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作者：劉佳
假定你的家中有一個機器人，在你睡覺的時候，機器人打開了吸塵器開始工作。你被吵醒了，很生氣地告訴它：“你不該吵醒我的！”你的這句話是想說，在你睡覺時打開吵鬧的吸塵器是錯誤的行為。
這個時候，機器人需要明白：你不睡覺的時候，它可以吸塵；家中無人的時候，它也可以吸塵；吸塵器是靜音的時候，它仍然可以吸塵。
但事實上，機器人卻很難“想”到“吵醒”和“吸塵器”之間的因果，甚至可能會將你的抱怨理解為不能使用吸塵器打掃衛(wèi)生。
這是圖靈獎得主、“貝葉斯網(wǎng)絡(luò)之父”朱迪亞·珀爾在《The Book of Why：The New Science of Cause and Effect（為什么：關(guān)于因果關(guān)系的新科學(xué)）》一書中舉的例子，直觀的說明了很多對我們?nèi)祟惗詿o比簡短的口令，實際包含了豐富的內(nèi)容。而機器人要“get”到這些“隱藏”的信息量，就必須要學(xué)會因果推理，理解因果關(guān)系。
來源：《為什么：關(guān)于因果關(guān)系的新科學(xué)》
現(xiàn)如今，人類已經(jīng)越來越習(xí)慣指揮人工智能為自身服務(wù)，例如通過車載語音助手規(guī)劃行車路線；在網(wǎng)購中直接和人工智能語音客服溝通；向智能家居設(shè)備下達語音指令，獲取影音娛樂、天氣資訊、控制家電等。
知名咨詢公司高德納曾在2019年作出預(yù)測，10年后，人類每天與智能設(shè)備進行的語言交流總量，可能將占據(jù)我們?nèi)粘ＵZ言交流的三分之一。
小到掃地機器人、智能客服，大到醫(yī)療、金融系統(tǒng)，智能化產(chǎn)品與升級已是無處不在。雖然在降本增效、豐富生活上有著明顯的改善，但大部分仍停留在數(shù)據(jù)智能、流程智能，對擁有更復(fù)雜交互場景、更注重過程體驗、更需要人類思維的服務(wù)業(yè)來說，眼下的人工智能水平還遠遠不夠。比如在以結(jié)果為導(dǎo)向的銷售運營轉(zhuǎn)化場景，對人工智能的“智能”要求更高，更需要持久穩(wěn)定的效果交付。
盡管歷經(jīng)半個多世紀的發(fā)展，人工智能已經(jīng)在感知智能上取得了長足的進步，但是以深度學(xué)習(xí)為主流的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)目前所取得的成果，很大一部分依賴于海量的數(shù)據(jù)收集和高性能的密集計算硬件。這就使得在機器學(xué)習(xí)、人工智能界，常有一個說法——“有多少人工，就有多少智能?！?/p>
并且，隨著相關(guān)的應(yīng)用研究進入“深水區(qū)”，基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行相關(guān)性計算的機器學(xué)習(xí)局限漸顯。
作為人工智能領(lǐng)域的權(quán)威專家，朱迪亞·珀爾曾在他的書中清晰地表達出，他反對“深度學(xué)習(xí)只需要相關(guān)性不需要因果關(guān)系”的觀點。并認為要實現(xiàn)強人工智能，乃至將智能機器轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂械赖乱庾R的有機體，就必須讓機器學(xué)會問“為什么”。
朱迪亞·珀爾還提出了“三層因果關(guān)系之梯”：
第一層：關(guān)聯(lián)（Association），它涉及由數(shù)據(jù)定義的統(tǒng)計相關(guān)性，大多數(shù)機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)運行在這一層。比如：人們在頭痛之后，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上搜集的信息，大多數(shù)人通過吃阿司匹林來緩解頭痛。
第二層：干預(yù)（Intervention），通過做某種試驗對數(shù)據(jù)進行補充和再加工，在試驗前就會提出一些假設(shè)。比如：如果吃了阿司匹林，頭痛會好嗎？
第三層：反事實（Counterfactual），是對過去發(fā)生的事情的反思和溯因，允許機器擁有“想象能力”。比如：真的是阿司匹林治好了我的頭痛嗎？
來源：《為什么：關(guān)于因果關(guān)系的新科學(xué)》
人工智能領(lǐng)域中的大多數(shù)問題都是決策問題，而從相關(guān)到因果的轉(zhuǎn)變，將引導(dǎo)AI的思維方式升維進階。
作為唯一一家基于因果AI理論進行探索創(chuàng)新的AI企業(yè)，零犀科技信奉“用科技溫暖人心”，不為效率做工具，而為效果做服務(wù)，因而公司AI技術(shù)的落地也持續(xù)在“關(guān)注用戶”、“關(guān)注效果”的理念下深耕。
零犀科技成立于2018年，脫胎于百度認知智能技術(shù)團隊，并已成功完成數(shù)億元C輪融資。
基于因果AI理論，零犀科技創(chuàng)新性地構(gòu)建出“兼具業(yè)務(wù)實踐和技術(shù)創(chuàng)新”的因果AI服務(wù)架構(gòu)，打造了“用戶需求探詢”系統(tǒng)，并率先以銷售場景切入，在服務(wù)式銷售過程中不斷“理解和激發(fā)用戶需求”，深入分析用戶購買決策的復(fù)雜干擾因素，迭代“需求模型”和“效果模型”。
具體來講，就是從三個層面實現(xiàn)AI優(yōu)化：
第一層：基于大數(shù)據(jù)從過去的客觀數(shù)據(jù)等的描畫上，對用戶進行主觀數(shù)據(jù)的探詢并加以數(shù)字化；
第二層：用因果性替代關(guān)聯(lián)性，將互聯(lián)網(wǎng)用關(guān)聯(lián)來“猜你喜歡”，轉(zhuǎn)變成用因果探詢來“挖掘你的需求”；
第三層：持續(xù)探索“強”人工智能，從用戶出發(fā)，通過用戶的“開放式表達”探詢其真實需求從而精準滿足。
例如作為縱向深入保險價值鏈，助力保險行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的優(yōu)秀代表，零犀科技基于因果AI的保險銷售轉(zhuǎn)化模型可穩(wěn)定輸出產(chǎn)能，為眾多合作伙伴提供直達效果的服務(wù)。
據(jù)零犀方面介紹，其保險銷售轉(zhuǎn)化模型與純?nèi)四Ｊ奖容^，人機模式的績效可達到6倍；其認知流水線式BPO在保險電銷成交率上，較傳統(tǒng)方式平均提升36%；而在種種過程數(shù)據(jù)上零犀也表現(xiàn)優(yōu)異，每日外呼數(shù)據(jù)量較傳統(tǒng)提升200%，每日接通量較傳統(tǒng)提升150%，每日回訪接通量較傳統(tǒng)提升500%。
零犀科技獲得“卓越保險數(shù)字化營銷領(lǐng)航獎”
而在與京東數(shù)科的合作中，零犀依托自主開發(fā)的增強智能平臺＋分布式作業(yè)，在疫情期間實現(xiàn)了遠程管控、操作外呼流水線等工作，高質(zhì)量完成京東數(shù)科各項要求，與客戶一起共克時艱。零犀科技旗下全資子公司安徽信晨，更是榮獲京東數(shù)科、美團等多家品牌公司授予的優(yōu)秀合作獎”。
截止目前，零犀科技已擁有1萬余名人機融合服務(wù)大軍，分布于全國各地。其“用戶需求探詢”系統(tǒng)、認知流水線、增強智能平臺等產(chǎn)品，已為百余家知名企業(yè)提供直達成交的銷售轉(zhuǎn)化服務(wù)，覆蓋了包括保險、金融、知識付費、教育等在內(nèi)的數(shù)十個領(lǐng)域，超過4.4億人次的用戶。
憑借過硬的技術(shù)實力與細致入微的服務(wù)，零犀科技影響力也在持續(xù)擴大，收獲了來自資本、客戶、權(quán)威媒體機構(gòu)等多方支持與認可。
在過去的一年里，零犀科技一舉斬獲“雷峰網(wǎng)2021最佳AI數(shù)智化年度榜-因果AI最佳實踐創(chuàng)新獎”、“獵云網(wǎng)2021年度AI場景落地最具影響力創(chuàng)新企業(yè)獎”，還入選了創(chuàng)投、新經(jīng)濟領(lǐng)域權(quán)威媒體36氪“WISE 2021新經(jīng)濟之王年度硬核企業(yè)”，機器之心“2021Synced Machine Intelligence AwardsAI”技術(shù)與實踐領(lǐng)域的“最具商業(yè)價值解決方案”。
可以說，基于在認知智能領(lǐng)域的切身實踐與對因果科學(xué)的深度思考，零犀科技成功做到把理論與實踐相結(jié)合，不僅擁有可以“為結(jié)果付費”的獨特優(yōu)勢，也在商業(yè)社會中不斷驗證技術(shù)的真正價值。
現(xiàn)如今，“數(shù)智化”是各行各業(yè)的大勢所趨。但相比于科技與制造業(yè)“熱火朝天”的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)業(yè)顯得有些“聲量不足”。
但實際上，服務(wù)業(yè)是我國經(jīng)濟規(guī)模崛起的最重要支撐。
1978年，我國第一、二、三產(chǎn)業(yè)的GDP占比分別為28.2%、47.9%、23.9%。到了2021年，第一、二、三產(chǎn)業(yè)的GDP占比變?yōu)?.3%、39.4%和53.3%，對GDP增長的貢獻率分別為6.7%、38.4%和54.9%。
也就是說，40多年過去，第一、二產(chǎn)業(yè)各自下降了約20個、10個百分點，第三產(chǎn)業(yè)卻增長了近30個百分點。而第三產(chǎn)業(yè)，基本均屬服務(wù)業(yè)。無論是整體規(guī)模占比，還是增長貢獻，服務(wù)業(yè)都是遠超制造業(yè)的，中國經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展也必須著重依靠服務(wù)業(yè)的持續(xù)擴容。
而因果AI的興起，使得AI系統(tǒng)不再只是簡單的統(tǒng)計擬合，轉(zhuǎn)向主動了解事物發(fā)展的背后規(guī)律和因果聯(lián)系。從感知智能向認知智能演變，不僅關(guān)乎下一代人工智能能否突破現(xiàn)有的局限，也對進一步豐富與擴容服務(wù)業(yè)具有重要意義。
與傳統(tǒng)的AI相比，面對交互性、情境性與隨機性更強的服務(wù)業(yè)，因果AI擁有更多應(yīng)用優(yōu)勢，例如：
決策能力：根據(jù)因果模型做出更好、更合乎人類邏輯的決策，而不是預(yù)測；
適應(yīng)性強：服務(wù)業(yè)場景復(fù)雜多變，因果AI具有更好的魯棒性；
人機協(xié)作：不只是簡單的“你問我答”，有著更深入的共同思考、主動配合；
反事實：反思過去行為、設(shè)想可能情境，這無疑能為服務(wù)業(yè)節(jié)省巨大的溝通和試錯成本；
......
可以說，因果Al是服務(wù)業(yè)智能升級的通用性Al技術(shù)底座，在很大程度上決定了服務(wù)業(yè)的發(fā)展進程與天花板。而作為國內(nèi)較早將“用戶理解理論、因果思維與因果AI”整合，并作為服務(wù)行業(yè)Al 商業(yè)化路徑的認知智能公司，零犀科技不僅因此完成了多維度的創(chuàng)新，更樹立了服務(wù)業(yè)智能升級的新范式。
基于長足的實踐經(jīng)驗，零犀科技認為在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，智能化升級需要技術(shù)和非技術(shù)解決方案的結(jié)合，以及人與機器的融合協(xié)作。
具體來看，技術(shù)和非技術(shù)解決方案包含AI技術(shù)實現(xiàn)路徑、激勵模型和運營規(guī)則與合規(guī)框架。而人機融合則需要在這些解決方案中，分別在所需節(jié)點上嵌入匹配的人或匹配的機器，讓復(fù)雜的、多目標的系統(tǒng)運作起來，完成全局最優(yōu)解的決策與運營。
因此，零犀科技不僅僅對用戶側(cè)做深維的探詢和需求還原，也對服務(wù)者和服務(wù)流程以及服務(wù)策略進行深度的解構(gòu)。依托零犀成交因果模型，通過對目標用戶的溝通理解，將用戶進行精準分類，進而匹配不同的銷售策略和服務(wù)能力，在服務(wù)場景中進行原子級的人機模式重構(gòu)，從而達到“此時此刻此情此景”下的最優(yōu)解，幫助企業(yè)完成成本可控，效率更優(yōu)的轉(zhuǎn)化結(jié)果。
眼下，與服務(wù)業(yè)至少撐起了60%以上GDP的發(fā)達國家對比，我國服務(wù)業(yè)至少還有15到20個百分點的空間，這對應(yīng)的是百萬億起跳的規(guī)模，幾十萬億的增量。而零犀科技在因果AI的商業(yè)實踐上已有著豐富的經(jīng)驗，并已入選北京市2022年度第一批“專精特新”企業(yè)，在核心實力得到認可的同時，也被國家與社會寄予了更多期待。
相信在未來服務(wù)業(yè)的智能升級之路上，零犀科技會迎來更為廣闊的發(fā)展天地，并有望成為國內(nèi)服務(wù)業(yè)強有力的質(zhì)量助推器。
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