編者按：Uber，Lyft等打車(chē)軟件自推出以來(lái)都一直實(shí)行打分機(jī)制，這種制度讓司機(jī)力求更好的行車(chē)服務(wù)，也讓乘客享受更好的乘車(chē)體驗(yàn)，但洛杉磯出租車(chē)協(xié)會(huì)主席、Medium專(zhuān)欄作者Eric Spiegelman認(rèn)為此機(jī)制雖好，但太過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)司機(jī)的懲罰而忽視了獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于出租車(chē)打分制度，也許獎(jiǎng)懲結(jié)合才是王道。

兩年前，我朋友收到一封匿名信。寫(xiě)信人稱(chēng)自己是一名Uber司機(jī)，表示Uber禁止他在在華盛頓杜邦環(huán)島地區(qū)服務(wù)，因?yàn)樗诖说貐^(qū)的司機(jī)評(píng)分降到了4.7以下。杜邦環(huán)島地區(qū)是乘客打車(chē)需求最大的地區(qū)，但Uber禁止他在此區(qū)域服務(wù)，直到他的評(píng)分升高。我朋友不知這是真是假，但是我相信它是真的。

洛杉磯的出租車(chē)服務(wù)在不同地區(qū)之間并不平衡?！白铍y打到車(chē)”的地區(qū)叫做“D區(qū)”，以南洛杉磯為代表。”D區(qū)”打車(chē)的困難程度是出了名的，幾年前，這種狀況更是糟糕，那時(shí)出租車(chē)要進(jìn)入此區(qū)域，唯一的理由就是城市管理部門(mén)要求司機(jī)這么做。

叫車(chē)到上車(chē)之間的反應(yīng)時(shí)間，是出租車(chē)質(zhì)量的一部分，也是供應(yīng)功能的一部分。路上的出租車(chē)越多，你越容易打到車(chē)。南洛杉磯出租車(chē)的反應(yīng)時(shí)間很長(zhǎng)，因?yàn)檫@里的出租車(chē)很少。而另一原因便是人口原因。相比好萊塢，南洛杉磯的人口密度更小，居民更貧窮。在市政廳區(qū)域，我們相信每人都有著相同的交通權(quán)利，因此我們?yōu)榇藚^(qū)域的出租車(chē)輛數(shù)量、出租車(chē)司機(jī)反應(yīng)時(shí)間設(shè)立了達(dá)標(biāo)要求，還通過(guò)乘客對(duì)司機(jī)的打分評(píng)級(jí)制度來(lái)保證達(dá)標(biāo)。

算法打分的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，便是相比傳統(tǒng)的打分方法，它收集和分析數(shù)據(jù)更迅速更頻繁，因?yàn)樗袡C(jī)器操作。同時(shí)它還能操作和規(guī)定出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量。而這就是Uber打分評(píng)級(jí)制度的精髓所在。

乘車(chē)結(jié)束之時(shí)，你將有機(jī)會(huì)給司機(jī)打分，從一星到五星不等。這些單個(gè)的分?jǐn)?shù)將會(huì)匯總，成為司機(jī)的平均分。同時(shí)Uber也會(huì)為司機(jī)的分?jǐn)?shù)制作一個(gè)曲線(xiàn)圖，如果司機(jī)的分?jǐn)?shù)在某個(gè)時(shí)間段下降得太厲害，那么Uber司機(jī)版將會(huì)在某段時(shí)間內(nèi)禁止該司機(jī)使用。

在很多美國(guó)東部行政區(qū)域，Uber是這樣運(yùn)行的：一位新的Uber司機(jī)必須將前25單的均分保持在4.3或更高；如果沒(méi)有，那么app將自動(dòng)封號(hào)。如果均分在4.3到4.6之間，那么在接下來(lái)的25單中，司機(jī)將進(jìn)入試用階段。如果在此階段的平均分上不了4.6，那么他也會(huì)被禁號(hào)。一位活躍Uber司機(jī)的最近100單，必須保持在4.6及以上。司機(jī)的分?jǐn)?shù)一旦降到4.6，那么他接下來(lái)的50單便是試用階段。算法一直在觀(guān)察司機(jī)分?jǐn)?shù)的一舉一動(dòng)。

這種算法機(jī)制通過(guò)禁用app的方式來(lái)監(jiān)控司機(jī)的行為。評(píng)級(jí)是非常主觀(guān)的東西，因此它要求司機(jī)時(shí)時(shí)刻刻保持良好的服務(wù)。這就是為什么你經(jīng)常在Uber車(chē)中看到礦泉水、手機(jī)充電器、以及書(shū)籍雜志，以供乘客使用。Uber也給司機(jī)們提供了很多關(guān)于“怎樣成為一名五星司機(jī)”建議，比如“走最快捷的路線(xiàn)”、“保持車(chē)內(nèi)干凈”、“著裝合適”等等。

洛杉磯出租車(chē)委員會(huì)對(duì)司機(jī)也有著以上建議，但與Uber不同的是，它對(duì)此出臺(tái)了詳細(xì)的條款規(guī)定，條款甚至還要求司機(jī)必須穿襪子。如若打破規(guī)則并被執(zhí)法人員查出，司機(jī)將會(huì)面臨停職或罰款的懲罰。而Uber只是建議司機(jī)要警惕，乘客才是最后的仲裁者。

Uber的方法對(duì)乘客更有益。司機(jī)評(píng)級(jí)制度將司機(jī)所有的無(wú)禮行為都考慮在內(nèi)，不管有多么微不足道。而就一般出租車(chē)而言，司機(jī)細(xì)小的無(wú)禮行為通常是被忽略的。乘客投訴的過(guò)程漫長(zhǎng)而麻煩，因此乘客通常只會(huì)投訴真正讓他們?nèi)虩o(wú)可忍的司機(jī)。同時(shí)大部分城市也沒(méi)有資源來(lái)調(diào)查和處理出租車(chē)司機(jī)細(xì)小的無(wú)禮行為，通常處理的都是那些有著安全隱患的行為。

Uber的方法對(duì)司機(jī)的影響也是積極的。對(duì)于沒(méi)有評(píng)級(jí)制度的普通出租車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，就算表現(xiàn)得再好，也鮮為人知。因?yàn)槌鞘兄粫?huì)處理投訴和暴力案件，并不會(huì)去獎(jiǎng)勵(lì)那些優(yōu)秀出租車(chē)司機(jī)們。如果你將自己的iPhone忘在出租車(chē)上，好心司機(jī)給你送回來(lái)了，你對(duì)他唯一的回報(bào)恐怕就是說(shuō)句謝謝，然后在社交網(wǎng)絡(luò)上贊美他一番吧。

雖然這種評(píng)級(jí)制度更易監(jiān)控司機(jī)服務(wù)質(zhì)量，但是它不能保證乘客不管在哪都能享受相同質(zhì)量的服務(wù)。數(shù)據(jù)證明，乘客在沃茨地區(qū)打Uber比好萊塢地區(qū)時(shí)間長(zhǎng)，但是Uber的算法并沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題。而相比之下，洛杉磯交通部非常關(guān)注出租車(chē)的總量，同時(shí)在努力改善某些地區(qū)車(chē)輛不足的情況。

如果Uber愿意，它能調(diào)整司機(jī)評(píng)級(jí)算法來(lái)提高服務(wù)的公平性。Uber在UberPOOL平臺(tái)上對(duì)不同地區(qū)的乘客需求量做了調(diào)查，以?xún)?yōu)化車(chē)輛分配方案。去年年末，Uber測(cè)試了兩個(gè)司機(jī)評(píng)級(jí)系統(tǒng)，一個(gè)基于二選一的“贊”或“不贊”，另一個(gè)基于三選一的“開(kāi)心”、“一般”和“難過(guò)”表情。有證據(jù)證明上文描述的算法機(jī)制并非任何時(shí)候都如此運(yùn)行，解決不公平服務(wù)的方法還可以有一種，但現(xiàn)有的Uber算法機(jī)制尚未實(shí)行，那就是：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

如果Uber司機(jī)因?yàn)楸憩F(xiàn)不好被禁用app，那么如果他可以參加一個(gè)“服務(wù)質(zhì)量提升課程”來(lái)重返Uber司機(jī)生涯。這個(gè)課程歷時(shí)85到100分鐘，就像是貼超速條后到交通學(xué)校學(xué)習(xí)改造課程一樣。但是如果Uber的“改造”效果和交通學(xué)校一樣的話(huà)，那么它意義有限。但是，如果在參加課程之后，讓Uber司機(jī)提供社區(qū)服務(wù)才能讓他恢復(fù)職務(wù)呢？這就是為什么我在聽(tīng)到文章開(kāi)頭的杜邦環(huán)島地區(qū)事件時(shí)，非常興奮。

而這種服務(wù)的方法之一，司機(jī)在“難打到車(chē)”區(qū)域服務(wù)，會(huì)得到額外的一星。舉例來(lái)說(shuō)，南洛杉磯的原本的５星，會(huì)變成６星。這樣一來(lái)，在試用期的司機(jī)也更愿意在那些能給他額外分?jǐn)?shù)的地區(qū)服務(wù)，這樣平均分會(huì)升得更快。同時(shí)，這種方法也能增加南洛杉磯地區(qū)的Uber車(chē)數(shù)量。因此，質(zhì)量和數(shù)量都有所增加，一舉兩得。

這種評(píng)級(jí)制度也能給予那些表現(xiàn)優(yōu)秀的司機(jī)額外的特權(quán)。有著足夠額外分?jǐn)?shù)的司機(jī)也許能擁有五星以上的平均分，這些司機(jī)可以擁有一些特權(quán)。比如，他能得到更多的在洛杉磯國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)的機(jī)會(huì)；或者比如，他能收小費(fèi)。這些都只是一些粗淺的建議，Uber工作人員還可以提出更多更好的建議。

許多成功的管理方法都是軟硬兼施的，但是Uber的算法機(jī)制貌似太過(guò)注重懲罰而忽略了獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)交通網(wǎng)絡(luò)算法來(lái)規(guī)范司機(jī)行為時(shí)，我們也許應(yīng)該采取用一種更平衡的方式。

Via：Medium

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