作者丨何思思

編輯丨林覺民

“衛(wèi)瓴成立前夕，甚至公司和產(chǎn)品都不知道是什么時(shí)候就有了小微這個(gè)形象，”衛(wèi)瓴科技創(chuàng)始人楊炯緯如是說。

衛(wèi)瓴成立于2020年，從時(shí)間來看，較國(guó)內(nèi)其他主流CRM 廠商，衛(wèi)瓴入局時(shí)間要晚的多，但這并不是楊炯緯的首次創(chuàng)業(yè)。早在衛(wèi)瓴之前，楊炯緯就一直做與營(yíng)銷相關(guān)的工作，他曾先后創(chuàng)辦了好耶、聚勝萬(wàn)合等互聯(lián)網(wǎng)廣告公司。

2020年12月，帶著對(duì)營(yíng)銷行業(yè)的滿腔熱血和獨(dú)到見解，楊炯緯創(chuàng)辦了衛(wèi)瓴科技。

其實(shí)談到CRM，大家首先想到的是營(yíng)銷服一體化的概念，國(guó)內(nèi)大部分CRM廠商也是以推崇這一概念出圈的。但楊炯緯給衛(wèi)瓴的定位是“要做一家對(duì)一線業(yè)務(wù)人員有幫助的CRM廠商?！?/strong>

較其他廠商而言，衛(wèi)瓴沒有選擇做大而全的產(chǎn)品，而是從營(yíng)銷端切入，強(qiáng)調(diào)的則是為一線銷售人員創(chuàng)造價(jià)值。

因?yàn)樵谒磥?，公司的市?chǎng)營(yíng)銷部門總歸要為銷售部門服務(wù)，不管是營(yíng)銷數(shù)據(jù)、營(yíng)銷內(nèi)容還是營(yíng)銷行為對(duì)銷售都會(huì)有很大的幫助。

這并非楊炯緯頭腦發(fā)熱的決定，其實(shí)在創(chuàng)辦衛(wèi)瓴前期楊炯緯就做了大量的工作，并參考了國(guó)內(nèi)主流CRM廠商的經(jīng)驗(yàn)，但在他向一線銷售了解CRM的使用情況時(shí)，得到的答案卻是“CRM并不能給銷售創(chuàng)造什么價(jià)值?！?/span>

這更讓他堅(jiān)定了做這件事情的正確性，但他也坦言，賦能一線并非一件易事，但如果能賦能到極致的話，其創(chuàng)造的價(jià)值不僅是提升個(gè)人的生產(chǎn)效率這么簡(jiǎn)單，還能驅(qū)動(dòng)公司的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

衛(wèi)瓴也用一張張成績(jī)單：“兩年時(shí)間簽下500多家客戶、眾資本持續(xù)加持、堅(jiān)持不做定制化...”證明了CRM不是只有營(yíng)銷服一體化平臺(tái)能行天下，只靠營(yíng)銷工具也可以。

就在GPT火出圈后，衛(wèi)瓴的AI產(chǎn)品——小微GPT應(yīng)運(yùn)而生，楊炯緯告訴雷峰網(wǎng)：“早在公司沒成立之前就有了小微的形象，GPT出圈后，接入AI大模型的速度和能力就更快更順了?！?/span>

以下為雷峰網(wǎng)和楊烔緯的對(duì)話：

不做平臺(tái)，要做一線人的營(yíng)銷工具

雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))：成立衛(wèi)瓴之初有哪些思考？

楊炯緯：前期做了很多思考，也參考了其他CRM廠商的一些做法，一開始我就覺得要幫助一線銷售去判斷誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶，他到底對(duì)什么感興趣，你應(yīng)該怎么跟進(jìn)最合適。后來我們就找到了自己的定位——做一套市場(chǎng)和銷售都愛用的營(yíng)銷工具，它是個(gè)營(yíng)銷工具，跟管理工具還不太一樣。

雷峰網(wǎng)：為什么只是做工具，不走營(yíng)銷服一體化的路子？

楊炯緯：我覺得營(yíng)銷服一體化不應(yīng)該是用一套軟件，或者說用一家公司的一套軟件來解決一體化問題，而是可以用多個(gè)軟件能夠非常好地smooth對(duì)接起來去實(shí)現(xiàn)一體化。因?yàn)槊總€(gè)公司擅長(zhǎng)的場(chǎng)景是不一樣的。

雷峰網(wǎng)：所以說這也是和其他CRM廠商不同的地方?

楊炯緯：對(duì)，我們理解和擅長(zhǎng)營(yíng)銷，而營(yíng)銷對(duì)幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)獲客及育客是有幫助的，包括營(yíng)銷數(shù)據(jù)、營(yíng)銷洞察、營(yíng)銷行為、營(yíng)銷物料等這些都有利于銷售開展工作，所以我們就找到了一個(gè)差異化的切入點(diǎn)，就是要做一家對(duì)一線員工有幫助的營(yíng)銷型的CRM。

雷峰網(wǎng)：是在什么樣的契機(jī)下，找到的這個(gè)切入點(diǎn)？

楊炯緯：我是先看到的可能性，再找的切入點(diǎn)，最初是企微的出現(xiàn)，讓我知道了可能在微信這樣一個(gè)最常用的客戶獲取及客戶溝通場(chǎng)景里合規(guī)地拿到用戶的特征和意圖數(shù)據(jù)，也能把用戶的行為數(shù)據(jù)和一線員工的溝通場(chǎng)景結(jié)合起來。而基于此在微信這樣一個(gè)私域場(chǎng)景里實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化洞察和個(gè)性化溝通賦能這件事有可能實(shí)現(xiàn)，本質(zhì)上這就是給銷售提供了一套個(gè)性化的營(yíng)銷工具。

雷峰網(wǎng)：所以這也是和企微打通的最大原因？

楊炯緯：對(duì)，大部分人把企微當(dāng)做一個(gè)很好的私域流量池，但我們把企微當(dāng)做一個(gè)可以洞察用戶、連接用戶、溝通用戶的基礎(chǔ)設(shè)施。今天主流的CRM廠商，他們管理客戶以及相應(yīng)的溝通行為是靠電話號(hào)碼及電話通信，我們知道今天我們和客戶的大部分商務(wù)溝通已經(jīng)是在微信里，電話并不是與客戶溝通的主要場(chǎng)景，這就造成企業(yè)管理的商業(yè)進(jìn)程和實(shí)際商業(yè)溝通是割裂的，是背離的，意味著本質(zhì)上原來的CRM還是一套加強(qiáng)版的Excel，你對(duì)用戶信息的獲取和管理要靠銷售人員人工錄入，信息量完全不夠，所以傳統(tǒng)CRM最大的問題是信息的完整度、真實(shí)性、及時(shí)性都不夠。而這對(duì)于后期如果要通過AI來實(shí)現(xiàn)賦能也不利好，相當(dāng)于基本的語(yǔ)料都不夠，怎么能訓(xùn)練出好東西呢。

雷峰網(wǎng)：做營(yíng)銷工具包括后期訓(xùn)練AI產(chǎn)品，語(yǔ)料的主要來源是企微？

楊炯緯：對(duì)，以企微作為平臺(tái)，我們把用戶畫像存檔下來了，包括對(duì)話的內(nèi)容、聊天的記錄、內(nèi)容的傳播行為，廣告行為、銷售的跟進(jìn)記錄等等都存下來了。

雷峰網(wǎng)：具體能用語(yǔ)料幫客戶實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值？

楊炯緯：現(xiàn)在我們已經(jīng)可以幫客戶構(gòu)建建他的私有語(yǔ)料庫(kù)，來自動(dòng)生成高質(zhì)量的跟進(jìn)記錄，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)話術(shù)推薦，推薦營(yíng)銷文案、下一步營(yíng)銷建議等，這個(gè)迭代還是非常快的。

雷峰網(wǎng)：具體會(huì)怎樣去做？

楊炯緯：其實(shí)我認(rèn)為，從2011年到16、17、18年，營(yíng)銷工具的本質(zhì)沒有發(fā)生大的變化，就是大量抓取用戶行為，對(duì)用戶的興趣，用戶的意圖做判斷，做標(biāo)簽，做分層，然后做出個(gè)性化的營(yíng)銷決策，換在我們今天的場(chǎng)景，就是給銷售提供個(gè)性化的銷售建議，所以我覺得營(yíng)銷階段的重點(diǎn)工作就是對(duì)用戶畫像的抓取。

比如你從哪個(gè)廣告來的，點(diǎn)了哪個(gè)關(guān)鍵詞，點(diǎn)了哪個(gè)創(chuàng)意，看了什么內(nèi)容，你的興趣意圖是什么，你到我官網(wǎng)做了什么，你參與過哪些活動(dòng)，我把這些大量的信息匯聚成精準(zhǔn)的用戶畫像，然后把這個(gè)用戶畫像給到銷售，讓銷售可以以此做出銷售判斷，而今天我們則把這些用戶畫像交給AI，讓AI告訴他該怎么做。

先于大模型有了AI產(chǎn)品，決不做私有化

雷峰網(wǎng)：目前公司已經(jīng)開始研發(fā)AI產(chǎn)品了嗎？

楊炯緯：已經(jīng)推出了小微GPT，我們有一個(gè)專門的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)在做小微的迭代更新。

雷峰網(wǎng)：是從什么時(shí)候開始研究的，在大模型火了之后嗎？

楊炯緯：2020 年8、9月份時(shí)公司還沒有成立，當(dāng)時(shí)公司和產(chǎn)品都不知道叫什么名字，只是說想要成立一家公司的時(shí)候，就已經(jīng)有了小微這個(gè)形象。

雷峰網(wǎng)：為什么這么快，意識(shí)這么超前？

楊炯緯：前面也說了我想做的是為一線員工提供一個(gè)營(yíng)銷工具，理想狀態(tài)下，給銷售提供的信息應(yīng)該由AI來判斷，但早期的AI沒有很智能，所以我就把這個(gè)信息給到銷售，讓銷售來判斷，但我最初的設(shè)想就是讓機(jī)器來替銷售做判斷，來做個(gè)性化建議。

只不過有個(gè)中間階段，我有了AI這個(gè)形象，最初我們就是把用戶畫像的數(shù)據(jù)傻瓜式地提供給銷售，隨著我們收集、抓取的數(shù)據(jù)越來越多，給到銷售人員的信息量越來越大，銷售對(duì)這些信息的判斷和處理能力是參差不齊的，存在一個(gè)信息過載的問題。但GPT出來后，我擁有的數(shù)據(jù)量越多，我就能夠讓AI做出更好的個(gè)性化建議，這個(gè)對(duì)我們非常重要，所以我們?cè)谶@塊上得非?？?。

因?yàn)檫@跟最初的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念是一脈相承，最初我就把 AI 助理角色融入到整個(gè)系統(tǒng)里面了，所以之后再把 GPT 的能力放進(jìn)去就會(huì)非?？?，非常順。

雷峰網(wǎng)：目前小微已經(jīng)能對(duì)外商用了嗎？

楊炯緯：第一個(gè)內(nèi)測(cè)版本是2月20號(hào)，2月底正式面向內(nèi)部員使用，3月中旬已經(jīng)向客戶開放了，目前好多場(chǎng)景已經(jīng)上了，還有很多場(chǎng)景在滾動(dòng)發(fā)布中。

雷峰網(wǎng)：怎么做市場(chǎng)推廣的？

楊炯緯：首先我們先自己內(nèi)部測(cè)試，叫預(yù)發(fā)布，接著開始灰度測(cè)試，這個(gè)階段一部分客戶就能用到了，再?zèng)]有問題的話，就是全量，基本上就是這三個(gè)步驟，我們基本上不需要跟客戶特地的去溝通。在灰度測(cè)試階段基本上有百分之二三十的客戶就能用到了。

事實(shí)上，許多客戶對(duì)AI的期待并不低，但是他們也對(duì)這些新鮮的能力抱著比較寬容的態(tài)度，因此只要我們自己用下來覺得差不多了，可能就會(huì)跳過灰度測(cè)試環(huán)節(jié)，直接到全量了，讓客戶在實(shí)際的使用過程中，讓我們的產(chǎn)品再繼續(xù)保持迭代。

雷峰網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)了哪些場(chǎng)景的應(yīng)用？

楊炯緯：一是總結(jié)電話會(huì)議紀(jì)要，二是自動(dòng)整理銷售輸入的跟進(jìn)記錄，然后給銷售提供跟進(jìn)建議；三是文案推薦，比如你要發(fā)朋友圈，來幫你做文案推薦，這個(gè)功能已經(jīng)開放了。

目前關(guān)于場(chǎng)景設(shè)計(jì)已經(jīng)有二三十個(gè)了，以后每周爭(zhēng)取上新一個(gè)。

雷峰網(wǎng)：會(huì)為了滿足客戶需求，做私有化部署嗎？

楊炯緯：肯定不會(huì)，前段時(shí)間一個(gè)大客戶跟我們說衛(wèi)瓴的所有東西都好，希望我們私有化部署，開出的客單價(jià)很高，后來我拒絕了，我現(xiàn)在有一個(gè)基本判斷，就是私有云根本跟不上公有云。你看我們一夜之間就把這個(gè)能力開放給我的客戶了，那私有云咋辦？

而且后面比如提出有效的營(yíng)銷建議，有效的銷售跟進(jìn)建議，需要在大量外部數(shù)據(jù)的采集的基礎(chǔ)上做的，那私有云基本傾向于是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，這就很困難，我覺得基于私有云的系統(tǒng)跟我們系統(tǒng)之間未來的差異會(huì)越來越大，也就是說私有云要實(shí)現(xiàn)足夠智能可能代價(jià)非常巨大。

當(dāng)然對(duì)于一些大客戶部署還是有一點(diǎn)復(fù)雜的，因?yàn)橐獛退龇治?，做流程配置和部署?yōu)化等，但我們并不需要對(duì)我們的主系統(tǒng)進(jìn)行定制，在 API 方面我們做的還比較完整的，所以我們的系統(tǒng)和其他外部系統(tǒng)，或者客戶的定制化團(tuán)隊(duì)，外包團(tuán)隊(duì)基于我們的系統(tǒng)上面去做一些 API 的接口開發(fā)，我們是很支持的。

接入多元大模型，沉淀自家小模型

雷峰網(wǎng)：小微GPT是在哪個(gè)大模型上訓(xùn)練的？

楊炯緯：目前我們已經(jīng)對(duì)接了國(guó)內(nèi)外多家大模型，最近我們也在研究基于開源系統(tǒng)搭建和微調(diào)我們自己的私有大模型。

雷峰網(wǎng)：海外的能用嗎？畢竟合規(guī)、數(shù)據(jù)敏感的問題很嚴(yán)峻？

楊炯緯：目前還沒有明確的規(guī)定，穩(wěn)定性可靠性也不敢保證。我們也根據(jù)我們國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，做了很多數(shù)據(jù)過濾的工作，比如不能有隱私數(shù)據(jù)出境，比如返回的信息需要符合我們國(guó)家的相關(guān)法規(guī)要求等等，另外我們也嚴(yán)格限制了我的客戶必須是在特定場(chǎng)景里使用的實(shí)名客戶。同時(shí)我們也在加快將我們國(guó)內(nèi)自己的大模型用于商業(yè)場(chǎng)景中。

雷峰網(wǎng)：接入了國(guó)內(nèi)哪些大模型？

楊炯緯：我們的反應(yīng)速度還是很快的，文心一言出來后，我就到處托人拿到了試用賬號(hào)，并官宣了合作。當(dāng)然我們也已經(jīng)在對(duì)訊飛星火大模型、MiniMax、華為盤古大模型，以及國(guó)內(nèi)的比如ChatLGM等都在積極地接入和探索。

雷峰網(wǎng)：自己在大模型方面有研究嗎？

楊炯緯：原來我們自己也設(shè)計(jì)了一些小模型，或者基于傳統(tǒng)算法做了一些應(yīng)用，取得了一定的效果，在看到大模型這種強(qiáng)大的能力后，就開始重新選擇大模型作為了我們很多場(chǎng)景的基座。

雷峰網(wǎng)：自己做的小模型是不是就沒有價(jià)值了？

楊炯緯：小模型當(dāng)然還是有價(jià)值的，公司肯定要結(jié)合實(shí)際的工作情況，產(chǎn)品跟進(jìn)記錄來回答問題，所以還是可以在與大模型相結(jié)合方面起到很大的作用。我覺得小模型以及傳統(tǒng)深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)的一些算法還是有用的。對(duì)于訓(xùn)練語(yǔ)料、構(gòu)建或微調(diào)專屬大模型、沉淀自己的小模型等都會(huì)有很大的幫助。

雷峰網(wǎng)：在場(chǎng)景訓(xùn)練時(shí)，對(duì)大模型的選擇有哪些考量因素？

楊炯緯：肯定要從場(chǎng)景出發(fā)，要知道我要解決什么問題，我有什么數(shù)據(jù)，然后我怎么去判斷、評(píng)判這個(gè)結(jié)果是好的還是壞的，然后我們?cè)倏茨膫€(gè)模型能解決我的問題。

太單點(diǎn)的場(chǎng)景，任何一個(gè)大模型都差不多。但如果要做銷售行為建議、客戶意圖預(yù)測(cè)這類場(chǎng)景，相對(duì)來說就會(huì)比較復(fù)雜，那我就要去收集更多的信息，然后再去看這些信息要用哪個(gè)模型來預(yù)測(cè)、來推理會(huì)更好。

解決同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，靠的是時(shí)間、場(chǎng)景和意識(shí)

雷峰網(wǎng)：未來SaaS廠商難免會(huì)進(jìn)入到同質(zhì)化階段，競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)體現(xiàn)在哪些方面？

楊炯緯：一是時(shí)間、二是場(chǎng)景理解和數(shù)據(jù)積累、三是意識(shí)。如果你沒有這個(gè)意識(shí)，你怎么去看待AI？我覺得現(xiàn)在很多人對(duì)AI的理解，對(duì) GPT的理解的差距很大。

認(rèn)知決定上限，就是說你認(rèn)知越高，上限就會(huì)越高。

雷峰網(wǎng)：怎么解決同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的問題？

楊炯緯：第一，你要對(duì)場(chǎng)景有理解，這個(gè)時(shí)候是拼你的產(chǎn)品力的時(shí)候；

第二，即使結(jié)合大模型的話，你也是要有自己的小數(shù)據(jù)，你自己的小數(shù)據(jù)灌到大模型里面才能產(chǎn)生你所要的這個(gè)東西。這種情況下，如何把自己的數(shù)據(jù)給到AI，我覺得這中間是有差異化，有壁壘的；

第三，如何建立反饋迭代飛，迅速地把數(shù)據(jù)飛輪建起來。

雷峰網(wǎng)：大模型出來后，對(duì)于占領(lǐng)市場(chǎng)有什么幫助，會(huì)不會(huì)有很大的提升？

楊炯緯：我覺得我可以從另外一個(gè)角度回答你的問題，中國(guó) SaaS行業(yè)過去發(fā)展的并不好，為什么？因?yàn)楹芏郈RM本質(zhì)上是在解決流程科學(xué)化、嚴(yán)謹(jǐn)化、精細(xì)化的問題，但實(shí)際上中國(guó)很多企業(yè)根本沒有流程，所以紛享銷客和銷售易不斷地給客戶做很重的部署和實(shí)施，實(shí)際上就是在幫他們梳理流程、讓他們強(qiáng)制性地按照這個(gè)流程走。

其實(shí)這件事情是挺難的，因?yàn)樗淖儎e人原來的習(xí)慣，但AI 給我們帶來的機(jī)會(huì)是一開始我們想的就是要賦能一線，如果能賦能到極致的話，它是能夠提高個(gè)人的生產(chǎn)效率的，有一句話叫“銷冠不需要管理”，說明賦能到極致，是可以減少對(duì)企業(yè)的流程、管控、權(quán)限、報(bào)表等的依賴的。所以我覺得這件事情對(duì)中國(guó) SaaS 來說應(yīng)該是利好的。

現(xiàn)在一線銷售都越來越喜歡我的產(chǎn)品，這種情況下，他會(huì)越來越愿意向系統(tǒng)披露更多的數(shù)據(jù)，更愿意按照系統(tǒng)的建議走，這樣整個(gè)流程也就出來了。

堅(jiān)持服務(wù)一線這件事情很難做，但它是一條更正確的路徑，今天的GPT讓我們看到了做好這件事情的可能性。

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