記者獲悉，淘寶在松綁“僅退款”同時(shí)，還將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具，以應(yīng)對(duì)售后場(chǎng)景下商家與消費(fèi)者的自主協(xié)商需求。

據(jù)悉，該工具目前已面向部分商家內(nèi)測(cè)，可根據(jù)售后場(chǎng)景中消費(fèi)者的不同需求，自動(dòng)提供多個(gè)個(gè)性化協(xié)商方案供消費(fèi)者選擇，幫助商家加強(qiáng)售后主動(dòng)服務(wù)能力，降低退款率。

在具體操作中，商家主動(dòng)開(kāi)啟該工具后，可根據(jù)自身情況，自主在后臺(tái)為不同售后場(chǎng)景分別配置針對(duì)性協(xié)商方案；在消費(fèi)者發(fā)起退款單或因售后問(wèn)題聯(lián)系客服后，該工具會(huì)自動(dòng)發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費(fèi)者對(duì)協(xié)商方案滿意并選擇對(duì)應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請(qǐng)等操作。

 

淘寶商家售后協(xié)商工具運(yùn)作流程

多個(gè)參與內(nèi)測(cè)的商家表示，自動(dòng)化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協(xié)商的效率。針對(duì)售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券，也有望提升用戶復(fù)購(gòu)意愿。

如某服飾類商家，針對(duì)消費(fèi)者主觀原因退貨或商品輕微瑕疵的情況，主動(dòng)提供部分退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等售后方案，退款挽留成功率超過(guò)13%，有效降低了售后成本；消費(fèi)者則在得到補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)縮短了退貨時(shí)長(zhǎng)，有了更多樣化的售后選擇。

有商家補(bǔ)充道：“買賣雙方能否協(xié)商一致，也是平臺(tái)考核商家服務(wù)能力的重要考量因素，對(duì)平臺(tái)介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響?！?/p>

 

淘寶商家售后協(xié)商工具配置界面

近期，淘寶在售后場(chǎng)景做出了多項(xiàng)調(diào)整，積極探索用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益的平衡。7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，多個(gè)參與內(nèi)測(cè)的商家反映，新策略效果顯著，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了。隨后，還有媒體報(bào)道稱淘寶升級(jí)了已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。

此次淘寶推出商家自動(dòng)協(xié)商工具，將進(jìn)一步幫助淘寶天貓商家提升主動(dòng)服務(wù)及售后協(xié)商的能力，在保證消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，撮合買賣雙方達(dá)成售后一致，形成更良性健康的電商生態(tài)。

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