圖片來源：Venture Beat

編者按：本文作者M(jìn)auricio Padilla是Lexalytics公司總裁，Lexalytics利用自然語言處理（NLP）每日分析全球幾十億聊天文本，專門進(jìn)行定制化情感分析，通過理解顧客的想法和情感幫助企業(yè)進(jìn)行商業(yè)決策。他在ERP和人力資源管理等企業(yè)軟件銷售、專業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目管理與企業(yè)咨詢領(lǐng)域有7年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并曾聯(lián)合創(chuàng)立2014 FIFA世界杯移動(dòng)應(yīng)用Goler。本文介紹了他對(duì)于企業(yè)利用聊天機(jī)器人與顧客互動(dòng)的六條經(jīng)驗(yàn)之談。

隨著微軟上個(gè)月發(fā)布了Messenger聊天機(jī)器人，存在了幾十年的“聊天機(jī)器人”突然大紅大紫。如果你也想乘著聊天機(jī)器人的風(fēng)口飛一把，那你必須能夠識(shí)別出機(jī)器人真正的價(jià)值所在。

我們都知道微軟的聊天機(jī)器人Tay的悲催故事。如果你不想步Tay的后塵，有必要讀一讀這6條開發(fā)聊天機(jī)器人項(xiàng)目的金規(guī)玉律。

1、 目標(biāo)明確

既然開發(fā)聊天機(jī)器人有成本，一定要明確目標(biāo)，知道自己為什么要做聊天機(jī)器人。找一個(gè)推動(dòng)銷售提升的新機(jī)會(huì)？了解你現(xiàn)有的顧客？簡(jiǎn)化內(nèi)部流程？下水之前，必須明確了解誰在開發(fā)、測(cè)試和維護(hù)聊天機(jī)器人，以及你希望從項(xiàng)目中獲得的價(jià)值。

聊天機(jī)器人是一種IT項(xiàng)目。這需要開發(fā)和測(cè)試。項(xiàng)目必須整合融入你總體的信息架構(gòu)和維護(hù)體系。當(dāng)你的產(chǎn)品列表和目標(biāo)改變，你也必須相應(yīng)地更新聊天機(jī)器人。

2、 找到正確的使用案例

不是所有的顧客互動(dòng)都必須使用聊天機(jī)器人，有一些用聊天機(jī)器人會(huì)更好。如果顧客需要面對(duì)很多具體的選項(xiàng)，也許用一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方式會(huì)更好。如果互動(dòng)過程很有價(jià)值、高度個(gè)人化，例如商品宣傳，你可能需要在流程中有人類參與。

那么，在什么情況下聊天機(jī)器人最好呢？聊天機(jī)器人可以傾聽顧客需求，幫助客戶篩選長(zhǎng)長(zhǎng)的選項(xiàng)列表，給顧客提示相關(guān)的信息。聊天機(jī)器人可以使用顧客的目標(biāo)來進(jìn)行更精準(zhǔn)的搜索。它們可以為互動(dòng)過程中加入趣味，并收集反饋。

或者，你可以考慮混搭。如果現(xiàn)有的購(gòu)物體驗(yàn)還不錯(cuò)，你可以加入一個(gè)機(jī)器人幫忙，在一邊回答問題，讓用戶和現(xiàn)在一樣瀏覽你的產(chǎn)品頁面。

3、 與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合

聊天機(jī)器人需要了解你的業(yè)務(wù)，需要將它了解到的信息傳遞給你的員工。被動(dòng)等待員工來聯(lián)系機(jī)器人是最低效的方式。別簡(jiǎn)單粗暴地將一個(gè)終將過期的產(chǎn)品列表丟給聊天機(jī)器人，你可以將機(jī)器人與現(xiàn)有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫聯(lián)系起來。別簡(jiǎn)單粗暴地讓銷售團(tuán)隊(duì)登錄聊天機(jī)器人管理后臺(tái)去看看有什么可以幫助銷售的線索。將系統(tǒng)產(chǎn)出的線索直接導(dǎo)出到你目前使用的銷售管理工具中。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的聊天機(jī)器人應(yīng)該可以像一個(gè)新員工一樣，自然融入你的業(yè)務(wù)設(shè)置。

4、 做好最壞的打算

既然你的顧客是人類，他們一定會(huì)問些超出你預(yù)計(jì)的問題。即便是用目前最華麗的機(jī)器學(xué)習(xí)模型來支持你的聊天機(jī)器人，還是有可能發(fā)生錯(cuò)誤。讓你的機(jī)器人做好面對(duì)錯(cuò)誤的準(zhǔn)備。用戶應(yīng)該可以簡(jiǎn)單重啟對(duì)話，或者返回到上一步。如果機(jī)器人“當(dāng)機(jī)”了，也應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)雅地當(dāng)機(jī)”。禮貌地請(qǐng)用戶再說一次他們的需求。有時(shí)候，解釋清楚就能讓機(jī)器人恢復(fù)正常。如果還是不行，將用戶的需求記錄下來，之后給聊天機(jī)器人做些功能增補(bǔ)。如果你能抓住這些用戶沒法完成的任務(wù)，你在下一次更新聊天機(jī)器人的時(shí)候就有了最有用的數(shù)據(jù)支持。

5、 注意調(diào)性

你的機(jī)器人是你的門面，代表你的組織和品牌，可以代表你取悅或惹惱顧客。就像一個(gè)銷售員工可以根據(jù)顧客的語調(diào)來調(diào)整自己的語言，聊天機(jī)器人也必須關(guān)注自己引起的顧客反應(yīng)。當(dāng)面對(duì)沖突，如果機(jī)器人表示出關(guān)心和理解，這本身就已經(jīng)有助于解決危機(jī)了。如果顧客夸獎(jiǎng)了你的產(chǎn)品或品牌，機(jī)器人表現(xiàn)出"好開心“可以放大顧客的好感。

要判斷聊天信息中的情感內(nèi)容，情感分析是一個(gè)很強(qiáng)大的工具，也能作為控制對(duì)話流的一種記號(hào)。同時(shí)，如果顧客要求與人類溝通，一定要格外留意。即便是你只能記錄下顧客的電子郵件，告訴顧客之后會(huì)有人與你聯(lián)系。如果聊天機(jī)器人沒法滿足顧客需要，你得確保有人去關(guān)注顧客的需求，而不是大方地將顧客送給自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

6、 側(cè)耳傾聽

聊天機(jī)器人不僅是給顧客傳達(dá)信息的新玩法，也是從外界收集信息的新機(jī)會(huì)。你的品牌在顧客眼中是什么樣的？哪些產(chǎn)品有問題？產(chǎn)品中哪些功能在帶動(dòng)銷售？顧客對(duì)你的公司有哪些顧慮？這與顧客的地理、性別、年齡或忠誠(chéng)度等其他可測(cè)量的因素有什么關(guān)聯(lián)？

你的銷售團(tuán)隊(duì)有沒有哪些想要解決的問題？你的開發(fā)團(tuán)隊(duì)有沒有什么新想法可以推入市場(chǎng)？市場(chǎng)部門是不是擔(dān)心某個(gè)特殊的信息被誤解？聊天機(jī)器人給了你一種回答這些問題的方法：開口問就好了。聊天機(jī)器人是一個(gè)新機(jī)會(huì)，可以從任何與它對(duì)話的人身上學(xué)習(xí)，通過開放式問題或定向問題。如果你已經(jīng)具備一定的商業(yè)能力，聊天機(jī)器人的對(duì)話記錄可以為你提供額外的洞察力。如果你公司的商業(yè)積累尚淺，聊天機(jī)器人是個(gè)好起點(diǎn)。 

Via VentureBeat

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