困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

本文作者：李帥飛

2020-09-11 19:59

導(dǎo)語：真正將外賣小哥置于高危境地的，首先是平臺(tái)。

美團(tuán)、餓了么的外賣業(yè)務(wù)，正面臨公眾的詰問。

9 月 8 日，《人物》雜志的深度報(bào)道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，讓所有人看到了這兩家公司的外賣業(yè)務(wù)中配送人員的從業(yè)困境，也讓所有人都在質(zhì)疑外賣平臺(tái)背后的算法系統(tǒng)。

送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友——這樣一句話，讓人觸目驚心。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

雖然餓了么、美團(tuán)先后進(jìn)行了回應(yīng)，但中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認(rèn)為：餓了么、美團(tuán)提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣騎士的困境。

那么，外賣困境又該如何解決？

該不該給外賣騎手 5-10 分鐘？

9 月 8 日的報(bào)道發(fā)出之后，率先回應(yīng)的，是餓了么。

9 月 9 日凌晨，餓了么在微博上回應(yīng)，表示系統(tǒng)是死的，人是活的；將心比心，餓了么希望做得更好一點(diǎn)，但前提是保障訂單準(zhǔn)時(shí)。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

為此，餓了么提出了兩個(gè)措施：

會(huì)盡快發(fā)布新功能：在用戶結(jié)算付款的時(shí)候加一個(gè) "我愿意多等 5 分鐘/10 分鐘" 的按鈕；
對歷史信用好、服務(wù)好的外賣騎手，提供鼓勵(lì)機(jī)制，即使訂單超時(shí)，也不用承擔(dān)責(zé)任。

然而，餓了么的回應(yīng)引發(fā)了大量質(zhì)疑——尤其是引導(dǎo)消費(fèi)者 "多等五分鐘或者十分鐘" 的做法，被認(rèn)為將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

網(wǎng)友的一些典型觀點(diǎn)如下：

與其要求客戶等，不如平臺(tái)優(yōu)化系統(tǒng)，設(shè)定送達(dá)時(shí)間的時(shí)候不要那么極限，派單更加合理。
價(jià)格歧視完了，開始時(shí)間歧視。你們明明知道造成騎手大量違規(guī)的根本原因不是這個(gè)。本來送五份，現(xiàn)在三人愿意多等 5 分鐘。騎手只會(huì)用這世間多接單子。
你愿意少掙五塊錢嗎？

對于餓了么的回應(yīng)，9 月 9 日，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認(rèn)為：餓了么的聲明，實(shí)際上在邏輯上是有問題的。他表示：

快遞員的（超時(shí)）行為并不是消費(fèi)者所造成的，這是需要再三強(qiáng)調(diào)的邏輯。要理清外賣平臺(tái)、外賣員與消費(fèi)者之間的關(guān)系，外賣員與消費(fèi)者都是通過平臺(tái)產(chǎn)生的關(guān)系。商業(yè)是商業(yè)，外賣平臺(tái)在管理方法方面需要做進(jìn)一步改善。

對此，餓了么工作人員回應(yīng)稱：

就像今天世界上所有的技術(shù)是同樣的道理，我們只能是盡可能地用技術(shù)來提供更好的服務(wù)。具體到外賣配送以及生鮮的配送問題上來說，其實(shí)它涉及到一些比較復(fù)雜的場景，比如說下雨，天氣的變化可能會(huì)影響配送員的效率，以及早晚高峰時(shí)間，我們對路面的情況的預(yù)測，這些都是我們需要考慮的問題。

9 月 9 日晚間，央視評論員白巖松在《新聞 1+1》評論稱：

解決這個(gè)問題，要靠平臺(tái)和監(jiān)管，不能 “甩鍋” 消費(fèi)者；一旦消費(fèi)者很溫暖，選擇可以多等 5 到 10 分鐘，外賣小哥先送不選這個(gè)選項(xiàng)的客戶，然后再送給選了這個(gè)選項(xiàng)的客戶，最后再次出現(xiàn)越寬容、越溫暖的人越吃虧的現(xiàn)象，這不合適。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍在接受澎湃新聞采訪時(shí)認(rèn)為，餓了么的聲明有問題，"消費(fèi)者和騎手感覺像是被道德綁架了，平臺(tái)把消費(fèi)者和騎手放在了對立面"。

當(dāng)然，作為當(dāng)事人，不少外賣騎手也就此發(fā)聲。

有外買騎手表示，外賣員之所以成為高危職業(yè)，"責(zé)任在于系統(tǒng)"；但也有外賣騎手表示，支持 “等 5-10分鐘” 的功能，這樣一來，對騎手的人身安全也有所保障。

美團(tuán)回應(yīng)：沒做好就是沒做好

對于《人物》的報(bào)道，美團(tuán)一開始在 9 月 8 日的說法是：

暫不回應(yīng)此事,下周會(huì)舉辦小范圍的外賣業(yè)務(wù)溝通會(huì)。

然而，到了 9 月 9 日傍晚，美團(tuán)也給出了自己的官方回應(yīng)，承認(rèn) "沒做好就是沒做好"，并表示系統(tǒng)的問題終究需要系統(tǒng)背后的人來解決。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

由此，美團(tuán)給出了幾個(gè)整改事項(xiàng)：

系統(tǒng)優(yōu)化。每一單外賣，在為用戶提供準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)的同時(shí)，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出 8 分鐘彈性時(shí)間。惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級(jí)，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時(shí)、投訴，核實(shí)后，將不會(huì)影響騎手考核及收入。
將增強(qiáng)配送安全技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)研究技術(shù)和算法如何保障安全；同時(shí)美團(tuán)也在研發(fā)智能頭盔保證安全，并鋪設(shè)智能取餐柜來解決騎手的最后一公里配送問題。

除此之外，美團(tuán)還表示將改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式、關(guān)懷騎手和家人，以及召開騎手座談會(huì)，設(shè)立產(chǎn)品體驗(yàn)官等。

值得一提的是，在回應(yīng)文章的評論區(qū)，針對網(wǎng)友 "美團(tuán)的高管和算法研發(fā)人員應(yīng)該定時(shí)體驗(yàn)一下外賣騎手送餐" 的建議，美團(tuán)方面表示：

算法工程師及管理層，會(huì)定期到一線送外賣，真實(shí)了解騎手、商戶、用戶三方需求，持續(xù)每周 2-3 次對系統(tǒng)進(jìn)行迭代。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

相比較來看，美團(tuán)的回應(yīng)似乎更容易讓消費(fèi)者接受。

不過，9 月 9 日晚間，就在美團(tuán)官方回應(yīng)大約兩個(gè)小時(shí)后，王興在飯否上發(fā)了這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)：

同事推薦的這款中國立體地形圖確實(shí)非常好，比看平面地圖直觀太多了，有利于建立更清晰的世界觀。不過今天被我挑出圖上有個(gè)錯(cuò)，拉達(dá)克山 Ladakh Range 被標(biāo)成 “達(dá)拉克山” 了，這確實(shí)是容易犯的一個(gè)錯(cuò)。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

對此，有人批評說，在外界都在關(guān)注外賣騎手的情況下，王興卻還在關(guān)心立體地圖的問題——這表明王興領(lǐng)導(dǎo)下的美團(tuán)過于冷酷了。

值得一提的是，9 月 8 日晚間，灃京資本基金經(jīng)理吳悅風(fēng)在微博上評論稱：

算法是冷冰冰的，它一定會(huì)無限壓榨整個(gè)體系的潛力，最后達(dá)到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當(dāng)然沒有人性，這毫無疑問。不過美團(tuán)騎手的整體待遇最高、壓力也是最大，這也是行業(yè)公認(rèn)的。

吳悅風(fēng)還表示：商場如戰(zhàn)場，這種對效率的極致運(yùn)用，已經(jīng)刻到從 “百團(tuán)大戰(zhàn)” 里活下來的美團(tuán)的基因里了，對于公司對于王興，對于騎手，都是如此，很難有別的路可以走。

外賣騎士的困境又該如何解決呢？

美團(tuán)、餓了么都已經(jīng)回應(yīng)，消費(fèi)者繼續(xù)點(diǎn)外賣，外賣騎手們也繼續(xù)送餐，輿論的聲浪似乎漸漸回落。

但這些，都絲毫不意味著事情得到解決。

比如說，在接受澎湃新聞采訪時(shí)，中國社科院新聞與傳播研究所助理研究員孫萍認(rèn)為：餓了么、美團(tuán)提到的優(yōu)化措施并不能夠有效解決外賣騎士的困境。

圖自：華東師范大學(xué)官網(wǎng)

她認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急，是在中國乃至全世界日漸走進(jìn)算法時(shí)代的大背景下，建立起社會(huì)層面和組織層面的算法協(xié)商機(jī)制。

孫萍認(rèn)為，整個(gè)外賣平臺(tái)的算法系統(tǒng)存在一個(gè)重要問題：也就是相對于騎士，系統(tǒng)對于消費(fèi)者有非常強(qiáng)的傾向性。她表示，整個(gè)系統(tǒng) "以消費(fèi)者為導(dǎo)向和消費(fèi)者優(yōu)先"，比如說時(shí)間設(shè)置、投訴建議機(jī)制等，系統(tǒng)都是偏向消費(fèi)者的。

與此同時(shí)，外賣騎手沒有相應(yīng)的話語權(quán)——這不難讓人理解，畢竟消費(fèi)者是要付費(fèi)給平臺(tái)的，而平臺(tái)也是要向外賣騎手付費(fèi)的。

對此，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)系教授盧向華也有類似觀點(diǎn)：

理論上，算法本身應(yīng)該同時(shí)考慮平臺(tái)各方的利益，但目前外賣平臺(tái)的算法設(shè)計(jì)中，明顯把消費(fèi)者的體驗(yàn)與平臺(tái)的服務(wù)量作為最主要目標(biāo)，商家的地位次之，而騎手的體驗(yàn)是放在最低的位置。

對于算法的改進(jìn)方向，孫萍表示：

不光是由程序員、架構(gòu)師、計(jì)算機(jī)或工程師來決定算法，入駐美團(tuán)平臺(tái)的店家、消費(fèi)者、商家以及政府、社會(huì)科學(xué)家等都應(yīng)該參與到算法規(guī)則的設(shè)定和審計(jì)中來。

孫萍還表示，目前外賣員的困境還有一個(gè)原因，也就是外賣員與平臺(tái)的勞動(dòng)關(guān)系問題，眼下大部分外賣騎手的沒有底薪，從而導(dǎo)致外賣騎手按件計(jì)價(jià)。她認(rèn)為，平臺(tái)方應(yīng)給予騎手外賣員一定的保障，原本該有的基本工資不能缺少。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本

她還表示，無論是政府引導(dǎo)還是平臺(tái)自發(fā)驅(qū)動(dòng)，都應(yīng)該形成一個(gè)屬于外賣騎手的勞動(dòng)聚合體，給外賣騎手一個(gè)發(fā)聲的機(jī)會(huì)和場所。

孫萍還表示：

市場經(jīng)濟(jì)最根本的準(zhǔn)則就是效益最大化、利益最大化，一旦沿著規(guī)則去走，整個(gè)算法體系和機(jī)制其實(shí)是完全偏向于資方的……（但）總是要去探討一個(gè)解決辦法。在我看來，最大的松動(dòng)點(diǎn)就在于，要讓算法機(jī)制由純技術(shù)性變成 "技術(shù)性+社會(huì)性"，要給技術(shù)開一個(gè)口子，讓它變得更加靈活和包容，這一點(diǎn)不是不可以實(shí)現(xiàn)的。

小結(jié)

值得一提的是，9 月 10 日，針對外賣騎手困境，北京晚報(bào)發(fā)布評論認(rèn)為，真正將外賣小哥置于高危境地的，首先是平臺(tái)。

評論稱：

平臺(tái)方對壓力的化解，不該以騎手的生命安全為代價(jià)，更不該急功近利地在用戶體驗(yàn)上進(jìn)行找補(bǔ)。餓了么在聲明中稱，系統(tǒng)是死的，人是活的。其實(shí)，系統(tǒng)不是死的，裹挾外賣員生命安全的算法機(jī)制可以也必須改變。與其讓用戶多寬容 5 分鐘時(shí)間，不如在算法中留出騎士放慢腳步的緩沖期。

困住外賣騎手的，不是系統(tǒng)，而是資本