十余年前，大洋彼岸的Salesforce振臂高呼，率先提出“云計(jì)算和軟件即服務(wù)”理念，隨后，世界開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時(shí)代。

一時(shí)之間，百舸爭(zhēng)流、野蠻生長(zhǎng)、赤裸狂奔。

彼時(shí)，還是外企高管的史彥澤察覺(jué)到，即便國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)正處于一個(gè)各大巨頭“跑馬圈地”的狀態(tài)，但管理軟件行業(yè)依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒(méi)有太多聯(lián)系，一片荒蕪。

他想，基于互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)把軟件搬到云上面后，可以帶來(lái)那么大的變化，如果把互聯(lián)網(wǎng)后面的技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會(huì)帶來(lái)更多的可能性與變化？

這是一個(gè)充滿(mǎn)無(wú)數(shù)未知想象的廣闊天地。

于是，辭去工作，進(jìn)軍CRM領(lǐng)域。

2011年銷(xiāo)售易成立，使命就是要用先進(jìn)年的技術(shù)把企業(yè)與客戶(hù)的連接進(jìn)行數(shù)字化、智能化。

這不是一段容易的旅程。方向不被市場(chǎng)看好、做平臺(tái)招不到合適的人才、客戶(hù)服務(wù)與高昂成本的長(zhǎng)期撕扯，等等。

這也是充滿(mǎn)鮮花與掌聲的探索與冒險(xiǎn)。緊跟潮流，不斷將大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)融入CRM場(chǎng)景，趕上技術(shù)賦予的市場(chǎng)紅利迎來(lái)第一波增長(zhǎng)，先后斬獲聯(lián)想、上海電氣、?？低暋⑹┠偷码姎獾?00強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)。

并在2017年，作為唯一的中國(guó)本土CRM企業(yè)，成功入選Gartner全球銷(xiāo)售自動(dòng)化魔力象限，登上國(guó)際舞臺(tái)。此后又連續(xù)六年入選Gartner SFA全球魔力象限……

如今，當(dāng)世界進(jìn)入AGI時(shí)代，大模型爆火，史彥澤自然也不會(huì)放棄這個(gè)機(jī)會(huì)。

近日，雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))·AI科技評(píng)論與史彥澤進(jìn)行了一次對(duì)話(huà)。史彥澤告訴雷峰網(wǎng)·AI科技評(píng)論，他也好奇，新時(shí)代下，CRM將迎來(lái)哪些機(jī)會(huì)？而大模型將會(huì)對(duì)CRM領(lǐng)域帶來(lái)什么樣歷史性的變革？

畢竟，“銷(xiāo)售易成立以來(lái)，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場(chǎng)景中?！?/p>

更為重要的是，他期待市場(chǎng)上的大模型不斷涌現(xiàn)，因?yàn)椴还苁撬€是銷(xiāo)售易，已經(jīng)做好了在上面做應(yīng)用的準(zhǔn)備?！癈RM中有的是場(chǎng)景?！?/p>

以下是史彥澤和AI科技評(píng)論的對(duì)話(huà)：

1.不言而喻，用戶(hù)體驗(yàn)是CRM的第一要義

AI科技評(píng)論：如何看待CRM？具體需要解決的難題是什么？

史彥澤：在我看來(lái)，CRM行業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品的用戶(hù)群體主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是管理層用戶(hù)，關(guān)心的是流程和管控；另一類(lèi)是流程上的用戶(hù)，包括前端的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)，以及后端的服務(wù)等，他們會(huì)認(rèn)為管理層不太友好，尤其是銷(xiāo)售等角色其實(shí)并不愿意被管控。

可以說(shuō)，這是CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天為止所面臨的一個(gè)很大的痛點(diǎn)，就是如果滿(mǎn)足了管理層的訴求，那么在用戶(hù)層級(jí)上，他們會(huì)覺(jué)得讓我錄入信息，還不給我賦能，即便在流程中可以獲取一些信息，也對(duì)日常用戶(hù)體驗(yàn)幫助不大。這就是原來(lái)以流程為導(dǎo)向的CRM遇到的難題。

AI科技評(píng)論：是什么契機(jī)讓你決定做CRM的？

史彥澤：在創(chuàng)業(yè)之前，我是在SAP做傳統(tǒng)軟件的，回國(guó)以后，發(fā)現(xiàn)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)正處于一個(gè)快速發(fā)展的狀態(tài)，但是在管理軟件行業(yè)像SAP這種，依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒(méi)有太多聯(lián)系。

大家都知道，Salesforce最先提出“云計(jì)算和軟件即服務(wù)”理念的，當(dāng)它在國(guó)外做企業(yè)級(jí)應(yīng)用的時(shí)候，大家都覺(jué)得Salesforce開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)把互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時(shí)代。不過(guò)在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)大家并不認(rèn)為它有多了不起，但也確實(shí)帶來(lái)了一些市場(chǎng)沖擊。

所以緊接著，各大傳統(tǒng)軟件公司也都推出了自家云端軟件產(chǎn)品，遺憾的是最后都無(wú)聲無(wú)息地消失了，只有Salesforce的云端軟件產(chǎn)品一直在往前發(fā)展。在我回國(guó)之前，Salesforce在北美已經(jīng)發(fā)展得很厲害，趨勢(shì)也已經(jīng)很明顯了。

后來(lái)，我從國(guó)外轉(zhuǎn)移到國(guó)內(nèi)的SAP工作，想通過(guò)SAP看看中國(guó)目前的市場(chǎng)狀態(tài)如何。兩年后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)市場(chǎng)所面臨的困難依然很大，無(wú)論是金蝶、用友，還是SAP、Oracle，想要改變流程邏輯、用戶(hù)體驗(yàn)等方面其實(shí)都很難。

AI科技評(píng)論：所以當(dāng)時(shí)就有創(chuàng)業(yè)的想法了？

史彥澤：當(dāng)時(shí)我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)代表最先進(jìn)的生產(chǎn)力。因?yàn)樵?999年以前，做IT的人，包括微軟等都是以ToB為主體，直到互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后才一下子變成以ToC為主體了。

2010年的時(shí)候，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到一個(gè)高潮，大家都覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很重要，微信剛剛推出來(lái)，大家都在“跑馬圈地”，熱情高漲。

那么我就思考，把軟件搬到云上面可以帶來(lái)那么大的變化，創(chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式。如果把新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會(huì)帶來(lái)更多的可能性與變化。云、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與ERP沒(méi)有太多的整合想象空間，但是它與客戶(hù)關(guān)系的前端整合空間想象特別大。

因?yàn)榍岸巳侨伺c人，要是做生意的話(huà)，每一個(gè)企業(yè)都是獲客，里邊有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)人員，外面是終端客戶(hù)，中間還有渠道和經(jīng)銷(xiāo)商。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，它的獲客其實(shí)就是這幾個(gè)角色，如果可以在線(xiàn)連起來(lái)，再把流程貫穿在里面，那么就可以改變傳統(tǒng)軟件。

以前傳統(tǒng)的管理軟件，不管是ERP或者CRM，只能做防火墻以?xún)?nèi)的事情，而且都是以流程為主導(dǎo)的，如果把外面的經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶(hù)、企業(yè)前端客戶(hù)，以及與客戶(hù)相關(guān)的這幫人都拉上，就變成一個(gè)很大的群體。比如現(xiàn)在“蔚小理”的業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)車(chē)企就完全不一樣。

所以，銷(xiāo)售易創(chuàng)立的思路，就是如何把企業(yè)與客戶(hù)的連接進(jìn)行數(shù)字化、智能化。

AI科技評(píng)論：這個(gè)理念在當(dāng)時(shí)應(yīng)該挺超前的，什么時(shí)候提出來(lái)的？

史彥澤：2011年，銷(xiāo)售易成立，那時(shí)候我們的名字叫做仁科互動(dòng)，人和科技是互動(dòng)的，客戶(hù)關(guān)系不再是原來(lái)的一個(gè)流程，客戶(hù)不只是里面的一個(gè)記錄，而應(yīng)該是“活的”，通過(guò)AI、大數(shù)據(jù)天然地把客戶(hù)聯(lián)系在一起。

很多行業(yè)都在逐漸將設(shè)備與產(chǎn)品IoT化，像小米，通過(guò)一個(gè)終端客戶(hù)連接APP，把設(shè)備、產(chǎn)品數(shù)據(jù)與終端用戶(hù)融合在一起，從而產(chǎn)生一個(gè)新的客戶(hù)關(guān)系，整個(gè)鏈路中本質(zhì)上就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)——Social、Mobile、IoT的融合。

當(dāng)然，想要理解客戶(hù)數(shù)據(jù)背后的個(gè)人屬性、標(biāo)簽、喜好，甚至是第三方客戶(hù)的屬性，還需要用到大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)底層的數(shù)據(jù)標(biāo)簽讓用戶(hù)服務(wù)更加智能、貼心，根據(jù)實(shí)際具體需求，進(jìn)行差異化、智能化推薦。

這么多年，銷(xiāo)售易一直在沿著這個(gè)路徑前進(jìn)。

2.CRM在市場(chǎng)上的第一波紅利是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的

AI科技評(píng)論：銷(xiāo)售易的第一波增長(zhǎng)主要是什么？

史彥澤：銷(xiāo)售易在市場(chǎng)上的第一波紅利應(yīng)該說(shuō)是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的。

銷(xiāo)售易的產(chǎn)品路線(xiàn)圖這么多年沒(méi)有變過(guò)。一是內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)，二是外部伙伴經(jīng)銷(xiāo)商的管理與賦能，三是連接終端客戶(hù)。銷(xiāo)售易CRM底層是一個(gè)PaaS大平臺(tái)，把這些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到的角色之間的流程，變成組件沉在平臺(tái)底層。

作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我們明白不可能“一口吃成胖子”，所以就一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地往上做。

我們的第一波增長(zhǎng)主要是聚焦銷(xiāo)售這一塊，大概在2013年、2014年左右。就像Siebel與Salesforce一樣，他們都是從B2B銷(xiāo)售這個(gè)點(diǎn)開(kāi)始的。

在過(guò)去，銷(xiāo)售人員過(guò)去用CRM最大的一個(gè)問(wèn)題就是需要電腦端操作，每天在外跑客戶(hù)的信息還要回家以后才能填寫(xiě)，但如果是用移動(dòng)端的話(huà)，就可以隨時(shí)隨地錄入，更為便捷，而且還可以與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行協(xié)同。

而且當(dāng)時(shí)對(duì)于很多老板來(lái)說(shuō)，根本不知道業(yè)務(wù)員跑出去是在做什么，CRM只是一個(gè)工具，而不是管理軟件。

那么，基于這一點(diǎn)，我們察覺(jué)到可以借助最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把CRM打造成一款基于移動(dòng)端的企業(yè)級(jí)管理軟件。這就是我們趕上的第一波紅利。

AI科技評(píng)論：當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售易有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

史彥澤：其實(shí)是有的，但是他們做的是PC端的，沒(méi)有趕上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮。而且那時(shí)候很多人覺(jué)得用OA也可以，但后來(lái)就發(fā)現(xiàn)，OA在中國(guó)是一個(gè)癢點(diǎn)而非痛點(diǎn)，很多人認(rèn)為協(xié)同辦公就是里面有個(gè)通訊錄，可以與人溝通一下就好，沒(méi)有什么抓手。

而銷(xiāo)售易做的銷(xiāo)售管理，是老板們很關(guān)心的領(lǐng)域。所以我們的增速增長(zhǎng)，從各方面來(lái)講，雖然不是瘋狂“燒錢(qián)”的打法，但還相對(duì)比較健康。

銷(xiāo)售易從一開(kāi)始就是收費(fèi)的。雖然當(dāng)時(shí)的常規(guī)打法是ToC思維，免費(fèi)、鋪量，但我們認(rèn)為企業(yè)級(jí)軟件不能這么玩，所以我們從來(lái)沒(méi)有免費(fèi)過(guò)，但是那時(shí)候我們屬于小眾。而且，那時(shí)候成功的案例讓大家覺(jué)得一個(gè)“外行人”更能顛覆一個(gè)行業(yè)，對(duì)于銷(xiāo)售易“老軟件人”繼續(xù)做軟件的組合，挑戰(zhàn)比較大。但后來(lái)市場(chǎng)很快發(fā)現(xiàn)燒了那么多錢(qián)之后客戶(hù)并沒(méi)有留存，才意識(shí)到做ToB不是這樣的。

AI科技評(píng)論：所以當(dāng)時(shí)包括后來(lái)做AI，是想再往前走一步？

史彥澤：是這樣，為了實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)計(jì)藍(lán)圖，我們一直是一步一步往前走，在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)做什么事都是有計(jì)劃的。在CRM領(lǐng)域中最核心的問(wèn)題是平臺(tái)。

前面說(shuō)了，第一階段我們是做銷(xiāo)售的應(yīng)用，早期我們是做標(biāo)品。但SaaS領(lǐng)域里面有的標(biāo)品是可以做的，有的是沒(méi)法做的，如果只是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單、輕量的工具，不涉及流程，就可以做成標(biāo)品。

而CRM的核心是一個(gè)企業(yè)里面銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)獲客的流程、服務(wù)保客的流程。流程設(shè)計(jì)好后進(jìn)行數(shù)字化，查看每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)運(yùn)作的高效與否。所以數(shù)字化+流程，是核心的東西。

每家行業(yè)、公司都有自己的流程，他們是不一樣的，如果做一個(gè)標(biāo)品賣(mài)給很多家公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)這根本行不通。一方面這些標(biāo)品同質(zhì)化嚴(yán)重，另外就是客戶(hù)用了以后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有太大差別，或者根本沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。

所以， 在CRM領(lǐng)域中，如果一直做小的標(biāo)準(zhǔn)工具也不是不可以，但是市場(chǎng)空間和客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)都是那么一點(diǎn)點(diǎn)。

但如果想要抓住CRM中的核心價(jià)值機(jī)遇，并把它做下來(lái)，就是如何用一套的云端產(chǎn)品滿(mǎn)足不同行業(yè)、不同公司的獲客和服務(wù)流程？這就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面最難的地方。

像Salesforce的解決方案是做PaaS平臺(tái)，其實(shí)是否做PaaS完全取決于每家公司的定位，是想做中小企業(yè)，還是中大企業(yè)。

AI科技評(píng)論：是什么時(shí)候有這種意識(shí)的？

史彥澤：2015年。雖然我們是2011年進(jìn)入CRM領(lǐng)域，但直到2015年的時(shí)候，大家才把CRM捧上一個(gè)特別高的位置，認(rèn)為做ToB在成熟市場(chǎng)上已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)了，這是最大的賽道。

前些年，新零售、新制造、各種“新+”模式不斷出現(xiàn)，其實(shí)它背后的本質(zhì)就是連接客戶(hù)，把企業(yè)前端的部分全部在線(xiàn)化，把流程構(gòu)建起來(lái)，然后前端與后端拉通，這樣企業(yè)就會(huì)完全數(shù)字化。

于是人們開(kāi)始意識(shí)到，以前管理軟件的目的是降本增效，而因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的介入，管理軟件的目的是驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式，CRM是幫企業(yè)掙錢(qián)的。

可以說(shuō)，中國(guó)公司大部分的問(wèn)題是沒(méi)有意識(shí)到規(guī)模復(fù)制、增長(zhǎng)的能力是個(gè)組織能力。這就是對(duì)CRM的誤解，沒(méi)有意識(shí)到它的核心價(jià)值，而是將其作為一個(gè)管理銷(xiāo)售人員行為的工具。這與從管理角度思考，它能給公司帶來(lái)真正的幫助與價(jià)值，差別太大。

所以，當(dāng)大家明白這一點(diǎn)，將CRM視為最大、最火的賽道的時(shí)候，我們就意識(shí)到要做平臺(tái)，如果沒(méi)有平臺(tái)，上面所有的流程都“跑”不了。

于是，2015年我們開(kāi)始做平臺(tái)。

AI科技評(píng)論：這個(gè)過(guò)程順利嗎？

史彥澤：我們從2015年開(kāi)始做，做了5年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低估了它在技術(shù)上的難度。

大家都知道，外國(guó)的軟件公司在中國(guó)基本沒(méi)有研發(fā)中心，最多只是分包過(guò)來(lái)。我們當(dāng)時(shí)根本找不到相關(guān)的研發(fā)人員。所以我在硅谷設(shè)立了研發(fā)中心，招了十幾個(gè)專(zhuān)家。

實(shí)話(huà)說(shuō)，那是一個(gè)很艱難的時(shí)期。

AI科技評(píng)論：后來(lái)是如何突破瓶頸期，“跑”出來(lái)的？

史彥澤：那只有堅(jiān)持咬牙，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)、業(yè)界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道這個(gè)產(chǎn)業(yè)要想突破，這是你必須走的路徑。

在中國(guó)創(chuàng)業(yè)做這個(gè)領(lǐng)域，比美國(guó)要難很多，因?yàn)榇蠹姨绷?，你做了就得趕緊產(chǎn)出，沒(méi)有太多的成長(zhǎng)時(shí)間。

2019年的時(shí)候，我們遇到了一個(gè)里程碑式的客戶(hù)，就是聯(lián)想。

聯(lián)想是世界500強(qiáng)企業(yè)，流程非常復(fù)雜，而且用了Salesforce 很多年。我們當(dāng)時(shí)說(shuō)服了聯(lián)想使用國(guó)內(nèi)的一家創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品，其實(shí)對(duì)他們的挑戰(zhàn)更大，如果搞砸了，他們可能就會(huì)非常難。

好在結(jié)果是好的，最后我們真的幫他們做成了，而且是當(dāng)時(shí)最核心的大客戶(hù)業(yè)務(wù)部在用這個(gè)平臺(tái)。

另外，2020年的時(shí)候，海康威視選擇了銷(xiāo)售易，通過(guò)?？典N(xiāo)售易把國(guó)際化的這塊能力給強(qiáng)化了。

然后到2021年，我們又與施耐德等500強(qiáng)公司合作，驗(yàn)證我們確實(shí)具備對(duì)大客戶(hù)的支持和服務(wù)能力，讓大家對(duì)銷(xiāo)售易的品牌實(shí)力有了新的認(rèn)知。

3.AI大模型將為CRM行業(yè)中的用戶(hù)體驗(yàn)，帶來(lái)革命性改變

AI科技評(píng)論：你們有想過(guò)做大模型嗎？

史彥澤：沒(méi)有，我們的想法就是等大模型出來(lái)后，我們?cè)谏厦孀鰬?yīng)用。關(guān)于這一點(diǎn)，我們有的是場(chǎng)景。

AI科技評(píng)論：當(dāng)一項(xiàng)新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，創(chuàng)業(yè)者往往會(huì)產(chǎn)生很多困惑，你怎么看？

史彥澤：做企業(yè)軟件這么多年，我們自己是非常清楚ToB是可以有確定性的，因?yàn)槲覀兪怯眉夹g(shù)來(lái)賦能別人的業(yè)務(wù)，當(dāng)這么多年，別人做生意的業(yè)務(wù)流程和方式維持一個(gè)變化不大的情況下，這些獲客流程、服務(wù)流程是有最佳實(shí)踐的。

我們看到的是技術(shù)如何被應(yīng)用到不變的業(yè)務(wù)上來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，帶來(lái)改變。這個(gè)事情不像ToC那種完全革命性的創(chuàng)新，它是一個(gè)漸進(jìn)式的創(chuàng)新。

最后發(fā)現(xiàn)，它帶來(lái)了業(yè)務(wù)模式的變革，就是基于技術(shù)連接客戶(hù)，再倒推回供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，改變運(yùn)營(yíng)模式。這就是用技術(shù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)更加智能的業(yè)務(wù)模式。

所以我一貫的觀點(diǎn)就是，我們做ToB要規(guī)劃產(chǎn)品，規(guī)劃的是“不變的東西是什么”。在這個(gè)過(guò)程中，我們一直在思考新的技術(shù)該如何使用，比如AI等。

銷(xiāo)售易有兩條路線(xiàn)創(chuàng)新，一條是“守正”，原來(lái)Salesforce、 SAP等公司有的能力，我們必須得搞好這條線(xiàn)。

另一條是“出奇”，思考用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能夠在用戶(hù)側(cè)搞些什么。比如銷(xiāo)售易系統(tǒng)里面融合了一些大數(shù)據(jù)，與流程融合在一起，就可以為用戶(hù)賦能，用戶(hù)也愿意要。

除了數(shù)據(jù)之外，我們還有AI算法，就是推薦，圍繞客戶(hù)獲取的過(guò)程，再給你做推薦。甚至是這一輪的ChatGPT出來(lái)后，也會(huì)對(duì)之前一直被詬病的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，帶來(lái)革命性的改變。

AI科技評(píng)論：你認(rèn)為，ChatGPT在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景有哪些？

史彥澤：CRM應(yīng)用ChatGPT的場(chǎng)景特別典型、直接。

首先是客服場(chǎng)景，每一家公司的客服每天要面對(duì)那么多客戶(hù)、各種技術(shù)問(wèn)題，如果根據(jù)配額安排相應(yīng)的支持人員，那成本非常高。但是如果ChatGPT介入后，根據(jù)公司的數(shù)據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括PDF、產(chǎn)品手冊(cè)、各種基礎(chǔ)知識(shí)文檔等，那它就能夠以機(jī)器人的形態(tài)與客戶(hù)進(jìn)行交流，客戶(hù)很難“問(wèn)住它”。即便它自己解決不了，也可以馬上創(chuàng)建一個(gè)工單，緊接著工單的工作流會(huì)自動(dòng)往前推。

目前針對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，我們已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。它甚至不用編程，給到系統(tǒng)接口后，自動(dòng)讀取我們的客服系統(tǒng)接口，然后將自然語(yǔ)言處理成結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言，直接編程，自動(dòng)在后端構(gòu)建一個(gè)工單處理流程，說(shuō)明現(xiàn)在這個(gè)客戶(hù)工單的情況，并告訴前端客戶(hù)，誰(shuí)將幫你解決問(wèn)題。

其實(shí)這就是用一個(gè)簡(jiǎn)單的ChatBot的方式，在服務(wù)場(chǎng)景下面應(yīng)用。目前我們已經(jīng)在測(cè)試中，我看過(guò)團(tuán)隊(duì)的演示，效果非?！皣樔恕?。

AI科技評(píng)論：具體點(diǎn)，你們看中了ChatGPT的哪種可能性？

史彥澤：其實(shí)我們公司成立以來(lái)，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場(chǎng)景中。所以很多新技術(shù)出來(lái)，我們都會(huì)嘗試去用，包括ChatGPT。

可以說(shuō)，在未來(lái)的服務(wù)場(chǎng)景中，界面變得不再重要，都會(huì)是機(jī)器人界面，它模擬了客服等角色。

在我看來(lái)，ChatGPT本質(zhì)上是一個(gè)虛擬人，一個(gè)角色服務(wù)多個(gè)客戶(hù)，成本將大幅度降低。它還可以是銷(xiāo)售機(jī)器人、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人。比如你要去見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)，原來(lái)是推薦系統(tǒng)，幫你了解客戶(hù)信息，現(xiàn)在直接問(wèn)就可以了。目標(biāo)客戶(hù)今年市場(chǎng)預(yù)測(cè)如何？在營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)是什么？等等。

以往要查這些信息，你還得查公司年報(bào)、PPT，但以后的話(huà)，根本不用自己讀財(cái)報(bào)。ChatGPT早就把這些東西都學(xué)習(xí)了一遍，作為銷(xiāo)售人員想去了解任何一家公司、他們的聯(lián)系人、老板最近關(guān)心什么，它都知道。

AI科技評(píng)論：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都在做大模型，你覺(jué)得效果如何？

史彥澤：我覺(jué)得在一些基礎(chǔ)能力上是沒(méi)有問(wèn)題的，但想要做到更多，比如說(shuō)讀企業(yè)財(cái)報(bào)等方面，差不多等到他們做到2.0版本時(shí)，上面提到的那些場(chǎng)景就都可以實(shí)現(xiàn)了。

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