直接交流更便捷，間接交流到達率高，接收方也基本上是目標受眾。但是我們也可以看到微信也越來越龐大，現(xiàn)在跟不太熟的人也開始交換微信了，可能加完微信以后就不認識是誰了，朋友圈里也有很多人賣東西了，微信自己也出廣告了。還有很多企業(yè)也把工作上的交流也放到了微信上，用戶即使在下班時間也可能被各種工作相關(guān)的微信消息騷擾。朋友圈也是充斥著雜七雜八的內(nèi)容，各種炫耀和曬，消耗著我們的碎片時間。有調(diào)查表明，普通人較為緊密的社交關(guān)系維持在147人以內(nèi)，超過的話就漸漸Hold不住了。所以隨著微信好友的增加，以及用戶幾年來自身的變化，和QQ的情形可能越來越像，已經(jīng)有人聲稱要逃離微信了。當然，現(xiàn)在就唱衰微信有點為時過早，微信也提供了許多方式來減緩這種變化，例如朋友圈分標簽，屏蔽某人的朋友圈，群組消息屏蔽等。
再回到直接交流和間接交流上來，什么情況下適合直接交流，什么情況下適合間接交流也是值得探討。原本是直接交流的事情如果使用了間接交流，那么效果可能會大大打折扣。同樣的，如果本來應(yīng)該用間接交流的事情如果使用了直接交流，那么也可能適得其反。你看到了一篇好文章，一段有意思的視頻，你去游玩的照片，可能真的沒有什么人有興趣，你發(fā)給一個特定的朋友，發(fā)起了一場直接交流，那么接收方就要承受反饋壓力。所以這些內(nèi)容還是變成間接交流吧，感興趣的人自然會有回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)。
一款社交軟件的直接交流是基礎(chǔ)，要求到達率高，通話音質(zhì)好，傳輸速度快。很多IM應(yīng)用一直在這上面努力，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，用戶感知的差異化就不那么明顯了。但是間接交流往往可能是被忽視的部分，這一部分恰恰可能是突破點。人具有社會屬性，交流的欲望可能是頻繁、隨時的。正如前面所說的，直接交流意味著發(fā)起方和接收方有著反饋壓力，因此不可能頻繁的直接交流，這會讓人很累。那么，頻繁且隨時的交流欲望就需要通過間接交流來釋放，所以間接交流決定了用戶的粘性。
一款社交軟件的間接交流怎么做才算好？首先就是內(nèi)容來源的豐富性：用戶在任意一個地方看到的內(nèi)容都能輕松分享到這款社交軟件上，新聞、視頻、音樂、文章、圖片等等，無論從哪里看到可以一鍵分享是非常重要的訴求。
其次是互動性：如果你分享的內(nèi)容沒有辦法被回應(yīng)，那也就沒有了之前提到的間接交流具有發(fā)起方期望得到多個接收方反饋的特點，所以點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論之類的必不可少。
還有就是隱私性：通常一款流行的社交軟件上面的聯(lián)系人已經(jīng)很多，家人、上司、下屬、同學、不熟的人、狐朋狗友，你分享的內(nèi)容有時不適合針對全體，但是你又想分享，這個時候怎么處理隱私性也非常重要了。當然還有一些其它增加用戶體驗的地方，諸如內(nèi)容的排版展示，評論和回復(fù)的操作，各種提示的顯示等都有很多值得考量的地方，想要做好也是一個持續(xù)迭代的過程。
社交軟件上的直接交流做的好是基礎(chǔ)，它可能是用戶決定把它放在手機桌面上的一個必要條件，否則可能直接被卸載；而間接交流則是社交軟件好壞的核心競爭力，它是決定用戶頻繁使用、增加粘性的關(guān)鍵。
本文作者：鄧俊杰 金蝶云之家首席用戶體驗架構(gòu)師
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