過去幾個(gè)月，機(jī)器人程序一直是在互聯(lián)網(wǎng)上熱議的話題。

微軟、Facebook等科技業(yè)大公司都在向開發(fā)者開放了自己的人工智能平臺(tái)。這些開放的工具和平臺(tái)意味著，業(yè)界向人工智能應(yīng)用大眾化邁出了重要的一步，也是令人興奮的一步。

不過，對(duì)于這些企業(yè)而言，過去幾年企業(yè)高層管理者一直面對(duì)的各種行業(yè)挑戰(zhàn)，在這股機(jī)器人程序熱潮又進(jìn)一步加劇了。不少有進(jìn)取心的企業(yè)都自知，如果企業(yè)需要執(zhí)行一項(xiàng)人工智能戰(zhàn)略，就要讓這項(xiàng)技術(shù)貫穿業(yè)務(wù)始終，然而，他們所面臨的挑戰(zhàn)其實(shí)才剛剛開始。

革命性技術(shù)

這些企業(yè)明白，人工智能是一場(chǎng)重大的業(yè)務(wù)整合，具有革命性的意義，最終將覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面，從客戶服務(wù)、商業(yè)智能與分析、銷售到客戶關(guān)系管理（CRM），甚至內(nèi)部知識(shí)管理和人力資本管理（HCM）。

很多進(jìn)取心積極的企業(yè)高管意識(shí)識(shí)到，人工智能部署的戰(zhàn)略性決策將全面影響未來數(shù)年的業(yè)務(wù)。因此，他們不會(huì)掉以輕心對(duì)待決策，而是采取了觀望的態(tài)度。

不過，這類決策目前已經(jīng)不得不提上最新日程。倘若正如微軟和Facebook宣布的那樣，機(jī)器人程序是新的應(yīng)用，那么有理由預(yù)計(jì)，很快我們就會(huì)目睹機(jī)器人程序與相關(guān)電子商店的爆發(fā)式增長(zhǎng)，猶如一場(chǎng)不折不扣的寒武紀(jì)生命大爆炸。新生代應(yīng)用將開發(fā)自然語言處理器、語調(diào)分析器，以及其他歸集到人工智能覆蓋下的智能功能。

假如你正要決定人工智能會(huì)適用于未來企業(yè)組織的哪個(gè)組成部分，外界對(duì)機(jī)器人程序的諸多焦慮和迷惑現(xiàn)在就可能挫傷你對(duì)后應(yīng)用時(shí)代的一切熱情。企業(yè)急于采用人工智能，以免同這個(gè)越來越以機(jī)器學(xué)習(xí)與認(rèn)知計(jì)算為動(dòng)力的世界脫節(jié)。機(jī)器人程序可能為他們提供一個(gè)有吸引力的渠道，邁出低風(fēng)險(xiǎn)的第一步。

如果要應(yīng)用機(jī)器人程序的話，企業(yè)同樣需要警惕

毫無疑問，機(jī)器人程序會(huì)被用于處理大量數(shù)據(jù)，也會(huì)應(yīng)用、執(zhí)行很多支持自動(dòng)化的工作任務(wù)。對(duì)于一些無需人類、或是無需讓計(jì)算機(jī)進(jìn)行大量認(rèn)知工作的小規(guī)模工作任務(wù)，機(jī)器人程序會(huì)是完美的解決方案。

這沒有什么新奇的，但我們要面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人程序泛濫的世界。實(shí)際上，大部分我們最初和企業(yè)的互動(dòng)都可能會(huì)以某種形式的機(jī)器人程序進(jìn)行。這意味著，企業(yè)需要制定一種策略和框架，理解機(jī)器人程序何時(shí)會(huì)是企業(yè)內(nèi)部有效的解決方案，何時(shí)需要更深入地融入智能系統(tǒng)。

當(dāng)許多企業(yè)開始研究人工智能及其對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用時(shí)，機(jī)器人程序會(huì)是一種得力的方式。和笨拙的內(nèi)置應(yīng)用和推送通知不同，機(jī)器人程序和簡(jiǎn)訊應(yīng)用滿足了現(xiàn)有的用戶需求。它們也是開始利用對(duì)話類用戶體驗(yàn)并在此過程中形成業(yè)務(wù)案例的絕佳方式。也許最吸引人的是，它們承諾會(huì)很容易生成并維持。

機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用可能是我們所說的那種“硬編碼”智能，即它們服務(wù)的用例是預(yù)先判定的，而且預(yù)先寫好了腳本。出于這個(gè)原因，這類程序和應(yīng)用非常不堪一擊。當(dāng)你要求它們走出自身舒適區(qū)時(shí)，它們會(huì)變得非常挑剔。

很多企業(yè)會(huì)因?yàn)槟苎杆匍_發(fā)一個(gè)機(jī)器人程序而受到吸引，但他們不久就會(huì)提高要求。開發(fā)者喜歡終端用戶體驗(yàn)的概念，可最終還需要更高水平的智能去實(shí)現(xiàn)這一概念。比如，機(jī)器人程序無法親自告知它們何時(shí)有無問題。特別是這類程序無法自我分析，這就帶來了它們是否滿足商業(yè)目標(biāo)的問題。

隨著企業(yè)深入研究人工智能，更嚴(yán)重地依賴人類分配機(jī)器人程序執(zhí)行的自動(dòng)化任務(wù)和通信，機(jī)器人程序也會(huì)提出規(guī)?；奶魬?zhàn)。除非哪家機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備一直增加某些任務(wù)所需的機(jī)器人程序，（以滿足需求的升級(jí)次數(shù)維持那些機(jī)器人程序運(yùn)轉(zhuǎn)），否則該機(jī)構(gòu)就會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，需要更強(qiáng)大的智能系統(tǒng)，在那種系統(tǒng)中，機(jī)器人程序只是一個(gè)進(jìn)入和聯(lián)絡(luò)的端點(diǎn)。

企業(yè)機(jī)器人程序的“不止一種”準(zhǔn)則

假如你要權(quán)衡，機(jī)器人程序會(huì)不會(huì)是有效滿足本公司需要的解決方法，不妨考慮一下我歸納的“不止一種”準(zhǔn)則，它可以為你帶來幫助。這種思維框架有助于指導(dǎo)決策者判斷，機(jī)器人程序何時(shí)正適合完成一項(xiàng)任務(wù)的自動(dòng)化智能，以及何時(shí)需要提高智能水平。

不止一種對(duì)話：

機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用是呼叫和應(yīng)答的機(jī)制。他們立即接收，及時(shí)回復(fù)，大部分是統(tǒng)一的回應(yīng)。一旦你的用例到了某個(gè)時(shí)候開始需要真實(shí)對(duì)話，就意味著討論要想繼續(xù)下去，自然希望用戶予以解說，或者隨后做出選擇。這時(shí)就需要進(jìn)一步整合的解決方案。機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用不擅長(zhǎng)來來回回的真實(shí)語境對(duì)話。那種對(duì)話依托領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)進(jìn)行，需要更深入地開發(fā)人工智能，要比自然語言處理互動(dòng)的研究還深入。

不止一個(gè)步驟：

機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用并未運(yùn)行一種基礎(chǔ)領(lǐng)域和語言的精密模型，有了那樣的模型，它們才能代表用戶執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)。旅游日程安排是機(jī)器人程序應(yīng)用最常見的實(shí)例。而對(duì)于從保險(xiǎn)資格查詢到理財(cái)建議、客戶服務(wù)詢問等更多任務(wù)，當(dāng)你的業(yè)務(wù)流程有不止一個(gè)目的地，或者不止一個(gè)可接收的結(jié)果，機(jī)器人程序都需要幫助。

不止一個(gè)系統(tǒng)：

機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用未必能整理來自不止一個(gè)記錄系統(tǒng)的信息。它們未必有這種智慧，只能在自身高度協(xié)調(diào)的單一數(shù)據(jù)庫或訂閱數(shù)據(jù)上運(yùn)行良好。面對(duì)不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和/或不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用不會(huì)有較好的表現(xiàn)。因?yàn)椴煌臄?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或者不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)混合在一起，會(huì)不可避免地讓它們不知所措。對(duì)企業(yè)而言，由于記錄系統(tǒng)很多，他們必須動(dòng)用人工智能，以達(dá)成有效的解決方案、傳遞正確的信息，所以可能需要智能系統(tǒng)進(jìn)一步整合。

不止一個(gè)領(lǐng)域：

假若需要跨領(lǐng)域，機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用都無能為力。應(yīng)該建一個(gè)垂直型的單一命令模型，命令的數(shù)量確定，而且是從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看常見的命令。和教導(dǎo)一臺(tái)電腦怎樣穿越多個(gè)知識(shí)領(lǐng)域相比，這種建模的方法容易得多。有鑒于此，機(jī)器人程序和即時(shí)信息應(yīng)用最適合用于滿足單項(xiàng)服務(wù)和單一環(huán)境的需求。

毋庸置疑，未來幾年機(jī)器人程序?qū)?duì)企業(yè)發(fā)揮重要作用，成為客戶更熟悉的互動(dòng)形式。對(duì)那些尋求著手應(yīng)用人工智能的企業(yè)來說，機(jī)器人程序可能是一個(gè)不錯(cuò)的起點(diǎn)，因?yàn)樗麄冮_始懂得自身需求，也開始充分了解人工智能可以在企業(yè)內(nèi)部施展多大的本領(lǐng)。在這個(gè)企業(yè)人工智能的萌芽期，同樣重要的是，決策者要以戰(zhàn)略的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光思考，智能系統(tǒng)將如何與企業(yè)的方方面面融為一體，并讓企業(yè)舊貌換新顏。

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