12月11日，由《中國消費者》雜志社主辦的2024年消費者責(zé)任對話會在杭州舉行。本次對話會圍繞“高質(zhì)量發(fā)展筑基 高品質(zhì)服務(wù)賦能”主題展開，現(xiàn)場公布了高品質(zhì)服務(wù)典型案例，并對優(yōu)秀客服進(jìn)行表彰。其中，海爾智家《用“心”助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》案例入選《中國消費者》雜志社高品質(zhì)服務(wù)典型案例，白永彪、李效文兩名服務(wù)師以細(xì)致、匠心服務(wù)獲得“優(yōu)秀客服工作者”榮譽稱號。海爾智家以三項大獎成為家電行業(yè)獲獎數(shù)量最多的企業(yè)。

從集體到個人，三項榮譽的背后，是海爾智家立足用戶需求，持續(xù)升級的服務(wù)模式。從率先制定“上門四不準(zhǔn)”服務(wù)規(guī)范，開啟家電服務(wù)元年；到創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化”“增值化”“數(shù)字化”等六個引領(lǐng)時代的服務(wù)模式，海爾智家已構(gòu)建起一套覆蓋全球的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，為用戶提供最佳服務(wù)體驗。

入選高品質(zhì)服務(wù)典型案例，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

高品質(zhì)服務(wù)典型案例是高品質(zhì)服務(wù)品牌專欄的重要板塊。該專欄由《中國消費者》雜志社主辦，依托315智庫、聯(lián)合知名財經(jīng)高校等學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，秉承客觀、真實、科學(xué)、創(chuàng)新、有效的原則，對優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行梳理總結(jié)，挖掘出年度優(yōu)秀樣本案例，彰顯企業(yè)服務(wù)的精髓和對行業(yè)的引導(dǎo)性、對其他企業(yè)的可借鑒性、對消費者權(quán)益保護(hù)的典型性，沉淀服務(wù)精髓，結(jié)集成冊，形成《高品質(zhì)服務(wù)品牌優(yōu)秀案例(2024年)》。海爾智家此次入選，再次展現(xiàn)了其在服務(wù)方面的引領(lǐng)。

近年來，在消費升級疊加家電大規(guī)模更新?lián)Q代大潮下，用戶不僅關(guān)注產(chǎn)品功能的升級，對家電服務(wù)的要求也越來越高。面對傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的售后保障不到位、維修收費不規(guī)范、上門服務(wù)人員技術(shù)參差不齊、缺乏統(tǒng)一資質(zhì)認(rèn)證等問題，用戶越來越追求專業(yè)、高效、透明的服務(wù)體驗；與此同時，用戶的需求不再局限于安裝、維修等傳統(tǒng)的家電服務(wù)，而是從家電擴(kuò)展到家庭生活，產(chǎn)生了更多家電周邊服務(wù)需求。

在此背景下，海爾智家作為中國家電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的先行者，始終堅持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，從1984年至今，持續(xù)創(chuàng)新迭代服務(wù)模式。以用戶極致體驗為目標(biāo)，海爾智家從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、模式、機(jī)制等方面全方位優(yōu)化升級，零距離連接用戶，打造全流程最佳服務(wù)體驗。

 

推動服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，為用戶創(chuàng)造最佳體驗

面對傳統(tǒng)家電服務(wù)存在的不及時、不便捷、不專業(yè)等問題，海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)破局。針對服務(wù)不及時問題，海爾智家打破原來的網(wǎng)點專屬承包區(qū)域，通過智能派單模式，解決了傳統(tǒng)派單服務(wù)效率低、服務(wù)信息層層傳遞的痛點。針對服務(wù)不便捷問題，海爾智家布局了6000+網(wǎng)點，12w+服務(wù)師遍及全國，實現(xiàn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村全覆蓋，無論是邊陲小鎮(zhèn)、大山深處還是高原之巔，都能隨叫隨到。針對服務(wù)不專業(yè)問題，海爾智家搭建了多端交互的平臺，實現(xiàn)用戶與服務(wù)師在線交互，用戶可實時了解服務(wù)師星級水平、上門軌跡、收費明細(xì)、在線實時評價服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)過程全透明。

針對不同人群、不同需求，海爾智家創(chuàng)新打造高端服務(wù)、場景服務(wù)、量子小店等三大服務(wù)模式，解決后顧之憂。從高端服務(wù)來看，海爾智家從用戶體驗的每一個細(xì)節(jié)打造流程與標(biāo)準(zhǔn)、平臺、機(jī)制，并不斷升級，讓用戶買得安心。從場景服務(wù)來看，海爾智家從全場景開始規(guī)劃，整個家裝過程，用戶無需跑腿，無需選材，無需盯進(jìn)度，會按時完美交付。而量子小店則打破了“買完就安裝、壞了就維修”的傳統(tǒng)模式，除提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務(wù)外，延伸推出家生活服務(wù)，解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求，實現(xiàn)了以用戶為中心，從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)變。

為了進(jìn)一步提升家電服務(wù)質(zhì)量，海爾智家在升級服務(wù)模式的同時，還積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，持續(xù)升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2000年至今，海爾服務(wù)多次受邀參與國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并牽頭制定了首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主導(dǎo)發(fā)布了多項家電售后服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)，填補了行業(yè)空白，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。此外，海爾智家還積極組織服務(wù)人員參與行業(yè)競賽，并在企業(yè)內(nèi)部舉辦各項比武大賽，“以賽代練”，提升服務(wù)師服務(wù)水平，避免技術(shù)人員出現(xiàn)“斷代”現(xiàn)象。

對于家電企業(yè)來說，隨著用戶消費需求的不斷升級，服務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的“必答題”。海爾智家堅持以用戶為中心，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，在助力用戶體驗升級和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時，也將推動自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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