1月18日，網(wǎng)曝摩拜單車(chē)出現(xiàn)押金無(wú)法退還、充值難以入賬，客服聯(lián)系不上、賬戶(hù)上的押金莫名消失等各種問(wèn)題。

第二天，摩拜單車(chē)在官方微博上發(fā)表辟謠聲明，稱(chēng)摩拜單車(chē)APP上的押金退款政策一直是2-7天到帳，至于摩拜單車(chē)最近出現(xiàn)的少數(shù)用戶(hù)押金退款延遲問(wèn)題，與網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)。

雷鋒網(wǎng)了解到，用戶(hù)通過(guò)支付寶或者微信支付押金后，在一定期限內(nèi)申請(qǐng)退押金時(shí)，可實(shí)現(xiàn)原路徑自動(dòng)退款（即“秒退”），但超過(guò)設(shè)定的時(shí)限，為保證用戶(hù)資金安全，需客服手工核實(shí)操作。

而根據(jù)支付寶的政策，對(duì)于2016年9月5日前注冊(cè)并通過(guò)支付寶繳納押金的賬戶(hù)，摩拜單車(chē)會(huì)安排專(zhuān)人手工進(jìn)行退款，一般2-3個(gè)工作日資金可以到賬；也存在少數(shù)用戶(hù)因?yàn)榻獬酥Ц秾毢豌y行卡綁定、支付寶賬號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤等原因，退款時(shí)會(huì)出現(xiàn)路徑錯(cuò)誤，造成款項(xiàng)退出摩拜后，第三方支付渠道無(wú)法匯出而造成延誤。對(duì)于9月5日之后繳納押金的用戶(hù)則在18個(gè)月內(nèi)都可以自動(dòng)退款。

深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)在接到輿情后，隨即展開(kāi)了調(diào)查，并于昨日下午（1月22日）在官方微博上發(fā)布的了初步的調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為押金無(wú)法退還系支付平臺(tái)問(wèn)題，而未使用期間仍然扣費(fèi)，則是由于GPS鎖延時(shí)未及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致的扣費(fèi)延時(shí)。

以下是深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)的回復(fù)全文：

【關(guān)于摩拜單車(chē)“押金無(wú)法退還”等有關(guān)問(wèn)題的回復(fù)】

現(xiàn)將初步調(diào)查了解情況回復(fù)如下：

一、“摩拜單車(chē)”的經(jīng)營(yíng)主體為“北京摩拜科技有限公司”，成立于 2015年1月27日；法定代表人：胡瑋煒；住所：北京市海淀區(qū)學(xué)院路甲5號(hào)2棟平方B北-3042室。公司通過(guò)手機(jī)APP等方式在全國(guó)各大城市經(jīng)營(yíng)單車(chē)租賃業(yè)務(wù)。經(jīng)了解，其未在深圳市注冊(cè)登記，但設(shè)有深圳運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)由該公司直接管理。

二、經(jīng)查，自2016年1月1日起，咨詢(xún)舉報(bào)平臺(tái)涉及“摩拜單車(chē)”的投訴舉報(bào)件0件，咨詢(xún)件10件。其中咨詢(xún)件反映的主要問(wèn)題有：未使用期間仍然扣費(fèi)；充值押金已劃出卻顯示未到摩拜賬戶(hù)；兩次扣除押金但僅顯示一次；客服電話無(wú)法打通等。上述咨詢(xún)件因投訴人無(wú)法提供“摩拜單車(chē)”在深圳市內(nèi)的經(jīng)營(yíng)地址和名稱(chēng)，未能進(jìn)入投訴舉報(bào)處理程序。

經(jīng)了解，該公司深圳運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人高某針對(duì)上述投訴舉報(bào)咨詢(xún)情況給予以下說(shuō)明：

1、未使用期間仍然扣費(fèi)的問(wèn)題。由于GPS鎖延時(shí)未及時(shí)上報(bào)，用戶(hù)可第一時(shí)間通過(guò)摩拜單車(chē)APP上報(bào)延時(shí)扣費(fèi)，摩拜單車(chē)客服會(huì)立即處理。

2、充值押金已劃出卻顯示未到摩拜賬戶(hù)的問(wèn)題。由于1月13日摩拜單車(chē)APP系統(tǒng)升級(jí)出現(xiàn)短暫系統(tǒng)不穩(wěn)定所致。升級(jí)后，此類(lèi)問(wèn)題已經(jīng)顯著減少。如仍出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，可在摩拜單車(chē)APP里及時(shí)報(bào)障，摩拜客服會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)解決。

3、押金無(wú)法退還等問(wèn)題。摩拜單車(chē)APP上的押金退款政策一直是2-7天到賬；關(guān)于最近出現(xiàn)少數(shù)用戶(hù)押金退款延遲問(wèn)題，與網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)。

目前摩拜單車(chē)合作的兩家網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)：微信支付和支付寶。在一定期限內(nèi)申請(qǐng)退押金時(shí)，可實(shí)現(xiàn)原路徑自動(dòng)退款（即“秒退”），但超過(guò)設(shè)定的時(shí)限，為保證用戶(hù)資金安全，需客服手工核實(shí)操作。根據(jù)支付寶的政策，對(duì)于2016年9月5日前注冊(cè)并通過(guò)支付寶繳納押金的賬戶(hù)，由公司安排專(zhuān)人手工進(jìn)行退款，一般2-3個(gè)工作日資金可以到賬；也存在少數(shù)用戶(hù)因?yàn)榻獬酥Ц秾毢豌y行卡綁定、支付寶賬號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤等原因，退款時(shí)會(huì)出現(xiàn)路徑錯(cuò)誤，造成款項(xiàng)退出摩拜后，第三方支付渠道無(wú)法匯出而造成延誤。對(duì)于9月5日之后繳納押金的用戶(hù)則在18個(gè)月內(nèi)都可以自動(dòng)退款。這一政策適用于支付寶的所有支付合作伙伴。

4、客服電話無(wú)法打通的問(wèn)題。因摩拜單車(chē)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，以前的客服人員漸不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，摩拜單車(chē)已在迅速增加客服人員以解決問(wèn)題。

5、消費(fèi)者的投訴。摩拜單車(chē)有專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，用戶(hù)可通過(guò)摩拜單車(chē)APP報(bào)障。對(duì)于需要專(zhuān)人跟進(jìn)的問(wèn)題，深圳運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)全力配合處理。

下一步，我委將繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者反映的情況，按職責(zé)認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

深圳市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委

2017年1月22日

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