4月16日，淘寶天貓公告“關(guān)于新增《淘寶平臺店鋪真實體驗分規(guī)范》的意見征集”，宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。 公告稱，淘寶天貓將重新制定能夠真實反饋消費者體驗的店鋪評價體系，以解決行業(yè)虛假評分頑疾、提升消費者購買決策信心、激勵商家提升服務(wù)質(zhì)量。

 

“真實體驗分”將根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當(dāng)前店鋪真實消費者體驗情況。

 

“真實體驗分”將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓商品好、服務(wù)好的商家獲取更多消費者，獲得更多增長機會。

 

《規(guī)范》規(guī)定，在商品質(zhì)量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”、“物流到貨時長”和“物流異常率”；在服務(wù)保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應(yīng)率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時長”和“平臺求助率”。

 

淘寶客戶運營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統(tǒng)，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)商家經(jīng)營的“良幣驅(qū)逐劣幣”。相比目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的評分機制，重新制定的“真實體驗分”有三大特點：

 

1、 真實

 

透明客觀體現(xiàn)消費者真實體驗

圍繞寶貝質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，全面優(yōu)化影響消費者真實體驗的客觀考核指標(biāo)；問題訂單越少，商家真實體驗分越高。

 

關(guān)注商家真實有效訂單，剔除異常訂單信息

異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實有效訂單負(fù)責(zé)，無需過度內(nèi)卷，達(dá)到指標(biāo)檔位即可得分。

 

2、聚焦

 

淘寶天貓標(biāo)準(zhǔn)拉齊，考核指標(biāo)簡化、評價方式全面量化

統(tǒng)一淘寶天貓評價標(biāo)準(zhǔn)，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持?？己酥笜?biāo)全面簡化，評價方式全面量化，降低商家運營難度。

 

加大消費者服務(wù)保障權(quán)重，引導(dǎo)商家提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)保障在評價體系中占有更高權(quán)重，引導(dǎo)商家滿足消費者多元服務(wù)需求，鼓勵商家為消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

 

3、有效

 

分行業(yè)定制化考核，貼近各行業(yè)商家日常經(jīng)營

基于各行業(yè)的實際運營情況，檔位線將由各行業(yè)進(jìn)行定制化適配，滿足各行業(yè)、各類型商家需求，商家運營目標(biāo)更明確。

 

與搜索推薦等核心場域直接掛鉤，高分商家更多增長機會

真實體驗分與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤；依據(jù)真實體驗分，高分商家將獲得平臺更多扶持和消費者更多青睞，好服務(wù)商家將獲得更多增長機會。

 

 

目前線上消費通行的評分體系，都源自淘寶創(chuàng)立的店鋪評分系統(tǒng)，曾經(jīng)為消費者線上消費決策起到過重要參考作用。但這套評分體系通行多年，已不能滿足消費者日益多元的服務(wù)需求，全行業(yè)的商家評價，普遍存在區(qū)分度不足、虛假評分等問題，且伴生刷分、消費者對線上評分的參考價值越來越缺乏信心，惡意攻擊等黑灰產(chǎn)現(xiàn)象。淘寶重新制定的“真實體驗分”體系，明確提出真實反饋消費者體驗、解決虛假評分行業(yè)頑疾，既是淘寶成立20年來最大力度的店鋪信用評價體系更新，也為全行業(yè)線上消費信用評價體系改革提供了參考。

 

《淘寶平臺店鋪真實體驗分規(guī)范》顯示，4月21日起，商家可在后臺查看“真實體驗分”；預(yù)計6月底，真實體驗分將正式向消費者展現(xiàn)。此外，為保障考核客觀公正，平臺設(shè)立對應(yīng)處罰手段，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。

 

今年以來，淘寶天貓已陸續(xù)推出優(yōu)質(zhì)商家激勵、新品扶持、品牌會員增長、品質(zhì)直播、營商環(huán)境優(yōu)化等運營政策。一系列舉措表明，淘寶正在以“扶優(yōu)去劣”為核心戰(zhàn)略，對平臺運營邏輯進(jìn)行深度重構(gòu)與聚焦。

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