近日，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)策略將于8月9日正式上線。

記者獲悉，淘寶“僅退款”新策略已進(jìn)入內(nèi)測階段。多個(gè)參與內(nèi)測的商家反映，新策略效果顯著，一方面，不合理“僅退款”銳減，很多異常行為直接就被系統(tǒng)攔截了，正?！皟H退款”需求普遍也可以自主協(xié)商；另一方面，對(duì)于商家們較為擔(dān)心的較高金額訂單，不僅不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)通過情況，甚至?xí)苯舆M(jìn)入人工審核。

值得一提的是，參與內(nèi)測的商家遍及各個(gè)體驗(yàn)分分段，并不只局限于4.8分及以上的商家。但各個(gè)分段依據(jù)體驗(yàn)分，自主處置權(quán)有所區(qū)別，體驗(yàn)分越高，自主處置權(quán)越大。

此前，淘寶宣布新優(yōu)化的“僅退款”策略將面向全體淘寶天貓商家，將會(huì)率先面向店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家開啟測試，具體表現(xiàn)為：平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。對(duì)于其他分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。

在給予商家更多自主處置權(quán)的同時(shí)，淘寶還將提供多份售后服務(wù)方案供商家選擇，引導(dǎo)商家持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。

不僅如此，淘寶還升級(jí)了已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。淘寶方面表示，升級(jí)后的僅退款識(shí)別模型，增強(qiáng)了對(duì)異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識(shí)別，同時(shí)密切關(guān)注不合理的退款行為，保護(hù)商家權(quán)益。

對(duì)此，商家普遍對(duì)此持正面態(tài)度，還有商家提出了更多建議。

一位商家在接受采訪時(shí)表示，淘寶開了一個(gè)好頭，電商平臺(tái)不能一味偏袒買家，應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)公平的購物環(huán)境，“賣家權(quán)益得不到保障，會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)購物環(huán)境惡化，對(duì)消費(fèi)者、對(duì)平臺(tái)都沒有好處”。

此外還有商家表示，“每個(gè)僅退款訂單，都需要嚴(yán)格審視。”“如果沒有溝通記錄，建議平臺(tái)不予支持，并提示法律風(fēng)險(xiǎn)?！薄爸С稚碳衣?lián)合共建，被多個(gè)商家認(rèn)為是惡意僅退款的用戶，不允許再進(jìn)行僅退款?！?/p>

值得一提的是，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。此前，不少商家反映，申訴流程較為復(fù)雜，希望判罰更為透明公開。申訴環(huán)節(jié)優(yōu)化后，淘寶將提供快捷申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請第三方檢測機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。

這意味著，商家利益將迎來平臺(tái)兜底。對(duì)此，一位淘寶商家表示，“對(duì)于部分錯(cuò)判或惡意推款的情況，平臺(tái)承擔(dān)處理后，將大大減少給商家?guī)淼臒o辜損失?！?/p>

隨著上述一系列策略的逐步落地，商家權(quán)益有望進(jìn)一步得到進(jìn)一步保障。

今年以來，各大電商平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”，有效保障了消費(fèi)者權(quán)益。但不容忽視的是，“僅退款”保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，也被一部分“羊毛黨”利用，損害了部分正常經(jīng)營商家的權(quán)益。

淘寶依據(jù)店鋪體驗(yàn)分優(yōu)化僅退款，率先在平衡用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益上做出有益探索。在保證消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，顯著優(yōu)化營商環(huán)境，形成更良性健康的電商生態(tài)。

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