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今天，房地產(chǎn)黃金白銀時代累積的存量物業(yè)，給予了物業(yè)管理行業(yè)黃金發(fā)展的機會。而隨著一波物業(yè)頭部企業(yè)的上市，獲得資本加持，在被高估值的同時，社會的優(yōu)勢資源也更快速的流入到物業(yè)服務領域。
根據(jù)統(tǒng)計，2018年底，全國物業(yè)管理行業(yè)總面積為279.3億平方米，經(jīng)營收入為7043.63億元，物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量為12.7萬家，從業(yè)人員數(shù)量為983.7萬人，以上數(shù)值相比2017年都有所增長。
可見，物企已經(jīng)在不斷突破邊界，邁向多業(yè)態(tài)服務、多元化經(jīng)營，行業(yè)規(guī)模擴大的背后，是物企的持續(xù)增收。
在過去10年中，相比通信、購物、娛樂和旅游等領域，物業(yè)是變化最小、格局最穩(wěn)定的行業(yè)，今天，很多互聯(lián)網(wǎng)公司也開始關注社區(qū)物業(yè)的發(fā)展，而引領這股潮流的，則是主要的主流物業(yè)管理公司增加了對科學和技術的投資。
資料顯示，2018 年，20 余家百強企業(yè)智能化建設費用超千萬，大部分企業(yè)對智能化的投入在 200-500 萬元之間，其中碧桂園服務在近幾年已累計投入近5億元研發(fā)費用，遠高于同行。相比行業(yè)前幾年營造概念、喊喊口號、買幾臺設備就算是科技投入了，今天的物企更注重實效，把技術落地看得也更加重要。
經(jīng)過2018年的市場檢驗，龍頭物企紛紛加大智能化投入和落地建設，其頭部示范效應進一步明顯。
伴隨著AI、IoT、云計算、大數(shù)據(jù)等智能技術的崛起，科技力量涌入物業(yè)領域，不過由于普遍處于摸索期，沒有成功案例借鑒，對于需要雄厚財務支撐的大范圍投入非?？简灩芾韺拥臎Q心。
碧桂園服務總經(jīng)理李長江表示，進行科技布局的源動力就是降低勞動力成本同時帶來更高的客戶滿意度——其中，這種成本會限制企業(yè)去提供更多服務的空間，作為物業(yè)領域巨頭有責任有義務去現(xiàn)身示范，通過科技融合不斷升級客戶的服務體驗。
“我們是信息化時代的受益者，也要做推動者。而只有讓標準化的服務智能化，我們的人力才能騰出手來面對面地位業(yè)主提供更多個性化的、有溫度的服務，將傳統(tǒng)服務升級為現(xiàn)代服務。”
從2015年開始，碧桂園服務就開始搭建技術平臺，嘗試云-邊-端的整體物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的建設，并逐步建立起基于設備端的傳感器和一線應用能力。
為了在運算上提升支持，2018年，碧桂園服務與騰訊合作，基于騰訊豐富的產(chǎn)品矩陣和生態(tài)能力，尤其是在計算機視覺識別、語音識別、機器學習等方面的進展，打造了基于云端的AI智能平臺和AI算法訓練平臺，所有業(yè)務場景都可以在云端進行反復的訓練學習，賦予智能化。此外，碧桂園服務與阿里云的合作，已成為阿里云物業(yè)領域的唯一標桿客戶。
2019年3月，碧桂園服務與全球領先的物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商聯(lián)合成立的行業(yè)內(nèi)首家“AI聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”正式揭牌，發(fā)布邊緣端產(chǎn)品“AI鳳凰魔盒”，推動AI與社區(qū)場景的融合。
2019年5月，碧桂園服務推出了行業(yè)首個基于AI+物聯(lián)的AI全棧解決方案產(chǎn)品體系，包含了云、邊、端三個結(jié)構(gòu)內(nèi)所有的產(chǎn)品，應用范圍已覆蓋前臺、后臺、決策、運營這四類近20-30個場景。
市場預計，其AI全棧能力的進一步形成，有望加大與其他物企之間的技術代差，保持領先優(yōu)勢。
AI全棧解決方案全景圖
黨的十九大報告曾明確指出：我國經(jīng)濟已由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變。
對應到物業(yè)行業(yè)，這就要求數(shù)據(jù)、協(xié)同、智能等要素要持續(xù)碰撞到一起，重構(gòu)商業(yè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。對于頭部物企來說，這一方面依靠的是資金投入，一方面依靠自有基因的挖掘。
據(jù)碧桂園服務首席信息官袁鴻凱透露，其業(yè)務上的AI能力都是碧桂園服務自己原生的，原生的好處是適合自己。他們研發(fā)了自有的AI應用平臺和AI訓練平臺，平均7天就能訓練出一套算法出來，而且這類基于物業(yè)碎片化場景的算法是BAT等不具備的。
的確，最后一公里的能力往往掌握在在行業(yè)縱深方向布局多年的企業(yè)手里，物業(yè)高度復雜，雖有國內(nèi)物企直接買一些互聯(lián)網(wǎng)公司的算法，但碧桂園服務有自己獨立產(chǎn)權(quán)的算法在自己平臺上跑，這一點構(gòu)建了自有的AI體系。據(jù)統(tǒng)計，碧桂園服務在2014-2016年三年共研發(fā)了與“智慧城市服務支撐”有關的核心知識產(chǎn)權(quán)數(shù)十項，都已經(jīng)取得發(fā)明專利、核心軟件著作權(quán)和輔助軟件著作權(quán)。
2019年，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)了第一張人工智能應用場景全景圖，從前端服務到后臺分析支持，構(gòu)建了完善的技術+應用體系，引發(fā)業(yè)內(nèi)人士廣泛關注，而這一手筆正是來自碧桂園服務。
人工智能應用場景全景圖
該平臺的管理支撐上，有大數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營和管理模型；AI賦能上，自有的AI算法訓練平臺以及第三方算法接入平臺，對增值業(yè)務做相應技術支持。通過這種云-邊-端全棧式物業(yè)管理解決方案，碧桂園服務儼然已經(jīng)成為物業(yè)領域布局新技術密集度最高的廠商。
面對這種“技術密集度”，袁鴻凱表示，根據(jù)自身的管理需求處理關聯(lián)性的數(shù)據(jù)，用AI為前端的業(yè)務提供支持，這是他們大的邏輯。數(shù)據(jù)的導向永遠是根據(jù)業(yè)主和管理的需求延伸出來相應的分析和AI的應用。
2018這一整年，碧桂園服務在全國范圍內(nèi)落地了300多個AI項目，每個項目都通過“AI鳳凰魔盒”提供本地化的AI算法與算力。2019年，碧桂園服務已經(jīng)在其社區(qū)中大范圍推廣。
作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，技術已經(jīng)在不斷優(yōu)化和釋放物業(yè)管理行業(yè)的人力資源，使企業(yè)能夠在保持高水平服務滿意度的情況下提升人均管理面積，從而平衡行業(yè)勞動力成本與服務質(zhì)量的關系。
在碧桂園服務看來，科技手段可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主多樣化的生活服務需求，也可以有效地優(yōu)化閑置的物理空間和人力資源，使其可以投資于增值服務。這意味著，科技所帶來的不是勞動力崗位的直接減少，而是崗位的服務升級，更多優(yōu)質(zhì)服務也將陸續(xù)上線。
物業(yè)收繳一直是行業(yè)亟需優(yōu)化的環(huán)節(jié)，當前科技已經(jīng)在對此產(chǎn)生作用，既讓業(yè)主真正體驗良好，又讓物企的管理降本增效。
以碧桂園服務為例，其管家系統(tǒng)集成了CRM、ERP等系統(tǒng)的整合，一個管家通過系統(tǒng)至少管理500-800戶業(yè)主。通過將成本數(shù)據(jù)、收入數(shù)據(jù)等模型的融合，再通過運算，AI可以給實際決策人員以支撐。
比如收費率的預測，實際上影響收繳率大概有200多個因素，這些因素融合在一起會導致收繳率的波動，但利用AI最終預測的波動不會超過1%。碧桂園服務正在研發(fā)的提醒繳費機器人，更是會替代管家完成提醒繳費任務。比如針對不同業(yè)主、不同的繳費習慣，系統(tǒng)會提供不同的策略，而且會有語音的介入。如果一個人習慣在月底繳費，系統(tǒng)就不會在月底之前的時段發(fā)出提示。而且管家不需要給業(yè)主打任何電話，全部由系統(tǒng)自動完成。這樣，這項復雜的工作就會被替代，管家就可以思考怎么為業(yè)主提供定向服務。
除了這種典型且剛需的場景，這兩年，碧桂園服務已經(jīng)在全方位提升人機的合作效率。例如：智能安防方面，通過各類算法大幅提升社區(qū)的安全和安全管理的效率，其中就有以圖找人算法、軌跡分析算法、周界防范、人臉識別通行、語音報修、垃圾桶溢滿、品質(zhì)巡查、安防人員脫崗檢測等。
物業(yè)場景中，AI真的已無處不在。
值得注意的是，2019年已經(jīng)被廣泛認為是“社區(qū)機器人元年”，一批清潔機器人的賽道逐步形成。目前，碧桂園服務已經(jīng)提出構(gòu)建豐富的社區(qū)機器人矩陣，比如將推出樓梯清潔機器人、室外掃地機器人、室內(nèi)洗地清潔機器人、巡邏機器人、雜草清除機器人、垃圾桶清運機械臂等一整套機器人隊伍，比傳統(tǒng)意義上的單點應用服務更加完善。
可以看到，無論是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟市場還是惠民服務市場，都處在新供給、新消費的階段，科技應用不僅帶來降本增效、拓展增值服務，更有可能成為日后科技塑造新居住形態(tài)的重要實踐者。
物業(yè)領域的頭部廠商已經(jīng)緊緊抓住了這個趨勢，場景+技術雙軌之下，將形成新的優(yōu)勢壁壘。
跳出物業(yè)看物業(yè)，在城市涌向科技服務的大背景下，AI+社區(qū)一定會迎來一波新的整體升級，物業(yè)巨頭已經(jīng)帶來了良好范本，其他企業(yè)是否跟得上這種節(jié)奏，不僅考驗的是“錢包”能力，更是綜合考驗著管理層的眼光轉(zhuǎn)變與企業(yè)科技實力的落地潛質(zhì)。
此外，尤為重要的是，這種行業(yè)范本的價值在于增強號召力，便于將成熟的體系和思路推廣到中小型的物業(yè)服務公司，帶動中小物企轉(zhuǎn)型升級健康發(fā)展，在我國經(jīng)濟換擋的宏觀決策下，產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與升級帶來的必將是物業(yè)服務領域核心效率和品牌價值的雙重提升。
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