12月11日，由《中國消費者》雜志社主辦的2024年消費者責任對話會在杭州舉行。本次對話會圍繞“高質量發(fā)展筑基 高品質服務賦能”主題展開，現(xiàn)場公布了高品質服務典型案例，并對優(yōu)秀客服進行表彰。其中，海爾智家《用“心”助力行業(yè)高質量發(fā)展》案例入選《中國消費者》雜志社高品質服務典型案例，白永彪、李效文兩名服務師以細致、匠心服務獲得“優(yōu)秀客服工作者”榮譽稱號。海爾智家以三項大獎成為家電行業(yè)獲獎數(shù)量最多的企業(yè)。

從集體到個人，三項榮譽的背后，是海爾智家立足用戶需求，持續(xù)升級的服務模式。從率先制定“上門四不準”服務規(guī)范，開啟家電服務元年；到創(chuàng)建“標準化”“增值化”“數(shù)字化”等六個引領時代的服務模式，海爾智家已構建起一套覆蓋全球的數(shù)字化服務網(wǎng)絡體系，為用戶提供最佳服務體驗。

入選高品質服務典型案例，助推行業(yè)高質量發(fā)展

高品質服務典型案例是高品質服務品牌專欄的重要板塊。該專欄由《中國消費者》雜志社主辦，依托315智庫、聯(lián)合知名財經(jīng)高校等學術機構，秉承客觀、真實、科學、創(chuàng)新、有效的原則，對優(yōu)秀服務案例進行梳理總結，挖掘出年度優(yōu)秀樣本案例，彰顯企業(yè)服務的精髓和對行業(yè)的引導性、對其他企業(yè)的可借鑒性、對消費者權益保護的典型性，沉淀服務精髓，結集成冊，形成《高品質服務品牌優(yōu)秀案例(2024年)》。海爾智家此次入選，再次展現(xiàn)了其在服務方面的引領。

近年來，在消費升級疊加家電大規(guī)模更新?lián)Q代大潮下，用戶不僅關注產(chǎn)品功能的升級，對家電服務的要求也越來越高。面對傳統(tǒng)家電服務存在的售后保障不到位、維修收費不規(guī)范、上門服務人員技術參差不齊、缺乏統(tǒng)一資質認證等問題，用戶越來越追求專業(yè)、高效、透明的服務體驗；與此同時，用戶的需求不再局限于安裝、維修等傳統(tǒng)的家電服務，而是從家電擴展到家庭生活，產(chǎn)生了更多家電周邊服務需求。

在此背景下，海爾智家作為中國家電服務轉型升級的先行者，始終堅持“真誠到永遠”的服務理念，從1984年至今，持續(xù)創(chuàng)新迭代服務模式。以用戶極致體驗為目標，海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面全方位優(yōu)化升級，零距離連接用戶，打造全流程最佳服務體驗。

 

推動服務模式轉型升級，為用戶創(chuàng)造最佳體驗

面對傳統(tǒng)家電服務存在的不及時、不便捷、不專業(yè)等問題，海爾智家通過數(shù)字化轉型實現(xiàn)破局。針對服務不及時問題，海爾智家打破原來的網(wǎng)點專屬承包區(qū)域，通過智能派單模式，解決了傳統(tǒng)派單服務效率低、服務信息層層傳遞的痛點。針對服務不便捷問題，海爾智家布局了6000+網(wǎng)點，12w+服務師遍及全國，實現(xiàn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村全覆蓋，無論是邊陲小鎮(zhèn)、大山深處還是高原之巔，都能隨叫隨到。針對服務不專業(yè)問題，海爾智家搭建了多端交互的平臺，實現(xiàn)用戶與服務師在線交互，用戶可實時了解服務師星級水平、上門軌跡、收費明細、在線實時評價服務質量，做到服務過程全透明。

針對不同人群、不同需求，海爾智家創(chuàng)新打造高端服務、場景服務、量子小店等三大服務模式，解決后顧之憂。從高端服務來看，海爾智家從用戶體驗的每一個細節(jié)打造流程與標準、平臺、機制，并不斷升級，讓用戶買得安心。從場景服務來看，海爾智家從全場景開始規(guī)劃，整個家裝過程，用戶無需跑腿，無需選材，無需盯進度，會按時完美交付。而量子小店則打破了“買完就安裝、壞了就維修”的傳統(tǒng)模式，除提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務外，延伸推出家生活服務，解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求，實現(xiàn)了以用戶為中心，從服務家電到服務家庭的轉變。

為了進一步提升家電服務質量，海爾智家在升級服務模式的同時，還積極參與行業(yè)標準的制定，持續(xù)升級服務標準。2000年至今，海爾服務多次受邀參與國家標準及行業(yè)標準制定，并牽頭制定了首批優(yōu)質服務標準，主導發(fā)布了多項家電售后服務場景標準，填補了行業(yè)空白，助力行業(yè)高質量發(fā)展。此外，海爾智家還積極組織服務人員參與行業(yè)競賽，并在企業(yè)內(nèi)部舉辦各項比武大賽，“以賽代練”，提升服務師服務水平，避免技術人員出現(xiàn)“斷代”現(xiàn)象。

對于家電企業(yè)來說，隨著用戶消費需求的不斷升級，服務轉型已經(jīng)成為關乎企業(yè)發(fā)展的“必答題”。海爾智家堅持以用戶為中心，不斷探索和創(chuàng)新服務模式，在助力用戶體驗升級和行業(yè)高質量發(fā)展的同時，也將推動自身的長遠發(fā)展。

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