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2020年大年初一晚上，商用服務(wù)機(jī)器人公司普渡科技的創(chuàng)始人張濤很清楚記得這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，那是他第一次被微信、短信、電話輪番“轟炸”。那時(shí)還未想到，此后2個(gè)月，他幾乎每天都處在信息“轟炸”的狀態(tài)中。
對(duì)方有認(rèn)識(shí)的，也有不認(rèn)識(shí)的，有想牽線的中間人，也有需求方直接找過來(lái)的?！靶l(wèi)建委的人、隔離酒店的人、醫(yī)護(hù)工作者都找過來(lái)了，應(yīng)該是發(fā)動(dòng)了一切可以發(fā)動(dòng)的力量?！?/p>
他們的需求很簡(jiǎn)單——為深圳和杭州的因新冠肺炎疫情專設(shè)的隔離點(diǎn)提供機(jī)器人送餐、送藥服務(wù)。
大年初二一早，張濤召集其他合伙人和高管開會(huì)，決定調(diào)用深圳、杭州兩地庫(kù)存應(yīng)急。當(dāng)天下午，第一批機(jī)器人運(yùn)到指定隔離酒店?！暗谝慌钲谑?臺(tái)，杭州是3臺(tái)?！?/p>
隨后一個(gè)月的時(shí)間里，普渡科技為湖北、北京、廣東、浙江等省市的100多家醫(yī)院和隔離點(diǎn)送出去了數(shù)百臺(tái)機(jī)器人參與到疫情防控隊(duì)伍當(dāng)中。
走在扛疫一線的機(jī)器人除了來(lái)自普渡科技，還有智蕙林醫(yī)療的諾亞全院物流機(jī)器人、來(lái)自鈦米機(jī)器人的消毒機(jī)器人等共同為醫(yī)護(hù)人員樹立技術(shù)屏障，降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。
諾亞機(jī)器人在醫(yī)院無(wú)接觸配送 來(lái)源：百度圖片
送餐機(jī)器人在抗疫一線 來(lái)源：普渡科技官網(wǎng)
突來(lái)的疫情使無(wú)人化、無(wú)接觸的強(qiáng)需求使服務(wù)機(jī)器人再一次站在聚光燈下，從餐飲業(yè)、醫(yī)療行業(yè)走向各行各業(yè)，成為商業(yè)寵兒。
機(jī)器人是個(gè)寬泛的概念，如果再細(xì)分，根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景的不同又可以將之分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人：一類服務(wù)于工廠的流水線，另一類更多出現(xiàn)在零售、餐飲、家庭等與日常生活更近的服務(wù)場(chǎng)景中。
機(jī)器人分類 來(lái)源：中國(guó)電子學(xué)會(huì) 36氪研究院
近年來(lái)，核心硬件國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程不斷提速，智能關(guān)鍵技術(shù)加速迭代升級(jí)，服務(wù)機(jī)器人商業(yè)化應(yīng)用步伐正不斷加快。根據(jù)IFR中國(guó)電子學(xué)會(huì)的數(shù)據(jù)，2013年以來(lái)，全球服務(wù)機(jī)器人的市場(chǎng)規(guī)模年均增速達(dá)到23.5%，其中2018年達(dá)到了92.5億美元，2020年，這一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模預(yù)計(jì)將進(jìn)一步增長(zhǎng)至156.9億美元。
新冠肺炎疫情進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)。在抗疫一線，送餐機(jī)器人平穩(wěn)地按照規(guī)劃路線穿梭于不同病房，將午餐準(zhǔn)確地送達(dá)每一個(gè)病房中；消毒機(jī)器人正在進(jìn)行7×24小時(shí)循環(huán)定點(diǎn)消毒，甚至在手術(shù)室，消毒機(jī)器人在一小時(shí)完成消毒任務(wù)；在車站、機(jī)場(chǎng)門口的高峰人流中，紅外測(cè)溫機(jī)器人“看穿”一切，遠(yuǎn)距離大批量并且精確地測(cè)量出體溫并將相關(guān)信息及時(shí)傳出……
疫情加速數(shù)字化變革、應(yīng)用端巨頭開始入局，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)價(jià)值不斷凸顯，滲透率加速提升。隨著全球疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，防疫前線對(duì)于各場(chǎng)景的服務(wù)機(jī)器人的需求仍將持續(xù)一段時(shí)間，目前，對(duì)機(jī)器人消毒解決方案、機(jī)器人物流解決方案和送貨上門機(jī)器人的市場(chǎng)需求猛增顯示了這一趨勢(shì)。
相比于售后寶客服云在《售后寶給機(jī)器人加Buff，嘉騰機(jī)器人炫技東南亞》一文中提到成熟的工業(yè)機(jī)器人市場(chǎng)，服務(wù)機(jī)器人則處于市場(chǎng)拓展的初步階段。
雖然疫情加深了市場(chǎng)對(duì)服務(wù)機(jī)器人行業(yè)潛力的認(rèn)知，在一定程度上推動(dòng)了服務(wù)機(jī)器人在中國(guó)的推廣與落地，但服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展并非從此掃平阻礙、一路順暢。
要真正維系對(duì)機(jī)器人的消費(fèi)熱情、建立使用習(xí)慣，還是取決于產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值本身，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)急需解決的仍是技術(shù)和產(chǎn)品層面的根本問題。隨著未來(lái)包括5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)中心、AI在內(nèi)的“新基建”按下快進(jìn)鍵，必將為服務(wù)機(jī)器人的精度提升、場(chǎng)景擴(kuò)展和成本控制賦能。
下一步是市場(chǎng)的考驗(yàn)，即服務(wù)機(jī)器人如何貼合用戶需求，在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的落地。
一般來(lái)說，在復(fù)雜垂直的應(yīng)用場(chǎng)景中，服務(wù)機(jī)器人往往通過三個(gè)層面發(fā)揮作用：
一是要解決實(shí)體場(chǎng)景的數(shù)據(jù)化問題。AI技術(shù)的加持，使機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的自然交流，并可以在任何場(chǎng)景下主動(dòng)提供服務(wù)。 更重要的是，機(jī)器人可以對(duì)實(shí)體場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)據(jù)化，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，從而解決當(dāng)前很多實(shí)體場(chǎng)景的數(shù)據(jù)化問題，比如數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)缺失，搜索缺失等等。
其次是解決實(shí)體場(chǎng)景的效率問題。機(jī)器人已經(jīng)具備更強(qiáng)大的人機(jī)協(xié)作能力，可以在眾多生活場(chǎng)景中為人提供服務(wù)，讓人們從重復(fù)的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，普渡科技的送餐機(jī)器人工作量約等于1.5個(gè)送餐員工，大大提高的工作效率。
客戶在機(jī)器人服務(wù)下取餐
三是需要解決實(shí)體場(chǎng)景智能中樞問題?；诓煌瑘?chǎng)景和不同需求，未來(lái)會(huì)誕生許多智能設(shè)備，比如家庭場(chǎng)景中的智能音箱、智能空凋、智能電視等等。但任何一個(gè)智能電器都獨(dú)立存在，缺乏一個(gè)“管家”的角色。
機(jī)器人可以很好承擔(dān)這一角色，實(shí)現(xiàn)其家庭場(chǎng)景的移動(dòng)性、二次開發(fā)潛力、類人交互、豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、數(shù)據(jù)隱私安全保護(hù)等功能，而且可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，進(jìn)而成為智能化中樞入口。
這意味著，服務(wù)機(jī)器人需要AI、硬件、軟件與服務(wù)無(wú)縫銜接成一個(gè)完整閉環(huán)，才能組合出滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，進(jìn)而形成產(chǎn)業(yè)鏈條，推動(dòng)行業(yè)乃至未來(lái)整個(gè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的變革。
在由AI技術(shù)、硬件、軟件與服務(wù)形成的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)中，對(duì)于機(jī)器人公司來(lái)說，研發(fā)能力毋庸置疑很重要，多數(shù)公司專注于技術(shù)創(chuàng)新，期望研發(fā)生產(chǎn)最尖端科技的機(jī)器人來(lái)滿足客戶的需求。
這些有著最新技術(shù)的機(jī)器人多在餐飲、酒店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供專業(yè)服務(wù)，如果機(jī)器人出現(xiàn)故障，可能會(huì)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或醫(yī)療事故。一般來(lái)說，服務(wù)機(jī)器人的生命周期10年左右，在這么長(zhǎng)的產(chǎn)品周期中，如何保證這些高科技產(chǎn)品正常運(yùn)行至關(guān)重要。對(duì)于機(jī)器人公司來(lái)說，只有不斷升級(jí)客戶服務(wù)，與產(chǎn)品硬件、技術(shù)迭代、產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)共同構(gòu)建一個(gè)流暢的管理體系，才能提高公司整體的協(xié)作效率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)機(jī)器人行業(yè)雖然帶有天然的數(shù)字化基因，在各種實(shí)用場(chǎng)景中為客戶帶去自動(dòng)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，但另一個(gè)不可忽視的現(xiàn)象是：機(jī)器人企業(yè)在大數(shù)據(jù)、高科技的外衣下，公司管理體系仍帶有傳統(tǒng)企業(yè)印記，客戶服務(wù)管理體系就包括其中。
雖然機(jī)器人公司在國(guó)內(nèi)外都設(shè)立眾多的售后網(wǎng)點(diǎn)，也有自己的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，但是如果機(jī)器人出現(xiàn)故障，無(wú)論網(wǎng)點(diǎn)中心寄修、派工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或是備件調(diào)配，仍然有很多公司在使用Excel表格來(lái)記錄工單信息、使用微信群對(duì)工程師管理……雖然尚能滿足目前業(yè)務(wù)需求，但低效的工作方式浪費(fèi)了大量的人力資源、時(shí)間與資金成本，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作情況、機(jī)器人的故障情況、客戶相關(guān)信息都無(wú)法對(duì)公司財(cái)務(wù)、銷售、研發(fā)部門產(chǎn)生價(jià)值。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于快速成長(zhǎng)的機(jī)器人公司來(lái)說，無(wú)疑是“高低腳走路”。
于是乎，一些科技不斷創(chuàng)新的頭部機(jī)器人公司，如集研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及銷售的商用服務(wù)機(jī)器人公司普渡科技，剛完成億元級(jí)人民幣B輪融資的機(jī)器人智慧醫(yī)療服務(wù)商——智蕙林醫(yī)療等公司，都選擇了專注于行業(yè)解決方案的數(shù)字化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)軍者——PubLink——SaaS服務(wù)供應(yīng)商，來(lái)對(duì)機(jī)器人行業(yè)中客戶服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行數(shù)智化升級(jí)。
通過SaaS（軟件即服務(wù)）模式，客戶服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得以升級(jí)。對(duì)于工程師來(lái)說，通過客戶的提交的帶圖片與視頻的自助報(bào)修信息，可以清楚直觀地看到產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，提前準(zhǔn)備工作預(yù)案與所需備件等，提高一次性完案率；對(duì)于一線管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說，可以掌握工程師工作狀態(tài)、位置信息進(jìn)行智能派單、全程掌握工單進(jìn)度，提高工單處理效率與客戶的滿意度；對(duì)于管理者來(lái)說，無(wú)論是服務(wù)前客戶與產(chǎn)品的信息、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況、服務(wù)后產(chǎn)品各項(xiàng)數(shù)據(jù)與客戶滿意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司協(xié)作效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
PubLink對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)分析后，為機(jī)器人公司設(shè)置客戶服務(wù)流程，流程設(shè)置的核心是反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)。解決方案不僅在于提高服務(wù)機(jī)器人運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的效率，更重要的是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化。
客戶的基本信息、使用產(chǎn)品的信息、產(chǎn)品故障及歷史維修信息、客戶在每次產(chǎn)品維護(hù)后的評(píng)價(jià)等全部成為客戶管理中的關(guān)聯(lián)項(xiàng)，備件使用情況以及備件庫(kù)之間的調(diào)配情況等都可以實(shí)時(shí)掌握，為之后的管理決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。例如，如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)同樣問題，這種數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)改進(jìn)。客戶服務(wù)解決方案不僅提高運(yùn)維效率，也為人員的考核提供依據(jù)，為營(yíng)銷、研發(fā)部門反饋多維度的有價(jià)值信息，進(jìn)而使公司內(nèi)部管理體系更加流暢，使數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，助力公司成長(zhǎng)。
工欲善其事，必先利其器。對(duì)于機(jī)器人公司來(lái)說，在行業(yè)風(fēng)口下，不僅要思考要不要奔跑的問題；更重要的是在數(shù)字化時(shí)代，運(yùn)用科技補(bǔ)齊短板，研究怎樣才能使自己跑的最快！
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